第五章-商务谈判技巧.ppt

第五章第五章 商务谈判技巧商务谈判技巧 谈判技巧，是谈判人员处理谈谈判技巧，是谈判人员处理谈判具体问题的方法或能力，是为贯判具体问题的方法或能力，是为贯彻实施谈判计划和谈判策略的具体彻实施谈判计划和谈判策略的具体操作活动。操作活动。谈判技巧运用是否娴熟，是判谈判技巧运用是否娴熟，是判断谈判人员专业素养高低的试金石，断谈判人员专业素养高低的试金石，也直接关系到谈判的成败。也直接关系到谈判的成败。第一节第一节 商务谈判语言交流技巧商务谈判语言交流技巧n一、语言表述技巧一、语言表述技巧n谈判语言要求：叙事清晰、论点明确、证据充谈判语言要求：叙事清晰、论点明确、证据充分。能够使对方理解或接受己方提出的观点、分。能够使对方理解或接受己方提出的观点、方案，协调谈判各方的目标、基本利益以及所方案，协调谈判各方的目标、基本利益以及所采取的行为方式。采取的行为方式。n演讲的高手未必是谈判的好手，能言善道、口演讲的高手未必是谈判的好手，能言善道、口齿伶俐的辩才可能是谈判的门外汉，因为谈判齿伶俐的辩才可能是谈判的门外汉，因为谈判不仅是一种单向的传递，而是需要通过综合性不仅是一种单向的传递，而是需要通过综合性和双向交流，实现充分的沟通。和双向交流，实现充分的沟通。（一）入题技巧（一）入题技巧n1 1、迂回入题法、迂回入题法n由题外话入题由题外话入题n介绍己方情况入题介绍己方情况入题n2 2、开门见山法、开门见山法n先谈原则、后谈细节先谈原则、后谈细节n先谈细节、后谈原则先谈细节、后谈原则n由具体议题着手交谈判引入正题由具体议题着手交谈判引入正题（二）阐述技巧（二）阐述技巧n1 1、阐述方式、阐述方式n循序阐述、事例阐述、对比阐述、实物循序阐述、事例阐述、对比阐述、实物阐述、细节阐述、递进阐述、提炼阐述、阐述、细节阐述、递进阐述、提炼阐述、情理阐述情理阐述n2 2、谈吐姿态、谈吐姿态n语速快慢、音量高低、语调变换、停顿语速快慢、音量高低、语调变换、停顿与重音与重音（三）总结语技巧（三）总结语技巧n总结语应切题，稳妥、中肯、富有启发总结语应切题，稳妥、中肯、富有启发性、留有充分余地，能够承上启下性、留有充分余地，能够承上启下（四）其他注意事项（四）其他注意事项n1 1、切忌详尽的长篇大论、切忌详尽的长篇大论n2 2、把握诙谐与严肃的分寸、把握诙谐与严肃的分寸n3 3、尽量使用确切数值、尽量使用确切数值n4 4、事实客观，态度坦诚、事实客观，态度坦诚n5 5、选择使用词句：礼貌用语、促成交易用语、答复、选择使用词句：礼貌用语、促成交易用语、答复难题开场用语、假设用语、转折用语、突破困境的警难题开场用语、假设用语、转折用语、突破困境的警语、弹性用语语、弹性用语n6 6、避免不当词句：极端化、以我为中心、空洞无物、避免不当词句：极端化、以我为中心、空洞无物、揭示对方隐秘、敦促对方成交、寸步不让、有损对方揭示对方隐秘、敦促对方成交、寸步不让、有损对方自尊、威逼性用语。自尊、威逼性用语。