职场礼仪第六章.ppt

第六章第六章 职场语言礼仪职场语言礼仪【学习目标】【学习目标】学习完本章，你应该能够学习完本章，你应该能够1 1、了解职场语言礼仪的涵义、了解职场语言礼仪的涵义 2 2、熟悉职场礼貌语言的类型、熟悉职场礼貌语言的类型 3 3、熟悉并掌握职场语言礼仪的运用原则、熟悉并掌握职场语言礼仪的运用原则 4 4、掌掌握握在在职职场场交交际际中中的的问问候候、交交谈谈等等具具体礼仪常识体礼仪常识 5 5、学学会会在在今今后后的的职职场场交交际际活活动动中中正正确确地地运运用用上上述述基基本本礼礼仪仪，提提高高人人际际沟沟通通的的效效果果 【能力目标】【能力目标】学学习习完完本本章章，你你应应该该能能够够分分清清在在不不同场合同场合1 1、对不同的人应如何问候、对不同的人应如何问候 2 2、如何与人交谈、如何与人交谈 第一节第一节 职场语言运用礼仪职场语言运用礼仪【职场情景呈现职场情景呈现】某某公公司司与与国国内内一一家家知知名名企企业业商商谈谈合合资资办办厂厂事事宜宜，公公司司总总经经理理特特意意在在会会客客室室等等候候，并并要要工工作作人人员员准准备备好好了了烟烟茶茶水水果果。对对方方公公司司的的总总经经理理进进入入公公司司大大门门后后，迎迎候候在在大大门门口口的的公公司司总总经经理理秘秘书书热热情情地地和和他他握握了了手手，然然后后说说：“我我们们总总经经理理在在上上面面（指指二二楼楼会会客客室室），他他叫叫你你去去。”对对方方总总经经理理一一听听，愣愣了了一一下下，心心想想：他他叫叫我我去去？我我又又不不是是他他的的下下属属，凭凭什什么么叫叫我我去去？于于是是这这位位总总经经理理转转过过身身说说:“:“贵贵公公司司如如有有合合作作诚诚意意，叫叫你你们们总总经经理理到到我我住住的的宾宾馆馆去去谈谈吧吧！”说说完完就就走走了了。秘秘书书站站在在那那儿儿莫莫名其妙，不知哪里出了问题。名其妙，不知哪里出了问题。一、一、职场语言礼仪的涵义职场语言礼仪的涵义 1 1、所谓职场语言，就是职场人士和管理、所谓职场语言，就是职场人士和管理层、下属员工以及外界人士进行沟通时层、下属员工以及外界人士进行沟通时所用到的语言所用到的语言2 2、职场语言礼仪就是指在运用职场语言职场语言礼仪就是指在运用职场语言时应具有的礼仪规范时应具有的礼仪规范 二、二、职场礼貌语言的类型职场礼貌语言的类型（一）问候语（一）问候语（二）欢迎语（二）欢迎语（三）致敬语（三）致敬语 （四）致歉语（四）致歉语（五）祝贺语（五）祝贺语（六）道别语（六）道别语（七）请托语（七）请托语（一）问候语（一）问候语 1、人们在职场交际中，根据交往对象、人们在职场交际中，根据交往对象、时间、场合等的不同，常采用不同的问时间、场合等的不同，常采用不同的问候语候语2、主要是、主要是“您好您好”、“你好你好”、“您早您早”、“早上好早上好”等等 （二）欢迎语（二）欢迎语1 1、交往双方一般在问候之后使用欢迎语、交往双方一般在问候之后使用欢迎语2 2、世界各国的欢迎语大都相同，如、世界各国的欢迎语大都相同，如“欢欢迎您迎您”（Welcome YouWelcome You！）、！）、“见到您很见到您很高高兴兴”（Nice to meet YouNice to meet You！）、！）、“再次再次见到您很愉快见到您很愉快”（It is nice to see It is nice to see you again you again！）！）（三）致敬语（三）致敬语1、致敬语是指在职场交际中，人们为了、致敬语是指在职场交际中，人们为了表示尊敬而使用的词语表示尊敬而使用的词语2、在我国使用频率最高的致敬语是、在我国使用频率最高的致敬语是“谢谢谢谢”、“多谢多谢”、“非常感谢非常感谢”、“麻烦麻烦您了您了”、“让您费心了让您费心了”、“您辛苦了您辛苦了”等。