收银员师资培训基础知识-内卡受理流程及业务规则资料.ppt

Welcome to HUAWEI Technologiespresentation 收银员培训收银员培训基础知识、内卡受理流程及业务规则 二二一一年年六六月月国家职业标准国家职业标准+基础知识基础知识+培训教材培训教材强调收银员的职业道德、荣誉感和责任感，引导使用银行卡强调收银员的职业道德、荣誉感和责任感，引导使用银行卡初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）的主要区别职业资格三级）的主要区别国家标准及配套教材国家标准及配套教材要点要点项目项目理论知识理论知识技能操作技能操作初级（初级（%）中级（中级（%）高级（高级（%）初级（初级（%）中级（中级（%）高级（高级（%）职业道德职业道德5 55 55 5基本要求基本要求252015收取银钱收取银钱404040403030505050504040商品清点商品清点15152520后台管理后台管理15202530对客服务对客服务1020收银管理收银管理2020培训管理培训管理2020提提 纲纲（一）银行卡基础知识（一）银行卡基础知识（二）二）POSPOS终端基础知识终端基础知识 （三）（三）POSPOS交易流程及相关业务规则交易流程及相关业务规则（四）账务核对及常见问题处理（四）账务核对及常见问题处理银行卡的起源和发展：银行卡的起源和发展：银行卡是一种由银行发行的融存款、取款、转帐、消费结算等为一体的综合性、多银行卡是一种由银行发行的融存款、取款、转帐、消费结算等为一体的综合性、多功能的电子支付工具功能的电子支付工具。货币信用发展：货币信用发展：商业信用商业信用银行信用银行信用综合信用综合信用 发展轨迹：从信用卡到借记卡发展轨迹：从信用卡到借记卡维萨、万事达的性质：开放式国际信用卡公司维萨、万事达的性质：开放式国际信用卡公司银行卡基础知识银行卡基础知识1979.121979.12外卡代理外卡代理19851985中银卡中银卡19861986长城卡长城卡19871987红棉卡红棉卡19891989牡丹卡牡丹卡19901990龙卡龙卡19911991金穗卡金穗卡19921992发展卡发展卡19931993太平洋卡太平洋卡197919791985198519931993银行卡基础知识银行卡基础知识国内银行卡的产生和发展国内银行卡的产生和发展起步阶段起步阶段1993.61993.6金卡工程金卡工程1994-19971994-19971212个试点城市银行卡网络服务中心个试点城市银行卡网络服务中心 1996-19971996-1997总中心总中心19941994邮储邮储19951995广发、浦广发、浦发、招商发、招商199919991717号文号文1993199319971997200220026城市跨行信息城市跨行信息交换中心交换中心 19961996无中心无中心200020007272号文号文20012001全国银行卡工作会议全国银行卡工作会议国内银行卡的产生和发展国内银行卡的产生和发展发展阶段发展阶段银行卡基础知识银行卡基础知识20022002银联卡银联卡20022002314314目标目标20052005103103号文号文200220022008200820022002。3 3中国银联中国银联20032003通用好用通用好用20042004126126号文号文20052005153153号文号文创建民族银行卡支付品牌创建民族银行卡支付品牌 20062006全国银全国银行卡工行卡工作会议作会议拓展境外受理网络拓展境外受理网络银行卡基础知识银行卡基础知识国内银行卡的产生和发展国内银行卡的产生和发展全面联网通用和创建品牌全面联网通用和创建品牌银行卡的分类：银行卡的分类：按照信用卡信息存储媒介，分为磁条卡和芯片卡按照信用卡信息存储媒介，分为磁条卡和芯片卡。