前台接待工作流程及礼仪规范12884.pdf

前台接待流程及礼仪规范 一、客户的接待与服务 1、负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图，客户来访登记.（1）接待来访者时，客户或来访者进门，前台马上起身接待,并致以问候或欢迎词。（2）有预约者，先带客人就座，提供茶水服务，递上公司资料，再通知被访者，给客人转达面谈时间。（3）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水及公司宣传资料。（4）有客人未预约来访时（或特殊客人的来访），不要直接回答要找的人在或不在,而要告诉对方：“让我电话联系看看他是否在公司。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事?”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。（5）不能让客人在公司内部随意走动，特别是办公区域，告知客人在接待区等待。2、当客人离开后应马上整理接待区域的环境,包括清理桌面、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调.3、如遇到会议时间,先请客人就座等待，提供茶水服务并递上公司宣传资料，尽可能少打扰会议.4、前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。二、电话接听流程 1、电话铃响应在 3 声之内接起,如长时间未接起电话,应在接起后表示歉意。2、接听电话时的标准用语是:“您好!，请问有什么可以帮到您？”“请稍等”.3、正确转达来电,可让来电者留言，记下后转告。4、如遇对方误拨的电话，应耐心说明，不可恶语相加.5、对于来访电话应做好记录并及时转达，需填写接听电话登记表.6、如涉及公司经营业务的电话，做好登记，并及时转达市场部人员。7、如需暂时离开前台，应指定人员协助接听电话并负责前台区域接待工作.三、接待礼仪 1、接待客户要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、衣着、相貌取人.2、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰，要用心聆听客人讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。3、不得对来访客人有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来访客人不小心的现象，不得对来访客人指指点点。四、仪容仪表要求 1、上班期间需穿着工服，如出现特殊情况，应穿着相对正式的服装，并保持着装清洁整齐;2、不得穿 T 恤、漏肩装、吊带等非正规衣物上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班；3、头发必须保持清洁，梳理整齐，不得有头皮屑的出现,长发不得披头散发 4、常剪指甲，保持清洁，不得留超长指甲。5、保持口气清新自然无异味；6、上班期间应化淡妆，但不得有夸张的浓妆出现;7、保持良好的站、坐、走姿。站时需挺胸收腹沉肩，坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。