等。（四）致歉语（四）致歉语1 1、使用致歉语表示歉意、使用致歉语表示歉意2 2、常用的致歉语有：、常用的致歉语有：“抱歉抱歉”或或“对对不起不起”（SorrySorry），），“很抱歉很抱歉”（Very Very sorry,so sorrysorry,so sorry）,“,“请原谅请原谅”（PardonPardon）,“,“打扰您了，先生打扰您了，先生”（Sorry Sorry to have bothered you,sirto have bothered you,sir）,“,“真抱真抱歉，让您久等了歉，让您久等了”（So sorry to keep So sorry to keep you waiting so long)you waiting so long)等等（五）祝贺语（五）祝贺语1 1、节日祝贺语：、节日祝贺语：“祝您节日愉快祝您节日愉快”（Happy the festivalHappy the festival），），“祝您圣诞祝您圣诞快乐快乐”（Merry Christmas to youMerry Christmas to you），），“祝您新年快乐祝您新年快乐”（Happy new yearHappy new year）2 2、生日祝贺语：、生日祝贺语：“祝您生日快乐祝您生日快乐”（Happy birthdayHappy birthday）3 3、当得知交际对象取得事业成功或晋升、当得知交际对象取得事业成功或晋升、加薪等，可向他表示祝贺：加薪等，可向他表示祝贺：“祝贺你祝贺你”（CongratulationCongratulation）4 4、常用的祝贺语还有：、常用的祝贺语还有：“恭喜恭喜”、“祝祝您成功您成功”等等（六）道别语（六）道别语1 1、人们在分手时使用道别语、人们在分手时使用道别语2 2、最常用的道别语是、最常用的道别语是“再见再见”（GoodbyeGoodbye），若是根据事先约好的时），若是根据事先约好的时间可以说间可以说“回头见回头见”（See you laterSee you later）、）、“明天见明天见”（See you tomorrowSee you tomorrow）（七）请托语（七）请托语1、请托语是指人们对别人有所要求时，、请托语是指人们对别人有所要求时，为了表示对对方的尊重所使用的语言为了表示对对方的尊重所使用的语言2、最常用的是、最常用的是“请请”3、请人指点称、请人指点称“请教请教”，请人原谅称，请人原谅称“请多包涵请多包涵”，麻烦别人称，麻烦别人称“打扰打扰”，托人，托人办事称办事称“拜托拜托”、“劳驾劳驾”，请人让路称，请人让路称“借光借光”等等。等等。【注意事项注意事项】1 1语言要通俗易懂语言要通俗易懂 2 2尽可能讲普通话尽可能讲普通话3 3分清场合合理运用分清场合合理运用三、职场语言礼仪的运用原则三、职场语言礼仪的运用原则（一）讲究语言艺术（一）讲究语言艺术1.1.语言真诚语言真诚 2.2.语言得体语言得体 3.3.语言委婉语言委婉 4.4.语言幽默语言幽默（二）善用体态语言（二）善用体态语言 1.1.神情专注神情专注 2.2.