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宾馆采购员年终工作总结篇1：宾馆工作总结 时间荏苒，随着XX年的来临，我们宾馆又迎来了播种大好年华，一展宏图的奇妙季节。在刚刚过去的一年中，我们在市委、市政府的正确领导下，认真学习邓*理论、“三个代表”重要思想、党的xx大精神，以科学进展观武装头脑，宾馆领导班子带领员工团队，紧紧围绕“平安、经营、服务”三大主题，求真务实，开拓进取，以硬件建设为基础，以精细化服务为手段，科学管理，激励宽阔员工以饱满的工作热忱投入到工作中，高标准、高质量地完成了各项接待任务，制造了较为理想的经济效益，得到了上级领导、社会各界的高度赞誉。值此辞旧迎新之际，有必要回顾过去一年的工作、成果、阅历及不足，以利于扬长避短、奋勉进取，在新一年里努力再创佳绩。现在我把XX年的工作状况给大家作一下： 自九九年以来，宾馆经受了九年的风风雨雨，XX年是布满了竞争与挑战的一年，仅去年一年，就有四家宾馆相继晋升为三星或四星级饭店，客源竞争达到白热化，而我们宾馆目前面临着硬件设施老化，原材料涨价，流淌资金缺乏，运营成本增大等诸多困难因素。但是通过我们大家开源节流，不畏困难，共同努力，我们最终克服了目前的困难，排解了不利因素，员工服务质量、做事力气得到大幅度提高，为宾馆赢得了较高的顾客满意度和良好的社会口碑，制造了较好的经济效益。XX年全年共接待中外来宾4、1万人次，大小会议、社会团体240起，112月份宾馆营业收达到929万元，其中，前厅客房实现营业收入404万元，全年出租率平均达到63、8%，比去年同期增长7、25%。餐饮营业收入525万元，毛利率43%，商务收入2万元，洗涤及其他收入近1万元，虽然距去年所预定的营业收入1000万元的目标尚有确定的差距，这里的缘由是多方面的，是由于全市经济大气候的影响和反腐倡廉活动的连续深化，客源相对削减，给酒店业带来了较大的冲击，但是在大环境等诸多不利因素的状况下，能取得这样的成果也是来之不易的。逆水行舟，不进则退，这些成果的取得，是与我们全体员工兢兢业业、真抓实干、苦练内功，辛勤耕耘分不开的，也是我们不断提高员工素养，不断提升自我，超越自我，从而全面提高服务质量，狠抓管理落实的结果。因此去年以来，我们的工作重点主要转移到以下几个方面： 一、优化管理措施，培训提高素养 随着酒店业的进展进程，建设一个具有强大竞争力，布满生气活力的现代化星级旅游饭店是我们大家努力的方向，如何在我们优势的基础上，取其精髓，开拓创新，营造优秀的企业文化，创立独有的特色品牌，制造更高的经济效益是摆在我们面前的一道课题，如何去解决这道难题，打出一片我们自己的天空，还要靠我们严格管理，脚踏实地，提高全员素养，落实各项制度来实现。 去年以来，特别是针对星级宾馆经营中消逝的新问题，新现象，首先，狠抓管理制度的完善和落实，对宾馆历年来出台的管理制度、员工手册、质量管理条例、奖惩制度、服务操作规范等规章制度重新进行逐一梳理，针对三星级宾馆各项管理制度及实际工作需要，对其进行了有针对性的完善，修改，量化工作指标，细化岗位职责，使其在执行操作上一目了然，责任明确，公正透亮。经过实践的检验，对宾馆整体服务质量的提高，降本增效，起到了关键性的作用，员工的各项工作有章可循，有规可依，规章制度慢慢成为每位员工的行动指南；其次，在各部门工作信息及来宾满意度反馈的基础上，通过突出例会的指导性及质量（范文大全整理）检查的严峻性，重点对工作失职、劳动违纪、平安违章进行严峻的追究和处理，以便准时调整经营工作中消逝的问题，找差距，抓落实，削减投诉，营造真正的来宾之家。同时，各项具体措施的落实，在另一方面也推动和鼓舞了宽阔员工遵章守纪，加强自身学习，提高业务技能，在工作中实现自身价值的主动性和自觉性，极大地转变了部分员工浮躁、散漫的工作作风，员工的精神面貌有了较大的改观，逐步形成了“方案、组织、落实、检查”四位一体的工作新局面；第三，一年来各部门依据经营总体要求，从实际动身，制定了比较全面细致的培训方案，每月、每季度有针对性的实行业务考核，操作竞赛，观看操作光盘等方式，进行了全方位的再培训。另外，宾馆3月份组织部分管理人员和厨师到淄博、潍坊、东营、临沂学习沟通，4月底派出一线管理人员到济宁参加管理学问培训。6月份组织工程、质检、客房管理人员到济南参加了建设节能绿色环保酒店培训班。通过走出去、请进来的方法，开阔了视野，老员工丰富了学习内容，弥补了存在的不足，起到了“传帮带”的作用，新员工学有所得，学以致用。培训合格率及上岗率达到100%，全员服务质量及工作效率得到了进一步的提高，收到了可喜的效果。 