根据清偿方式的不同，分为贷记卡、准贷记卡和借记卡根据清偿方式的不同，分为贷记卡、准贷记卡和借记卡。按照流通范围不同，可以分为国际卡和地区卡按照流通范围不同，可以分为国际卡和地区卡。按照结算货币不同，可以分为外币卡和本币卡。按照结算货币不同，可以分为外币卡和本币卡。按照卡帐户币种数目，可以分为单币种信用卡和双币种信用卡。按照卡帐户币种数目，可以分为单币种信用卡和双币种信用卡。按照信用卡从属关系，可以分为主卡和附属卡。按照信用卡从属关系，可以分为主卡和附属卡。按照持卡人信誉地位和资信情况，可以分为无限卡、白金卡、金卡、普通卡。按照持卡人信誉地位和资信情况，可以分为无限卡、白金卡、金卡、普通卡。按照发卡对象不同，可以分为公司卡和个人卡。按照发卡对象不同，可以分为公司卡和个人卡。按照卡形状不同，可以分为标准信用卡和异形信用卡按照卡形状不同，可以分为标准信用卡和异形信用卡。银行卡基础知识银行卡基础知识南航明珠卡南航明珠卡“非常版非常版”FF卡卡版版“非常版非常版”M卡版卡版使用银行卡的好处：使用银行卡的好处：有利于减少现金货币的使用，从而节约流通费用有利于减少现金货币的使用，从而节约流通费用。有利于扩大银行转账结算业务有利于扩大银行转账结算业务,增加银行信贷资金来源增加银行信贷资金来源。提供结算服务提供结算服务,方便购物消费方便购物消费,增强安全感增强安全感。不用清点现金不用清点现金,简化点钞手续简化点钞手续,节约社会劳动节约社会劳动,提高工作效率。提高工作效率。促进商品销售促进商品销售,刺激社会需求。刺激社会需求。推动我国银行结算改革朝着国际化方向发展推动我国银行结算改革朝着国际化方向发展。银行卡基础知识银行卡基础知识银行卡的基本知识银联标准卡的定义：银联标准卡银联标准卡不同于银联标识卡银联标识卡银联标识卡：即由国内各发卡行发行的，贴有“银联”标识的银行卡，包括银联标准卡银联标准卡和非银联标准卡。非银联标准卡。以下展示的即银联标识卡（右边为银联标准卡）银联标准卡：是指由国内各发卡行发行的，银行卡号以卡号以“62”62”为开头为开头的、且带有银联标识的银行卡；同时也是我国具有自主知识产权的高品质、国际化民族品牌。6字头BIN号银联标识银行卡的基本知识认识银联标识红色象征合作、诚信；蓝色象征畅通、高效；绿色象征安全银联新标识2005年10月18日启用银联新标识是在维持银联老标识基本形象不变的基础上产生的。与银联老标识相比，银联新标识主要是增加了英文“UnionPay”，并对三色块的面积、倾斜度等局部要素做了微调，充分体现了银联新标识的国际化特征，以及新老标识的延续性和继承性。“银联银联”全息防伪标志：全息防伪标志：1.双色背景2.立体天坛4.“银联”图章3.全息放大镜 银行卡的识别银联标识银联标识激光防伪标志激光防伪标志 有效期有效期持卡人性别持卡人性别持卡人拼音姓名持卡人拼音姓名16位凸印卡号位凸印卡号验卡流程中的风险防范要点验卡流程中的风险防范要点验卡流程中的检查要点：验卡流程中的检查要点：1、卡片完好性检查2、凸印卡号与平面印刷号码是否一致的检查3、卡面有效期的检查4、持卡人身份的识别5、卡背签名栏的检查6、卡背签名的检查提提 纲纲（一）银行卡基础知识（一）银行卡基础知识（二）二）POSPOS终端基础知识终端基础知识 （三）（三）POSPOS交易流程及相关业务规则交易流程及相关业务规则（四）账务核对及常见问题处理（四）账务核对及常见问题处理POSPOS（Point Of SalesPoint Of Sales）是）是“销售点终端机具销售点终端机具”的英文简称，的英文简称，是安装在特约商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服是安装在特约商户内，为持卡人提供授权、消费、结算等服务的专用银行电子支付设备。务的专用银行电子支付设备。