客服管理制度【精选6篇】.docx

客服管理制度【精选6篇】客服部管理制度 篇一 第一则 总则 为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。 适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。 第二则 工作守则和行为准则 客服工作守则包括： （1）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，？为公司和个人的发展努力工作。 （2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 （3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 （7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效。 员工遵守的行为准则包括： （1）必须严格遵守公司的工作守则； （2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； （3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5）必须服从上级要求，有令即行。如有正当意见或要求，应在事前陈述。 （6）必须勤奋好学精通本职工作，并通过学习提高自身的素质。 （7）严禁一心多用工作过程中兼顾其它非工作内容。 （12）不得自营与公司的职务上有关的业务，或兼任其他企业的职务。 第三则 奖惩 为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本办法。 一、奖励 1、公司员工有下列情况的予以奖励：业绩突出为公司创造显著经济效益；挽回重大经济损失；取得重大社会荣誉，表现突出足为公司楷模者。 2、奖励分为业绩奖、特别奖。奖励方式授予奖金奖励。 （1）业绩奖：询单转化率低于70%的按照销售额1%发放提成，转化率超过70的%按照1.5%发放提成。 （2）特别奖：客服组当月业绩第一名奖励50元，连续两个月第一名奖励100元，连续三个月及以上每月奖励200元。 二、处分 公司员工有下列行为之一者，将视情节轻重、后果大小、认识态度等予以处分造成损失的要给予赔偿。处分方式有：开除、记大过、记小过、警告、通报批评、赔偿等。奖惩记录，将纳入个人考核依据决定薪金和去留。 公司对以下情况之一者，予以记过或赔偿：（包括但不仅限于以下行为） 一、工作失误所带来的损失。 1计价失误。 2没有落实顾客要求：在沟通过程中已明确客户需求，或同意承诺满足客户提出的附加要求。 3定单内容与实际不符：没有履行或不正确履行职责。 4服务怠慢等工作态度问题致使客户给退货信誉评价的中差评-负责解决该中差评。 5当班客服对于未付款订单没有及时催单的，拍下后一小时内没催付的，抽查一次扣5元。 二、工作态度不认真。 造成一定后果或影响到本职工作至使客户大量流失或工作失误。 1影响工作秩序，在工作场所或工作时间吵闹、嘻笑，玩忽职守或其它行为足以妨碍他人正常工作或影响公司声誉利益的。 2不履行合理的工作分配，影响工作。 3贪图玩乐占用大量时间或资源进行娱乐行为。 4故意或失误填报不正确的信息资料；擅自篡改记录或伪造各类资料。 日常工作规范 1上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨24:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间以12点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作挂起后结束手上接待为止。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。 2上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载安装软件，违者将予以记过。 3没顾客的时候，要更进一步加深了专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道在牌子版本产地。相反也要看到牌子版本产地要知道里面有什么类型风格花形的产品。另一方面要多巡视网店精通分类要做到客户描述出类型颜色等属性要迅速找到该链接。工作之余要不断的优化分类和商品关健字。同时也要多巡视同行的店铺学习他们完善我们的不足。 4接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以记过。 5上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻、玩农场，但声音不能太大，不能带耳机听，防止沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。 