班组长教材---沟通技巧.ppt

部门部门班组长培训教材班组长培训教材 -沟通技巧沟通技巧主主 编：编：课课 程程 组组班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日 团队里每一个成员都相互依存，团队里每一个成员都相互依存，虽扮演着不同角色，但都是为了一虽扮演着不同角色，但都是为了一个共同的目标。个共同的目标。前提2班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l 沟通是教不会的沟通是教不会的l 沟通可以学会沟通可以学会l 沟通必须学会沟通必须学会l 沟通不是人类的天赋沟通不是人类的天赋l 沟通定会有误会，首善重要沟通定会有误会，首善重要沟通人人可学沟通人人可学沟通无人可教沟通无人可教意识3班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日4班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日1 1基础知识基础知识2 2应用技巧应用技巧3 3课程回顾课程回顾5班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日 为设定的为设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在在个人或群体个人或群体间传递，并间传递，并达达成共同协议成共同协议的过程。的过程。1.1.定义定义6班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l 单向沟通单向沟通 l 双向沟通双向沟通 信息流向2.2.沟通分类沟通分类7班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l 言语：书面、口头言语：书面、口头l 非言语：声音语气、肢体语言、身体动作非言语：声音语气、肢体语言、身体动作 言语与非言语沟通 有时非言语沟通比言语沟通更自信。如，点头与微笑、身体前倾、和对方目光接触8班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日 人际沟通与组织沟通v人际沟通人际沟通 人与人之间的沟通人与人之间的沟通v组织沟通组织沟通 组织之间、组织中的部门与岗位之组织之间、组织中的部门与岗位之间的沟通间的沟通9班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l人际沟通特点人际沟通特点 代表个人，代表自然人代表个人，代表自然人 可以自由的选择沟通对象、内容渠道可以自由的选择沟通对象、内容渠道l组织沟通特点组织沟通特点 代表职务，不代表自然人代表职务，不代表自然人 按基本原则选择对象、渠道、内容按基本原则选择对象、渠道、内容10班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日3.3.沟通的三个环节沟通的三个环节l环节环节1 1表达表达l环节环节2 2倾听倾听l环节环节3 3反馈反馈11班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l向谁向谁表达表达l表达什么表达什么l怎样表达怎样表达 沟通的环节之一:表达三要点三要点XXXXXXXXXXYX图式图式同化同化顺应顺应知识知识经验经验环境环境文化文化进入对方框架进入对方框架了解对方图式了解对方图式确定自己目标确定自己目标明确表达内容明确表达内容简单明了（大众化）简单明了（大众化）对方易懂对方易懂12班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l 图形表达图形表达体验环节体验环节 沟通的环节之一:表达13班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l表扬和接受表扬表扬和接受表扬 1、真诚赞美，抓住现象说感受，绝真诚赞美，抓住现象说感受，绝不夸张。（不夸张。（表扬不但是表扬不但是）2、接受表扬，谢谢，你所说的你同接受表扬，谢谢，你所说的你同样拥有，我会继续努力。样拥有，我会继续努力。常用表达技巧常用表达技巧 沟通的环节之一:表达14班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l批评和接受批评批评和接受批评 1、对事不对人。对事不对人。2、只讲现在和此时。只讲现在和此时。3、接受批评，谢谢（这是你的看法），接受批评，谢谢（这是你的看法），我一定注意。我一定注意。扬善公堂，归过私室。扬善公堂，归过私室。赏不逾时，罚不迁连。赏不逾时，罚不迁连。接受情绪，但不一定接受观点。常用表达技巧常用表达技巧 沟通的环节之一:表达15班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l即席发表即席发表 1、从容不迫，慢慢起立。从容不迫，慢慢起立。2、向主持致意。向主持致意。3、谈谈会场气氛。谈谈会场气氛。4、只谈一个观点。只谈一个观点。平时多准备，社会像一条船，每个人都要做好掌舵的准备。常用表达技巧常用表达技巧 沟通的环节之一:表达16班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l颁奖颁奖 1、为何要设此奖为何要设此奖。2、颁给谁颁给谁。3、获奖资格获奖资格。4、再次祝福得奖者，并期望、共勉再次祝福得奖者，并期望、共勉。常用表达技巧常用表达技巧 沟通的环节之一:表达17班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l得奖得奖 1、谢。谢。2、归。归。3、用。用。4、谢。谢。奖金用法，获奖的作用，激励的作用。常用表达技巧常用表达技巧 沟通的环节之一:表达18班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日1 1、把想法用把想法用3 3分钟说清楚。分钟说清楚。2 2、分条陈述。分条陈述。3 3、采用理论式。采用理论式。4 4、多用数字。多用数字。5 5、用专用名词。用专用名词。6 6、注意流行书籍和新闻热点。注意流行书籍和新闻热点。l说话的六个要点说话的六个要点常用表达技巧常用表达技巧 沟通的环节之一:表达19班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日 说的好，不如问得巧，说的好，不如问得巧，问得巧不如答得妙。问得巧不如答得妙。常用表达技巧常用表达技巧 沟通的环节之一:表达20班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日 自然赋予我们人类一自然赋予我们人类一张嘴张嘴,两只耳朵两只耳朵.也就是让也就是让我们多听少说。我们多听少说。