金融金融POSPOS机定义机定义POSPOS终端基础知识终端基础知识电话线插口：标记电话线插口：标记“LINE”LINE”或者或者“电话线电话线”字样，内设字样，内设6 6槽槽4 4芯铜线。芯铜线。网络插口：标记网络插口：标记“TCP/IP”TCP/IP”或或“LAN”LAN”，或者，或者“网络网络”字样，内设字样，内设8 8槽槽8 8芯芯铜线。铜线。电话机插口：标记电话机插口：标记“PHONE”PHONE”或者或者“TEL”TEL”或者或者“分机分机”字样，内设字样，内设6 6槽槽4 4芯芯铜线。铜线。密码键盘插口：标记有密码键盘插口：标记有“PINPAD”PINPAD”或者或者“PIN”PIN”或者或者“密码键盘密码键盘”字样，字样，有扁平设计（内设有扁平设计（内设4 4槽槽4 4芯铜线）和圆形设计（芯铜线）和圆形设计（6 6芯内孔）。芯内孔）。工作通信插口：金融工作通信插口：金融POSPOS机维护人员维护时使用，标记有机维护人员维护时使用，标记有“RS-232”RS-232”或者或者“通信通信”或者或者“下装口下装口”字样。有扁平设计（内设字样。有扁平设计（内设8 8槽槽8 8芯铜线）和圆形设芯铜线）和圆形设计（计（6 6芯内孔）。芯内孔）。电源插口：标记有电源插口：标记有“POWER”POWER”或者或者“PWR”PWR”或者或者“电源电源”字样。字样。金融金融POSPOS机通讯插口介绍机通讯插口介绍POSPOS终端基础知识终端基础知识脱机功能：脱机功能：查询功能：批次内查询查询功能：批次内查询柜员功能：增、删柜员功能：增、删POSPOS操作员；修改柜员和主管操作密码操作员；修改柜员和主管操作密码重打印功能重打印功能联机功能：联机功能：非金融类交易：签到、签退非金融类交易：签到、签退金融类交易：消费、消费撤消、预授权、预授权撤消、预授权完成、金融类交易：消费、消费撤消、预授权、预授权撤消、预授权完成、预授权完成撤消、自动冲正、退货、结算预授权完成撤消、自动冲正、退货、结算POSPOS功能简介功能简介POSPOS终端基础知识终端基础知识基本操作基本操作检查电源线的连接情况检查电源线的连接情况检查打印纸的安装和使用情况检查打印纸的安装和使用情况检查电话线的连接情况检查电话线的连接情况检查检查POSPOS整体情况整体情况POSPOS终端基础知识终端基础知识提提 纲纲（一）银行卡基础知识（一）银行卡基础知识（二）二）POSPOS终端基础知识终端基础知识 （三）（三）POSPOS交易流程及相关业务规则交易流程及相关业务规则（四）账务核对及常见问题处理（四）账务核对及常见问题处理签到签到联机验证终端合法性并同步联机验证终端合法性并同步下载工作密钥下载工作密钥签退签退未结算前工作密钥保持不变未结算前工作密钥保持不变每日签退非强制要求，但建议采用每日签退非强制要求，但建议采用非金融交易流程非金融交易流程 交易流程及业务规则交易流程及业务规则消费：消费：核对卡号核对卡号核对签名：签名仅是持卡核对签名：签名仅是持卡人对商户所提供的商品或人对商户所提供的商品或服务的确认服务的确认交易流程及业务规则交易流程及业务规则消费撤销消费撤销条件：条件：当日、当批、全额当日、当批、全额 原交易终端原交易终端 只可撤销一次只可撤销一次无需刷卡、验密、签名无需刷卡、验密、签名业务规则最新修改：客户联交业务规则最新修改：客户联交持卡人，原消费单据和商户联持卡人，原消费单据和商户联妥善保存。妥善保存。交易流程及业务规则交易流程及业务规则总论：总论：交易种类：包括预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤交易种类：包括预授权、预授权撤销、预授权完成、预授权完成撤销四种交易。销四种交易。适用范围：宾馆、酒店类商户，也适用于医院、拍卖、租赁类等需适用范围：宾馆、酒店类商户，也适用于医院、拍卖、租赁类等需要顾客预付押金的商户。