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20 21A+管理沟通管理沟通概论01第第0101章章3本章思维导图 管理 沟通 管理沟通 组织沟通 管理者角色 管理沟通学习本章要点目 录01管理和管理沟通02管理沟通的发展03管理沟通的价值04管理沟通的学习方法1.1.1管理在组织中，尤其是企业组织中，管理就是基于目标，管理者主体有意识的协调行为和过程。从广义的角度看，管理是维护组织及其秩序的自觉努力和精心策划。从狭义的角度看，它是围绕目标和任务对人群的协调和沟通。管理的任务是采取持续的、相关的措施，在个体意愿和组织目标之间建立有机联系，通过合适的分工协作体系、规则、制度和惯例来帮助组织实现目标。管理的属性是多重的。1.1管理和管理沟通1.1.2管理沟通管理沟通是基于组织场景，管理者进行组群互动、求同存异、组合性使用策略、建构意义，并引发统一行动的动态、循环往复的过程。管理沟通是一个多维度的概念。对基层管理者而言。对中层管理者而言。对于高层管理者来说。1.1管理和管理沟通1.1.2管理沟通1.玛丽蒙特论管理沟通玛丽蒙特（Mary Munter）认为，沟通是沟通主体和客体的互动过程。在这个过程中，有以下沟通要素：沟通者（主体）、受众（客体）、信息、媒介（沟通渠道）、文化情境（沟通氛围）和反馈。1.1管理和管理沟通1.1.2管理沟通2.肯尼思伯克论管理沟通肯尼思伯克（Kenneth Burke）提出的戏剧五要素论对管理沟通的概括很精辟。这五个要素分别是行动者、行动、场景、方式方法和沟通目的。1.1管理和管理沟通1.1.2管理沟通3.玛丽蒙特和肯尼思伯克的理论的比较玛丽蒙特关注重点是组织的基层和中层，强调沟通过程的可控性、程序性和策略性。肯尼思伯克关注的重点是政治性和谋略性，对高层管理沟通更有用。如果管理者的沟通情境比较单一，沟通内容以信息确认为导向，沟通者之间的关系较为稳定，蒙特的理论较为适用。如果沟通情境较为多元化，沟通内容面向较多利益相关群体，沟通者关系格局处在演化和调整状态，主体间的沟通目标差异大，那么伯克的修辞沟通思想更为适用。1.1管理和管理沟通1.1.3管理沟通的特征1.1管理和管理沟通目 录01管理和管理沟通02管理沟通的发展03管理沟通的价值04管理沟通的学习方法1.2.1信息沟通1.2管理沟通的发展泰勒马克斯韦伯法约尔1.2.2人际沟通1.2管理沟通的发展梅奥巴纳德明茨伯格德鲁克埃德加沙因1.2.3管理沟通1.2管理沟通的发展赫伯特西蒙肯尼思伯克野中郁次郎德鲁克查尔斯萨维奇目 录01管理和管理沟通02管理沟通的发展03管理沟通的价值04管理沟通的学习方法1.3.1对组织的价值通过沟通等方法，组织中的管理者能够帮助员工更清晰地领会和理解组织目标，掌握做事情的方法，与他人有效协同，从而统一行动，努力实现组织目标。沟通对于组织目标的实现是极其重要的，沟通与结构设计、文化导向以及组织控制有机结合，从而使管理者协同个人努力，沿着组织目标的方向聚集，帮助组织提高效能，形成组织战斗力，为组织可持续发展提供动力来源。1.3管理沟通的价值1.3.2对管理者的价值第一，无所不在的沟通活动能够帮助管理者履行职责和任务。第二，沟通能够促进外部资源和关系的协同第三，整合组织成员的意愿和努力，打造良好的团队，营造良好的部门氛围，提高员工积极性，提升组织整体作战力。第四，在出现冲突的时候，沟通能够促进主动斡旋，防患于未然，及时止损，为组织争取主动权。第五，沟通有助于管理者提升领导力。1.3管理沟通的价值1.3.3对员工发展的价值首先，加入组织以后，员工会接受培训，沟通能够加快员工的组织社会化过程，促使员工尽快融入组织。其次，在上岗以后，员工要接受绩效考评，主管会就其考评结果和员工进行反馈和沟通。再次，组织文化的传播对于员工理解组织、克服困难，和组织形成情感共同体大有好处。最后，员工彼此之间的沟通有利于团队的形成，增强组织的凝聚力及员工的归属感。1.3管理沟通的价值目 录01管理和管理沟通02管理沟通的发展03管理沟通的价值04管理沟通的学习方法1.4.1正向贯通法通过概念、理论体系和知识层面的梳理来学习管理沟通。本书会介绍管理沟通的理论，帮助读者系统掌握组织内沟通如纵向沟通、横向沟通、绩效沟通、文化沟通等，以及组织间沟通如品牌沟通、危机沟通和跨文化沟通等方面的原理、策略和技巧。1.4管理沟通的学习方法1.4.2触类旁通法这类方法是从问题出发，通过分析问题和解决问题的方式来进行学习。