二、倾听技巧二、倾听技巧n（一）倾听的作用（一）倾听的作用n1 1、能了解对方真实的需求、能了解对方真实的需求n2 2、能改善谈判双方的关系、能改善谈判双方的关系n3 3、能感知对方的心理状态、能感知对方的心理状态（二）倾听要诀（二）倾听要诀n1 1、全神贯注、全神贯注n2 2、积极主动、积极主动n3 3、观颜察言观色、观颜察言观色n4 4、及时反馈、及时反馈n5 5、保持耐心、保持耐心n6 6、适当记录、适当记录三、提问技巧三、提问技巧n（一）提问的目的（一）提问的目的n1 1、收集资料、收集资料n2 2、揣测意图、揣测意图n3 3、鼓励参与、鼓励参与n4 4、证实观点、证实观点n5 5、测定态度、测定态度n6 6、引导评判、引导评判n7 7、启发思维、启发思维（二）提问类型（二）提问类型n1 1、澄清性提问，要求对方重新说明或解释、澄清性提问，要求对方重新说明或解释n2 2、探索性提问，是针对双方所讨论的问题，要求进、探索性提问，是针对双方所讨论的问题，要求进一步引申或举例解释一步引申或举例解释n3 3、限制性提问，把对方的回答限制在可控制的范围、限制性提问，把对方的回答限制在可控制的范围内内n4 4、引导性提问，对答复具有强烈暗示性的提问、引导性提问，对答复具有强烈暗示性的提问n5 5、借助性提问，借助旁人的意见来影响对手的提问、借助性提问，借助旁人的意见来影响对手的提问n6 6、攻击性提问，显示己方的强硬立场或故意激发对、攻击性提问，显示己方的强硬立场或故意激发对方的某种情绪。方的某种情绪。（三）提问要诀（三）提问要诀n1 1、确定提问主题、确定提问主题n2 2、选择提问对象、选择提问对象n3 3、选择提问时机、选择提问时机n4 4、提问顺序、提问顺序n5 5、提问措词、提问措词第二节第二节 磋商的技巧磋商的技巧n一、报价技巧一、报价技巧n1 1、报价的顺序、报价的顺序n先报价有利：可以掌握谈判的主动权，先报价有利：可以掌握谈判的主动权，先发制人，把对方的期望值限制在一定先发制人，把对方的期望值限制在一定的范围内，也可以展示己方的实力与气的范围内，也可以展示己方的实力与气势。势。n2 2、先报价的弊端：过早暴露自己的意图，、先报价的弊端：过早暴露自己的意图，容易让对手摸到底牌，并趁机寻找纰漏。容易让对手摸到底牌，并趁机寻找纰漏。报价顺序选择报价顺序选择n己方实力强于对手，或己方准备充分，对对方己方实力强于对手，或己方准备充分，对对方情况了解透彻，可争取先报价；情况了解透彻，可争取先报价；n双方实力均衡，分歧较大，预计谈判会十分激双方实力均衡，分歧较大，预计谈判会十分激烈，甚至出现互不相让的局面，则应争取先报烈，甚至出现互不相让的局面，则应争取先报价，一开局就占据主动地位，找乱对方的部署，价，一开局就占据主动地位，找乱对方的部署，在气势上压倒对手。在气势上压倒对手。n谈判对手是关系良好的老主顾，就不必考虑报谈判对手是关系良好的老主顾，就不必考虑报价顺序价顺序二、让步技巧二、让步技巧n1 1、让步应体现对己方有利，不作无谓的让步，、让步应体现对己方有利，不作无谓的让步，每次让步均应换取对方的相应让步。每次让步均应换取对方的相应让步。n2 2、尽量让对方在重要的问题上先让步，己方、尽量让对方在重要的问题上先让步，己方在次要问题上可考虑先让步，用较小的让步获在次要问题上可考虑先让步，用较小的让步获取对方较大的满意。取对方较大的满意。n3 3、慎重让步，即使是小的让步，也玉应过于、慎重让步，即使是小的让步，也玉应过于随便，最好是在对方努力争取后再给予，轻易随便，最好是在对方努力争取后再给予，轻易让步不会博得对手欣赏，要使对手珍惜得到的让步不会博得对手欣赏，要使对手珍惜得到的让步。让步。n4 4、在没有充分了解让步的结果之前，不应随便让、在没有充分了解让步的结果之前，不应随便让步，因为盲目让步会削弱己方的谈判实力，缩小己步，因为盲目让步会削弱己方的谈判实力，缩小己方谈判余地。方谈判余地。