要顾客预付押金的商户。适用卡种：所有的信用卡和绝大部分借记卡均支持预授权类交易，适用卡种：所有的信用卡和绝大部分借记卡均支持预授权类交易，需注意收银员的现实情况。需注意收银员的现实情况。只要预授权交易成功，即使持卡人在未结清消费款项的情况下离店只要预授权交易成功，即使持卡人在未结清消费款项的情况下离店（即客户跑单），也能够保证商户收款。（即客户跑单），也能够保证商户收款。预授权类交易预授权类交易 交易流程及业务规则交易流程及业务规则预授权预授权性质：冻结持卡人账户余性质：冻结持卡人账户余额或额度。额或额度。冻结金额：冻结金额：115%115%有效期：有效期：3030日日签字：入住单签字：入住单注意保存签购单注意保存签购单需要追加押金怎么办？需要追加押金怎么办？交易流程及业务规则交易流程及业务规则预授权撤消：和消费撤销相区别预授权撤消：和消费撤销相区别时间要求时间要求全额撤销全额撤销不可取销该笔撤销交易不可取销该笔撤销交易允许刷卡或手输卡号允许刷卡或手输卡号同一商户号，可以不同终端号同一商户号，可以不同终端号无需签字，客户联和原预授权交易凭证无需签字，客户联和原预授权交易凭证交持卡人。交持卡人。手工撤销：商户手工撤销：商户3 3日内提交，收单机构日内提交，收单机构2 2日内提交银联公共服务平台日内提交银联公共服务平台交易流程及业务规则交易流程及业务规则预授权完成预授权完成时间要求：时间要求：3030天天金额要求：金额要求：115%115%以内以内交易方式：联机、交易方式：联机、离线离线、手工、手工刷卡或手输卡号刷卡或手输卡号无需验密，需验签名无需验密，需验签名客户联和原预授权凭证交持卡人客户联和原预授权凭证交持卡人要求同一商户号，可以不同终端号要求同一商户号，可以不同终端号跑单如何处理？跑单如何处理？交易流程及业务规则交易流程及业务规则预授权完成方式选择预授权完成方式选择系统系统持卡人持卡人预授权完成方式预授权完成方式终端、网络正常终端、网络正常至前台结算至前台结算联机方式，刷卡，输联机方式，刷卡，输/不输密码不输密码跑单跑单联机方式，手输卡号，不输密码联机方式，手输卡号，不输密码系统或网络出现故障，系统或网络出现故障，联机不成功联机不成功至前台结算至前台结算离线方式，刷卡，不输密码离线方式，刷卡，不输密码跑单跑单离线方式，手输卡号，不输密码离线方式，手输卡号，不输密码系统、网络或终端故系统、网络或终端故障，联机、离线均不障，联机、离线均不成功成功至前台结算至前台结算填写手工凭证，提交收单机构（应向持卡填写手工凭证，提交收单机构（应向持卡人出具发票）人出具发票）跑单跑单填写手工凭证，附消费凭据复印件，提交填写手工凭证，附消费凭据复印件，提交收单机构收单机构交易流程及业务规则交易流程及业务规则预授权完成（手工）方式交易要求收银员填写预授权完成手工单，要素为：交易类型、卡号、酒店名称、酒店所在城市、交易金额、小费金额（可选）、交易日期、入住日期、离店日期、预授权号码、预授权日期、预授权金额、收银员签字等，商品或服务的描述、房间号码要在备注栏中进行说明；商品或服务的描述、房间号码要在备注栏中进行说明；收银员核对凭证内容后，交持卡人签名确认，并将客户回单联（即申请表复印件）和原预授权凭证交持卡人；商户将预授权完成手工单附上原预授权交易凭证的影印件在3个工作日内提交收单机构收单机构（如持卡人未结账离店，还应附持卡人签名的消费凭据复印件）。手工方式提交的预授权完成信息由收单机构通过中国银联公共服务平台送手工方式提交的预授权完成信息由收单机构通过中国银联公共服务平台送中国银联并列入中国银联当日清算中国银联并列入中国银联当日清算预授权完成注意事项、预授权完成的结账交易金额应在预授权金额的%之内。如预授权完成金额超过的额度，发卡行将会拒绝此交易，造成风险由商户负全责。