二、重视硬件建设，提升服务档次 XX年是宾馆软硬件服务上台阶的创新之年，为提高服务水平，提升服务档次，宾馆在抓管理，抓落实的同时，始终把宾馆的设施设备的更新作为首要任务来抓，去年以来，在资金缺口比较大的状况下，多方筹措资金，先后投入几十万无连续加大对硬件设施的投入，对部分客房及餐厅宴会厅、厨房进行了改造装修，房间换装了高档地毯、家具及壁纸，餐厅宴会厅更换了餐桌、餐椅，添置了与其规格档次相匹配的系列餐具。另外，为加强平安保卫，保证为来宾供应一个平安舒适的住宿和就餐环境，宾馆投资6万元，在宾馆楼外围及内部各个楼层，安装了电视监控系统，并支配专人24小时值守，确保了来宾的人身及财产平安。为进一步节能降耗，降低成本，针对宾馆用电设备较多，电量消耗大的实际状况，乐观联系有关部门，对宾馆供电系统实行了自动补偿改造，合理调整用电时段，有效地把握了能耗。另外，我们还更换了蒸汽交换机，对加热罐进行了修理，提高了蒸汽利用率及能效，取得了显著的效果，年节约开支6万余元。通过一系列的强有力的举措，随着硬件设施不断完善，宾馆面貌焕然一新，服务档次得到了大幅度的提升，为宾馆的可持续进展打下了坚实的基础。 三、树宾馆形象，创特色品牌 我们宾馆是我市重要的接待服务单位之一，作为一个具有优良传统的窗口单位，我们始终坚持能打硬仗、以情感人，以优质平安的服务树立宾馆形象，打造特有品牌，一年来，各部门团结协作，相互协作，共同努力，精彩地完成了任务。 前厅营销部是宾馆的营业橱窗，它代表宾馆担负着“外交大使”、“问题的解决者”、“产品的推销员”三大使命，能够充分反映宾馆的整体服务水平。为使他们能以饱满的热忱、娴熟的技能、急躁周到的服务迎接每一位来宾，针对前厅员工更换频繁，上岗时间不统一这一特性，从提高员工整体素养入手，定期培训、定期考核，在提高销售水平提高方面，实行了定期沟通的推销方法，强化“能说会道”的语言力气，针对不同层次的客人实行不同的公关策略与共性化服务；实践中，提倡在学中干、在干中学，在重大接待中“全面岗位练兵”。同时发（范文大全整理）现问题准时订正，实时强调，严抓不懈，激励员工把客人的问题当作个人问题来对待。另外，与各有关部室之间加强工作联络和协调，最大限度地提高客房入住率。为降低消耗，依据天气变化灵敏把握喷泉、草坪灯、灯带的开关时间，室内空调和照明设备协作客房准时关闭，全年前厅客房区域水电费把握在27万元，在节能降耗方面取得了确定的成果。营销工作，她们多方收集客源信息，协调与客户之间的关系及售后服务，接好每一笔订单，做好每一笔销售业务。九月初参加了往济南旅游交易会，会期发放了宣扬资料300余份，取得了较好的促销宣扬作用。在外欠帐回收方面，她们克服了种种困难，在宾馆领导支持下，全年共回收外欠款335万元，得到了同志们的好评。通过各种举措，无论从门童、总台、商务中心还是营销，都能融入到这个团结的团队中来，以“关怀、爱心、细心、诚意、放心”为宾馆赢得了一批又一批的回头客。 客房部去年的工作主要在以下几个方面做足了文章：第一，抓住卫生质量不放松，高标准、严要求，坚持表格化规范化管理，留意方案卫生及设施设备的维护保养，严格执行月方案、周方案卫生要求，认真落实四级查房制度，遇到重大接待任务部门负责人实行现场走动管理，一手抓卫生，一手抓服务，留意营造温馨舒适的住房环境；其次，抓住礼貌问候服务不放松。让来宾能够享受家的感觉。留意管理人员素养的提高，以言传身教的方式督导员工一举一动，不管是何时何地，不管是对来宾，还是领导同事，让一句“您好”始终伴随您。同时要求员工换位思考，真正站在客人的角度去体谅客人的不便，以共性化服务满足客人的需求。这些做法不仅提高了客人的满意度，而且得到了常住的几位市级主要领导的表扬。第三，抓住节能降耗不放松，合理支配班次，削减加班欠休的消逝，降低工资支出。加强棉织品及易耗品管理，降低损耗。准时关闭空调、照明、水管，削减铺张。第四，抓住平安不放松。增加日常巡查次数，强化员工防火防盗学问培训，将隐患消退在萌芽状态。通过这些行之有效的措施，最大限度发挥出员工的潜能，使客房工作迈上一个新的高度。 餐饮部面对市场竞争、原材料涨价等不利因素，准时转变工作思路，在经营中巩固党政机关、协会团体客户，乐观争取一些有实力的企业和个体消费群体，同时承接一些大型喜宴、寿宴，开业、升学宴请等以增加收入。为缓解现金周转压力，在原料价格居高不下的状况下，号召全员节支增效，首先严把进货关，通过市场考察，选用价廉物美的原料。同时，压缩办公费用，提高物品二次利用率，把握水、电、气消耗，从而保证了营业收入和毛利率不受影响。