n5 5、不要承诺作同等让步，不必对对方的每次让步、不要承诺作同等让步，不必对对方的每次让步都作相应的让步。都作相应的让步。n6 6、如果已作出的让步失误，应及早收回。、如果已作出的让步失误，应及早收回。n7 7、准备让步时，要争取让对方开口提交换的条件，、准备让步时，要争取让对方开口提交换的条件，表明要求。表明要求。n8 8、一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜过快，、一次让步的幅度不宜过大，节奏也不宜过快，要把握己方的让步幅度和次数。要把握己方的让步幅度和次数。四、成交与签约的技巧四、成交与签约的技巧n（一）成交阶段的技巧（一）成交阶段的技巧n1 1、语言明示、语言明示n2 2、巧妙暗示、巧妙暗示n3 3、紧扣主题、紧扣主题n4 4、最后让步、最后让步n5 5、最后利益、最后利益（二）签订合同的技巧（二）签订合同的技巧n1 1、合同当事人的资格、合同当事人的资格n2 2、合同内容合法、合同内容合法n3 3、合同条款严密、具体、合同条款严密、具体n4 4、违约责任明确、违约责任明确n5 5、争取有利的缔约、签字地、争取有利的缔约、签字地n6 6、警惕、警惕“规避法律规避法律”的合同的合同第三节第三节 掌握谈判进程和谈判掌握谈判进程和谈判心理的技巧心理的技巧n一、谈判时间技巧一、谈判时间技巧n1 1、车轮战术、车轮战术n2 2、沉默是金、沉默是金n3 3、速战速决、速战速决n4 4、最后期限、最后期限二、谈判休会技巧二、谈判休会技巧n1 1、把握时机、把握时机n2 2、明确休会的理由与时间、明确休会的理由与时间n3 3、合理安排休息、合理安排休息n4 4、恢复谈判的步骤、恢复谈判的步骤四、掌握谈判心理技巧四、掌握谈判心理技巧n1 1、投其所好、投其所好n2 2、示弱求胜、示弱求胜n3 3、情绪冲击波、情绪冲击波n4 4、心量误区、心量误区n5 5、以变应变、以变应变n6 6、把握分寸、把握分寸n7 7、张驰有度、张驰有度三、打破僵局的技巧三、打破僵局的技巧n1 1、休会、休会n2 2、角色互易、角色互易 n3 3、变更环境、变更环境n4 4、沉默观变、沉默观变n5 5、转换议题、转换议题n6 6、巧借外力、巧借外力n7 7、有效让步、有效让步第四节第四节 打破谈判的僵局打破谈判的僵局n谈判僵局的形成谈判僵局的形成n制造谈判僵局的技巧制造谈判僵局的技巧n打破谈判僵局的技巧打破谈判僵局的技巧一、谈判僵局的特点一、谈判僵局的特点n谈判僵局的含义谈判僵局的含义n谈判僵局，指谈判双方所谈判的问题出现了较谈判僵局，指谈判双方所谈判的问题出现了较大的争议，双方都不做任何让步所形成的僵持大的争议，双方都不做任何让步所形成的僵持的局面。的局面。n谈判僵局具有重要的一些特点：谈判僵局具有重要的一些特点：n（一）谈判僵局是危机（一）谈判僵局是危机n谈判出现僵局，会使双方无谓地学杂费大量的谈判出现僵局，会使双方无谓地学杂费大量的时间、精力、资金铬自又一筹莫展，而具成交时间、精力、资金铬自又一筹莫展，而具成交又是难以预料的。又是难以预料的。n谈判僵局还会引起谈判人员气馁沮丧、信心动谈判僵局还会引起谈判人员气馁沮丧、信心动摇，甚至怀疑自己的判断能力。摇，甚至怀疑自己的判断能力。（二）谈判僵局具有不可避免（二）谈判僵局具有不可避免性性n虽然人们不希望僵局出现，但它不是以虽然人们不希望僵局出现，但它不是以人的主观愿望为转移的。人的主观愿望为转移的。n1 1、意见对立。由于双方对所谈的问题的、意见对立。