(借记卡100%、每笔预授权交易，只能进行一次预授权完成交易，如输入差错，可通过预授权完成撤销对所作的预授权完成进行撤销，撤销成功后再次提交预授权完成交易。、预授权完成交易必须在预授权交易日起30天内完成，否则发卡银行拒付，只能通过托收处理，产生的风险由商户承担。由于预授权完成（手工）交易需由受理行操作人员手工处理，建议商户在预授权交易日起天内（如临近长假，应在天内）提交，给收单银行预留一定处理时间。预授权完成撤销预授权完成撤销类似消费撤销类似消费撤销当日、当批、全额、原终端当日、当批、全额、原终端交易结果交易结果：恢复对原预授权金额：恢复对原预授权金额的付款承诺的付款承诺交易流程及业务规则交易流程及业务规则关于预授权类交易凭证关于预授权类交易凭证预授权交易预授权交易预授权凭证预授权凭证-收银员保留收银员保留(各联各联)入住单入住单-持卡人签字持卡人签字-收银员保留收银员保留预授权完成交易预授权完成交易预授权完成凭证预授权完成凭证-持卡人签字持卡人签字-持卡人保留客户联持卡人保留客户联 -收银员保留商户联收银员保留商户联原预授权凭证原预授权凭证-持卡人保留持卡人保留预授权撤销交易预授权撤销交易预授权撤销凭证预授权撤销凭证-持卡人签字持卡人签字-持卡人保留客户联持卡人保留客户联 -收银员保留商户联收银员保留商户联原预授权凭证原预授权凭证-持卡人保留持卡人保留交易流程及业务规则交易流程及业务规则适用范围：撤销非当日或非当批或适用范围：撤销非当日或非当批或非全额的消费及预授权完成交易非全额的消费及预授权完成交易支持交易日起至少支持交易日起至少3030日内联机退货日内联机退货需要刷卡、签名，无需验密，客户需要刷卡、签名，无需验密，客户联交持卡人，原交易凭证标注联交持卡人，原交易凭证标注支持多次退货，单次及累计金额支持多次退货，单次及累计金额原交易金额原交易金额与原交易同商户号，可以不同终端与原交易同商户号，可以不同终端退货交易不收费，且返还原交易手退货交易不收费，且返还原交易手续费，但手续费封顶交易除外续费，但手续费封顶交易除外退货入账时间：退货入账时间：T+5T+5退货退货 交易流程及业务规则交易流程及业务规则提提 纲纲（一）银行卡基础知识（一）银行卡基础知识（二）二）POSPOS终端基础知识终端基础知识 （三）（三）POSPOS交易流程及相关业务规则交易流程及相关业务规则（四）账务核对及常见问题处理（四）账务核对及常见问题处理POSPOS结算结算主动结算与强制结算主动结算与强制结算结算后自动签退结算后自动签退交易凭证的保存：交易凭证的保存：电子数据或纸质凭证均可作为交易依据电子数据或纸质凭证均可作为交易依据电子数据或纸质凭证应自交易日期至少保存电子数据或纸质凭证应自交易日期至少保存1 1年年纸质凭证的影印件或扫描件在机构调阅时与原始凭证具有同等效力纸质凭证的影印件或扫描件在机构调阅时与原始凭证具有同等效力账务核对账务核对 账务核对及常见问题处理账务核对及常见问题处理短信通知不规范短信通知不规范冲正交易不发短信冲正交易不发短信预授权交易发消费交易预授权交易发消费交易容易发生的问题容易发生的问题消费撤销与退货的区别消费撤销与退货的区别消费者跑单：不建议手工托收消费者跑单：不建议手工托收预授权号的使用：有效期、恢复预授权预授权号的使用：有效期、恢复预授权常见问题处理常见问题处理 账务核对及常见问题处理账务核对及常见问题处理账务核对及常见问题处理账务核对及常见问题处理故障现象故障现象故障原因故障原因建议处理办法建议处理办法刷卡后无反应1、刷卡方式不对2、银行卡的磁条损坏3、POS机磁头故障1、调整磁条位置，使磁条与磁头在同一接触面上，重新刷卡2、如刷其他卡正常，而刷该卡无反应，可能是卡磁条损坏，提醒客人到发卡银行写磁或更换卡POS机屏幕无显示1、电源未插好或电源有故障。2、POS机有故障1、检查电源,检查POS机的电源连接线看是否连接正确。