动作适宜动作适宜【注意事项注意事项】在职场交际中，我们还要注意以下口头语在职场交际中，我们还要注意以下口头语言礼仪言礼仪:（1 1）语言应亲切柔和，多为对方着想）语言应亲切柔和，多为对方着想（2 2）勤用敬称、敬词、敬语）勤用敬称、敬词、敬语（3 3）说话事实求是，不夸大不缩小）说话事实求是，不夸大不缩小（4 4）掌握说话速度节奏，该快时快，该慢）掌握说话速度节奏，该快时快，该慢时慢，该中速时中速，该停顿时停顿时慢，该中速时中速，该停顿时停顿（5 5）注意表情手势等体态语言的辅助作用）注意表情手势等体态语言的辅助作用四、职场语言禁忌四、职场语言禁忌（一）受文化因素影响的职场语言禁忌（一）受文化因素影响的职场语言禁忌（二）受迷信因素影响的职场语言禁忌（二）受迷信因素影响的职场语言禁忌（三）受个人因素影响的职场语言禁忌（三）受个人因素影响的职场语言禁忌【友情提示友情提示】关于关于“我我”字的运用礼仪：字的运用礼仪：1 1、在在职职场场交交际际中中，不不要要过过多多地地使使用用“我我”字字，否否则则会会给给人人以以突突出出自自我我、标标榜榜自自己己的的印印象象，给给接接近近对对方方造造成成障障碍碍，影影响响交际的深入。交际的深入。2 2、巧妙说、巧妙说“我我”（1 1）多运用省略主语句式）多运用省略主语句式（2 2）多用）多用“我们我们”代替代替“我我”（3 3）用）用“我我”时注意表达技巧时注意表达技巧【课堂训练课堂训练】任务：任务：以以小小组组为为单单位位，分分角角色色进进行行各各种种职职场礼貌语言的训练。场礼貌语言的训练。要求：要求：表达准确、注意原则表达准确、注意原则 第二节第二节 问候礼仪问候礼仪【职场情景呈现职场情景呈现】大大华华公公司司的的孙孙经经理理到到常常州州出出差差，住住在在当当地地的的一一家家较较高高档档的的酒酒店店。当当他他到到餐餐厅厅去去用用午午餐餐走走出出电电梯梯时时，站站在在电电梯梯口口的的一一位位女女服服务务员员很很有有礼礼貌貌地地向向他他点点头头，并并且且说说：“您您好好，先先生生！”他他微微笑笑着着回回答答道道：“中中午午好好，小小姐姐。”当当他他走走进进餐餐厅厅后后，迎迎宾宾员员也也很很有有礼礼貌貌的的对对他他说说：“您您好好，先先生生！”他他微微笑笑地地点点了了一一下下头头，没没有有开开口口。孙孙经经理理吃吃好好午午饭饭后后，顺顺便便到到饭饭店店内内的的庭庭园园走走走走。当当他他走走出出大大厅厅时时，门门口口的的一一位位男男服服务务员员又又是是同同样样的的一一句句话话：“您您好好，先先生生！”这这时时孙孙经经理理只只是是敷敷衍衍地地略略微微点点了了一一下下头头，已已经经不不耐耐烦烦了了。当当孙孙经经理理重重新新走走进进大大厅厅时时，不不料料迎迎面面而而来来的的仍仍然然是是那那个个男男服服务务员员，又又是是“您您好好，先先生生！”的的声声音音传传入入他他的的耳耳中中，此此时时孙孙经经理理已已心心生生反反感感，默默然然地地径径直直向向电电梯梯走走去去准准备备回回客客房房休休息息，谁谁知知在在电电梯梯口口仍仍碰碰见见原原先先的的那那位位服服务务员员小小姐姐，又又是是一一声声“您您好好，先先生生！”孙孙经经理理到到这这时时忍忍耐耐不不住住了了，开开口口说说：“难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？难道你不能说一些其他的话同客人打招呼吗？”一、问候的方式一、问候的方式1.1.口头问候口头问候2.2.书面形式问候书面形式问候3.3.礼物问候礼物问候二、问候的类型二、问候的类型（一）按使用场合分（一）按使用场合分（二）按使用性质分（二）按使用性质分（一）按使用场合分（一）按使用场合分1.1.直接式问候直接式问候2.2.间接式问候间接式问候 （二）按使用性质分（二）按使用性质分1.1.日常问候日常问候（1 1）按时间问候）按时间问候（2 2）按目的问候）按目的问候 2.2.特殊问候特殊问候（1 1）节日问候）节日问候（2 2）喜庆时的问候或道贺）喜庆时的问候或道贺（3 3）不幸时的问候或安慰）不幸时的问候或安慰三、问候的态度三、问候的态度1.1.要主动要主动2.2.要热情要热情3.3.要大方要大方4.4.要专注要专注 四、问候的次序四、问候的次序1.1.一对一的问候一对一的问候2.2.