6保持桌面整洁，保持办公室居住宅楼卫生，每天上班前要清洁办公室，轮流清理。 7记录将做为工作的一部分工作能力的参考，在工作过程中，每遇到任何上不明白的问题当天都应记录下来，待明白答案后也应记录下来，并且要书记工整。另外处理问题件（能立即处理的除外）需要记下定单编号、购买日期、找出快递单留存联夹在一起、描述所出现的问题、买家的要求、都应该记录下来及时按要求处理事后再回复客户。 8不允许从事第二职业或对外兼职活动，但鼓励员工利用空余时间自学培训，自身的能力。 日常工作过程 设备开启后打开必备软件，与进入店铺后台检查交易状态。 1旺旺如有留言首先处理与回复旺旺离线时买家的留言。 2后台交易状态为“等待买家付款”的，首先检查买家是否有已付款订单，如没有其他订单需要及时催付。 3后台交易状态为“买家已付款”应检查买家是否有留言需要备注，然后发送核对订单信息并说明收藏店铺和宝贝话语。 4买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”语句结尾加上“吗、吧、哦、呀”？婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起作为客服没有权限更改价格哦”） 5对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间。当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考，买家决定购买后必须强调以上色差的两点。当买家要求优惠的意图时表示现在已经是最优惠价格了，必要时给予赠送赠品。优惠价不宜一口咬到底要以互动的形式一方面加深感情取得信任一方面让对方感到砍价的成就感，更有利于成交。 6在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：比如应该快递正常xx天会到，材料厚度xxmm左右，差不多相近我们显示器和实物对比颜色相差不会很大，我们尽量以最快时间给您发货等。 7沟通中要记住聊天内容，有聊天跨度较长时间的要主动查看聊天记录。在客户拍下后备注好（比如xx改成xx要星期五送件，送前电话联系，一定要用中通快递，修改了地址等必须备注并落实），若遇到咨询量较大暂时无法备注请款下要先标星，待空闲时检查并备注好。 8当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID，如果是电话咨询的要问对方交易的定单编号，然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。致电物流公司咨询处理。 9当有买家说商品少发了时要先了解是哪个商品少了根据商品性质与其沟通，如有买家说商品损坏了，首先要其不要签收就地退回我们会尽快为其处理，如已签收的转接联系我们的售后处理。 10如果遇到确实需要退换货时。要各自的负责人做好记录。包括退换货物流状态、退货材料完整程度，退换货后的资费差价等都应跟踪落实到实处。 客服部管理制度 篇二 1.目的 规范项目钥匙管理工作，确保钥匙的清晰、完整。 2.业务范围 业户委托钥匙、空房钥匙、返修钥匙的管理（项目入住及日常管理阶段）。 3.职责 3.1管理处经理负责监督客服组钥匙日常使用和管理情况，业户封存钥匙启用的审批。 3.2客服负责人负责业户长期存放钥匙的保管及日常管理。 3.3客服组负责业户委托管理钥匙、空房钥匙（未售出房屋及未办理入住）及返修钥匙的保管及日常管理。 4.工作程序 4.1业户委托长期保管的钥匙 （1）业户委托物业公司长期代为保管其房间钥匙以备出租看房或应急之用时，应由客服组负责核对确认后进行保管，客服组应设立专门地点存放业户委托客服组保管的钥匙（钥匙柜应加锁、专人管理），同时填写业户钥匙寄存登记表。 （2）业户委托物业公司长期代为保管的钥匙由客服组负责人亲自管理或指定专人管理。 （3）业户因某种原因需更换门锁，应及时将新更换的门锁钥匙送客服组保存，原钥匙由业户收回。由于未及时交送备用钥匙而引起的一切责任由各业户自行承担，但客服组必须催促业户及时交送备用钥匙。 （4）如果其他部门由于特殊原因（如火灾、水浸、燃气泄漏等紧急避险）需动用业户委托客服组保管的钥匙，需要经客服组负责人及项目经理批准，并及时与业户取得联系，说明情况，在值班日志上登记电话通知时间（准确到分钟），同时在客服钥匙使用登记表上登记（紧急情况下可后补手续），使用完毕后及时送回客服组存放。业户寄存钥匙的管理原则是谁管理、谁负责，钥匙保管人必须跟踪整个钥匙借出管理过程和填写客服钥匙使用登记表，并负责钥匙回收，同时必须将业户寄存钥匙借出的情况详细、完整填写在值班日志上。 （5）非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如保姆、小时工需凭出入证领取钥匙，业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙（客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件），然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，并在值班日志上登记电话问询时间（准确到分钟）。 （6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。 （7）钥匙管理人员每天必须对钥匙进行一次清点，发现问题及时向负责人汇报。 （8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决，并将经过清楚地记录在值班日志上。 （9）如业户暂时需管理公司保存的钥匙（如转交小时工或亲属），应由客服负责人指定专人保管和转交，并填写业户钥匙寄存登记表。（在钥匙保存过程中，要求及规范同上） （10）如客服负责人休假期间，需将业户寄存钥匙委托专人负责管理，钥匙管理人应履行客服组负责人保管钥匙的相应职责。 4.2空房钥匙管理 （1）空房钥匙由客服组负责人指定专人管理。 （2）空房钥匙需单独存放并上锁。 （3）建立客服钥匙明细登记表。 （4）由于空房需定期清扫或设备检查，故空房钥匙的使用同样需要做记录，填写客服钥匙使用登记表。 （5）借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。 （6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究当事人的责任。 （7）如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。 （8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，采取补配钥匙或换锁措施，并将经过清楚地记录在值班日志上。 （9）没有客服组负责人的批准，任何人不得复配空房钥匙。 4.3返修钥匙管理 （1）业户返修钥匙由客服组负责人指定专人管理。 （2）返修钥匙需单独存放并上锁，建立客服钥匙明细登记表。 （3）业户领取返修钥匙，客服组应核实业户身份，并填写返修钥匙领取登记表做好记录。非业户本人领取业户钥匙时，客服组必须核实钥匙领取人的身份，如业户家属或代理人需凭身份证或业户委托书领取钥匙（客服组需保留领取人身份证复印件或委托书原件），然后与业户取得联系，说明情况经其同意后，方可办理相关手续，填写返修钥匙领取登记表，并在值班日志上登记电话问询时间（准确到分钟）。 （4）如施工返修单位借用钥匙维修，客服组必须核实、确认借用人身份后（有开发商的证明确认材料），方能办理借用手续，填写客服钥匙使用登记表。 （5）借出的钥匙必须在当天下班前收回，如的确不能按时收回，钥匙管理人员应将原因报告客服组负责人，并跟进钥匙使用过程直至将钥匙收回。 （6）借出钥匙数、楼/房号必须与收回的数量、楼/房间号相符合，如发现钥匙借出与收回不符或造成钥匙丢失，将追究钥匙发放人的责任。 （7）如发生钥匙丢失，应及时报告客服组负责人。 （8）当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服组负责人应马上请示管理处经理，然后与业户联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施，并在解决过程中做好有效防护措施，确保遗失钥匙业户房屋的安全。丢失或损坏钥匙的处理必须在当天下班前解决。 4.4注意事项 （1）业户委托保管的钥匙 业户封存钥匙需由业户本人将钥匙亲手装入信封，在封口处签名，并协助业主填写业户钥匙寄存登记表。 未经客户批准，不得随意将业户封存钥匙启封或交予他人使用。 非业户本人如需使用业户封存钥匙，必须经该业户同意后方可使用，否则一律不借用。 凡领用业户封存钥匙，均应认真详细填写，以备存查。 如遇突发事件，须与该业户联系确认，方可使用业户封存钥匙。进入业户房间必须两人以上，并做好记录工作。 凡经启用的业户封存钥匙，均需由业户重新签字封存。 对所有业户封存钥匙必须从严管理，采取必要措施防止业户封存钥匙丢失，做到谁值班谁负责的岗位责任制。 （2）钥匙管理的原则 所有钥匙 明细应建立电子版，并及时进行更新。 入住阶段，如返修钥匙使用情况较多，务必将使用情况填写清楚。如业户将返修钥匙领走（无论是返修结束或其他原因）均要在返修钥匙领取登记表上签字。 5.记录 5.1业户钥匙寄存登记表 5.2客服钥匙使用登记表 5.3客服钥匙明细登记表 客服管理制度 篇三 1、上班时间： 白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。 