在本书中，每一章都配有案例和案例思考题，帮助读者理论联系实际。通过案例分析、角色带入，读者能够触类旁通，内化理论知识，提高沟通水平。1.4管理沟通的学习方法1.4.3自我反思法在学习过程中，读者要形成反思习惯，善于“诉诸于己”，以不断优化自己的思维模式，提高自我效能和情商。定期复盘自己的经验，并将经验转化为能力是提升沟通力的有效方法。通过理论学习以及案例讨论，读者可重构自己的沟通经验。1.4管理沟通的学习方法1.4.4互相学习法好的管理源自实践。提升沟通能力需要大量的实践、复盘和练习。只有通过和他人或群体的互动，学员之间互相学习，以人为镜，才能切实提升能力。1.4管理沟通的学习方法25案例：H&C技术股份有限公司的会议制度诊诊断断沟沟通通情情景景梳梳理理沟沟通通问问题题设设计计解解决决方方案案评评估估解解决决方方案案启启迪迪261.什么是管理？什么是沟通？2.在玛丽蒙特看来，管理沟通是什么？3.在肯尼思伯克看来，管理沟通是什么？4.请比较玛丽蒙特和肯尼思伯克的管理沟通理论的异同。5.管理沟通的发展经历了几个主要阶段？6.管理沟通的价值是什么？7.如何有效地学习管理沟通？思考题A+Thanks.学院院系授课时间教师姓名管理沟通策略02第第0202章章29本章思维导图 管理沟通的目标 沟通者的可信度 沟通风格 层级和沟通重点 管理沟通的类型 管理沟通的策略本章要点目 录01管理沟通的目标02组织、管理者和沟通03管理沟通的类型04管理沟通的策略2.1.1总体目标这是管理沟通的宏观目标。对于高层管理者而言，这个目标大多数情况下和组织目标高度重合，它需要调动资源和专门的职能，进行有效策略组合才能实现。对于中层管理者而言，沟通的总体目标必须围绕组织目标的落地来进行理解和设计。2.1管理沟通的目标2.1.2行动目标行动目标指的是实现总体目标的主要步骤。在设定过程中，沟通的行动目标具有具体、可度量以及时间要求等特点。每周二下午召开部门例会，各部门通报上一周工作情况和本周的工作计划，以及与其他部门的工作联系。2.1管理沟通的目标2.1.3沟通目标在行动目标的基础上，沟通目标则更为细化。通过日的邮件通知员工考核的时间、地点和参与方等。2.1管理沟通的目标目 录01管理沟通的目标02组织、管理者和沟通03管理沟通的类型04管理沟通的策略不同管理层级在沟通目的、内容和方式等方面的侧重点也不相同。2.2组织、管理者和沟通2.2.1层级和沟通重点在组织中，不同层级的管理者要对自身的角色、所在的岗位、所面临任务的性质、人际关系模式以及组织和环境的关系有洞察，学会判断和分析。2.2组织、管理者和沟通2.2.2沟通者和可信度可信度指的是信息内容本身的真实性以及信息传递者的可信赖度。沟通者可信度受到五类因素的影响。2.2组织、管理者和沟通身份和地位良好的意愿专业技术形象和气质共同价值观2.2.3沟通方式或风格一般来讲，人际互动的过程中有四种典型沟通方式或风格：告知、说服、征询和参与。对沟通者来讲，这四种沟通形式是基于自身所掌握信息的多少和受众参与程度的高低划分的。2.2组织、管理者和沟通目 录01管理沟通的目标02组织、管理者和沟通03管理沟通的类型04管理沟通的策略2.3.1正式沟通正式沟通是指由组织内部明确的规章制度所规定的沟通方式，它与组织的结构类型有密切的关系，其信息流向是基于组织结构所规定的层级关系。1.正式沟通的类型上行沟通。下行沟通。横向沟通。斜行沟通。2.3管理沟通的类型2.3.1正式沟通2.正式沟通网络链式。环式。Y式。轮式。全通道式。2.3管理沟通的类型2.3.2非正式沟通1.非正式沟通的内涵任何组织都存在非正式沟通现象。非正式沟通主要依靠口头传播，传播速度快，但是准确性较差。非正式组织主要依靠利益、情感、习惯等力量进行维持，其作用有好有坏。非正式组织是组织难以遏制的现象。管理者唯一可取的态度是直面客观存在，通过适应和引导两个管理手段加以管理。2.3管理沟通的类型2.3.2非正式沟通2.非正式沟通的形式单线式。流言式。随机式。密集式。2.3管理沟通的类型2.3.2非正式沟通3.非正式沟通的管理非正式沟通能满足人的情感需求，增进感情联络，但是也容易信息失真，带有情绪化的特点容易形成小集团和小圈子，影响组织凝聚力，应当加以管理。首先，要做好组织的正式沟通，营造良好的组织文化，建立良好的人际关系。其次，应该了解、适应和整合非正式沟通，使其有效地发挥应有的作用。