由于双方对所谈的问题的认识角度不同，差距较大，又各持己见，认识角度不同，差距较大，又各持己见，互不要让，就很容易出现僵局。互不要让，就很容易出现僵局。n2 2、感情对立。谈判僵局还具有感情因素。、感情对立。谈判僵局还具有感情因素。而这种感情上的伤害会激化双方的对立而这种感情上的伤害会激化双方的对立情绪。情绪。（三）谈判僵局是可以化解的（三）谈判僵局是可以化解的n谈判僵局不是死局。不管争议多么激烈，谈判僵局不是死局。不管争议多么激烈，只要谈判能继续下去，总有成交的希望。只要谈判能继续下去，总有成交的希望。n如果是意见对立，所以不管分歧多大，如果是意见对立，所以不管分歧多大，或者通过新的方法，或者寻求双方妥协，或者通过新的方法，或者寻求双方妥协，创造性地解决意见对立的可能性是存在创造性地解决意见对立的可能性是存在的。的。n如果是感情对立，解决的难度更大，主如果是感情对立，解决的难度更大，主要原因是因为人在遭受屈辱后，言行很要原因是因为人在遭受屈辱后，言行很容易走向极端。容易走向极端。（四）谈判僵局是可利用的（四）谈判僵局是可利用的n利用谈判僵局，更能试探出对立的决心、利用谈判僵局，更能试探出对立的决心、诚意和实力。利用谈判僵局是一种重要诚意和实力。利用谈判僵局是一种重要的技巧。的技巧。n因为双方都还是希望能打破僵局，只要因为双方都还是希望能打破僵局，只要一方稍做让步，哪怕是表面形式上的让一方稍做让步，哪怕是表面形式上的让步，也会打破僵局，使用权对方的态度步，也会打破僵局，使用权对方的态度明显缓解。明显缓解。二、制造谈判僵局的技巧二、制造谈判僵局的技巧n（一）制造僵局改变双方的力量对比（一）制造僵局改变双方的力量对比n制造一个僵局，可能对谈判实力较弱的制造一个僵局，可能对谈判实力较弱的一方有利。它可以把一方的问题变成双一方有利。它可以把一方的问题变成双方所共同面对的问题，这个问题必须同方所共同面对的问题，这个问题必须同时困扰着双方，且使双方都无法回避。时困扰着双方，且使双方都无法回避。这样，实力较弱的一方才会被对方重视，这样，实力较弱的一方才会被对方重视，他所期望的谈判才有可能发生。他所期望的谈判才有可能发生。（二）制造僵局的技巧（二）制造僵局的技巧n1 1、小题大做、小题大做n指将原来相对而言较小的议题或不太重指将原来相对而言较小的议题或不太重要的问题作为较大的议题或重要的问题要的问题作为较大的议题或重要的问题来讨论，将原来可以在下级管理人员或来讨论，将原来可以在下级管理人员或业务人员解决的问题上升为必须经决策业务人员解决的问题上升为必须经决策人员亲自过问才能解决的问题。提高解人员亲自过问才能解决的问题。提高解决问题的难度，把事态扩大，造成非决决问题的难度，把事态扩大，造成非决策人员不能解决的困境。策人员不能解决的困境。n2 2、增加议题、增加议题n指将原来可以取得共识的议题与另外的指将原来可以取得共识的议题与另外的一时无法取得共识的议题捆绑在一想，一时无法取得共识的议题捆绑在一想，并使之互为条件，以此来增加协商的难并使之互为条件，以此来增加协商的难度，并使自己的谈判中的地位和实力得度，并使自己的谈判中的地位和实力得到加强。到加强。n3 3、结盟、结盟n指在谈判中实力较弱的一方联络与双方指在谈判中实力较弱的一方联络与双方都有利益关系的第三方或更多的相关方，都有利益关系的第三方或更多的相关方，并在特定的议题上结成利益同盟，从而并在特定的议题上结成利益同盟，从而与实力较强的一方在力量对比上达到势与实力较强的一方在力量对比上达到势均力敌，迫使对方坐在谈判桌前认真与均力敌，迫使对方坐在谈判桌前认真与其谈判。