第二课前厅来客心理.ppt

第二第二课前前厅来客心理来客心理暖场游戏暖场游戏补充补充l形成良好的服务价值观l形成并提高服务意识服务价值观服务价值观l一个伟大的职业，一个团结的名称，一个被人尊重，受人称赞的工作。一个具有“牺牲自己的时间、精力来服务别人，满足他（她）人的需要”的崇高奉献精神的职业。（你会这样想吗？会憧憬自己美好的前程，绚。（你会这样想吗？会憧憬自己美好的前程，绚烂的明天吗？）烂的明天吗？）l服务，不可忽视的职业。与酒店而言，没有高标准、高要求的服务团队就不会成为享有较高知名度的发展型企业，服务是企业发展的基石。（你会这样想吗？你会这样想吗？相信自己吗？相信自己吗？）服务（服务（Service）意识）意识lS-Smile（微笑）smail：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务微笑服务。lE-Excellent（出色）ekslnt：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色出色。lR-Ready（准备好）redi：其含义是服务员应该随时准备好随时准备好为宾客服务。lV-Viewing（看待）vju:：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾贵宾。lI-Invition（邀请）invitein：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请主动邀请宾客再次光临。lC-Creating（创造）krieiting：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创精心创造造出使宾客能享受其热情服务的氛围。lE-Eye（眼光）ai：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。l服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、职责、义务、规范、标准、要求要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中客人在我心中的真诚感。单元一单元一 前厅服务心理与待客技巧前厅服务心理与待客技巧l取款机的变化自己输入金额有金额选项无安全语音提示有安全语音提示输入一次密码多次输入l不断地满足大众的心理预期，提供便利任务一任务一 来客服务心理及待客技巧来客服务心理及待客技巧一、预定服务心理分析与待客技巧一、预定服务心理分析与待客技巧请小组讨论并讲解。l要住宿保障要住宿保障尽我所能l提前认知，获取信任提前认知，获取信任知无不言，百问不厌l获得尊贵待遇获得尊贵待遇春天般温暖，细雨般滋润l求便利快捷求便利快捷各种方式，all-weather service 二、二、来客服务心理需求来客服务心理需求案例分析，请小组讨论并分享讨论结果。l受礼遇受尊重受礼遇受尊重l得真诚得友好得真诚得友好l求便利求快捷求便利求快捷l满好奇满求知满好奇满求知三、心理学的研究内容三、心理学的研究内容心理过程心理过程人格人格认知认知情绪情感情绪情感意志意志个性倾向性个性倾向性人格特征人格特征需要、动机、信念、价值需要、动机、信念、价值观观能力、气质、性格能力、气质、性格感觉、知觉、注意、学习、记忆、感觉、知觉、注意、学习、记忆、思维、语言思维、语言快乐、愤怒、悲哀、恐惧快乐、愤怒、悲哀、恐惧心境、激情、应激心境、激情、应激道德感、美感、理智感道德感、美感、理智感心理现象目标、克服困难、实现目标、克服困难、实现三、前厅售房技巧三、前厅售房技巧情景剧展示（互评）l准确地介绍客人感兴趣的酒店情况l表现出优雅的礼仪l善于根据客人不同的心理预期，提供个性化的服务l讲究语言的艺术性，准确描述客房四、前厅来客服务总结四、前厅来客服务总结l酒店前台环境布局l前台员工仪容仪表l前台员工的言行态度l前台员工的服务技能l程序化的快捷服务五、技巧总结五、技巧总结l通过对来客鉴貌辨色，推断其第一服务心理预期；l情况允许的话，保持细致沟通，了解其个性化需求；l注重语言技巧；l熟练的操作流程，较少客人的等待；l有较渊博的知识；l优雅的礼仪语言技巧练习不行！不知道！不关我事！您真的没有说错?规定是这样的！不太清楚。我帮你找经理来。我是新来的。对不起，你是对的。谢谢大家！结结 语语