最后，要不断提高管理能力，对非正式沟通实施控制、加以利用。2.3管理沟通的类型2.3.3语言沟通和非语言沟通语言沟通指的是使用正式语言符号进行的沟通，分为书面沟通和口头沟通。书面沟通指的是借助文字进行信息的传递和交流。其优点在于不受时空的限制，具有正式性和规范性，容易被复制；缺点则在于沟通效果未必好，有的时候不够灵活。非语言沟通指的是借助语言符号、口头表达以及文字以外的符号系统进行的沟通。它可以加强、扩大语言手段的作用，也可以弱化、抵消语言手段的效果。2.3管理沟通的类型2.3.4自我沟通、人际沟通和组织沟通1.自我沟通在自我管理过程中，自我沟通是重要的环节。自我沟通的时候，可以借助“约哈里之窗”来进一步了解自己、建构自己。2.3管理沟通的类型自己知道自己不知道别人知道开放自我：自己和别人都知道的自我信息盲点自我：自己不知道但别人知道的自我信息别人不知道隐匿自我：自己知道但别人不知道的自我信息未知自我：自己和别人都不知道的自我信息2.3.4自我沟通、人际沟通和组织沟通2.人际沟通人际沟通指的是人与人之间的联系、互动和交流。在进行人际沟通的时候，要注意沟通的多层次性。2.3管理沟通的类型2.3.4自我沟通、人际沟通和组织沟通3.组织沟通组织沟通的主体是组织，它的特点是非个人化和理性的。组织沟通和组织目标实现、组织声誉建构、组织危机处理、组织文化传播有关。主要沟通方式有会议制度、结构安排、文化建构、管理策略等。组织沟通在很多时候要借助符号、仪式、故事、英雄人物等加以传播。2.3管理沟通的类型目 录01管理沟通的目标02组织、管理者和沟通03管理沟通的类型04管理沟通的策略2.4.1受众分析1.态度分析“他们的态度如何”主要是预测和分析沟通对象在沟通过程中可能发生的情感反应。这种情感反应一般包括两个方面。在群体沟通中，可能存在三种持有不同态度的人。2.4管理沟通的策略2.4.1受众分析2.受众分类（1）个体沟通对象分析。年龄、性别、兴趣爱好。教育层次、专业知识背景、社会阅历。价值观念、期望和态度。2.4管理沟通的策略2.4.1受众分析2.受众分类（2）群体沟通对象分析。第一类是主要听众。第二类是次要听众。第三类是守门人。第四类是意见领袖。第五类是关键决策者。2.4管理沟通的策略2.4.1受众分析3.背景信息首先，受众已经了解和掌握了哪些背景知识？他们对这些背景知识的需求程度如何？其次，受众需要了解和掌握哪些新的信息内容？他们对这些新的信息内容的需求程度如何？最后，受众在沟通风格、渠道或形式等方面的偏好是怎样的？2.4管理沟通的策略2.4.1受众分析4.激励或者引发（1）诉诸利益。（2）借助沟通者的可信度。（3）巧妙安排信息结构。2.4管理沟通的策略2.4.2主要策略2.4管理沟通的策略2.4.2主要策略2.4管理沟通的策略沟通策略沟通特点适用场景控制型单向的、命令式的紧急；员工能力不足平等型双向的减少变革的阻力；知识型员工结构型精确的指导需要清晰的信息；日常任务动态型简短的、行动导向的环境变化快；挑战型员工放任型顺从别人的要求授权；员工很能干退缩型不重视谈话主题或者随意改变主题避免冲突；员工有情绪化倾向58案例：老同学的故事诊诊断断沟沟通通情情景景梳梳理理沟沟通通问问题题设设计计解解决决方方案案评评估估解解决决方方案案启启迪迪591.在组织中，管理沟通的目标是什么？2.在一个组织中，不同层级的沟通重点有什么区别？主要内容是什么？3.管理沟通的类型有哪些？4.沟通者可信度指什么？5.人际沟通过程中，要重点考虑哪些因素？6.如何进行受众分析？7.管理沟通的主要策略有哪些？思考题A+Thanks.学院院系授课时间教师姓名纵向沟通03第第0303章章62本章思维导图 组织层级 纵向沟通的类型 纵向沟通的影响因素 纵向沟通的策略 纵向沟通的价值本章要点目 录01组织层级和沟通02纵向沟通的影响因素03纵向沟通的策略04纵向沟通的价值3.纵向沟通的类型1.向下沟通这一类沟通指的是信息、情绪等从上级流向下级的过程。2.向上沟通这一类沟通指的是信息、意见或建议从下级流向上级。3.1组织层级和沟通3.1.2纵向沟通的典型场景1.一线员工的沟通场景在企业组织中，一线员工的沟通场景主要和岗位、角色有关。企业会要求一线员工基于岗位职责或组织目标投入时间和精力；员工则要求企业提供待遇、发展空间和良好的氛围。2.基层管理者的沟通场景在组织中，处于基层管理岗位的员工为骨干员工。他们的沟通场景较一线员工而言丰富一些，涉及部门目标落地、完成业务指标、带好员工队伍等。