配送人员管理制度.pdf

配送人员管理制度配送人员管理制度第一章第一章总则总则为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度,树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度.一、客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。二、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望,树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨,把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下,公司将致力于形象品牌建设,为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。第二章第二章送货服务行为规范送货服务行为规范1、发挥团队精神,为达到工作目标发挥最大的潜力。2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象,以饱满的精神热情面对顾客。4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释.6、对顾客的一些失礼言行,要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉意，并谦虚的接受顾客批评。7、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下,灵活处理事件。8、第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间,或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。9、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的,属于质量问题的,要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现,顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24 小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。10、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多,使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。11、订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因.因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货,因顾客主观原因出错的，做好顾客的解释工作。12、禁止收取顾客任何赠品及财物。第三章第三章送货服务用语规范送货服务用语规范1、拨出电话时，语言标准为：A您好！请问你是 XXX 先生/女士吗？B我是 XXX 的送货人员.C我们大约在 XXX 时将你所购买的 XXX 送到。D给你添麻烦了，谢谢！C再见！2、接听电话时：A您好,我是 XXX 公司的。B请问您需要什么帮助？C请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于XXX 是送到.D再见！3、上门服务的语言标准：A您好！请问你是 XXX 先生/女士？B我们是 XXX 公司的员工，这是给你送的 XXX。C请问我们帮您将 XXX 放在哪个位置？D我能为您（开箱时所用语言).E这是我们应该做的，谢谢您光顾我们XXX 公司，希望有机会再能为您服务,谢谢！F再见！备注：节日里应致以问候语，例如:节日快乐！新年快乐！过年好！等等。第四章第四章服务忌语服务忌语1、喂！你的货到了，快点拿去。2、货没错就快点签字.3、我不晓得,你问我们公司.4、我要赶时间，你快点收货。5、不是我管的，不要问我。6、谁管的事你找谁去。7、有意见你找领导。8、我就这个态度,怎么样？9、你找谁都没用。10、有本事你就去投诉,我才不怕你。