客户分类基本知识.ppt

客户分类基本知识目录一一.意向客户分类意向客户分类二二.客户性格分类客户性格分类意向客户分类MAN原则原则：M-金钱，金钱，A决策权，决策权，N-需求权需求权 m没钱，没钱，a-没权，没权，n-没需求没需求打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜打算把您的产品或者服务销售给谁，谁有可能购买您的产品，谁就是您的潜在客户，它具备两个要素：在客户，它具备两个要素：用的着用的着 买得起买得起意向客户分类 M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。MAN的再次解释的再次解释目录A类客户：类客户：符合符合MAN原则，有意向了解，能在一个原则，有意向了解，能在一个月内签单的。月内签单的。（1）、询问总公司和代理的区别）、询问总公司和代理的区别（2）、询问优惠或折扣的）、询问优惠或折扣的（3）、希望了解关键词消费预算）、希望了解关键词消费预算（4）、希望可以推荐关键词的）、希望可以推荐关键词的（5）、询问付款方式的）、询问付款方式的（6）、主动要求上门介绍的）、主动要求上门介绍的（7）、要求看后台，愿意注册帐号的）、要求看后台，愿意注册帐号的（8）、非常详细的询问后台可实现的功能的）、非常详细的询问后台可实现的功能的（9）、要求看合同的）、要求看合同的意向客户分类B类客户：类客户：符合符合MAn原则，但是由于网站，或者机构原则，但是由于网站，或者机构改组的事情，一直拖着。改组的事情，一直拖着。45天可以签单的！天可以签单的！（1）、主动要求发资料的）、主动要求发资料的（2）、听过介绍以后答应要考虑考虑的）、听过介绍以后答应要考虑考虑的（3）、询问自己感兴趣的词的价格）、询问自己感兴趣的词的价格（4）、主动要求了解同行业竞争对手是否参与，及）、主动要求了解同行业竞争对手是否参与，及他们的相关情况他们的相关情况（5）、询问恶意点击如何防范）、询问恶意点击如何防范（6）、说自己的竞争对手太多，价格太高，对此有）、说自己的竞争对手太多，价格太高，对此有点顾虑的点顾虑的意向客户分类C类客户：类客户：（1）、同意接受资料的）、同意接受资料的（2）、做过其他形式推广的）、做过其他形式推广的（3）、有网站且对网络营销感兴趣的）、有网站且对网络营销感兴趣的（4）、企业产品较多，网站做的很好，并且对此不）、企业产品较多，网站做的很好，并且对此不反感的反感的D类客户：类客户：（1）、有网站暂时不考虑推广）、有网站暂时不考虑推广（2）、无网站，但有网站建设和推广的打算）、无网站，但有网站建设和推广的打算客户性格分类 这个人真怪这个人真怪这个人真怪这个人真怪；这个人真难打交道这个人真难打交道这个人真难打交道这个人真难打交道；这个人真粗鲁这个人真粗鲁这个人真粗鲁这个人真粗鲁；这个人挺可怕的这个人挺可怕的这个人挺可怕的这个人挺可怕的；我们困惑：我们困惑：客户的性格特征客户的性格特征客户的四种性格特征客户的四种性格特征老鹰老鹰孔雀孔雀鸽子鸽子猫头鹰猫头鹰做事爽快、决策果断、以做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。事实和任务为中心。1 1）老鹰型的人的性格特征）老鹰型的人的性格特征B B、行为特征、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。他们讨厌浪费时间。A A、声音特性、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。讲话很快，音量比较大，讲话时音调变化不大。C C、他们的需求、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么老鹰型老鹰型老鹰型老鹰型 直入主题直入主题直入主题直入主题集中在他们的集中在他们的集中在他们的集中在他们的目标目标目标目标，简洁、简洁、简洁、简洁、具体具体具体具体、有准备、有准备、有准备、有准备、有组织有组织有组织有组织、结结结结果导向果导向果导向果导向浪费时间浪费时间浪费时间浪费时间、毫毫毫毫无目的无目的无目的无目的、过度过度过度过度关注细节关注细节关注细节关注细节、太太太太感情化感情化感情化感情化客户沟通注意事项客户沟通注意事项沟通能力特别强，很健谈。平易近沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。人，容易交往。凭感觉做决策。2 2）孔雀型的人的性格特征）孔雀型的人的性格特征A A、声音特性、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。经常会听到爽朗的笑声。C C、他们的需求、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。