3.1组织层级和沟通3.1.2纵向沟通的典型场景3.中层管理者的沟通场景处在这个层级的管理者是公司的人才，他们的沟通场景与基层管理者又有所不同：大多和客户、团队、上司、平行部门有关。4.高层管理者的沟通场景高层管理者的沟通场景大多和组织外部的环境有关，其中制度环境、技术环境、资本环境、舆论环境等是其首先要关注的，因为这些和组织目标的形成有关。3.1组织层级和沟通目 录01组织层级和沟通02纵向沟通的影响因素03纵向沟通的策略04纵向沟通的价值3.2.1组织层面1.组织结构根据组织的正式化、规范化和专业化程度，组织结构有不同的类型。在直线型组织结构中，沟通的渠道主要是链式的。在矩阵式组织结构中，沟通的模式是横向和纵向交错的。在扁平化组织结构中，沟通模式则是网络式的。3.2纵向沟通的影响因素3.2.1组织层面2.信息系统信息系统是组织利用计算机和信息技术，对内部信息流动进行集成、转化和提升所形成的信息化管理平台。员工通过网络平台、会议平台、口头和书面等多种方式，实现工作完成过程和人际交流过程所需要的各种信息。3.2纵向沟通的影响因素3.2.1组织层面3.组织文化每个组织都有自身的意义系统和语言系统，组织文化是企业攘外安内的重要策略之一。管理层在进行内部整合的过程中，需要借助沟通和组织不同层级、不同来源的成员达成共识，统一思想和行动。3.2纵向沟通的影响因素3.2.1组织层面4.组织权力在纵向的关系格局中，更是涉及组织权力和政治。权力实际上是蕴含在关系中的。在组织中，上司A对下属B的权力取决于B对A的依赖程度。比如，下属希望上司给予自己特定奖赏时，上司具有了对下属的权力。一般来说，要重点关注人际关系中的资源权力、专家权力、沟通技能以及人际网络。3.2纵向沟通的影响因素3.2.1组织层面5.组织政治组织政治是行为主体为获得权力和其他资源而采取的各种行为，以便在成员意见不统一或情况不明时能够获得预期的结果。组织政治可以分为两个维度，即显性政治和隐性政治，二者都和沟通有关。组织政治是权力、资源、技术和沟通博弈的综合产物。3.2纵向沟通的影响因素3.2.2人际层面1.人际网络人际网络是沟通中的重要影响因素。在组织中，人际网络管理和形象管理以及网络建构有关。形象管理意味着个人在组织中得体地展现自我。能力体现意味着某个人拥有专业或技术知识，并能够有效地解决日常工作中的问题。自信是打造良好形象的另一途径。同有权力的人产生联系也是权力的重要来源之一。3.2纵向沟通的影响因素3.2.2人际层面2.角色定位角色意味着个体对他人有着特定的义务，他人对其也存在某种特定的期望。角色不能脱离特定的情境，在具体的情境中会存在一种不成文的约定，形成别人对这个角色表现行为的期待，以及个体对自己行为表现的认识。3.人际互动过程在管理实践中，纵向之间有一个职位关系。这是联系组织成员共同完成组织目标的纽带，也是维系组织正常运作的齿轮。这种职位关系运作的互动过程中存在着权力关系。3.2纵向沟通的影响因素3.2.3纵向沟通：问题和分析3.2纵向沟通的影响因素1.信息不对称、信息过载和不明确2.位差心理3.技能不足目 录01组织层级和沟通02纵向沟通的影响因素03纵向沟通的策略04纵向沟通的价值3.3.1组织层面3.3纵向沟通的策略1.问题提交制度2.制定决策规则和问题处理程序3.适当增加管理层级4.建立纵向信息系统5.提供新信息3.3.2人际层面3.3纵向沟通的策略3.3.3向上沟通策略首先，要有整体观和一定的前瞻性。其次，在提出工作方案的时候要有灵活性和原则性。再次，下属要注意执行力的提高。最后，在面对面沟通的时候，要注意言简意赅；在书面沟通的时候，要注意正式和清晰。3.3纵向沟通的策略3.3.4向下沟通策略第一，要注意上司和下属的沟通是组织行为。第二，要注意下属在心理成熟度、学习能力方面的差异。第三，要注意员工的性格差异。第四，要对员工群体进行分类管理，合理配置。第五，要注意沟通的时机。3.3纵向沟通的策略目 录01组织层级和沟通02纵向沟通的影响因素03纵向沟通的策略04纵向沟通的价值3.4.1向上沟通的价值向上沟通的好处在于帮助下属辨明方向、理清思路、合理配置资源和有效完成任务。首先，在企业组织中，上司或者企业高层具有下属完成任务所必不可少的资源和信息，他们决策的逻辑和方向对下属完成组织目标至关重要。其次，下属的决定一般要得到上司的认同和肯定才具有“合法性”和恰当性。再次，下属在遇到困难和挑战的时候，要有意识地进行向上协调，才能获得支持和指导。