食品卫生是餐饮工作的命脉，餐饮部完善了选购、储存、消毒制度，专人负责，食品留样，杜绝了食品中毒大事。员工队伍建设方面，提倡管理人性化、温情化，培育忠诚员工，防止骨干流失，制造团结、信任、融洽的工作氛围，培育集体荣誉感。在员工培训中制定了详尽的培训方案，实行了操作演示、针对辅导、技能比武等方式，员工提超群显，涌现出了许多业务尖子。在全年，特别是两个黄金周、两会的服务中，餐饮部员工们充分发挥不怕苦，不怕累优良传统，以良好的形象及优质的菜面食精彩地完成了各项任务。 工程部为了保证宾馆设施设备的正常运行，制订了详细的修理保养方案，指定专人定期保养，在日常大量的零修工作中保证做到消逝问题随叫随到，同时为降低成本，对自来水、锅炉及用电器建立严格的管理档案，合理调整，节约了大量的支出，为宾馆创收付出了乐观的努力。财务部依据财务制度要求，建立和完善了的财务监督检查及成本把握制度，进一步提高工作效率和工作质量，加强帐务管理，杜绝跑帐，漏帐，厉行节约，降低成本，（整理）严把质量关，价格关，各项支出严格审查，准时合理调整了各种税收的缴纳数额，为宾馆减轻了负担，为宾馆经营的良性循环起到了至关重要的作用。人事部，加强人力资源管理，合理调整人员流向，做好劳动人事档案及党务档案管理，准时进行工资核发及检查。去年以来依据工作实际，宾馆对质检部门的工作提出了新的要求，在宾馆领导重视及各部门的协作下，质检部通过进一步的学习培训，加强了实践操作阅历，实行了日常走动巡查，发觉问题准时分析，并当天反馈信息，督促整改。依据宾馆微小服务基本标准、质量管理方法加大了对违章违纪的处理力度。通过努力，各项工作日趋完善。办公室在一年多的工作中，乐观围绕宾馆的中心工作，与各部门乐观协调协作，做好后勤服务工作。员工餐厅主动延长开餐时间，增加饭菜花色，确保员工吃好、吃饱，车辆修理保养准时，平安行车无事故，保证了宾馆各项业务的顺当进行。平安保卫工作扎实认真，兢兢业业，完善各项责任制，乐观开展消防演练及学问培训，防患于未燃。团总支乐观开展了有益的文体活动，激发员工的工作乐观性，为一线经营创收打好基础。综上所述，在同志们的共同努力下，宾馆的各项工作大踏步的向前进展。 四、加快两个文明建设，创建先进企业文化。 多年来，在经营进展过程中，宾馆领导班子始终把企业文化建设作为工作的重头戏来抓，在宾馆中广泛开展了争创文明单位、卫生、绿化先进单位、青年文明号、青年志愿者集体、服务明星等创建活动。引导宽阔员工爱所如家，恪守职业道德，崇尚家庭美德，建立文明健康的生活方式。在宾馆领导的关怀下，XX年初，依据上级部署，宾馆召开了员工大会，成立了工会组织，并设立专职工会主席，员工的工作、生活问题及实际困难，通过工会得到了准时的解决。此外，每个员工生日都能收到总经理送上的一份生日祝福，员工福利在资金紧急的状况下也想尽千方百计按时发放。在社会治安综合治理方面，由于加强了员工法制教育，稳定思想，打防结合，多年来宾馆未发生一起治安违法乱纪大事。计生方面，设有专人负责，依据“把握人口数量，提高人口质量”的总体要求，加强方案生育管理，各项指标完成率达到100%，连年被上级评为方案生育先进单位。双拥工作方面，去年7月31日联合市双拥办在宾馆召开了”庆八一暨建军80周年拥军座谈会，市委、市政府领导、驻军首长对我们的工作给以了高度评价。另外，宾馆为了创建先进的企业文化，不断提高宾馆员工文化品位和文明程度，乐观支持并引导群团组织开展各项活动，针对宾馆青年员工较多的特点，不失时机地开展了多项有益的活动，使他们不断受到教育熏陶，得到熬炼。例如：参加了机关党工委组织的“庆祝七一文艺演出”，“干部职工趣味运动会”。组织党团员到九龙山参加全市植树活动，组织员工参加全市首届旅游饭店技能大赛，并获得了宴会摆台第一名的佳绩。适时开展了“建设绿色节能宾馆”活动，使节能降耗深化人心。为强健职工体魄，十一月份举办了一年一度的职工运动会，在宾馆掀起了全员健身热潮。此外，宾馆还进行了为贫困地区送温和活动，员工们踊跃参加，共捐赠棉衣140余件。通过举办这样一些活动，活跃了员工业余文化生活，激发了员工工作热忱和工作干劲，确保了宾馆的经营创收。XX年宾馆保持了省级卫生先进单位的荣誉，获得了“服务业进展先进单位”、“十佳餐饮企业”、”劳动保障工作先进集体”、“绿化先进单位”、“红旗团总支”等多项荣誉称号。个人方面，客房部xx同志，获得了“劳动模范“光荣称号。员工的辛勤付出、优质服务也换来了社会各界的高度赞誉，全年各部门共收到表扬信件100余封，涌现出了许多，擅长钻研、忘我工作、拾金不昧的好人好事及服务典范。（加三个事例）这些事例在我们宾馆不胜枚举，这只是我们员工的一个缩影，在这里我就不一一列举了，正是我们这些静静无闻，甘于奉献的员工，以自己的实际行动为宾馆争光添彩，他们是大家的学习榜样。