B B、行为特征、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么孔雀型孔雀型孔雀型孔雀型 快速激情快速激情快速激情快速激情 了解他们了解他们了解他们了解他们，快快快快速速速速、让人觉得让人觉得让人觉得让人觉得有趣、有趣、有趣、有趣、支持他支持他支持他支持他们们们们太关注工作太关注工作太关注工作太关注工作、询问他们的询问他们的询问他们的询问他们的看法、看法、看法、看法、冷冷冷冷漠漠漠漠客户沟通注意事项客户沟通注意事项B B、行为特征、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。他们会配合。3 3）鸽子型的人的性格特征）鸽子型的人的性格特征友好、镇静、不急不燥，做友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。决策一般会较慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔讲话不快，音量不大，音调会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。雀型的人那么明显。C C、他们的需求、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么鸽子型鸽子型鸽子型鸽子型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 温和、真诚温和、真诚温和、真诚温和、真诚，逐步了解客逐步了解客逐步了解客逐步了解客户、户、户、户、随便些随便些随便些随便些 严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意、向对方下命令向对方下命令向对方下命令向对方下命令客户沟通注意事项客户沟通注意事项B B、行为特征、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。人觉得难以理解。4 4）猫头鹰型的人的性格特征）猫头鹰型的人的性格特征C C、他们的需求、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。数据做判断。不太友好，不太讲话，有些不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。孤僻，决策很慢。A A、声音特性、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 详细考虑，系详细考虑，系详细考虑，系详细考虑，系统化统化统化统化、精心准精心准精心准精心准备备备备、提供证据提供证据提供证据提供证据杂乱无章杂乱无章杂乱无章杂乱无章、太随太随太随太随意意意意、用主观来判用主观来判用主观来判用主观来判断断断断客户沟通注意事项客户沟通注意事项与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通与四种类型的客户沟通类型类型类型类型如何把握如何把握如何把握如何把握你要做什么你要做什么你要做什么你要做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么你不能做什么老鹰型老鹰型老鹰型老鹰型 直入主题直入主题直入主题直入主题 集中在他们的目标集中在他们的目标集中在他们的目标集中在他们的目标，简洁、简洁、简洁、简洁、具体具体具体具体、有准备、有组织有准备、有组织有准备、有组织有准备、有组织、结结结结果导向果导向果导向果导向浪费时间浪费时间浪费时间浪费时间、毫无目的毫无目的毫无目的毫无目的、过度关注细节过度关注细节过度关注细节过度关注细节、太感情太感情太感情太感情化化化化孔雀型孔雀型孔雀型孔雀型 快速激情快速激情快速激情快速激情 了解他们了解他们了解他们了解他们，快速快速快速快速、让人觉得让人觉得让人觉得让人觉得有趣、有趣、有趣、有趣、支持他们支持他们支持他们支持他们太关注工作太关注工作太关注工作太关注工作、询问他们询问他们询问他们询问他们的看法、的看法、的看法、的看法、冷漠冷漠冷漠冷漠鸽子型鸽子型鸽子型鸽子型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 温和、真诚温和、真诚温和、真诚温和、真诚，逐步了解客户、逐步了解客户、逐步了解客户、逐步了解客户、随便些随便些随便些随便些 严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意严肃地谈生意、向对方向对方向对方向对方下命令下命令下命令下命令猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型猫头鹰型 稍慢一些稍慢一些稍慢一些稍慢一些 详细考虑，系统化详细考虑，系统化详细考虑，系统化详细考虑，系统化、精心准精心准精心准精心准备备备备、提供证据提供证据提供证据提供证据杂乱无章杂乱无章杂乱无章杂乱无章、太随意太随意太随意太随意、用用用用主观来判断主观来判断主观来判断主观来判断另外注意问题：平等心态平等心态用心判断用心判断准备工作准备工作对号入座对号入座谢谢 谢谢