跨部门高效沟通与协调.ppt

打破沟通屏障打破沟通屏障 增强部门合作增强部门合作1学习公约学习公约n 积积 极极 参参 与与n 稻稻 穗穗 心心 态态n 相相 互互 依依 赖赖n 保保 持持 秩秩 序序n 遵遵 纪纪 守守 时时n 享享 受受 培培 训训2课程大纲课程大纲三三.有效沟通促绩效有效沟通促绩效(HOW TO DO)二二.沟通问题及概念认知沟通问题及概念认知(WHAT)1.企业对沟通的重视企业对沟通的重视2.沟通的终极目标沟通的终极目标1.实际案例展示沟通问题实际案例展示沟通问题2.走出跨部门沟通的误区走出跨部门沟通的误区3.全面认知沟通全面认知沟通1.如何消除跨部门沟通障碍如何消除跨部门沟通障碍2.跨部门沟通必须掌握原则跨部门沟通必须掌握原则3.掌握跨部门沟通十大对策掌握跨部门沟通十大对策4.跨部门协调的五大技巧跨部门协调的五大技巧5.跨部门冲突的五大策略跨部门冲突的五大策略6.跨部门沟通协调的要诀跨部门沟通协调的要诀一一.学习沟通的价学习沟通的价值值(WHY)31学习沟通的价值学习沟通的价值 企业对沟通的认识企业对沟通的认识1WHY 沟通的终极目标沟通的终极目标2WHY41.企业对沟通的认识企业对沟通的认识52.企业沟通的终极目标企业沟通的终极目标6问题与与概概念念认知知2沟通问题与概念认知沟通问题与概念认知实际案例展案例展开开具体具体问题企企业在在沟沟通方面的盲点通方面的盲点全面全面认知知沟沟通通71.实际案例展开具体问题实际案例展开具体问题案例案例:失败的会议沟通失败的会议沟通82.2.走出跨部门沟通的误区走出跨部门沟通的误区误区误区解决之道解决之道目标迷失目标迷失 本末倒置本末倒置 本位主义本位主义强强调调对对错错绩效导向绩效导向态度甚于技能态度甚于技能培养同理心培养同理心没有不对，只有不同没有不对，只有不同93.全面认知沟通全面认知沟通沟通的渠道沟通的渠道2沟通的要领沟通的要领3沟通的功能沟通的功能4沟通的意义沟通的意义110讯讯 息息回回 馈馈讯息讯息传传送者送者讯息接受者讯息接受者信息信息（informationinformation）、意念（意念（ideaidea）、理解（理解（understandingunderstanding）或情感（）或情感（feelingfeeling）的）的传递传递沟者，沟者，构筑渠构筑渠道道；通者，顺暢之通者，顺暢之 沟通沟通的意义的意义11什么是什么是“跨部门沟通跨部门沟通”跨部门沟通是企业管理沟通的一跨部门沟通是企业管理沟通的一种特殊形式种特殊形式,是建立在企业中同一个层是建立在企业中同一个层次不同部门的个体或群体之间的沟通次不同部门的个体或群体之间的沟通 由于跨部门沟通的特殊性由于跨部门沟通的特殊性,沟通中沟通中往往遇到同级部门间的利益冲突、沟往往遇到同级部门间的利益冲突、沟通者之间的观念冲突以及部门间缺乏通者之间的观念冲突以及部门间缺乏信任等问题而产生沟通障碍。信任等问题而产生沟通障碍。沟通沟通的意义的意义12书面语言书面语言图片或者图形图片或者图形 状态状态、动作、动作、表情、眼神表情、眼神 沟通沟通的渠道的渠道13 经过行为科学家经过行为科学家6060年年来的研究，面对面沟通时来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的比率是：三大要素影响力的比率是：文字语言文字语言文字语言文字语言 7 7 7 7 传传传传 信息信息信息信息有声语言有声语言有声语言有声语言38383838 达达达达 感觉感觉感觉感觉态势语言态势语言态势语言态势语言55555555 显显显显 