席间服务及注意事项.ppt

席间服务及注意事项3/2/2023目录一、巡台服务二、整理服务三、传菜服务四、上菜服务五、询问服务六、注意事项3/2/2023巡台服务 在上菜过程中和上完菜后都要对桌面进行巡台服务；在客人就餐时，服务员走动观察客人的用餐情况，掌握客人的需求，随时准备为客人提供针对性服务。3/2/2023整理服务 厨房在制作好菜肴后需要对菜肴摆盘进行整理、净盘后，方可递送传菜部。3/2/2023传菜服务 检查从厨房出品的菜品及需配的酱汁、佐料等是否按不同菜品要求配足。装菜的器皿是否干净、卫生，有无破损和裂痕，摆盘是否合格等，严格按照传菜部十不传进行传菜。在传菜时用左手托盘的标准进行托盘，在传菜时要小心汤汁洒出溅到客人身上，轻拿轻放，走路轻，说话轻。注：十不传出品“装饰装碟”不合格不传；数量、分量不足不传；盘子、碗边不干净不传；不符合点菜员注明要求不传；相随的调料、器皿未配齐不传；点菜单上没有的菜不传；叫起的菜肴未通知出菜已出不传；餐具破损有残次不传；温度不够不传；颜色不对不传。3/2/2023上菜服务 1.为客人上菜双手自然送上，双肘不可过于打开以免影响客人。2.将菜肴放定后，不可来回移动。3.菜肴放好后，加紧双肘收回双手，同时推后一步待身体站定后，自然伸出右手指示菜肴，告知顾客菜名。4.当客人正在交谈时需要上菜，将菜肴移向身体另一侧，并轻声告知客人“对不起，打扰一下”，以免唾液溅到菜肴中。3/2/2023询问服务 在巡台过程中要时刻关注顾客需求，询问客人是否需要加餐/倒水/撤餐等服务。3/2/2023注意事项1.不能在对客服务中使用不规范的语言。2.不能在对客服务中违反服务规范和操作程序。3.不能在酒店内地面上的杂物视而不见。4.不能在酒店内使用客用设施、设备。5.不能在酒店的公共场所大声喧哗、嘲笑。6.不能违反外事纪律，私自陪同宾客外出。7.不能随意询问外宾的年龄、婚姻、收入和信仰。8.不能在上班时间内接挂私人电话。9.不能将酒店物品和客用品携带出店外私用。10.不能将宾客遗留的物品据为己有。11.不能向宾客索要或变相索取小费。12.不能借为客服务的机会为己谋私利。13.不能将宾客住宿情况告知无关人员。14.不能在对客服务中因忙于事务而怠慢客人。15.不能对服饰怪异、长相奇特的客人评头论足、嘲笑、议论。3/2/202316.不能在接待服务中对宾客以貌取人。17.不能歧视、取笑有残疾的客人。18.不能在客人用餐席间旁听和插嘴。19.不能对消费低的客人另眼看待。20.不能因要推销利润高的食品，而说利润低的食品没有。21.不能在看到客人需要服务对其无动于衷。22.不能在服务时未敲门或未经许可就进入客人的房间。23.不能未经住客许可就将访客带入客房。24.不能在客房清理卫生时，随意翻动、翻阅主客的物品和资料。25.不能将任何不良情绪带到工作岗位上。26.不能对客人提出的要求说“不行”或“不可以”。27.不能对客人提出的问题说“不知道”或“不清楚”。28.不能对客人有困难需要帮助时漠然处之。29.不能对客人投诉时试图说服客人。30.不能在服务中把“对”留给自己。3/2/202331.不能在对客人服务中与宾客发生争执、争吵。32.不能就自己没有把握做到的事情，向客人作出允诺。33.不能在对客服务中怕承担责任而对工作相互推诿、扯皮。34.不能在与同事的工作配合中借机发泄个人私怨或成见，对客服务。35.不能在工作时间内对管理人员直呼其名。36.不能违反逐级请示的工作原则，越级向上级报告请示工作。37.不能未经批准擅自向外界传播或提供酒店有关资料。38.不能对工作现场发生的不安全因素、事故苗头置之不理不报告。39.不能在接待服务中发现了疑人、疑事和不法行为不上报。40.不能对影响酒店形象的事熟视无睹3/2/2023