其谈判。实力较强的一方的可能反应实力较强的一方的可能反应n一种是断然拒绝，不予理睬。这会使一一种是断然拒绝，不予理睬。这会使一些原来就信心不足的弱方知难而退；若些原来就信心不足的弱方知难而退；若弱方坚持僵局，不肯退却，则可能引发弱方坚持僵局，不肯退却，则可能引发一场比试实力和耐心的对抗。一场比试实力和耐心的对抗。n另一种是给其小利，诱其归顺。常会使另一种是给其小利，诱其归顺。常会使弱方顾及近利而放弃对抗，以此来瓦解弱方顾及近利而放弃对抗，以此来瓦解对方的结盟，做到各个击破。对方的结盟，做到各个击破。n如果两者结合使用，则可以达到恩威前如果两者结合使用，则可以达到恩威前施的效果。施的效果。三、打破僵局的技巧三、打破僵局的技巧n（一）僵局的处理原则（一）僵局的处理原则n1 1、符合常情，真正的僵局形成后，谈判、符合常情，真正的僵局形成后，谈判气氛随之紧张，双方都不可失去理智，气氛随之紧张，双方都不可失去理智，任性冲动。必须明确冲突的实质是双方任性冲动。必须明确冲突的实质是双方利益的矛盾，而不是谈判人员之间的矛利益的矛盾，而不是谈判人员之间的矛盾，因此要把人与事严格分开，不可夹盾，因此要把人与事严格分开，不可夹杂个人的情绪的对立，以致影响谈判气杂个人的情绪的对立，以致影响谈判气氛。氛。n2 2、努力做到双方不丢面子。面子就是得、努力做到双方不丢面子。面子就是得到尊重。谈判的结果都是在各自有所得到尊重。谈判的结果都是在各自有所得并有所失的前提下共同努力取的的。因并有所失的前提下共同努力取的的。因此任何一方，都必须尊重对方的人格，此任何一方，都必须尊重对方的人格，在调整双方利益取向的前提下，使双方在调整双方利益取向的前提下，使双方的基本需要得到满足，不可让任何一方的基本需要得到满足，不可让任何一方丢面子，伤感情。丢面子，伤感情。n3 3、尽可能实现双方的真正意图。僵局的、尽可能实现双方的真正意图。僵局的解决最终表现为双方各自利益的实现，解决最终表现为双方各自利益的实现，实际上是实现了双方的真正意图。做不实际上是实现了双方的真正意图。做不到这一点，对止利益完全不保证，就不到这一点，对止利益完全不保证，就不会解决僵持局面。会解决僵持局面。（二）打破僵局的技巧（二）打破僵局的技巧n1 1、缓解谈判人员的关系、缓解谈判人员的关系n指用改变谈判环境的办法以打破僵局。指用改变谈判环境的办法以打破僵局。通过暂时休会，放松神经，制造轻松活通过暂时休会，放松神经，制造轻松活泼的人际关系，可以改变谈判人员的人泼的人际关系，可以改变谈判人员的人际环境。际环境。n2 2、谈判休会、谈判休会n在谈判双方观点歧异，出现僵局时，通在谈判双方观点歧异，出现僵局时，通过休会，使双方的情绪冷却，寻找打破过休会，使双方的情绪冷却，寻找打破僵局的办法。通过休会，双方会冷静、僵局的办法。通过休会，双方会冷静、客观地分析形势，调整谈判策略，以便客观地分析形势，调整谈判策略，以便在新的合作气氛中恢复谈判。在新的合作气氛中恢复谈判。n谈判休会一般要约定恢复谈判的期限。谈判休会一般要约定恢复谈判的期限。3 3、更换主要谈判人员、更换主要谈判人员n指在谈判出现僵局时，更换谈判主谈人指在谈判出现僵局时，更换谈判主谈人或负责人，以其打破僵局。分为二种情或负责人，以其打破僵局。