2、每位客服一本备忘录： 在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10100元。相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。 3、每周一早上8:00召开公司例会： 晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。 4、在工作中要学会记录： 空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。 5、新产品上线前： 由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。 6、接待好来咨询的每一位顾客： 文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼，每延词30秒中将扣5元，如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。 7、每销售完一笔订单： 都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。 8、如遇客户需要添加订单的情况： 先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。 9、上班时间不得迟到、早退： 有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理，参考员工薪资管理制度。 10、上班时间不得做与工作无关的事情： 非客服，除阿里旺旺外，一律不准上、看电视和玩游戏，严禁私自下载安装软件，违者罚款10元一次。 11、上班时间可以听音乐： 但只允许带一边耳机听，为防止同事之间沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将小声谈话，不得大声喧哗。 12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。 13、没顾客上门的时候，到店铺查看并多掌握产品相关的业务知识。 14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每个人负责自己的的责任区域，不按时清洁的违者罚款10元一次。 15、严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人，违者罚款10元一次。 16、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。 17、其他未尽事项由部门经理决定。 客服部管理制度 篇四 1.目的 通过制订管理员工作规程，从而使管理员的各项工作得以正常而有序的进行。 2.适用范围 适用于客服中心管理员。 3.职责 3.1负责业主房屋装修时的巡视检查工作； 3.2负责对楼宇空置房屋的管理； 3.3监督楼宇内的清洁、保安、维修、园艺等工作的开展； 3.4协助对业主档案进行管理，掌握住户基本情况及做好住户的调查、巡访工作； 3.5对本楼宇住户当面咨询和投诉等事项进行处理； 3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理； 3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作； 3.8对小区业主/住户综合费用的催缴； 3.9积极配合搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴； 3.10负责楼宇的每日巡查，发现问题及时协调相关部门处理； 3.11协助工程维修队对空调安装进行管理； 3.12协助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理；协助工程维修队做好业主验房工作； 3.13积极处理有关本岗位的报事内容，同时协调监督本楼宇其它报事申报内容的完成情况，每周对报事情况进行统计分析； 3.14协助前台做好对业主的接待与服务工作； 3.15协调住户间的关系，并及时处理住户间的纷争； 3.16对客户特约服务请求协调相关单位/部门完成； 3.17做好管理处与住户之间的沟通，加强物业法规知识宣传。 3.18协助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡视检查。 4.