一对多的问候一对多的问候 【友情提示友情提示】在路上遇到认识的人的问候：在路上遇到认识的人的问候：1.1.遇到不熟悉的异性遇到不熟悉的异性2.2.遇到很久不见的老朋友遇到很久不见的老朋友3.3.两人同行，遇到熟人两人同行，遇到熟人【课堂训练课堂训练】任务：任务：以以小小组组为为单单位位，分分组组分分角角色色进进行行见见面面问问候礼仪的训练候礼仪的训练要求：要求：用语规范，表达准确，情景得当用语规范，表达准确，情景得当 第三节第三节 交谈礼仪交谈礼仪【职场情景呈现职场情景呈现】张大姐是位热心肠的人，不管是熟人还是陌张大姐是位热心肠的人，不管是熟人还是陌生人，她都能很快和对方搭上话，聊起来。一天，生人，她都能很快和对方搭上话，聊起来。一天，单位里新调来一位三十岁出头的女同事，中午在单位里新调来一位三十岁出头的女同事，中午在食堂吃饭时，张大姐正好坐在了这名女同事的对食堂吃饭时，张大姐正好坐在了这名女同事的对面。借着吃饭的功夫，张大姐就和她聊了起来：面。借着吃饭的功夫，张大姐就和她聊了起来：“你今年多大岁数呢？你今年多大岁数呢？”女同事所答非所问的说：女同事所答非所问的说：“您猜猜看！您猜猜看！”张大姐笑着又问道：张大姐笑着又问道：“看你这个看你这个岁数，一定结婚了吧？爱人在哪个单位？岁数，一定结婚了吧？爱人在哪个单位？”但令但令张大姐吃惊的是，对方并没有回答她，而是把还张大姐吃惊的是，对方并没有回答她，而是把还没吃完的餐盘端起来说：没吃完的餐盘端起来说：“您慢慢吃。您慢慢吃。”就端着就端着餐盘到回收处放好，一言未发地离开了食堂。张餐盘到回收处放好，一言未发地离开了食堂。张大姐呆呆地看着她，心里嘀咕着：话说得好好的，大姐呆呆地看着她，心里嘀咕着：话说得好好的，她怎么就走了呢，连饭都没吃完！她怎么就走了呢，连饭都没吃完！一、交谈的基本要求一、交谈的基本要求（一）称呼他人要恰当（一）称呼他人要恰当（二）保持适当的距离（二）保持适当的距离（三）进行平等的交流（三）进行平等的交流（四）善于倾听（四）善于倾听（五）应具有幽默感（五）应具有幽默感二、交谈的基本礼仪二、交谈的基本礼仪（一）交谈的声音礼仪（一）交谈的声音礼仪（二）交谈的目光礼仪（二）交谈的目光礼仪（三）交谈的举止礼仪（三）交谈的举止礼仪（四）交谈的内容礼仪（四）交谈的内容礼仪（五）交谈的时间礼仪（五）交谈的时间礼仪（一）交谈的声音礼仪（一）交谈的声音礼仪 1.1.交谈的音量要考虑场合交谈的音量要考虑场合 2.2.语音、语调等因交谈者年龄而异语音、语调等因交谈者年龄而异 3.3.语气依交谈目的而变化语气依交谈目的而变化 （二）交谈的目光礼仪（二）交谈的目光礼仪1、在交谈时，目光应保持平视，应用眼睛、在交谈时，目光应保持平视，应用眼睛轻松柔和地注视对方，表现出诚意、专轻松柔和地注视对方，表现出诚意、专注，这是对他人的尊重注，这是对他人的尊重2、不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别、不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放人不放【注意事项注意事项】在交谈过程中有时可能出现双方目光对在交谈过程中有时可能出现双方目光对视的情况，这时最好稳重一点视的情况，这时最好稳重一点,不要惊不要惊慌慌,也不必躲闪也不必躲闪,自然地让其对视自然地让其对视1 13 3秒秒钟钟,然后再缓缓移开去。然后再缓缓移开去。【友情提示友情提示】常见的目光注视区域：常见的目光注视区域：在日常生活中人们的目光注视区域会在日常生活中人们的目光注视区域会因场合的不同有所变化。从总体上说因场合的不同有所变化。从总体上说,在与人交谈时在与人交谈时,一般不要超出其头顶往一般不要超出其头顶往上上5 5厘米，身体两侧各厘米，身体两侧各1010厘米的范围，厘米的范围，如下图所示。