值此XX年新春来临之际，我代表宾馆对大家一年来的辛勤工作表示诚意的感谢并致以最亲切的慰问！ 回顾一年的工作，虽然取得了可喜的成果，但是随着市场竞争的日趋激烈，我们将面临着多方面的竞争与挑战，还有许多困难的任务等待着大家去突破，XX年是年，孔子故里孕育着无限商机，把握好游客大量增加这一大好机遇，打好经济效益翻身仗，我们的工作任务首先就是要依据创建优秀星级宾馆的要求，把全面提高总体服务水平作为重中之重来抓，在自身培训，特别是在业务技能、操作技能、仪容仪表等方面要有新的跨跃式提高。其次，强化管理，明确职责，保证经济效益的稳步进展。新的一年，我们要擅长发觉管理中的薄弱环节，阅历，明确职责，以点带面，搞活全局，充分发挥员工的乐观能动作用，彻底转变工作被动、停止不前的陋俗，各负其责，按部就班的完成各项任务。第三，管理人员素养的提高是完成各项工作的首要前提。作为一个三星级宾馆，核心人员素养的提高是宾馆进展的前提，我们今年要实行强有力的措施，加强服务规范化程序化的培训，特别是要加强管理人员自身业务学问的学习，通过相互学习沟通，共同探讨来转变对管理模糊不清的熟识，转变想当然的一些做法，从而逐步带动部门员工素养的整体提高。第四，XX年今我们方案完成销售收入1000万元，其中前厅客房400万元，餐饮收入600万元，在完成这一目标的基础上连续加大硬件建设，完善软件服务。同志们，新的一年，我们应当发挥“更快、更高、更强”的精神，在工作中脚踏实地，扎扎实实，从自身做起，从点滴做起，抛掉包袱，轻装上阵，以更加精彩的成果来回报宽阔来宾的厚爱，以温馨细致、周到儒雅的服务，来诠释宾馆的特色品牌，我们信任，新的一年里在市委、市政府的正确领导下，全体员工抓住机遇，团结一心，奋勇争先，在火热的工作中充分体现自我价值，制造出更加辉煌的业绩，为宾馆的进展做出更大的贡献。最终，预祝大家新春快乐，身体健康，工作顺当，阖家幸福！ 感谢大家！ 篇2：宾馆工作总结 一、工作总结 一元复始，万象更新。过去的一年，是我单位坚持品质建设、丰富经营内涵、提升经营水平的重要一年。一年来，我们紧紧围绕全年经营目标和任务，始终贯彻“树品质、创特色、铸亮点、提水平”中心思路，大力推动硬件设施改造和核心产品共性化建设，克服了经营总量压缩、增收难度加大、成本支出增加等重重压力和考验，经营持续平稳。 之所以能够实现经营稳健进展、主要得益于经营工作中始终坚持和把握以下主线，取得以下成果： （一）实施硬件装修改造，经营面貌改观刷新 20的品质建设着力于创先争优和亲和服务塑造，更留意于核心产品硬件的功能创新，以及经营环境的特色营造。硬件的再次装修和改造。整体建设涉及面积0平方米，核心内容涉及客房、餐厅、户外园林式庭园景观重塑，改造充分体现环保、人文、智能理念，强化舒适度和共性化建设，在保持原主建筑特色和格调的同时，刻意凸显园林式主题宾馆秀丽、高雅、别致的品位内涵和特质。清爽宜人的绿化园林、独具共性魅力的景观式客房、绿色生态型高端餐厅、人与自然和谐相融相映成辉，形成宾馆独特的经营风格及品质优势，对宾馆今后的进一步进展也必将带来良好的预期和展望。 （二）做大做强宾馆品牌，创先争优成果丰硕 争创一流宾馆，争树一流品牌，是我单位多年来坚决不移的进展宗旨和经营理念，并在经营管理中始终贯彻和把握。宾馆服务品质、管理模式受业内称道和上级主管部门褒奖。提升了宾馆的经营形象，树立了优良的经营口碑，更印证了我们坚持创建高品质宾馆、做大做强品牌的进展思路的必要性、重要性和正确性，成果兴奋人心，更是一种鞭策。 （三）打造精细服务品牌 整体服务水平提升 做精做细，打造精细化、人性化、亲情化服务，始终是我单位服务品质建设的核心内容。为培育形成亲切待客、真情服务的宾馆氛围，构建和谐的客际关系，通过广泛地组织、发动、宣扬、引导及监督，基本培育形成良好的服务氛围，增加了宽阔员工的亲和服务意识。促使宽阔管理者和员工主动适应新标的新变化、新要求，提高新形势下宾馆的服务与管理水平。打造精细服务品牌，更加重视员工素养建设，20多次组织和开展了新员工入职培训、岗位应知应会培训、服务案例培训、情景实操培训及礼仪礼节、拓展培训等等，通过宾馆、部门、班组三级培训体系，通过形式多样的培训方式和载体，使员工的专业服务学问和精细服务意识有所增加和提高；进行了服务技能比武大赛，比武全面检阅了员工的专业技能，发觉了一批优秀的服务人才，推动服务创新，做精做细传统服务品牌，服务品质日益彰显亲情化、人性化品位魅力，体现了高星级宾馆精细化服务特色，得到了来宾的确定和赞扬。 （四）关怀员工文化生活 员工分散力得到增加 员工是企业的宝贵财宝，是推动企业进展的源动力。过去一年，更加重视员工在企业中的核心作用，制造各种条件改善员工生活、丰富员工文化，提高员工对宾馆的归属感，营造和谐的劳资关系。多次支配进行员工代表座谈会，真诚听取员工对经营管理、对企业文化、对后勤生活的看法和诉求并尽力解决。重视精神文明建设，组织开展了五一节活动、端午节晚会、七一“中国梦我的梦”演讲等丰富多彩的文娱活动，丰富了员工的业余生活；关爱员工，留意营造互帮互助的企业氛围。 （五）深化挖掘经营潜力 质量效益再上台阶 年全店经营总量明显压缩，经营任务繁重，但在困难和挑战面前，各部门深化贯彻落实宾馆年度工作精神，以“挖潜增收”为重心，在提升产品竞争力上做文章，在降低成本增加效益上花心思，开拓思路，创新求进，不断挖掘经营潜力、拓展增长空间， （六）紧绷平安生产之弦，平安管理扎实推动 2017年连续抓牢平安生产工作，以确保平安经营为宗旨，以预防和消退隐患为主线，以落实责任制和平安监管为重点，以开展隐患排查治理为 突破，深化落实平安生产工作各项措施：依据星评新标制订和完善了消防、火灾应急疏散、食品卫生中毒、突发性治安案件等紧急处置预案，提升了平安管理和应对水平；强化重大节假日五一节、国庆节等节前平安大检查，落实平安生产值班制度，严密防范和把握事故苗头发生；多次组织新、老员工进行火灾防范专题培训和实战演练，不断提高员工的平安意识和防范技能 以上是2017年度工作成果和工作主线，是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成果结晶。在总结成功阅历的基础上，我们也糊涂地看到管理运营中存在的一些不足，制约着宾馆的经营进展，主要表现为： 1、宾馆的经营模式有待改革，中央落实八项规定和四风教育后宾馆的客源大大削减。 2、用工问题仍显紧急，聘请难没有有效解决，对新年度的经营和服务品质连续带来考验。 3、淡季客房出租率低未得到明显改观，营销措施照旧乏力，制约整体经营绩效。 4、选购渠道和方式有所优化，但仍有提升空间，有待连续改善。 5、装修改造进度保障缺乏有效监管措施，对施工方管理陷入被动。 二、工作思路 20中央进行群众路线教育和整顿“四风”仍将深化，给我们的工作带来严峻的挑战。同时我们又面临社会物价通胀带来经营成本上升，客源流失加剧，社会用工荒日趋突出带来聘请难，以及节能减排工作日益紧迫等重重压力和考验。只要我们坚决信念迎挑战、苦练内功抓机遇、做强品牌不懈怠，审时度势，开拓创新，奋勉有为，就确定能够实现全年经营预期。关于二0一四年的工作思路和努力方向，我们有如下设想与方案： 1、不断完善宾馆各项规章制度和操作规程，加强宾馆制度化、规范化、科学化管理，完善宾馆组织机构和人员配置，完善宾馆员工绩效考核。 2、宾馆将大力弘扬鹿苑岛的独特企业文化，发扬“以情服务，用心做事”的工作精神，强调更加人性化、专业化、规范化的宾馆经营管理服务，不断加强员工的培训，提高员工业务素养和综合素养，提高宾馆经营、管理、服务的水平，不断打造宾馆核心竞争力，不断提高宾馆的知名度和美誉度。 3、为了提高宾馆综合管理水平，加强宾馆各项日常事务的管理，宾馆将把消防与工程环保、财产硬件、技能培训与仪容仪表、质量监督及监控做为工作重点抓好。 4、宾馆更加重视宾馆中层管理人员队伍建设，强调中层管理人员的执行力，强调各部门及管理人员之间的横向合作与沟通，加强各部门内部团队协作，提高宾馆大型活动的工作成效。 5、宾馆将连续做好“开源节流”工作。一方面宾馆将加强对各项成本费用的管理与把握，强调从自身做起，从小事做起，做好节能降耗“节流”工作。 6、宾馆连续严格把好原材料选购质量关、把好仓库储存关、把好菜肴出品质量关、把好菜品定位关、客房服务质量关等工作。 我们信任，鹿苑岛宾馆在新的一年里只要上下一心，锐意改革，乐观进取，以人为本，团结务实，开拓创新，不断发奋图强，就确定会制造“鹿苑岛”和谐进展的大好局面。 篇3：宾馆年度工作总结 20xx年已经过去，我们布满信念地迎来20xx年。过去的一年，是宾馆全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成果、阅历及不足，以利于扬长避短，奋勉进取，在新一年里努力再创佳绩。 