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管理者素质提升管理者素质提升k求生欲求生欲生命体最基本的生存形生命体最基本的生存形k安全欲安全欲生命体求生动机的高级形生命体求生动机的高级形k求美欲求美欲生命体求生动机最高级形生命体求生动机最高级形1人性的自然属性管理者素质提升k求同欲求同欲希望得到群体认同希望得到群体认同k成功欲成功欲为更长远美好目标奋斗为更长远美好目标奋斗k求知欲创造更好的物质精神财富自我觉察自我觉察移情作用移情作用自我操控自我操控社交技巧社交技巧 自己自己认知认知他人他人行动行动情商（情商（EQ）情商：了解和管理自己及与他人关系的能力。情商：了解和管理自己及与他人关系的能力。情商：了解和管理自己及与他人关系的能力。情商：了解和管理自己及与他人关系的能力。丹尼尔提出的模型：丹尼尔提出的模型：丹尼尔提出的模型：丹尼尔提出的模型：丹尼尔的情商理论提出丹尼尔的情商理论提出丹尼尔的情商理论提出丹尼尔的情商理论提出了两个很重要的概念：了两个很重要的概念：了两个很重要的概念：了两个很重要的概念：1.1.自我觉察与自我操控；自我觉察与自我操控；自我觉察与自我操控；自我觉察与自我操控；2.2.移情作用与社交技巧；移情作用与社交技巧；移情作用与社交技巧；移情作用与社交技巧；它们对偶存在、统一在人它们对偶存在、统一在人它们对偶存在、统一在人它们对偶存在、统一在人的情绪行为中。的情绪行为中。的情绪行为中。的情绪行为中。究其本质，乃是人类求成究其本质，乃是人类求成究其本质，乃是人类求成究其本质，乃是人类求成动机与求同动机的表达方式；动机与求同动机的表达方式；动机与求同动机的表达方式；动机与求同动机的表达方式；具有人格具有人格具有人格具有人格“道德道德道德道德”与人生与人生与人生与人生“价值价值价值价值”的重要涵义。的重要涵义。的重要涵义。的重要涵义。情商情商不是指情绪的发泄不是指情绪的发泄不是指情绪的发泄不是指情绪的发泄,是对情绪的察觉和善用。是对情绪的察觉和善用。是对情绪的察觉和善用。是对情绪的察觉和善用。精髓在于精髓在于精髓在于精髓在于:-察觉自己的情绪察觉自己的情绪 -善用别人的善用别人的情绪情绪 管理者素质提升一个误导的成功定律：一个误导的成功定律：80%EQ+20%IQ=100%成功中国心理学成功定律：中国心理学成功定律：进入自我测试 游戏测验：游戏测验：从下面的口号中选出你最喜爱或偏好的，从下面的口号中选出你最喜爱或偏好的，并按照顺序将他们排列并按照顺序将他们排列爱拼才会赢爱拼才会赢 成王败寇成王败寇生命如花篮生命如花篮 明天会更好明天会更好以和为贵以和为贵 路遥知马力路遥知马力执两用中执两用中 资源整合资源整合是非分明是非分明 精益求精精益求精注意：根据直觉判断，而非注意：根据直觉判断，而非应该应该的理想状的理想状态态 独立独立（事）（事）快快 合作（人）合作（人）慢慢优势优势 过当后的弱势过当后的弱势完美完美 过度理想化过度理想化结构结构 重事不重人重事不重人步骤步骤 时效把握时效把握分析分析 陷入细节陷入细节现有资源现有资源 面对挑战面对挑战稳打稳扎稳打稳扎 固守现状固守现状优势优势 过当后的弱势过当后的弱势目标目标 忽视人的感受忽视人的感受积极性积极性 冲动冲动机会点机会点 短视短视行动力行动力 情绪激动情绪激动能力表现能力表现 自我自我开创性开创性 独裁独裁优势优势 过当后的弱势过当后的弱势耐性耐性 绝望绝望 挫折挫折忠诚忠诚 愚忠愚忠和谐和谐 欠缺自肯欠缺自肯助人助人 退让退让合作合作 不主动沟通不主动沟通长远观长远观 时效掌握时效掌握优势优势 过当后的弱势过当后的弱势口语表达口语表达 不重事不重事受欢迎受欢迎 失落失落愉悦愉悦 不一致不一致创意创意 掌握重点掌握重点外部资源外部资源 妥协妥协说服说服优势优势 过当后的弱势过当后的弱势适应力适应力 方向性方向性弹性弹性 善变善变中庸中庸 朝令夕改朝令夕改整合性整合性 没原则没原则无我无我 目标目标谈判谈判9斯格托玛斯格托玛 希腊文指黑暗，失去了部分视野，盲点希腊文指黑暗，失去了部分视野，盲点 -这里用来说明一个人看不见、或在选择性认知这里用来说明一个人看不见、或在选择性认知中有失盲的现象，因而只能看到有限的可能性，中有失盲的现象，因而只能看到有限的可能性，排斥了对某些信息的感知排斥了对某些信息的感知人性重要概念人性重要概念10按照人们的本质去认同他们按照人们的本质去认同他们设身处地认同他们设身处地认同他们永远不要假设对方是理性的永远不要假设对方是理性的永远别假设对方价值观和你的价值观相同永远别假设对方价值观和你的价值观相同管理者素质提升管理者素质提升o超越愚昧超越愚昧o超越激情超越激情o超越善良超越善良管理者素质提升管理者素质提升短期短期长长期期变革变革管理者管理者文化塑造者文化塑造者激励指导激励指导者者绩效创造绩效创造者者对对事事对对人人管理者素质提升管理者素质提升1.1.任务任务成果成果品质、时效、成本品质、时效、成本利润、服务利润、服务2.2.无形绩效无形绩效顾客顾客滿意滿意員工乐意員工乐意团队合作团队合作管理者素质提升管理者素质提升1.1.激励工作态度激励工作态度主动积极主动积极勇于面对问题勇于面对问题2.2.扮演卓越教练扮演卓越教练现场现场工作指导工作指导引导快速学习引导快速学习管理者素质提升管理者素质提升1.1.