最后，上司的建议对下属做好工作也是必不可少的。3.4纵向沟通的价值3.4.2向下沟通的价值首先，对组织而言，向下沟通有利于提升员工绩效。其次，向下沟通能够促进上下级信任关系。最后，向下沟通对于管理者而言并不是一件自然而然的事情，往往需要刻意练习。3.4纵向沟通的价值85案例：杨总与罗厂长的沟通难题诊诊断断沟沟通通情情景景梳梳理理沟沟通通问问题题设设计计解解决决方方案案评评估估解解决决方方案案启启迪迪861.什么是向上沟通？什么是向下沟通？2.影响纵向沟通的障碍有哪些？3.从组织层面看，纵向沟通的策略有哪些？4.从人际层面看，纵向沟通的策略有哪些？5.向下沟通的技巧有哪些？6.纵向沟通的价值是什么？思考题A+Thanks.学院院系授课时间教师姓名横向沟通04第第0404章章89本章思维导图 横向沟通 横向沟通的影响因素 部门间协调机制 非正式沟通 横向沟通的技巧 横向沟通的价值本章要点目 录01横向沟通概述02横向沟通的影响因素03横向沟通：问题和分析04横向沟通的策略横向沟通指的是沿着组织结构中的同一个层级所进行的信息和情感的传递，即同一个层级上的管理者或员工所进行的跨部门、跨职能的沟通。它可以分为同一个部门内部的横向沟通和跨部门的横向沟通，具体来说主要有：部门内部员工间的横向沟通。跨部门员工间的横向沟通。跨部门或跨职能的横向沟通。4.1横向沟通概述不同类型的横向沟通所采用的沟通方式有所不同。部门内部员工间沟通时，多采用面谈、备忘录和邮件的方式。跨部门员工的沟通大多采用面谈、邮件或者会议等方式。跨部门或跨职能横向沟通时，经常采用会议或者视频会议、报告、指定临时召集人或者委派资深董事等方式。4.1横向沟通概述常见的横向沟通方式之一是跨部门工作协调会。组织正式横向沟通的另一种方式是书面通报制度。除了以上两种主要的正式横向沟通方式外，还有部门间备忘录、信函、面谈、电话等沟通方式。4.1横向沟通概述目 录01横向沟通概述02横向沟通的影响因素03横向沟通：问题和分析04横向沟通的策略4.2.1组织层面1.组织目标如果组织目标比较明确、形式化程度较高，组织中的纵向沟通会运用较广，沟通效率较高。如果组织目标的明确化程度低，组织本身需要改变结构才能应对环境，横向沟通就会变得比较普遍。另外，不同职能部门对组织整体目标的理解、领会的重点不同，也会影响横向沟通的效果。除此以外，组织目标固有的丰富性和多层次性也会影响组织内的横向沟通。4.2横向沟通的影响因素4.2.1组织层面2.组织结构正式的组织结构是组织纵向沟通最主要的方式，它最为常用，所传递的信息量也很大。同样，它对横向沟通的影响也很大。3.权力和“反权力”组织过程同时又是一个决策过程，而决策过程是一个权力角逐的游戏。在组织部门间相互作用的时候，部门的横向权力对横向沟通的影响大。在组织权力运作过程中，随时都会遇到“反权力”。4.2横向沟通的影响因素4.2.1组织层面4.企业文化企业文化是集体思维加工程序。它是组织中的一群人在应对外部挑战和困难的时候，共同形成的一套行之有效的解决问题的方式方法。在组织横向沟通过程中，文化起到润滑或者阻碍的作用。尤其是在组织变革的过程中，需要跨部门协同的时候，文化就成为一把双刃剑。组织常态、员工规范、习惯等会影响沟通效果。4.2横向沟通的影响因素4.2.2人际层面4.2横向沟通的影响因素1.动机水平2.本位主义3.技能水平目 录01横向沟通概述02横向沟通的影响因素03横向沟通：问题和分析04横向沟通的策略4.3.1机制设计在组织中，纵向沟通是常态，一般都有对应的机制来管理。而横向沟通对于不少组织却是额外工作，因此组织如果不刻意为之，则容易产生横向沟通的障碍。信息总是被高层把持。由于缺乏赋能机制，基层员工的能力水平难以提升。只有集中决策，而没有对应的分权设计。等等。4.3横向沟通：问题和分析4.3.2利益冲突在部门实际运行中，常会出现位置决定想法的情况。衡量销售部门的绩效标准和市场占有率提高、销售额增长、渠道增加有关，部门利益和扩张密切相关。衡量财务部门的业绩要求则是应收账款少、成本低等，部门利益和节约有关。这样一来，两个部门因各自的业绩需要和部门利益就会产生矛盾。如果需要进行部门间的横向沟通和协调，双方容易各自为政、相互掣肘，而不是协同。4.3横向沟通：问题和分析4.3.3认知偏差如果部门间的差异很大，则这些差异就像是横亘在不同部门之间的高墙。研发部门重视的是创新，研发成果的产生周期较长，其内部人员互动时，非正式沟通很多，而正式化程度低。