一、科学决策，齐心协力，宾馆年创四点业绩 宾馆总经理班子依据中心的要求，年初制定了全年工作方案，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路准备着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及各项演出活动的实操，尤其下半年十六届四中全会强 劲东风的激励，宾馆总经理班子带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下全都，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了确定的贡献，取得了颇为可观的业绩。 1、经营创收。宾馆通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。宾馆全年完成营收为 万元，比去年超额 万元，超幅为 %;其中客房收入为 万元，写字间收入为 万元，餐厅收入 万元，其它收入共 万元。全年客房平均出租率为 %，年均房价 元/间夜。宾馆客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级宾馆的平均值。 2、管理创利。宾馆通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、选购库管等方面，提倡节约，从严把握。宾馆全年经营利润为 万元，经营利润率为 %，比去年分别增加 万元和 %。其中，人工成本为 万元，能源费用为 万元，物料消耗为 万元，分别占宾馆总收入的 %、%、%。比年初预定指标分别降低了 %、%、%。 3、服务创优。宾馆通过引进品牌管理，强化员工待客基本行为准则关于“仪表、微笑、问候”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，不断提升员工的优质服务水准。因而，今年5月份由市旅游局每年一次组织对星级饭店明查暗访的打分评比，我店仅扣2分，获得优质服务较高分值，在本地区同星级饭店中名列前茅。此外，在大型活动的接待服务中，我店销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自活动组委的表扬信，信中皆赞扬道：“宾馆员工热忱周到的服务，给我们的日常生活供应了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动。” 4、平安创稳定。宾馆通过制定“大型活动安保方案”等项平安预案，做到了日常的防火、防盗等“六防”，全年几乎未发生一件意外平安事故。在宾馆总经 理的关怀指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，通报状况提出要求。保安部支配干部员工加岗加时，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的协作下，群防群控，确保了各项活动万无一失和宾馆忙而不乱的平平稳定。宾馆保安部警卫班也因此而被评为先进班组。 二、与时俱进，提升进展，宾馆突显改观 宾馆总经理班子领先垂范，组织指导党员干部及全体员工，认真学习领悟十六届四中全会精神。结合宾馆经营、管理、服务等实际状况，与时俱进，提升素养，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个宾馆范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态乐观向上。宾馆总经理大会、小会反复强 调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培育“精气神”。 宾馆的管理服务不是高科技，没有什么浅显的学问。关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对宾馆的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。店级领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成宾馆经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门经理之间相互推诿和讥贬的现象少了，则代之以互通信息、互为补台、相互敬重;宾馆每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，则代之以主动关怀参加、检查仔细认真等。在一些大型活 动中，在店级领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲乏却始终保持振作的精神状态，为宾馆的窗口形象增加了光荣。 