导购员服务礼仪.ppt

服服务礼仪务礼仪面部清洁面部修整1.修眉形：2.擦眼影：3.擦睫毛膏：4.嘴部：仪仪 容容仪仪 表表一、头1、头发要干净油性头发每两天清洗一次中性或干性的一星期至少要清洗23次2、头型 头型标准：短发要梳理整齐，不过颈。长发应盘起，耳边和额前都不要留头发。3、发色 头发以黑色为主，深咖啡色也可以，但不允许染彩发。4、护发产品不可有浓重的香味。二、手部 注意卫生，勤洗手。指甲缝里不能有黑色污垢。不留长指甲，指甲长度不可过手指。不可以涂指甲油。三、足 A、袜子：应穿肉色的丝袜，不 可光脚穿鞋，不允许穿尼龙丝袜。B、鞋 穿黑色布鞋或皮鞋，不可光脚穿凉鞋。前不漏脚趾，后不漏脚跟，布鞋两天刷洗一次，不得有破损。皮鞋每天擦油，保持鞋面光亮。仪仪 表表四、工作服1、要求统一穿工装。2、工作服要经常清洗，保持袖口、领口干净以及胸前和围裙的干净。穿着前要将衣服和围裙熨烫平整，确保衣物无褶皱。3、穿衣时要求所有纽扣全部扣上，围裙系在衣服外面4、衣服不得有破损、补丁和丢扣子的现象。仪仪 表表仪表仪表仪表仪表站站 姿姿 说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。仪态仪态坐坐 姿姿 坐姿坐姿 说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。女职员女职员 说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。男职员男职员 说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。仪态仪态蹲蹲 姿姿 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。仪态仪态行行礼礼的方式的方式30度行礼15度行礼45度行礼接电话的四个基本原则接电话的四个基本原则1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。电话礼仪电话礼仪顺序基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，（内线）如上午10点以前可使用“早上好”电话铃响应声以上时“让您久等了，我是部”电话铃响3声之内接起在电话机旁准备好记录用的纸笔接电话时，音量适度，不要过高；告知对方自己的姓名2.确认对方“先生，您好！”“感谢您的关照”等必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答必要时应进行记录谈话时不要离题4.进行确认“请您再重复一遍”、“那么明天在，9点钟见。”等等确认时间、地点、对象和事由如是传言必须记录下电话时间和留言人5.结束语“清楚了”、“请放心”、“我一定转达”、“谢谢”、“再见”等6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话礼仪电话礼仪-接电话流程接电话流程重点重点1、认真做好记录2、使用礼貌语言3、讲电话时要简洁、明了4、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语5、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语6、注意讲话语速不宜过快7、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码电话礼仪电话礼仪顺序顺序基本用语基本用语注意事项注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问部的先生在吗？”、“麻烦您，我要打先生。”、“您好！我是部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话礼仪电话礼仪-拨电话流程拨电话流程重点重点1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话3、准备好所需要用到的资料、文件等4、讲话的内容要有次序，简洁、明了5、注意通话时间，不宜过长6、要使用礼貌语言7、外界的杂音或私语不能传入电话内8、避免私人电话注：讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。电话礼仪电话礼仪-拨电话流程拨电话流程顾客来店有欢迎声。顾客离店有告别声。遇见顾客有问候声。顾客帮忙、表扬，有致谢声。顾客招呼有应答声。服务之前有征询声。服务不周有道歉声。服务用语服务用语欢迎语欢迎语欢迎光临问候语问候语您好、早、上午好、下午好、晚上好称呼语称呼语小姐、先生、阿姨、您好祝贺语祝贺语祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐道歉语道歉语对不起、请原谅、打扰您了、不好意思应答语应答语是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的感谢语感谢语谢谢、非常感谢告别语告别语再见、欢迎您下次再来、谢谢光临、请慢走拒绝语拒绝语你好，谢谢您的好意，不过 我很高兴能为您服务，但恐怕这样会违反餐厅的规定希望您理解。一般应该先肯定，后否定。客气委婉，不简单拒绝专业语专业语欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的饮料上齐了、请问您喜欢什么口味的、请用餐、请坐、您的饮料是现制的，需要3分钟，请稍坐片刻，我们会为您送去征询语征询语请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗/您喜欢（需要、能够）？请您好吗？这类语言使用时要注意以下几点：1、注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”2、用协商的口吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。3、应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。服务用语之服务用语之16个忌语个忌语1 这不是我的责任。9我刚才不是说过了，怎么还问？2 这事不属于我管10你快点买，我要下班了！3 这是我们的政策和规定，没办法11我不知道，你问我，我问谁？4 这是你自己的选择，赖谁呀！12这绝对不可能的！5 你没眼睛看，问这么多干吗？13有意见，找我们领导去！6 一定是你自己弄错了！14我就这态度，怎么着！7 你应该早一点说，现在已经没有办法了！15有能耐你告去，随你怎么着！8 那你到底想怎么样？16不能换（退），我们这有规定！情景服务情景服务1、当顾客观看商品一段时间，通过察言观色，你认为有意购买时，这时你必须轻轻走近顾客，面带微笑说：“对不起，打扰您，请问您需要点什么？”2、当你发觉顾客招呼你或当你与顾客对视时，这时你必须以标准步态走近顾客，面带微笑说：“您好！请问您需要点什么吗？”假若顾客说：“我随便看看。”必须说：“那好，您随意。”3、当交易成功后，必须说：“请问您还需要别的产品吗？”如果不需要说：“请您稍等，我给您打称。”打好称要双手递给顾客，必须说：“请您拿好，欢迎您下次光临。”；4、如顾客需要其他商品必须说：“您需要的产品在区”并有手势示意，最好是带领顾客过去挑选。5、如果顾客需要商品柜台存货不足时必须说：“抱歉，请您稍等，我去内场看看，有没有烤出来。”回来后，必须说：“不好意思，让您久等了，这款产品-”6、顾客要走，双手将货品递给顾客并说：“谢谢，请您拿好，欢迎下次光临！”情景服务情景服务7、服务过程中，必须时刻注意自己的站姿、手势及面部表情。8、没有顾客时，必须时时关注我们货架上的货品是否齐全，是否需要调整。货架是否干净，夹子是不是要清洗,POP有没有按规定放好。这一切都做好了，必须以标准的站姿站在固定的位置，面带笑容迎接顾客的光临或者用积极的方法吸引顾客，比如叫9、给客人介绍产品时手势要标准：四指并拢，虎口微开，掌心向上与地面成45夹角。10、若过道拥挤，你有急事要从他们中间过去，必须说：“对不起，我有急事，能让我先过吗？”11、假若与顾客在楼道擦身而过，这时要向右侧身并点头说：“您好！”员工走通道或楼梯必须靠右边行走。情景服务情景服务