态度态度态度态度态态势势文文字字有有声声55%7%38%100%沟通沟通的渠道的渠道14目标明确目标明确内容合理内容合理对象恰当对象恰当时机恰当时机恰当 跨部门跨部门沟通沟通要领要领场合恰当场合恰当方法恰当方法恰当不断回馈不断回馈结果确认结果确认15u思想一致、产生共思想一致、产生共识识u洞悉真相、排除误解洞悉真相、排除误解 u减少猜减少猜忌、凝聚情感忌、凝聚情感u疏导情疏导情绪绪、消除困扰、消除困扰u了解了解组织组织、减少减少阻力阻力 u收集资讯、收集资讯、状况状况共有共有u增进了解、改善关系增进了解、改善关系 沟通沟通的功能的功能n 老师眉批老师眉批：愿意沟通、乐于沟通、勤于沟通、主动沟通愿意沟通、乐于沟通、勤于沟通、主动沟通因为沟通而彼此了解因为沟通而彼此了解,了解而能理解了解而能理解,理解便能谅解理解便能谅解,谅解后而化解谅解后而化解,化解最后和解化解最后和解16 跨部门冲突处理五策略跨部门冲突处理五策略 跨部门协调五大技巧跨部门协调五大技巧 跨部门沟通十大对策跨部门沟通十大对策 跨部门沟通原则把握跨部门沟通原则把握消除跨部门沟通障碍消除跨部门沟通障碍 跨部门沟通协调要诀跨部门沟通协调要诀3有效沟通促绩效有效沟通促绩效171.1.消除跨部门沟通障碍消除跨部门沟通障碍类型类型障碍障碍克服之道克服之道工工作作任任务务中中对结果的预期不同对结果的预期不同 被动等待信息被动等待信息 相互排挤的工作要求相互排挤的工作要求上上情情无法下达，下情无无法下达，下情无法上达法上达确认目标达成共识确认目标达成共识主动沟通及时反馈主动沟通及时反馈明确责任主管为先明确责任主管为先加强协调信息共享加强协调信息共享181.1.消除跨部门沟通障碍消除跨部门沟通障碍类型类型障碍障碍克服之道克服之道其其它它情情况况环境障碍环境障碍传递过程传递过程语意问题语意问题认知问题认知问题态度问题态度问题创造良好环境创造良好环境减少沟通层级减少沟通层级运用不同方式运用不同方式毋固毋负毋我毋固毋负毋我保持正面态度保持正面态度19因人而异的沟通因人而异的沟通企业内部沟通的准则企业内部沟通的准则遵循表达三要素遵循表达三要素遵循表达的原则遵循表达的原则倾听原则把握倾听原则把握2.跨部门沟通原则的把握跨部门沟通原则的把握20u“见人说人话，见神说神话见人说人话，见神说神话”带给带给您什么沟通方面的思考您什么沟通方面的思考u“以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们”又又带给您什么沟通方面的思考带给您什么沟通方面的思考?因人而异的沟因人而异的沟通通21987654123如如何何分分别别与与九九种种性性格格的的人人沟沟通通22发出的信息应该是明确且不会让对方产生歧义发出的信息应该是明确且不会让对方产生歧义 接收信息之人必须很容易接收且理解发出信息之人的意接收信息之人必须很容易接收且理解发出信息之人的意思思.沟通的最终目的是绩效，而良好的绩效从正确的行为沟通的最终目的是绩效，而良好的绩效从正确的行为之中来之中来 准确的准确的易了解易了解做得来做得来 企业内沟企业内沟通通的准则的准则23声音语调声音语调声音语调声音语调态势语言态势语言态势语言态势语言 表达三要素表达三要素遣词用字遣词用字24u 动口以前先动脑动口以前先动脑u 条理分明，思路条理分明，思路清晰清晰u 运用运用u 清楚、明白、具清楚、明白、具体、简单、正确体、简单、正确u 可以先说重点或可以先说重点或目标再做描述目标再做描述 表达的表达的原则原则u 外圆内方外圆内方u 圆融圆通圆融圆通u 柔能克刚柔能克刚u 围城必缺（孙子兵法）围城必缺（孙子兵法）u 观察对方的反应，做及观察对方的反应，做及时必要的修正时必要的修正u 