分为二种情况：况：n（1 1）谈判双方由于争论激烈，伤害了对）谈判双方由于争论激烈，伤害了对方的自尊心；或一方对另一方的主谈和方的自尊心；或一方对另一方的主谈和负责人持有偏见或成见，提出不与其再负责人持有偏见或成见，提出不与其再谈下支的声明，要求对方更换人员。谈下支的声明，要求对方更换人员。n（2 2）谈判一方为了策略的需要，为达到）谈判一方为了策略的需要，为达到推翻以前承诺，或向对方提出新的要求推翻以前承诺，或向对方提出新的要求而主动换将。而主动换将。4 4、谈判升格、谈判升格n指谈判出现僵局时，通过使谈判上升到指谈判出现僵局时，通过使谈判上升到一方或双方的上级介入谈判使谈判得以一方或双方的上级介入谈判使谈判得以继续，打破谈判僵局。继续，打破谈判僵局。n由于某种原因，一方谈判人员得不到对由于某种原因，一方谈判人员得不到对方的信任，或者由于双方的履约条件必方的信任，或者由于双方的履约条件必须得到上级批准，以致形成僵局，通过须得到上级批准，以致形成僵局，通过升格可以较顺利解决争议。这样，谈判升格可以较顺利解决争议。这样，谈判双方原来是同级别的，而升格后谈判的双方原来是同级别的，而升格后谈判的级别发生变化，使双方对谈判结果抱有级别发生变化，使双方对谈判结果抱有新的希望。新的希望。5 5、最后通牒、最后通牒n指谈判陷入僵局时，一方向另一方提出指谈判陷入僵局时，一方向另一方提出最后的条件，规定谈判的最后期限等，最后的条件，规定谈判的最后期限等，对对方形成压力，以期打破僵局。对对方形成压力，以期打破僵局。使用最后通牒的条件使用最后通牒的条件n己方处于谈判的主导地位，对方难以更换或选己方处于谈判的主导地位，对方难以更换或选择其他谈判对象；择其他谈判对象；n使用其他方法难以取得效果；使用其他方法难以取得效果；n对方所持立场是我方最低要求或达不到最低要对方所持立场是我方最低要求或达不到最低要求；求；n我方的建议和交易条件在对方的接受范围之内。我方的建议和交易条件在对方的接受范围之内。n总之，使用最后通牒要做到令对方无法拒绝，总之，使用最后通牒要做到令对方无法拒绝，使对方无力还手，还要替对方预留后路，给对使对方无力还手，还要替对方预留后路，给对方选择的余地。方选择的余地。使用最后通牒的技巧使用最后通牒的技巧n最后通牒通牒的态度要强硬，语言要明最后通牒通牒的态度要强硬，语言要明确，应讲清正、反两方面的利害；确，应讲清正、反两方面的利害；n最后通牒最好由谈判队伍中身份最高的最后通牒最好由谈判队伍中身份最高的人发出，其或信性越高。人发出，其或信性越高。n用谈判地外的行动配合，如酒店结账、用谈判地外的行动配合，如酒店结账、预定回程票，以向对方表明最后通牒实预定回程票，以向对方表明最后通牒实施的决心。施的决心。n实施最后通牒前必须与上级通气，明确实施最后通牒前必须与上级通气，明确是出于不得已还是作为一种技巧。是出于不得已还是作为一种技巧。3 3、识破最后通牒的办法、识破最后通牒的办法n试探：最好的办法是改变交易的性质，试探：最好的办法是改变交易的性质，如增加或减少定货、改变对品质的要求、如增加或减少定货、改变对品质的要求、要求更多或更少的服务、要求更慢或更要求更多或更少的服务、要求更慢或更快的送货、改变产品、种类的比例等，快的送货、改变产品、种类的比例等，然后再和对方谈判新的底价。这实际上然后再和对方谈判新的底价。这实际上已经改变了交易的内容。已经改变了交易的内容。n尝试退出谈判、主持公道、精通业务并尝试退出谈判、主持公道、精通业务并社会经验丰富、得到双方认可与尊重。社会经验丰富、得到双方认可与尊重。