工作程序 4.1费用的收缴 4.1.1费用包括 4.1.1.1物业管理费 4.1.1.2水、电、气等公用事业费； 4.1.1.3有偿服务费 4.1.2流程 收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用-片区管理员做好缴费通知-业主和住户到收费中心缴费-未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。 4.1.3费用拖欠的处理办法 4.1.3.1对已收到催缴通知的业主但仍未及时缴费的，由管理员发出限期缴费通知，并通知滞纳金已开始计算； 4.1.3.2限期内仍不缴费的，管理员应主动上门访问，询问业主不缴费的原因和事由，管理员应做好耐心的解释和说明，若业主对物业管理有什么不满意的地方，应向其道歉并询问业主的真实想法； 4.1.3.3管理员上门访问催缴仍不能解决问题的，助理应亲自上门拜访并妥善协调处理业主和住户不缴费的原因。若业主无正当理由拒缴费，应讲明不缴费的利害关系； 4.1.3.4仍然拒不缴费的，客服中心应会同管理处主任协商解决办法。 4.1.4协助收银员做好月、季、半年、年度的收费情况统计工作，并将统计情况报助理和管理处主任； 4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达到100%，物业管理费收缴率达到95%以上。 4.2装修管理 4.2.1装修巡检 4.2.1.1负责每天进行一次辖区所有住户装修巡检，查验是否有违反装修规定的地方，并认真填写装修巡检表，装修管理规定参见装修管理作业标准规程、住户手册之相关规定； 4.2.1.2对装修巡检时发现的违反装修规定的地方，要求施工方现场整改，如出现重大违规（如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等），则应填写装修违规整改通知单，递交业主处理； 4.2.1.3每周星期六上午，将统计后的业主房屋装修及验收情况报助理； 4.2.2装修验收 4.2.2.1会同工程队，做好装修完工后的检查验收工作，填写装修审批及竣工验收表并请业主和施工负责人签字； 4.2.2.2将装修相关资料表格整理后归档保存； 4.3标识的使用和设置 4.3.1标识类别； 4.3.1.1楼栋号标识； 4.3.1.2楼层标识； 4.3.1.3门牌号标识 4.3.1.4进出入口标识； 4.3.1.5电梯标识 4.3.1.6信报箱标识； 4.3.1.7公共区域的设施，如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识； 4.3.1.8办公区域标识； 4.3.1.9其它标识，如紧急情况下的状态标识等； 4.3.1.10安全标识； 4.3.1.11道路标识。 4.3.2标识使用对象 4.3.2.1高层楼宇； 4.3.2.2会所； 4.3.2.3公共区域及公共设施、设备； 4.3.2.4商务中心； 4.3.2.5办公区域； 4.3.2.6在巡检过程中发现的需设置的临时标识； 4.3.3负责以上标识拟定，使用和放置，并负责对其进行维护管理； 4.3.4增设标识应填写标识使用清单报上级审核，经批准后使用； 4.3.5每日对辖区标识检查2遍，并做好记录。 4.4投诉处理 参照业主和住户投诉处理作业规程 4.5熟悉掌握所管理片区内住户基本情况 4.5.1所住户数，各住户家庭成员构成情况、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等； 4.5.2住户产权归属及其变化情况； 4.5.3房屋租赁及租金情况； 4.5.4房屋结构及质量状况； 4.6巡访和回访 4.6.1积极做好对住户的巡访工作，主动上门为孤寡老幼、残、病等住户提供服务，调动住户参与小区管理，与住户建立和维持良好的关系，听取业主和住户关于物业管理的意见及建议，并做好巡访记录工作，确保每日对辖区内住户进行全面巡访一次； 4.6.2回访:实施管理处组织的业主意见征询活动，通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与可靠性检验，同时验证业主对服务质量是否满意。回访方式一般以问卷方式进行，向业主发放征询意见调查表、住户问卷调查表，同时注意调查表的回收，确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安排在收缴管理费时进行或根据工作需要安排进行。 4.7巡查 参照楼宇巡查管理作业规程。 4.8空置房屋的管理 参照空置房管理作业规程。 4.10社区文化活动的参与 4.10.1协助做好小区宣传栏内容的布置，主要是物业管理政策、法规等业主和住户关心的内容。 4.10.2配合组织社区活动的筹备工作，如场地布置、设施设备的准备、并向业主/住户发出活动通知，做好业户的接待、组织安排工作，同时注意形象礼仪。具体要求参见每次活动方案； 4.10.3认真配合做好现场秩序维护； 4.10.4配合做好活动结束后的现场清理工作； 4.10.5做好每次活动的信息反馈收集。 