如下图所示。5厘米厘米10厘米厘米【友情提示友情提示】注视的区间界限不是绝对的注视的区间界限不是绝对的,谈话人应根谈话人应根据说话性质的不同据说话性质的不同,选择更具体一些的注选择更具体一些的注视区间，一般有公务注视区、社交注视视区间，一般有公务注视区、社交注视区和亲密注视区之分。区和亲密注视区之分。1.1.公务注视区公务注视区指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任指在进行业务洽谈、商务谈判、布置任务等谈话时采用的注视区间。务等谈话时采用的注视区间。2.2.社交注视区社交注视区指人们在普通的社交场合中采用的视区间。指人们在普通的社交场合中采用的视区间。3.3.亲密注视区亲密注视区指具有亲密关系的恋人之间指具有亲密关系的恋人之间,至爱亲朋至爱亲朋之间在交谈时采用的注视区间。之间在交谈时采用的注视区间。（三）交谈的举止礼仪（三）交谈的举止礼仪1.1.坐姿要端正坐姿要端正2.2.采用适当的手势采用适当的手势3.3.避免不良举动避免不良举动4.4.善于运用点头与赞同的表情善于运用点头与赞同的表情 （四）交谈的内容礼仪（四）交谈的内容礼仪1.1.交谈可以选择的内容交谈可以选择的内容（1 1）目的性内容）目的性内容（2 2）内涵性内容）内涵性内容（3 3）时尚性内容）时尚性内容（4 4）时代性内容）时代性内容（5 5）专长性内容）专长性内容2.2.交谈应忌讳的内容交谈应忌讳的内容（1 1）年龄）年龄 （6 6）政治和宗教信仰）政治和宗教信仰（2 2）婚姻和生育状况（）婚姻和生育状况（7 7）个人经历）个人经历（3 3）收入支出状况）收入支出状况 （8 8）他人的短处）他人的短处（4 4）健康状况）健康状况 （9 9）倾向错误）倾向错误（5 5）家庭住址和私人电话）家庭住址和私人电话 (10)(10)悲痛的事悲痛的事（五）交谈的时间礼仪（五）交谈的时间礼仪 1 1、普通场合的小规模交谈，以半小时以、普通场合的小规模交谈，以半小时以内结束为宜，最长不要超过内结束为宜，最长不要超过 1 1 个小时个小时2 2、交谈中一个人的每次发言，最好不要、交谈中一个人的每次发言，最好不要长于长于3 3分钟，至多不要长于分钟，至多不要长于5 5分钟分钟【注意事项注意事项】1.1.加入别人的谈话要先打招呼，别人在个加入别人的谈话要先打招呼，别人在个别谈话，不要凑前旁听。别谈话，不要凑前旁听。2.2.谈话现场超过三人时，应不时地与在场谈话现场超过三人时，应不时地与在场的所有人攀谈几句。的所有人攀谈几句。3.3.男子一般不参与妇女圈内的议论，也不男子一般不参与妇女圈内的议论，也不要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反要与妇女无休止地攀谈而引起旁人的反感。感。4.4.谨慎使用行话、术语和方言。谨慎使用行话、术语和方言。5.5.不要胡乱使用幽默。不要胡乱使用幽默。6.6.不要与别人抬杠、争执。不要与别人抬杠、争执。7.7.避免搬弄事非。避免搬弄事非。三、交谈的技巧三、交谈的技巧（一）倾听（一）倾听（二）提问（二）提问（三）回答（三）回答（四）说服（四）说服（一）倾听（一）倾听1.1.集中注意力集中注意力2.2.保持眼神接触保持眼神接触3.3.先把对方的话听完先把对方的话听完4.4.鼓励对方先开口鼓励对方先开口5.5.使用并观察体态语言使用并观察体态语言 6.6.接受说话者的观点接受说话者的观点【注意事项注意事项】（1 1）有鉴别地倾听）有鉴别地倾听（2 2）不要随便打断对方）不要随便打断对方（3 3）不要使自己陷入争论）不要使自己陷入争论（4 4）不要抢着阐述自己的观点）不要抢着阐述自己的观点（二）提问（二）提问1.1.