2、非电源故障则咨询收单机构交易成功不打单1、打印机可能未接好2、打印机未装纸或卡纸3、打印机故障1.使用POS自检功能打印测试页进行判断打印机是否正常2.检查打印机电源与连接是否正常3.把签购单装好后，用“重新打印”功能重新打印出签购单4.请联系商户服务热线POS显示屏提示：1、“无拨号音”2、“请接电话线”3、POS显示屏一直提示“线路忙，请稍候”1、电话线无信号或欠费2、分机外线未开或加锁3、分机外线数量较少,经常无法拨出4、并接的电话机有防盗打功能5、该电话线上的其它设备对POS产生干扰6、POS机有故障1、检查电话线是否正确插入POS机的“LINE”插口2、电话线路故障请找电工或电信局人员维修3、与单位总机室联系，开通分机电话外线4、解锁或关掉防盗开关5、断开其它并接设备注：在出现电话线路故障时可将接在“LINE”插口上的电话线取下,用电话机检查是否能正常拨打电话以辅助判断交易时密码键盘发出“嘀嘀嘀”的响声，交易无法完成密码键盘故障1.按顺序从新安装连接2.请联系收单银行的服务热线账务核对及常见问题处理账务核对及常见问题处理屏幕提示应答码及说明屏幕提示应答码及说明故障原因故障原因建议处理办法建议处理办法01：交易失败，请联系发卡行银行卡未开卡或无效卡1、请改换其他银行卡；2、请联系发卡行02：交易失败，请联系发卡行发卡行对于该卡有交易限制1、请联系发卡行进行处理；2、换用其他银行卡03：商户未登记；97：终端未登记收单系统主机未建立该商户或POS的参数1、请联系商户服务热线解决问题05：交易失败，请联系发卡行发卡行不承兑该笔交易1、请联系发卡行；2、请改换其他银行卡14：无效卡号，请联系发卡行该银行卡种未在银联后台系统登记1、请改换其他银行卡；2、改付现金19：交易失败，请联系发卡行POS机所读取到的磁条信息不正确1、请重新在试刷该卡；2、请改换其他银行卡30：交易失败，请重试POS机读取磁条有误1、请重新在试刷该卡；2、如果所有银行卡交易时都出现该症状，请联系商户服务热线51：余额不足，请查询持卡人银行卡内余额不足或超过信用额度1、请改换其他银行卡54：过期卡，请联系发卡行该银行卡已过有效期1、请改换其他银行卡55：密码错，请重试持卡人密码输入错误1、重新输入正确的个人密码57：交易失败，请联系发卡行发卡行不允许持卡人进行的交易1、请重新刷卡；2、如果无法操作请联系发卡行61：金额太大交易的金额超过发卡行限制1、请持卡人降低刷卡金額；2、换用其他银行卡或改付现金68：交易超时，请重试发卡行在规定时间内未应答交易请求1、请等候一两分钟后再尝试；2、请改换其他银行卡或改付现金75：密码错误次数超限持卡人密码输入错误超过发卡行限制1、请改换其他银行卡91：交易失败，请稍候重试发卡行或银联后台系统出现暂时性故障1、请等候一两分钟后再尝试；2、请改换其他银行卡3、请联系商户服务热线96：交易失败，请稍候再试发卡行后台主机出现故障1、请改换其他银行卡98：交易超时，请重试POS收不到发卡行应答又未正常冲正1、请等候一两分钟后再尝试；2、请联系商户服务热线银行卡有关法律规定分单操作等违反收单银行规定的行为，发卡银行可以此为由退单给收单银行，最终损失将由商户承担收银员未核对刷卡者身份造成银行卡被他人冒用，商户将可能因未尽到“表面审查义务”而承担全部或部分欺诈损失以多刷卡、重复刷卡等方式侵占持卡人资金、将构成信用卡诈骗罪或盗窃罪向持卡人收取货款外的刷卡手续费，一方面收单银行可以向商户追究违约赔偿责任，另一方面持卡人可以不当得利为由要求返还商户或收银员与伪卡团伙相勾结，盗录银行卡磁条信息，涉嫌共同犯罪，将构成伪造金融票证罪商户或收银员刷假卡或协助他人刷假卡，将构成信用卡诈骗罪Q&A 谢谢 谢！谢！温州业务部温州业务部 陈蓓蕾陈蓓蕾0577-88168829 13858889855