多用正面的词句多用正面的词句u 要用对方听得懂的话要用对方听得懂的话（能够理解的话）（能够理解的话）25u我在我在:表面性的听表面性的听u我在听我在听:无意会在听无意会在听u我在用心听我在用心听:专心有效的听专心有效的听我在我在听n听听的的层层次次 倾听原则的把握倾听原则的把握u不专心不专心u排斥异议排斥异议u自以为自已了解自以为自已了解n没有听的原因没有听的原因 u没有时间没有时间u环境干扰环境干扰u先入为主先入为主u没耐性没耐性u急于表达自已的观点急于表达自已的观点26u全神贯注全神贯注,注视对方注视对方u能听出话中话能听出话中话u能鼓舞说者畅所欲言能鼓舞说者畅所欲言u排除外界干扰排除外界干扰u控制情绪控制情绪n倾听时应倾听时应 倾听原则的把握倾听原则的把握273.3.掌握跨部门沟通对策掌握跨部门沟通对策28 强化全局视野，树立整体观念。强化全局视野，树立整体观念。u树立起系统的“全局”观念，从公司运作的全局来看部 门间的沟通问题。心有多大，世界就有多大。3.3.掌握跨部门沟通对策掌握跨部门沟通对策29 运用对方的思考逻辑，学会换位思考。运用对方的思考逻辑，学会换位思考。u设身处地以别人的立场去体会当事 人心境（当事人的感觉、需要、痛 苦）的心理历程，也就是说经常站 在别人的位置上，想一想别人的感 受。3.3.掌握跨部门沟通对策掌握跨部门沟通对策30 最大可能地利用主管会议最大可能地利用主管会议u部门主管区别于员工的一大优势,就是他们可以经常在主管会议上碰面;不要把这样的会议当成例行公事,充分倾听其他部门的工作以及需求,并最大限度地吸引其他部门主管关心你的部门所做的工作,和需要配合之处,会给你以后的工作带来不少的帮助.让主管们认识到你所做的工作的重要性3.3.掌握跨部门沟通对策掌握跨部门沟通对策31 部门合作出现了状况千万别告状部门合作出现了状况千万别告状u一旦部门配合出现问题，向上一旦部门配合出现问题，向上级告状是最愚蠢的选择。原因极级告状是最愚蠢的选择。原因极其简单：即使这个问题在上级的其简单：即使这个问题在上级的干预之下解决了，但以后的沟通干预之下解决了，但以后的沟通协调可能出现麻烦甚至，次数协调可能出现麻烦甚至，次数多了上级都会怀疑你的能力！多了上级都会怀疑你的能力！3.3.掌握跨部门沟通对策掌握跨部门沟通对策32 把矛盾解决在暴露之前把矛盾解决在暴露之前u在正式的沟通前,先进行私下的沟通,争取事先取得一致,也就是常说的通通气.这样做的好处一是可以把对面子的考虑成本降低到最低,回旋余地大;另外,也可以获得上司的赞赏,还可以为公司内友好沟通的企业文化助一臂之力;为此,部门主管之间保持适当的私人友谊是需要的3.3.掌握跨部门沟通对策掌握跨部门沟通对策33 跟踪到底不要我认为跟踪到底不要我认为u在部门配合中，当对方接受了在部门配合中，当对方接受了你提出的要求后，不要等到最后你提出的要求后，不要等到最后才发现他们做的不是你想要的，才发现他们做的不是你想要的，或者他们做得太慢了或者他们做得太慢了3.3.掌握跨部门沟通对策掌握跨部门沟通对策34 尊重他人的主导权，职责分明。尊重他人的主导权，职责分明。u 明确岗位职责，不越位越权3.3.掌握跨部门沟通对策掌握跨部门沟通对策35 主动承担主动承担“灰色地带灰色地带”的责任的责任u所有的企业中，不论部门之间所有的企业中，不论部门之间 的权限怎样的清晰划分，都一的权限怎样的清晰划分，都一 定存在一些被遗漏或难以界定定存在一些被遗漏或难以界定 的地带，各个部门都可管可不的地带，各个部门都可管可不 管，即所谓的管，即所谓的“灰色地带灰色地带”；但；但 他又常常关乎各个部门的利他又常常关乎各个部门的利 益，因此，主动地去处理这些益，因此，主动地去处理这些 事情，一定会利人利己；事情，一定会利人利己；u无人负责我负责，有人负责我无人负责我负责，有人负责我 协助协助1.1.