三、品牌管理，宾馆主抓八大工作 在今年抓“三标一体”6S管理的推行认证过程中，宾馆召开了多次专题会，支配了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了宾馆管理工作更规范地开展。同时，宾馆引进国内外先进宾馆成功阅历，结合年初制定的管理目标和工作方案，宾馆及各部门全年主要抓了八大工作。 (一)以效益为目标，抓好销售工作 1、人员调整。宾馆销售部划开前台等岗位，仅销售人员上半年就有 名，是同规模星级宾馆的2倍多。宾馆总经理班子分析缘由，关键是人，是主要管理人员的责任。因此，宾馆坚决地调整了销售部经理，并将人员减至 名，增加了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。 2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。宾馆下达的经营指标却难如期完成。针对上半年消逝的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，总经理班子在调整了部门经理后，争论通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占宾馆总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分 解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。 3、房提嘉奖。依据本宾馆市场定位为商务型特色宾馆，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行宾馆“房提”的一些成功阅历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以确定比例提成的嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务态度，使宾馆上门散客收入由上半年 万元升至下半年 万元，升幅约为 %。 4、窗口形象。销售部前厅除充分利用宾馆赐予的房提政策，加大促销力度外，还特别重视塑造宾馆的窗口形象。其一，合理销控房间，保证宾馆利益最大化。例如，在今年的车展、房展期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了宾馆的最大利益，连续多天出租率超过100%，而平均房价也有明显的提升。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时接受了“来宾结算帐单”，削减了客人等待结帐的 时间，转变了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，准时解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每天每班的户籍登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。今年户籍登记、会客登记、上网发送等无发 生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为宾馆创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的 %提升到 %，最高日创收为 元，最高日平均房价为 元;全年接待来宾 万人次，接待外宾 万人次。 5、投诉处理。销售部尤其前厅岗位，是宾馆的门面岗位，也是客人询问问题、反映状况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。本着“来宾至上、服务第 一”和“让客人完全满意”的宗旨，从部门经理到主管、领班，直至前台接待人员，除了能做到礼貌待客、热忱服务外，还能化解冲突，妥当处理大大小小的客人投诉。一年来，销售部共接待并处理来宾投诉约 起，为宾馆削减经济损失约 元，争取了较多的宾馆回头客。此外，销售部按宾馆总经理班子的要求，开头从被动销售到主动销售、从无序工作到有序工作、从低效谈判到中效谈判、从无市场调研分析等无基础管理到每月一次市场调研分析和客户送房排名等等，直接赢得了销售业绩的显著回升。下半年共创收 万元，比上半年增额 万元，增幅约为 %。 (二)以改革为动力，抓好餐饮工作 1、绩效挂钩。餐厅虽然是宾馆的一个部门岗位，但在管理体制上领先进入市场轨道，绩效挂钩的改革举措在该餐厅正式推行，即将餐厅的经营收入指标核定为 万元/月，工资总额把握为 万元/月。