要根据对象提问要根据对象提问2.2.要讲究提问的技巧要讲究提问的技巧3.3.要选择适当的提问方式要选择适当的提问方式4.4.要讲究问题的语句结构要讲究问题的语句结构 【注意事项注意事项】（1 1）把握提问的时机）把握提问的时机（2 2）不要随便提问，要深思熟虑后再提）不要随便提问，要深思熟虑后再提问，以求得到自己想获得的信息问，以求得到自己想获得的信息（3 3）简明扼要地提问，不要罗唆）简明扼要地提问，不要罗唆（4 4）所提的问题不能涉及个人隐私）所提的问题不能涉及个人隐私（三）回答（三）回答1.1.想让对方明确知道你的回答，就应简洁想让对方明确知道你的回答，就应简洁回答。回答。2.2.不想让对方明确知道你的回答，就应尽不想让对方明确知道你的回答，就应尽量地把话说多、说复杂。量地把话说多、说复杂。3.3.暂不清楚对方意图而又必须回答时，应暂不清楚对方意图而又必须回答时，应该加上许多假设条件来回答对方。该加上许多假设条件来回答对方。4.4.要求马上回答的问题，应该在鉴别对方要求马上回答的问题，应该在鉴别对方问话的基础上，选择合适方式给予回答。问话的基础上，选择合适方式给予回答。5.5.如果遇到难以正面回答的问题，可以反如果遇到难以正面回答的问题，可以反问对方问对方“你认为呢你认为呢?”?”【注意事项注意事项】（1 1）心中必须有数应该说什么，不应该）心中必须有数应该说什么，不应该说什么。说什么。（2 2）要根据对方的心理状态、性格、身）要根据对方的心理状态、性格、身份、当时的环境等情况综合考虑，以使份、当时的环境等情况综合考虑，以使回答让对方满意或能体谅你的一片用心。回答让对方满意或能体谅你的一片用心。（四）说服（四）说服 1 1充分理解对方的想法充分理解对方的想法 2 2把握说服的时机把握说服的时机 【注意事项注意事项】（1 1）如果同时有几件事需要说服对方，）如果同时有几件事需要说服对方，应选择最易说服对方的问题开始。应选择最易说服对方的问题开始。（2 2）说服对方时，应时刻想到对方的利）说服对方时，应时刻想到对方的利益、心态，站在为对方着想的基础上，益、心态，站在为对方着想的基础上，提出符合双方利益的解决方法。提出符合双方利益的解决方法。（3 3）要站在宏观的角度上为对方分析利）要站在宏观的角度上为对方分析利害，说服对方。害，说服对方。（4 4）当正面说服对方不成功时，就可使）当正面说服对方不成功时，就可使用侧面暗示的方法，也就是用婉转或借用侧面暗示的方法，也就是用婉转或借喻的方法来说服。喻的方法来说服。【友情提示友情提示】谦敬语的使用礼仪：谦敬语的使用礼仪：1.1.谦敬称呼用语谦敬称呼用语2.2.事物谦敬用语事物谦敬用语3.3.自谦辞自谦辞4.4.谦敬祈使用语谦敬祈使用语 5.5.谦敬欢迎用语谦敬欢迎用语 6.6.其他谦敬用语其他谦敬用语【课堂训练课堂训练】任务：任务：以以小小组组为为单单位位，分分角角色色进进行行交交谈谈中中目目光、举止礼仪的训练光、举止礼仪的训练要求：要求：表达规范、注意细节表达规范、注意细节【课后训练课后训练】1.1.练习十句常用的职场礼貌用语，如练习十句常用的职场礼貌用语，如“您好您好”、“请请”、“对不起对不起”、“谢谢谢谢”等，要求精神饱满，目光有神，等，要求精神饱满，目光有神，面带微笑，适度点头。面带微笑，适度点头。2.2.按职场礼仪规范的要求，分组模拟按职场礼仪规范的要求，分组模拟扮演职场人士之间问候的礼仪。扮演职场人士之间问候的礼仪。3.3.针对职场中可能遇见的五种人，分针对职场中可能遇见的五种人，分组设计交谈的话题，并模拟交谈。组设计交谈的话题，并模拟交谈。4.4.以小组为单位，创设职业情景，分以小组为单位，创设职业情景，分角色进行交谈礼仪的训练。角色进行交谈礼仪的训练。