服务礼仪培训资料.ppt

1.手机调成震动或关闭2.不要频繁来回走动3.积极参与并相互交流4.及时记录你的想法 高效学习方法高效学习方法服服务务礼礼仪仪培培训训学习目的 通过培训，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量，美化提升企业整体形象的目的。服务礼仪的定义服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例“三秒钟三秒钟”印象印象人们通常在一分到两分钟内就可对一个发言人作出判断了。所以外表是被人评判的最重要的因素（58）60%外表 仪表40%声音 谈话内容服务礼仪内容服务礼仪内容服饰规范仪容规范仪态规范语言规范一、仪容一、仪容发型规范发型规范妆容规范妆容规范指甲规范指甲规范饰物规范饰物规范个人卫生要求个人卫生要求1.面部面部化化淡妆（简约清丽素雅具有鲜明的立体感淡妆（简约清丽素雅具有鲜明的立体感），避免过量地避免过量地使用芳香型化妆品使用芳香型化妆品2.坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁3.上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品4.发部勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染发部勤梳理整齐，无头屑，组织健康，不染怪怪发；发型要与脸型发；发型要与脸型、体体型型、年龄年龄、气质和谐统一气质和谐统一。女：轻便式短发自然式束发盘发挽髻女：轻便式短发自然式束发盘发挽髻；男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，男：头发前不覆额，侧不及耳，后不及领，面不留须面不留须5.手部：不得留长指甲不涂有色甲油手部：不得留长指甲不涂有色甲油 勤于洗手勤于洗手二、仪表二、仪表服装要求：整洁、统一1、异味、污渍、破缝、破边2、口袋不宜放太多太重东西3、上衣不能插笔、腰间不要挂钥匙 4、上班时间不能佩戴变色眼镜、墨镜1、保持服装干净、整洁、大方得体2、男导购员：穿深色袜子，女导购员：穿肉色丝袜，鞋跟在5公分以下3、皮鞋随时保持光亮4、工牌佩戴正确规范忌：忌：应该：应该：三、站姿三、站姿何为正确站姿何为正确站姿?不良站姿不良站姿站立时东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿双手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，靠墙或斜依在其他支撑物上。头正颈直，双眼平视前方，嘴唇微闭，下腹微收，挺胸直腰，双肩保持水平，手自然下垂或向前向后交叉放置。四、坐姿四、坐姿何为正确坐姿何为正确坐姿?两腿分开或两脚呈八字形；前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子 落座应该挺胸直腰，落座应该挺胸直腰，落落大方，端庄稳重落落大方，端庄稳重。上身应正直而稍向前倾，头平正，两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上，两腿间距和肩宽大致相等，双脚自然着地。忌忌五、走姿五、走姿基本要求：充满活力，自基本要求：充满活力，自然大方，神采奕奕然大方，神采奕奕在以下场景中，你的行走姿态是怎样？1、在较窄行走空间与顾客相遇时2、行走时有事需要超越顾客时3、当顾客两人在聊天时，挡在前面，你需要通过时特例规范：、不能拖着鞋跟发出声响、不能拉手、搭肩、奔走或追逐、行走时路线一般靠右行，不可走在路中间、行走过程遇到客人、上司时应自然注视对方点头致意，并主动让路，不可抢道而行、有急事需超越时，应先向客人、上司致歉后，才可加快步伐超越，动作不可过猛。、在路面较窄地方与同事、客人相遇时，应将身体正面转向客人。六、手势六、手势手是人体态语中最重要的传播媒介，手势表现的含义非常丰富，能够恰当地运用手势,可以增强表情达意的效果,并给人以感染力,加深印象.总体要求:准确、规范、适度u当需要为客人指引时当需要为客人指引时,你如何做你如何做?应该：掌式指引忌忌：只用食指指指点点应该：双手接递u接受或交还客人物品时，如何做？接受或交还客人物品时，如何做？七、微笑七、微笑纽约百货公司经理说：他宁愿雇用一名有着可爱笑容而没有念完中学的女孩，也不愿雇用一个摆着“扑克”面孔的哲学博士你会微笑吗?应该：应该：1、眼睛里有笑意 2、深浅适度 3、微笑与身体动作和口头表达相结合忌忌：1、皮笑肉不笑 2、儍笑服务从微笑开始服务从微笑开始八、目光目光注视应自然有神,敢于正视对方视视 线线 向向下下 表表 现现权权 威威 感感和和 优优 越越感，感，不不 可可 斜斜视视 或或 垂垂下下 头头 瞪瞪视客人视客人和和 客客 人人保保 持持 目目光光接接触触，表表 示示 理理解尊重解尊重九、表情九、表情如何正确注视顾客？如何正确注视顾客？应该应该：1、顾客进店时，眼神热情、礼貌、友善、诚恳 2、和顾客交谈时，目光在对方脸部三角区内移动忌忌：1、顾客进店时，不能上下打量、扫视。2、顾客经过时，不能直盯，而是用余光。3、顾客离开后，不能死死盯住。岗位规范岗位规范DO给顾客拿东西时，动作要敏捷普通话标准、语音清晰、简洁热情有礼、耐心诚恳DONT店内不可跑步倚靠在陈列台坐在商品或桌子上面 和同事开玩笑、聊天手插在口袋嚼口香糖、打哈欠、发呆、看书不可使用方言和暗语批论、挖苦、责难顾客如何称谓如何称谓成年男士成年男士:先生先生成年女士成年女士:小姐小姐幼小儿童幼小儿童:小朋友小朋友不能确定对方职业身份時，不能确定对方职业身份時，不可胡乱加上任何称谓。不可胡乱加上任何称谓。称呼客人的禁忌为哪些？当顾客进店时不能立即接待顾客让顾客等待时表示歉意时欢迎光临请稍等；麻烦您等一下；我马上就来对不起，让您久等了；很抱歉不好意思，请您多涵当听不清楚顾客问话时顾客挑选商品缺货时当顾客弄乱东西致歉时当顾客致谢时对不起，我没听清，请重复一遍好吗对不起，这种商品没有了，方便留下您的电话吗，如果到货了我们通知您没关系不用客气；很高兴为您服务当打断顾客谈话时当顾客付款后拿商品时当广播要下班时送客时对不起，打断一下请您再看一下，请拿好没关系，请您慢慢挑选欢迎下次光临；谢谢光临；您走好如果你的人生不得意，如果你的人生不得意，如果你的情缘不尽欢，如果你的情缘不尽欢，如果你的梦想总成空，如果你的梦想总成空，忘了它吧。忘了它吧。抬一抬头，挺一挺胸，抬一抬头，挺一挺胸，顺着礼仪的标杆向前走，顺着礼仪的标杆向前走，迎面吹来和煦的风。迎面吹来和煦的风。上帝作证，上帝作证，一切都将重新实现一切都将重新实现 在旧屋顶漏下的在旧屋顶漏下的 阳光。阳光。