-苏格拉底苏格拉底 沟通的环节之二:倾听21班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l沟通首先是倾听的艺术沟通首先是倾听的艺术l耳朵是通向心灵的道路耳朵是通向心灵的道路l首先是仔细倾听别人的意首先是仔细倾听别人的意见见 沟通的环节之二:倾听倾听的好处倾听的好处22班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l适应讲话者的风格适应讲话者的风格l眼耳并用眼耳并用l首先寻求理解他人，然后首先寻求理解他人，然后再被他人理解再被他人理解l鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己l聆听全部信息聆听全部信息l表现出有兴趣聆听表现出有兴趣聆听 沟通的环节之二:倾听倾听的原则倾听的原则23班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日听而不闻听而不闻假装听假装听有选择的听有选择的听专注听专注听设身处地，即倾听设身处地，即倾听 沟通的环节之二:倾听倾听的五个层次倾听的五个层次24班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l 不要轻易下结论不要轻易下结论l 善于发掘言外之意善于发掘言外之意l 即使不同意也不要立即打即使不同意也不要立即打断对方断对方l 边听边做记录边听边做记录l 情感帐户情感帐户 沟通的环节之二:倾听有效倾听有效倾听25班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l 约定时间和时限约定时间和时限l 目光接触目光接触l 适当的身体语言适当的身体语言l 不打断不打断l 学会发问学会发问l 记录记录 沟通的环节之二:倾听倾听技巧倾听技巧26班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日 沟通的环节之二:倾听体验环节体验环节l 传话游戏传话游戏注意运用沟通中的表达或倾听技巧l 用心听用心听27班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日 反馈，是沟通中，信息接收者向信反馈，是沟通中，信息接收者向信息发出者作出回应的行为。息发出者作出回应的行为。沟通的环节之三沟通的环节之三:反馈反馈定义定义28班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l表示已经收到信息表示已经收到信息l确认信息确认信息l给予激励和赞许给予激励和赞许l给予修正性意见给予修正性意见 沟通的环节之三沟通的环节之三:反馈反馈作用作用29班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l问题一：不反馈问题一：不反馈l问题二：将表达（发表意见）当成反问题二：将表达（发表意见）当成反馈馈答非所问答非所问l问题三：消极反馈问题三：消极反馈 沟通的环节之三沟通的环节之三:反馈反馈常见反馈问题常见反馈问题30班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日4.4.有效沟通的六个基本环节有效沟通的六个基本环节v确认信息说事情确认信息说事情v确认听者是否收到确认听者是否收到v确认是否理解确认是否理解v得到对方承诺得到对方承诺v提前给予提醒提前给予提醒v总结与评估总结与评估准备充分说清楚准备充分说清楚让对方再现让对方再现时间时间/要求要求/计划等计划等提前提前2-32-3天天给对方听给对方听,给领导听给领导听31班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日六六个个基基本本环环节节流流程程图图32班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日1.1.一个沟通失败的案例一个沟通失败的案例5.5.交流环节交流环节请分析问题出在哪里请分析问题出在哪里?2.2.学员案例分享学员案例分享 现场分享现场分享“开会开会”、“晋级面谈晋级面谈”、“考核考核”、“处理员工工作矛盾处理员工工作矛盾”等工作中遇到的案等工作中遇到的案例，共同分析问题出在哪里？例，共同分析问题出在哪里？33班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日1 1基础知识基础知识2 2应用技巧应用技巧3 3课程回顾课程回顾34班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日1.如何与上司(级)沟通35班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l 与上司的角度不同与上司的角度不同l 信息不对称信息不对称l 思想负担思想负担1.如何与上司(级)沟通与上司沟通的难点与上司沟通的难点要人失败的案例要人失败的案例36班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l 主动主动l 注意两种不同的沟通形式注意两种不同的沟通形式 第一种形式：指示、汇报第一种形式：指示、汇报 第二种形式：商讨问题第二种形式：商讨问题1.如何与上司(级)沟通与上司沟通的要点与上司沟通的要点37班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l 认为是应该的认为是应该的l 单向沟通单向沟通l 思维定势思维定势l 使用权力使用权力2.如何与下属(级)沟通自身障碍自身障碍处理打架失败的案例处理打架失败的案例38班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日2.如何与下属(级)沟通下属下属(级级)障碍障碍l 迎逢上司迎逢上司l 夸大或隐瞒事实夸大或隐瞒事实l 习惯于听取指示习惯于听取指示l 39班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l 倾听倾听-(听比说困难听比说困难!)l 风险投资风险投资l 让下属让下属(级级)了解沟通的游戏规则了解沟通的游戏规则l 训练下属训练下属(级级)的沟通能力的沟通能力2.如何与下属(级)沟通要点及技巧要点及技巧l寂寞寂寞l对能力强者先不说答案对能力强者先不说答案l不该听的不听不该听的不听l忍住轻易发火忍住轻易发火l忍住随易插手事务忍住随易插手事务40班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日l 过高看重自身价值过高看重自身价值l 不能设身处地，站在他人立场不能设身处地，站在他人立场l 失去权力强制性失去权力强制性l 职权划分问题职权划分问题l 人性弱点推责任人性弱点推责任l 利益冲突担心别人超越自己利益冲突担心别人超越自己3.如何与平级沟通困难点困难点请求人加班支持的案例请求人加班支持的案例41班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日3.如何与平级沟通l建议建议l辅助辅助l劝告劝告l咨询咨询角色把握及要点角色把握及要点42班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日1 1基础知识基础知识2 2应用技巧应用技巧3 3课程回顾课程回顾43班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日1.再忆本次课程内容再忆本次课程内容(每人说一条内容每人说一条内容)2.本次课程学习您认为最有用的是什么本次课程学习您认为最有用的是什么?3.本次课程的学习能为你解决某个问题吗本次课程的学习能为你解决某个问题吗?什么问题什么问题?4.你对本课程的改进建议你对本课程的改进建议?6.6.课程回顾课程回顾44班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日结束语 用脚走不通的路，用头可以走得通。45班组长培训专项工作项目组班组长培训专项工作项目组2009年年9月月25日日46