创新组织创新组织文化文化绩效导向绩效导向文化文化鼓励学习文化鼓励学习文化2.2.凝聚共同价值凝聚共同价值宣导宣导核心价值核心价值塑造共同愿景塑造共同愿景管理者素质提升管理者素质提升1.1.外在变化管理外在变化管理对变化对变化之快速回应之快速回应积极化变化为机会积极化变化为机会2.2.內在变化管理內在变化管理个人价值冲突个人价值冲突管理管理管理者素质提升管理者素质提升七个重要任务七个重要任务应具备的七个基本心态应具备的七个基本心态管理者素质提升管理者素质提升1.1.绩效绩效管理管理2.2.计划控制计划控制3.3.解決問題解決問題4.4.有效沟通有效沟通5.5.激励下属激励下属6.6.培育人才培育人才7.7.工作改善工作改善管理者素质提升管理者素质提升1.1.达成达成的意愿的意愿2.2.突破現狀突破現狀3.3.理念与使命感理念与使命感4.4.效率意识效率意识5.5.原理原則原理原則6.6.科学方法科学方法7.7.健全的判断健全的判断管理者素质提升管理者素质提升建立正确的管理意识建立正确的管理意识严格自我要求严格自我要求符合好管理者的条件符合好管理者的条件了解组织对自己的期许要求了解组织对自己的期许要求（1）分享：我看见你了分享：我看见你了*专业可信优雅的形象形象、自信自然不卑不亢的态度态度*懂得如何尊重尊重、理解理解别人，懂得如何展示展示自身的魅力魅力，获得认可。礼仪不仅仅是成功的手段，礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁更是通向成功的桥梁 管理者素质提升管理者素质提升礼仪表现为：*对内：专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养*对外：形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节 两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进 管理者素质提升管理者素质提升尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养管理者素质提升管理者素质提升*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会气，较随意，适合酒会、宴会和约会领带夹领带夹：已婚人士之标志，应在领结下已婚人士之标志，应在领结下3/5处处个人形象：行为举止个人形象：行为举止要要-与人交谈要时刻表示关注，始终保持微与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；笑，肯定处微微点头；-保持同他人保持同他人80cm_1m80cm_1m的距离；的距离；-说话、交谈与对方视线应经常交流，说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次（每次3 35 5秒），其余时候应将视线保秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；流；管理者素质提升管理者素质提升与客户交错而过时，面带微笑，行与客户交错而过时，面带微笑，行15度度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。头慢。接送客户时，行接送客户时，行30度鞠躬礼。度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。度鞠躬礼。管理者素质提升管理者素质提升门ABDC会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪2ABCD门门管理者素质提升管理者素质提升司机DCBA管理者素质提升管理者素质提升主人AD（贵宾）CB（公务）管理者素质提升管理者素质提升走 廊DBCA管理者素质提升管理者素质提升*低阶*自家人*年轻长者*民方官方*本国外籍高阶别家人管理者素质提升管理者素质提升*恰如其分恰如其分*准确准确*别忘介绍职位别忘介绍职位*多介绍一点个人资料多介绍一点个人资料管理者素质提升管理者素质提升顺序：顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。给职位高者、长辈、女士和已婚者。国际惯例敬语（姓名和职位）。国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允如：王小姐，请允许我向您介绍王强总监。许我向您介绍王强总监。介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上开，指尖向上。被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！避免对某个人特别是女性的过分赞扬。避免对某个人特别是女性的过分赞扬。坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。点头示意即可。管理者素质提升管理者素质提升国际惯例：国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。娘、大哥、大姐（内地与北方）。