生产部门的员工较重视效率，囿于工序和流水线作业方式，部门内部的沟通较为正式，崇尚令行禁止的文化，正式化程度较高。业务部门的很多员工认为人力资源部门是花钱的部门，平时工作清闲，或者觉得人力资源部门总是卡别人，因此在横向沟通时会有敌意和不信任，沟通起来困难重重。4.3横向沟通：问题和分析4.3.4能力不足相比纵向沟通，横向沟通对个体的沟通能力要求更高。在实际工作中，公司在这方面的投入不足，或者对这个问题并未真正重视，导致沟通者没有大局观，沟通的时候本位主义严重，而且不注意倾听、分析和反馈，由此产生大量的矛盾、误解、推迟和回避等现象。4.3横向沟通：问题和分析目 录01横向沟通概述02横向沟通的影响因素03横向沟通：问题和分析04横向沟通的策略4.4.1组织层面4.4横向沟通的策略4.4.2人际层面大办公室：把许多职能科室甚至企业的全部职能机构集中在一个大办公室内，实行集体办公。联谊活动：在公司范围或者部门范围内举办的文体活动、学习会、研究会等。企业负责人和员工定期交流也能在一定程度上促进组织内的横向沟通。4.4横向沟通的策略4.4.3能力层面4.4横向沟通的策略1.优化和澄清沟通目标2.养成整合思维3.认识负面心理4.编织社交网络5.掌握沟通技巧4.4.4水平领导力具有水平领导力的管理者有以下特点。第一，在组织目标清晰化的过程中，善于用愿景、使命和价值观来激发组织成员的积极性。第二，横向沟通者和领导者要具有系统思考能力。第三，横向沟通者和领导者要具有共情能力。第四，在组织体系中，管理者行为都是公共性行为。4.4横向沟通的策略110案例：化学试剂滞留B机场海关诊诊断断沟沟通通情情景景梳梳理理沟沟通通问问题题设设计计解解决决方方案案评评估估解解决决方方案案启启迪迪1111.横向沟通的类型有哪些？2.影响组织内横向沟通的因素有哪些？3.在组织层面，横向沟通的策略有哪些？4.在人际层面，横向沟通的策略有哪些？5.对于沟通者而言，整合思维在横向沟通中起到什么作用？6.水平领导力有哪些内涵？其典型特点是什么？思考题A+Thanks.学院院系授课时间教师姓名绩效管理和沟通05第第0505章章114本章思维导图 人力资源管理 员工绩效管理 绩效管理过程 绩效沟通的策略 绩效反馈 OKR本章要点目 录01绩效管理02绩效沟通：问题和分析03绩效沟通的策略04绩效管理和沟通的趋势5.1.1人力资源管理人力资源管理指的是管理者站在组织的立场，设计、建立符合组织现实的规则，对人这一资源进行有效部署和调整的管理过程，目的在于帮助组织获得集体战斗力。在人力资源管理体系中，绩效管理是关键环节。绩效管理是对组织绩效和员工绩效进行管控、衡量以及持续改进的管理过程，同时也包括对员工行为、预期和动力的管理。5.1绩效管理5.1.2绩效管理过程5.1绩效管理战略驱动绩效制定绩效计划进行绩效考核结果应用反馈和沟通5.1.3绩效沟通模式传统模式下和互联网模式下绩效管理和沟通的差异如下：首先，绩效目标设定的方式有差异。其次，绩效考核的结果分布有差异。再次，绩效反馈的频次差异大。最后，绩效结果的使用也有所不同。5.1绩效管理5.1.4绩效管理和沟通的价值第一，可以传递一种价值，帮助员工了解企业倡导什么、抑制什么。第二，绩效管理和评估是企业战略落地的重要抓手。第三，绩效管理是企业人力资源管理的重要职能。第四，绩效管理和沟通是管理者和员工建立有机联系的桥梁。第五，绩效管理的数据和记录能够帮助企业做出用人决策，能够为员工的加薪、升职、解雇、降级、调动、培训和试用等提供参考依据，帮助企业依法行事。5.1绩效管理目 录01绩效管理02绩效沟通：问题和分析03绩效沟通的策略04绩效管理和沟通的趋势5.2.1绩效沟通过程5.2绩效沟通：问题和分析1.考评前的协同性沟通2.考评中的调节性沟通3.考评后的反馈性沟通5.2.2绩效沟通内容5.2绩效沟通：问题和分析5.2.3绩效沟通中的矛盾首先，管理者要扮演双重角色。其次，员工在评估过程中会遇到角色冲突问题。再次，管理者和员工之间的预期有矛盾。最后，企业发展和员工维持良好自我形象之间有矛盾。5.2绩效沟通：问题和分析5.2.4绩效沟通中的难点5.2绩效沟通：问题和分析1.员工的防御性心理2.自我服务偏见3.选择性知觉4.信息不对称5.心理契约6.沟通双方的关系目 录01绩效管理02绩效沟通：问题和分析03绩效沟通的策略04绩效管理和沟通的趋势5.3.1绩效沟通原则第一，绩效沟通和管理要有组织、成体系并有节奏地去做。