4.11特约服务受理 4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务请求，并做好详细登记； 4.11.2根据请求内容派发相关部门或机构进行受理； 4.11.3做好特约服务质量的跟踪； 4.11.4每月28-30日协助前台接待对特约服务开展情况进行统计分析，并将统计情况上报。 4.12积极配合前台接待做好投诉及维修工作有效率及处理及时率的月报表工作。 5.相关文件和质量记录 5.1业主和住户投诉处理作业规程 5.2巡访、回访记录表 5.3缴费通知单 5.4费用催收通知单 5.5装修巡查表 5.6装修违规通知书 5.7装修审批及竣工验收表 5.8业主投诉记录表 5.9空置房屋登记表 5.10 空置房屋巡查签到表 5.11 空置房屋巡查记录表 客服部管理制度 篇五 1、目的： 为了规范公司投诉事件的处理程序，使得投诉事件能够得到及时公正合理的解决，提升公司对外形象，特制定本制度。 2、适用范围：本制度适用于公司内部、外部所有的投诉事件。包含客户、员工的投诉。内部投诉事件主要是指：员工对公司内外事件处理结果或对事件本身有不同看法时，所做的投诉。外部投诉事件主要是指：客户对公司产品质量、交期、发货、安装、售后、门店服务态度等行为不满时，向公司投诉部门投诉要求解决的行为。 3、人事行政部属客户/员工投诉管理部门，是处理客户、员工投诉的职责部门，对客户、员工投诉的事件具有调查、取证、做出判定和处罚的权利。 4、投诉受理人或事件中相关职责人职责如下： 4.1员工投诉事件处理相关岗位职责 4.1.1员工投诉受理人职责 a.受理人收到员工通过电话或直接到投诉部门的投诉，务必做好详细登记。登记资料包括：事件职责人、事件过程、事件诉求等； b、负责职责归属判定和事件汇总、汇报；c、负责事件回复、追踪。 4.1.2人事行政部经理职责 a、对员工投诉受理人无法做出判定的事件做出判定； b、负责员工投诉的管理，有对投诉事件的职责人进行调查、取证、做来源理的权利。处罚权限按奖惩管理制度中根据执行，超出权限上报执行。 4.1.3投诉事件所涉及部门负责人职责 a、与投诉事件相关的职责部门需配合人事行政部的调查，并对事件带给处理意见； b、负责做好员工的沟通、协调工作。 4.2客户投诉事件处理职责 4.2.1客户投诉受理人职责 a、投诉电话的接听及案件的登记； b、投诉案件的职责归属判定； c、协助有关部门处理投诉案件及追踪处理结果； d、负责对投诉事件的处理结果的回访。 4.2.2营销中心商务部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单编号、产品型号、数量、交货日期及其他信息； b、为客户解决疑难或带给必要的参考资料； c、处理投诉并及时回电给客户； d、及时向投诉职责人传达处理结果。 4.2.3售后部相关人员职责 a、详查客户投诉的订单返修编号、返修数量、交货日期及其他信息； b、处理投诉并回电给客户； c、及时向投诉职责人传达处理结果。 4.2.4制造中心相关职责人职责： a、提报相关订单的生产环节、出货日期及其他信息； b、针对客户的投诉资料进行调查、追踪、并对违反生产管理制度的部门或个人做来源理。 5、客户/员工投诉事件处理流程 5.1员工投诉处理流程 5.1.1员工投诉受理人在接到员工投诉时，需将员工投诉的事件、时间，职责人、事件经过、目前的处理结果、诉求、联系电话详细记录在员工投诉本上。员工投诉电话为xxx; 5.1.2员工投诉受理人在做好登记后，对明显能做出事件答案或做出解释的，应立即给予员工解释和处理；如不能对事件做出判定的，应于当日对事件经过进行调查、取证，并向上级汇报，上级根据调查取证做出判定。受理人根据判定给予投诉人和事件相关职责人通报；投诉人和事件相关职责人对人事行政部处理判定不服时，可向总 经理、董事长申请复审，总经理、董事长判定为终审判定； 5.1.3投诉受理人于每周、每月底根据员工投诉登记本进行分类、统计，并上报。 5.2客户投诉事件处理流程 5.2.1客户投诉第一受理人在接到投诉，需将客户投诉的资料登记在客户投诉登记本上，要将客户合同号、地址、投诉等资料进行详细登记； 5.2.2客户投诉第一受理人根据客户投诉事件判定职责归属，并将投诉事宜30分钟内送达相关部门的第二受理人进行调查；如是客户要求做出现场解决的，受理人应给予客户回复时间，并按时解决予以回复； 5.2.3第二受理人在接到投诉第一受理人对投诉事件的描述后，第二受理人需在30分钟内对投诉资料进行调查，并回复予第一受理人，如需第二受理人直接回复的，第二受理人应在30分钟内给予回复； 5.2.4在查询客户所提出的问题时，制造中心要全力配合，20分钟内将相关数据及其他信息提报给投诉事件第二受理人； 5.2.5投诉第一受理人将投诉事件的。