根据行政职务、技术职称、学位、职业来根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、张医生。陈博士、曹律师、张医生。握手（可拉近彼此的距离）握手（可拉近彼此的距离）热烈而有力热烈而有力代表信心、热情、勇气、责任代表信心、热情、勇气、责任心心管理者素质提升*微笑*男士：虎口对虎口女士：手指部注意：女士先伸手，还是男士先伸手？管理者素质提升交换名片四大要领*职务低者先递（注：不可强递）*从高阶开始交换*准备好随时可以递出（名片不可放在裤子口袋）*场合、时间选择管理者素质提升管理者素质提升衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。不要将名片放在裤袋里。养成一个基本的习惯：养成一个基本的习惯：会客前检查和会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片确认名片夹内是否有足够的名片管理者素质提升管理者素质提升右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。式递交于对方的胸前。双手接拿，认真过目，然后放入自己名片双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？个人修养个人修养ISOISO职业态度职业态度-有责任感有责任感敢于承担责任；敢于承担责任；-善于沟通善于沟通树立强烈的沟通意识，掌握树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法；有效的沟通方法；-以信为本以信为本实实在在承诺，诚心诚意服务；实实在在承诺，诚心诚意服务；-客户意识客户意识强烈的客户意识和主动为客户强烈的客户意识和主动为客户着想的精神，让客户百分之百满意；着想的精神，让客户百分之百满意；个人修养个人修养职业态度职业态度-创新精神创新精神不拘泥习惯，不断产生新思路；不拘泥习惯，不断产生新思路；-坚持原则坚持原则掌握游戏规则；掌握游戏规则；-开放的头脑开放的头脑勇于打破舒适圈，善于接纳勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；新思想，乐于接受别人的评价与批评；-团队精神团队精神团队合作，尊重他人；团队合作，尊重他人；管理者素质提升管理者素质提升时间往往只属于别人，而非自己时间往往只属于别人，而非自己往往被迫于往往被迫于日常运作日常运作身处于身处于组织组织之中，只有当别人能够之中，只有当别人能够利用自己的贡献时，管理者才有效利用自己的贡献时，管理者才有效受到受到组织组织的局限的局限管理者素质提升管理者素质提升行为行为情绪情绪价值价值态态度度认认知知v压力v情绪v人际v经验v背景v资讯v目标v期望v信念管理者素质提升管理者素质提升应对环境应对环境明确目标明确目标持续成长持续成长销售自己销售自己管理自己管理自己建立关系网建立关系网融入团队融入团队47“你选择了什么样的职业，就选你选择了什么样的职业，就选择了什么样的生活方式择了什么样的生活方式”。-管理大师管理大师管理者素质提升管理者素质提升 压压力力:当人们察觉到环境对他们的要求超过他们能对付的能力，所产生的一种生理的和心理的状态。这种由环境中发生的紧张性刺激，因它们引起的心理和生物反应称为压力反应反应。管理者素质提升管理者素质提升心心理理压压力力既既来来自自外外部部世世界界的的客客观观现现实实，也也取取决决于于我我们们看看待待这这些些现现实实问问题题的的态态度度。忧虑是不停往下滴滴的水忧虑是不停往下滴滴的水别让小忧虑困住自己别让小忧虑困住自己神情自若神情自若 VS VS 草木皆兵草木皆兵管理者素质提升管理者素质提升1、不明确的角色确定。不明确的角色确定。2、角色矛盾角色矛盾3、过高自我期望（完美主义）过高自我期望（完美主义）4、缺乏权力缺乏权力影响力影响力5、与上司的频繁冲突与上司的频繁冲突管理者素质提升管理者素质提升6工作过度和时间紧迫工作过度和时间紧迫7缺少多样化缺少多样化8缺乏交流缺乏交流9与同事的冲突与同事的冲突10训练不足训练不足管理者素质提升管理者素质提升1、情感纠葛情感纠葛2、缺乏冒险和追求轰动缺乏冒险和追求轰动3、角色夸大角色夸大4、自我遣责自我遣责5、性别陈见性别陈见管理者素质提升管理者素质提升缓慢差劲的表现缓慢差劲的表现差劲的时间管理差劲的时间管理错误的决策制定错误的决策制定低效的管理低效的管理存在事故隐患存在事故隐患人际关系的恶化人际关系的恶化欠缺集中注意力的能力欠缺集中注意力的能力判断力的削弱判断力的削弱创造力的降低创造力的降低管理者素质提升管理者素质提升情绪化行为主要特征情绪化行为主要特征:行为的无理智性行为的无理智性行为的冲动性行为的冲动性行为的情景性行为的情景性行为的不稳定性行为的不稳定性,多变性多变性行为的攻击型行为的攻击型管理者素质提升管理者素质提升对自己以往的行为进行一番回忆评价对自己以往的行为进行一番回忆评价,看看看自己发怒是否有道理看自己发怒是否有道理(如果曾经有如果曾经有);低估外因的伤害性低估外因的伤害性愤怒后留下的伤口愤怒后留下的伤口管理者素质提升管理者素质提升 一个物种存活：不是因为最聪明，不是一个物种存活：不是因为最聪明，不是因为最有能力，而是对变化反应最快！因为最有能力，而是对变化反应最快！-达尔文达尔文