第二，管理者要充分了解绩效管理和沟通的作用。第三，管理者要针对不同员工职业发展阶段，采用组合式的沟通策略，有针对性地进行互动和反馈。第四，在移动互联网时代，“沟通”和“教练”应该是员工绩效反馈的核心。第五，在进行绩效反馈的时候，要注意及时性、具体性、互动性，有重点，对事不对人，面向未来而不是纠结于过去。5.3绩效沟通的策略5.3.2绩效沟通策略5.3绩效沟通的策略沟通策略适用情况适用对象方法和步骤告知说服型管理者了解对方的工作绩效，并且能够给予准确的评价，要求面谈者掌握具体的事实、数据，绩效评价标准清晰，结构化程度比较高。不知如何评价自己绩效的新员工；对组织或管理者有足够的信任和依赖，期望得到指导和帮助的员工；性格比较内向，不善于表达的员工。首先，以评价的方式将看法和意见告知对方，让对方知道管理者的评价；其次，以说服的方式告知对方需要保持和改进的地方；最后，以询问的方式了解对方的反应和反馈，以确认对方正确理解了管理者的意思。告知倾听型适用于与员工共同评价绩效。员工的工作结构化程度低，自主性比较高，绩效量化标准比较模糊；对绩效的认知容易出现差异；要求沟通者熟悉员工工作的特性，了解影响绩效的各种因素。对自己的工作绩效有一定的判断，富有工作经验的老员工；具有较高的文化水平，从事技术专业性工作的工员；比较自信，自我意识较强的员工。首先，以提问的方式引导对方对自己的工作进行评价，倾听对方的观点和意见；其次，将管理者的看法和评价告知对方，如有不同意见和看法，双方进行探讨，以达成共识；最后，在达成共识的基础上，商讨改进绩效考核的措施。5.3.2绩效沟通策略5.3绩效沟通的策略沟通策略适用情况适用对象方法和步骤问题解决型适用于发现问题、寻找问题根源，并帮助设计解决方案的情况。可用于帮助解决员工职业发展中的困惑和问题。绩效不能达到要求且原因不明确的员工；个人表现不适合其职业发展，需要改进的员工；对自己绩效问题的认识存在偏差的员工。首先，要确定并指出问题所在，分析问题产生的原因；其次，针对问题和原因提出建议，与对方共同找出解决问题的办法；最后，给对方提供必要的指导和帮助。混合型适用于比较复杂的情形：比如，绩效评价与员工职业发展交织在一起；员工的工作表现与业绩不一致；影响绩效的因素比较多，难以找到关键影响因素。工作环境复杂，工作结构化程度比较低，自主性较强，工作对象类型较多的员工；工作绩效的影响因素较多的员工；从事知识型工作，技术专业性较强，难以对工作绩效进行评价的员工。要明确面谈的主题内容，确定谈话的方向，可以用提出问题的方式开始，然后配合告知说服型策略，综合使用询问、告知、说服、倾听、反馈、确认等方式。5.3.3OKR和绩效沟通1.OKR是什么OKR的全称是objectives and key results，即目标和关键成果。和传统的KPI不同，OKR秉持的管理哲学就是倡导鼓励和激发员工的自主性、个人意愿和自我价值实现。5.3绩效沟通的策略5.3.3OKR和绩效沟通1.OKR是什么第一，OKR强调的是方向而不是具体目标的设定。第二，OKR本身就是沟通平台，团队或员工借助信息化的平台，在关注自身贡献的同时，还能够关注到周边人所做的工作和进展，从而能够获得有效信息，进行及时调整。第三，OKR有利于跨部门的协作。5.3绩效沟通的策略5.3.3OKR和绩效沟通2.如何设计OKR第一，在实施OKR之前，沟通主体要先明确企业的使命。第二，在针对不同层次进行目标设计的时候，既可以用关键成功要素分解的方式去设计目标，也可以通过头脑风暴的方式去挑选指标。第三，建立OKR评分规则。第四，OKR预打分。第五，OKR的核心是保证主体和资源能够在关键领域保持专注。第六，评价每个人的关键成果，即考察其是否对目标的实现做出贡献。5.3绩效沟通的策略5.3.4沟通技巧5.3绩效沟通的策略提问的技巧倾听的技巧说服的技巧暗示的技巧批评的技巧叙述的技巧评述的技巧总结的技巧5.3.4沟通技巧除了上述技巧以及技巧的组合运用以外，在员工绩效面谈的过程中要注意使用SMART方法。5.3绩效沟通的策略目 录01绩效管理02绩效沟通：问题和分析03绩效沟通的策略04绩效管理和沟通的趋势绩效管理和沟通要始终为组织目标和组织文化服务。管理是方法，目标是根本。绩效管理过程越来越突出员工的自主参与，强调沟通的全程嵌入。组织、团队和个人高度融入和衔接。绩效管理越来越去技术化，奉行简单、实用、透明和留痕，专业职能会越来越集中，并注意区分和定制。