处理结果登记在客户投诉登记本上，并应在处理结果出来后10分钟内或按客户要求时间给客户回复； 5.2.6投诉第一受理人于每周、每月底根据客户投诉登记本将投诉案件分类进行统计，并上报； 5.2.7投诉受理人应每周对已处理完毕的客户进行一次回访。 6、客户/员工投诉事件的注意事项 6.1当投诉受理人在通过正常的处理程序不能对投诉问题进行解决时，需要将问题上报有关职责部门的最高领导人，由相关部门的最高领导人在1小时内对其进行调查、处理并予以回复投诉受理人； 6.2客户投诉资料涉及到赔款、折让、退货等问题时，需及时向工程部经理、质量管理部质量判定负责人报告，工程部经理，质量管理部质量判定职责人在接到上报以后，需提出解决办法或给予明确解决时间。受理人根据以上两个部门的回复，与客户沟通、协调、回复； 6.3客户投诉资料若涉及其他公司、重大工程问题时，需要上报总经理、董事长会同有关部门共同处理。 7、投诉奖惩办法 7.1员工投诉奖惩办法 7.1.1受理人在接到员工投诉时，对不能处理的事件应于当日上报，人事行政部于三日内对员工所投诉的事件进行调查、处理、并给予员工回复，超过时间，造成员工再次投诉或越级投诉的，予以罚款50元/次。如遇重大投诉事件，人事行政部不能作出判定，需于1日内上报总经理或董事长，由总经理或董事长作出终审判定。 7.2客户投诉奖惩办法 7.2.1相关部门负责人在接到投诉受理人对投诉事件的报送后，需于1小时内对投诉事件进行调查，并将调查结果于1小时内及时回复投诉受理人或客户，如因不及时回复导致客户再次投诉，将对此职责人处以罚款30元/次；如果所投诉的事件个性复杂，不能按时处理的，应征得客户的同意，达成共识；不能造成客户的再次投诉，如造成再次投诉，对相关职责人罚款50-200元/次； 7.2.2如投诉事件上报职责部门所辖最高领导者，职责部门最高领导者需当天进行解决，如不及时解决导致客户再次投诉，将对此部门领导处以罚款100元/次； 7.2.3投诉受理人未按规定时间对员工、客户投诉进行回复、跟踪、回访的，造成员工投诉的，每次罚款305O元。情节严重的，视状况而定，根据奖惩管理制度予以处罚； 7.2.4若客户投诉直营店，经销商处理不当，态度恶劣，每发生一次，直营店的投诉奖励金全部扣除，如是经销商的，则每次罚款200元，每月汇总交财务。在货款中扣除； 7.2.5若客户投诉公司内部员工（商务专员、售后专员、投诉受理人，安装师傅、测量师傅、安装主管、项目经理等）业务处理不当、违规操作、态度恶劣等状况时，每发生一次，罚30200元。如因此投诉到媒体而登报、上网络等，给公司造成了负面影响的，罚款100500元，并视状况对造成的损失予以赔偿； 7.2.6客户因投诉工期、发货、质量、售后服务、维修返修等不及时，不到位，投诉到媒体登报、上网络的，对相关职责人予以罚款50500元。并视状况对造成的损失予以赔偿； 7.2.7客户对公司服务、投诉处理等状况，以书面形式予以表扬的，每发生一次按奖惩管理制度执行； 7.2.8本制度未规定投诉事宜的，对相关职责人需予以处罚和奖励的，以奖惩管理制度为准。 8、本管理办法自3月1日起执行。 客服管理制度 篇六 第一则 总则 为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本办法。 适用范围：本规定适用在公司里的所有在职人员，均依本办法规定参考办理。 第二则 工作守则和行为准则 客服工作守则包括： （1）每位员工都要有高度的责任心和事业心，处处以公司的利益为重，？为公司和个人的发展努力工作。 （2）牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。 （3）要具备爱学习勇于创新，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与公司发展保持同步。 （4）讲究工作方法和工作效率，明确效率就是金钱效率是企业的生命。 （5）要有敬业和奉献精神，满负荷、快节奏、高效率、高责任感是对所有员工提出的敬业要求。 （6）具有坚韧不拔的毅力，要有信心有勇气战胜困难、挫折。 （7）要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感，分工不分家。 （8）要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。 （9）明确公司的奋斗目标和个人工作目标。 （10）遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗。 （11）精益求精，不断提高工作绩效。 员工遵守的行为准则包括： （1）必须严格遵守公司的工作守则； （2）必须服从公司的组织领导与管理，对未经明示事项的处理，应及时请示，遵照指示办理； （3）必须尽职尽责、精诚合作、敬业爱岗、积极进取； （4）应严格保守公司的经营、财务、人事、技术等机密； （5）必须服从上级要求，有