在确定的费用和毛利率标准下，若超额完成或未完成营收指标，则按完成或未完成的比例扣除工资总额的相应比例名额。这种绩效挂钩的做法，一方面给餐厅厨房的管理者、服务员、厨师等人员以无形的压力，思想工作欠缺或管理不得法等还会带来一些负面的影响;另一方面，却使大家变压力为动力，促进餐厅、厨 房为多创效益而自觉主动地做好经营促销工作。如餐厅增开夏季夜市、增加早餐品种等等。 2、竞聘上岗。餐厅除了支配政策作了改革，用人、用工机制也较灵敏。管理者能上能下，员工能进能出，依据工作表现竞聘上岗等等，这些皆利于宾馆及部门岗位的政令畅通，令行禁止。当然，主要管理者若素养欠佳或管理不力，也自然会产生一些逆反后果。但总体看来，餐厅将表现和力气较优秀的主管支配到负责岗 位，将认真工作的员工提为领班，将不称职的主管、领班及员工予以劝退等，多多少少推动了餐厅各项工作的开展，为力争完成营收指标供应了管理机制等方面的保证。 3、试菜考核。宾馆要求餐厅的厨师每周或至少隔周创出几款新菜，由店级领导及相关部门经理试菜打分，考核厨师的业务水平，同时对基本满意的新菜建议推销。半年来，餐厅共推出新菜 余种，其中，铁板排骨饺、香辣牛筋、汉味醉鸡、野味鲜、兰豆拌金菇等受到食客的普遍认可。此外，对考核优秀的厨师赐予表彰鼓舞，对业务技术较差的厨师要求准时调换等。 另外，餐厅协作宾馆，全年共接待重要客人 批，计 多桌，约 人次。餐厅的服务接待工作得到了宾馆和上级领导的基本确定和表扬。 (三)以客户为重点，抓好物业工作 1、急躁售房。如物业部出租3322房，房主是做旅行社的，又处于刚创业阶段，为削减资本投入，就想租一间面积稍小但位置好能一目了然的房间，于是 他们看中了3322房，离台口近18平方米的面积特殊合适。然而此房间已被其他客人预订了。他们在物业部待了一成天。后来，物业部不厌其烦地给他们介绍其他房间，经过两天多的不断做工作，他们租下了比3322房大20平方米的3346房。在物业部全体员工的努力工作下，写字间的出租率达到了 %，超过了去年同期水平。 2、售后服务。夏天到了，空调不制冷，投诉;房顶漏水了，投诉;发觉有人私自动用公司的用品了，投诉;冬天到了，暖气不热了，投诉;就连浴室少了个凳子，都要投诉。每当物业部接到投诉电话时从不推卸责任，首先向客人赔礼，再找到相关部门关心解决。解决完了还要对客户进行回访直到令其满意为止。 3、催收房费。催收房费也是一件难事。有的客人由于某种缘由不按时交房费，物业部就乐观进行催账，不仅是打电话，每到交费的时候就亲自到房间去收房费。 (四)以质量为前提，抓好客房工作 1、班组晨会。为保证宾馆基本产品“客房”质量的优质和稳定，客房部依据宾馆要求，设立了长包及散客班组的晨会制度，对当日的工作进行布置，对每个员工的仪表仪容不整进行规范，从而使全体员工在思想上能够保持全都，保证了各项工作能够落实到位。在班组的周例会中对上周工作进行总结，对下周的工作进行 布置并形成文字，同时将宾馆相关文件的内容纳入其中，充分体现了“严、细、实”的工作作风。 2、平安检查。除部门设立专职平安保卫分管负责人外，将平安学问培训开成系统在全年开放，体现不同层次、内容。从宾馆相应的防范措施、突发大事的处理方法到各项电器的检查要求等等，从点滴入手。明确各区域的平安负责人，以文字形式上墙，强调“谁主管、谁负责”“群策群力”的工作原则。对于住店客人、会客人员、过往人员进行仔细观看、认真核对，做到无疏漏。全年散客区共查出住客不符的房间 间，不符人员 人。客务部共查出担忧全隐患 起(客人未关门、关窗 起;不符合宾馆电器使用规定 起)。 (五)以“六防”为内容，抓好安保工作。 1、制订预案。在日常经营、每个重大节日、大型活动前，保卫工程部都乐观制定安保方案和应急预案共 份、准时签订平安协议书约 份。按时组织宾馆内平安检查，与各部门签订平安责任书，做到责任明确、落实到人、各负其责。 2、严格检查。严格检查消防设备设施，提前对烟感系统 个报警点进行全面测试，对断线故障、报警点不精确进行修复，保障线路畅通、正常使用;对宾馆应急疏散灯、平安出入口进行补装和更换等。 (六)以降耗为核心，抓好维保工作 1、八字要求。依据北京市委市府关于节电节水的通知精神，宾馆总经理办公会专题争论准备，在宾馆及各部门原有管理规定执行的基础上，再次向全店干部员工提出节能降耗8字要求。即一要关，二要小，三要隔，四要定，五要防，六要查，七要罚，八要宣。 2、抢修修理。修理组的7名同志担当着宾馆各个部门设备设施的修理保养工作，经常为抢修一个部位坚持工作到深夜，有时一干就是一整夜。同时，他们