5.4绩效管理和沟通的趋势137案例：马德乐的销售业绩诊诊断断沟沟通通情情景景梳梳理理沟沟通通问问题题设设计计解解决决方方案案评评估估解解决决方方案案启启迪迪1381.什么是员工绩效管理？有哪些主要环节？2.什么是员工绩效沟通？有哪些内容？3.员工绩效沟通的策略有哪些？4.什么是OKR？它的使用场景有哪些？5.员工绩效沟通的技巧有哪些？6.员工绩效沟通的趋势是什么？思考题A+Thanks.学院院系授课时间教师姓名会议管理和沟通06第第0606章章141本章思维导图 会议管理 会议沟通 群体沟通 会议沟通的策略本章要点目 录01会议和会议管理02群体沟通和会议沟通03会议沟通的过程管理04会议沟通的策略6.1.1会议的内涵会议的字面含义包括两层：一是会，就是大家聚在一起；二是议，就是大家讨论、商议、交换意见等。会是聚集的行动，议是行动的目的。在了解会议基本含义的基础上，可理解会议的丰富内涵。首先，会议是人类社会特有的产物。其次，会议是人类社会的一种群体活动。最后，会议这种集体活动有组织、有目的、有时间限制。6.1会议和会议管理6.1.2会议的特征6.1会议和会议管理目的性群体性组织性普遍性6.1.3会议的类型1.按照会议的规模6.1会议和会议管理大型会议中型会议小型会议6.1.3会议的类型2.按照会议的功能6.1会议和会议管理会议有传播信息、发布指令的作用会议有信息交流、协调沟通的作用会议有研讨问题、头脑风暴的作用会议有民主咨询、征询参与的作用6.1.3会议的类型3.按照是否正式6.1会议和会议管理正式会议非正式会议6.1.4会议的功能首先是群体沟通的功能。6.1会议和会议管理6.1.4会议的功能其次是管理的功能。6.1会议和会议管理目 录01会议和会议管理02群体沟通和会议沟通03会议沟通的过程管理04会议沟通的策略6.2.1群体沟通管理者在进行群体沟通时坚持的目的和选择的策略方法对会议沟通的效果有很大影响。群体沟通过程中沟通对象的参与程度和沟通效果关系密切。在企业管理中，管理者进行管理沟通时要密切关注沟通对象的参与程度，通过信息共享、经验交流、思想碰撞帮助员工认同组织目标，获得有用信息，从而提高员工的自我管理能力、创新能力和工作绩效。6.2群体沟通和会议沟通6.2.2群体沟通的特点群体沟通的好处表现为：（1）能够产生更多的主意和信息，使管理者分析问题、解决问题更全面，决策质量也更高；（2）有利于团队成员之间的相互理解，使成员关系更加融洽；（3）由于社会效应的作用，当个人处在群体之中时，会更有干劲和活力，令团队有较高的动力和业绩水平；（4）消除个人在分析问题和解决问题方面的偏差和盲点；（5）更容易采用风险转移的观点选择更冒险的方案和更创新的行动。6.2群体沟通和会议沟通6.2.2群体沟通的特点群体沟通的弊端表现为：（1）会议所花时间过长，效率变低。以群体沟通的方式进行决策，有时会因过于追求统一意见而没有效率。（2）存在群体压力。（3）存在专家或领导压力。（4）在群体沟通中，很容易产生以说代做的现象。6.2群体沟通和会议沟通6.2.3会议沟通从群体沟通的过程和沟通环境看，影响群体沟通的主要因素有：6.2群体沟通和会议沟通（1）文化性因素（2）社会性因素（3）心理性因素（4）物理性因素目 录01会议和会议管理02群体沟通和会议沟通03会议沟通的过程管理04会议沟通的策略6.3.1会议筹备（1）确定会议的目的和目标。（2）确定会议的议题。（3）确定与会人员。（4）确定会议的地点。（5）确定会议的时间和时限。（6）会议的组织。6.3会议沟通的过程管理6.3.2会议召开首先是会议开始阶段。然后是按照会议议程开会。最后是会议议程进行完毕，会议结束。6.3会议沟通的过程管理6.3.3会后跟踪撰写和发送会议纪要或会议决议；督促检查有关事项的落实情况；协调各部门落实会议决议；兑现会议的承诺；必要时发送催办通知；等等。6.3会议沟通的过程管理目 录01会议和会议管理02群体沟通和会议沟通03会议沟通的过程管理04会议沟通的策略6.4.1拟定会议议程会议议程是会议目的、内容和主题思想的载体。一方面，会议主持人按照会议议程组织会议；另一方面，可将会议议程提前发给与会者，让他们做好参加会议的准备。会议议程的其主要内容应该包括以下几个方面：会议名称、会议召开的日期及具体时间、会议地点、会议时长、与会人员、会议承办单位或主持人、会议主题内容、会议预期的目的、会议召开的背景信息和会议的附录资料。6.4会议沟通的策略6.4.2撰写