掌握跨部门沟通对策掌握跨部门沟通对策36 提高沟通能力，选择适当的沟通方式。提高沟通能力，选择适当的沟通方式。u 改善改善员工口工口头表达能力、表达能力、书面表达能力以及有效面表达能力以及有效倾听的能力；听的能力；u 根据人与事的特性，根据人与事的特性，选择适当的沟通方式。适当的沟通方式。语言沟通语言沟通（面面沟通、电话沟通）书面沟通书面沟通（行政公文）网络沟通网络沟通（OA、邮件、QQ）动作（行为）沟通动作（行为）沟通（微笑、拍肩膀、握手、挥手、竖起大拇指）内部沟通不放松3.3.掌握跨部门沟通对策掌握跨部门沟通对策37 争取高层的支持，确保团队执行有力。争取高层的支持，确保团队执行有力。u 高层职责所在；u 有利于监督各部门贯彻落实；3.3.掌握跨部门沟通对策掌握跨部门沟通对策38用建言代替直言用建言代替直言提问题代替提问题代替批评批评让对方说出期望让对方说出期望诉求共同的利益诉求共同的利益顾及別人的自尊顾及別人的自尊4.4.跨部门跨部门协调的协调的五大五大要领要领395.5.跨部门冲突处理的五大策略跨部门冲突处理的五大策略 40逃避逃避退让退让强强制制合合作作妥协妥协满足自己利益满足对方利益416.6.跨部门跨部门沟通沟通协调要诀协调要诀u彼此尊重彼此尊重 从自己先做起从自己先做起u易地而处易地而处 站在彼的立场站在彼的立场u平等互惠平等互惠 不让对方吃亏不让对方吃亏u了解情况了解情况 选用合适方式选用合适方式u知彼知己知彼知己 创造良好形象创造良好形象u依据情报依据情报 把握适当时机把握适当时机u如有误会如有误会 诚心化解障碍诚心化解障碍42情景分析 若请若请相关相关部门解决问题部门解决问题,对方态对方态度十分不耐烦度十分不耐烦,甚至不愿意帮助解决甚至不愿意帮助解决.此时此时,应如何与之沟通应如何与之沟通?43跨部门沟通具体问题应对技巧跨部门沟通具体问题应对技巧1.对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么对其他部门工作不了解，甚至持否定态度怎么办？办？2.本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办本位主义（袒护下属，保护部门利益）怎么办？3.关系到几个部门，各部门就会踢皮球、扯皮，关系到几个部门，各部门就会踢皮球、扯皮，怎么办？怎么办？”44跨部门高效沟通行动方案跨部门高效沟通行动方案1.1.当别人始终未能了解你的意思时当别人始终未能了解你的意思时,应先反省是否自已应先反省是否自已的沟通方式有问题的沟通方式有问题,而不先责备对方而不先责备对方。2.2.开会或上课等正式的场合开会或上课等正式的场合,应把手机关机应把手机关机,塑造一个良塑造一个良好的沟通环境。好的沟通环境。3.3.和他人沟通时和他人沟通时,能够专注的看着对方能够专注的看着对方,听对方的话时也听对方的话时也能用心理解能用心理解,而不左顾右盼而不左顾右盼,心有旁骛心有旁骛。4.4.和别人协调沟通时和别人协调沟通时,避免对对方有先入为主的负面想避免对对方有先入为主的负面想法。法。5.5.与其他部门或同事协调时与其他部门或同事协调时,能保持客观理性的态度能保持客观理性的态度,谴谴词用句多用正面的话。词用句多用正面的话。45总结总结:职场实务运用面探讨职场实务运用面探讨n欢迎现场提问讨论欢迎现场提问讨论n谢谢您的参与！谢谢您的参与！46