自考物业管理物业管理国际标准与质量认证.docx

考试大纲：物业管理国际标准与质量认证物业管理国际标准与质量认证是广东省高等教育自学考试物业管理专业的一门必修的专业课程。该课程系统地介绍了物业管理的国际质量标准，能针对物业管理企业如何建立、实施、运行、维护和评审质量管理体系问题对学生进行规范的指导和教育。学习本课程，要了解和掌握ISO 9000族标准、 ISO 9000 族标准与物业管理、质量管理体系的相关术语、物业管理质量体系的建立运行、物业管理质量体系相关文件和手册、物业管理企业业绩改进指南以及质量管理体系审核等关于国际质量标准管理方面的知识。随着物业管理的快速发展和物业管理覆盖面的不断扩大，从业人员素质水平较低、缺乏统一的物业管理标准化规范等许多深层次问题和矛盾也随之暴露出来，这些问题如果得不到合理解决将严重妨碍物业管理行业的健康发展。通过本课程的学习，有助于我们树立标准化、规范化管理的意识，全面掌握国际质量标准管理体系，确保我们在物业管理企业中正确地应用国际质量标准管理体系和执行规范，最终提高我国物业管理企业的运营水平和服务质量，带动物业管理行业健康有序的发展。(考核知识点、考核要求) 通过本章的学习，要求掌握标准、标准化、认证的基本含义，了解我国标准的划分、国际标准的划分，以及标准化的程序。(一)标准。标准的含义；标准的分类；国际标准。(二)标准化。标准化的程序；标准化法制建设；标准化技术委员会。(三)质量认证。产品质量认证；质量体系认证。( 一)国际标准化组织。(二) ISO 9000族标准。 ISO 9000族标准简介； ISO9000族标准产生的历史条件；ISO 9000族标准的产生与发展； ISO 9000族标准的主要特点和要求。(一)各国采用 ISO 9000 族标准的情况。(二)我国采用 ISO 9000 族标准的情况。(一) ISO 9000 族标准的产生与发展(二)国际标准化组织 ISO与国际质量标准 ISO 9000(三)推行 ISO 9000 族标准的现状与趋势(一) ISO 9000 族标准的产生与发展识记： (1)标准的含义； (2)国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的划分； ( 3)标准化； (4) 认证。( 二)国际标准化组织 ISO与国际质量标准 ISO 90001、识记：国际标准化组织 (ISO)。2、领略：(1) ISO 9000 族标准产生的历史条件和作用；(2) ISO 9000 族标准的产生与发展过程； (3) 2000版 ISO 9000族标准的特点。(三)推行 ISO 9000 族标准的现状与趋势领略：各国与我国采用ISO 9000族标准的情况。通过本章的学习，要求理解ISO 9000族标准在物业管理行业中实施的意义，了解和掌握在物业管理企业中导入ISO 9000族标准的作业规程和实施要点。(一)物业管理行业的发展现状。(二)物业管理的定义及特点。物业管理的定义；物业管理服务的范围和过程；物业管理服务的基本要求； 物业管理的特点。(三)物业管理服务也是产品。服务是产品的一种；服务质量与产品质量比较；服务质量的特性；物业服务质量的特征；物业服务质量的计量；服务人员的素质。 (一)物业管理企业导入 ISO 9000 族标准质量体系的作业规程。作业规程的目标；公司内部不同级别部门的职责；程序要点。(二)物业管理企业导入 ISO 9000 族标准质量体系的实施要点。制订质量方针和质量目标；明确内部职责、权限和沟通方式；体现“以顾客为关注焦点”的理念； 质量管理体系的文件应体现行业特点；注意资源管理和 服务控制；设置服务监控点；坚持“持续改进”。(一)物业管理行业实施 ISO 9000 族标准的意义与特征(二)物业管理企业实施 ISO 9000 族标准的做法(一)物业管理行业实施 ISO 9000 族标准的意义与特征1、识记： (1)物业管理行业的概念； (2)物业管理的定义； (3)物业管理服务的范围与内容； (4)服务质量的特性； (5)服务质量的定量要求和定性要求。2 、领略： (1)物业管理的特点； (2)服务质量与产品质量的比较； (3)物业服务质量的特征。(二)物业管理企业实施 ISO 9000 族标准的做法1 、识记： ( 1)管理者代表； (2)品质部； (3)质量手册； (4)程叙文件； (5)物业管理服务质量目标。2、领略：(1)物业管理企业导入 ISO 9000 质量体系的作业规程程序要点；(2)物业管理企业导入ISO 9000 质量体系的实施要点。通过本章的学习，要求了解ISO 9000:2000 标准与 ISO 9000 族的其他标准的关系，了解和掌握有关术语的涵义和应用，以及掌握ISO 9000:2000标准的质量管理原则。( 一)有关质量的术语。( 二)有关管理的术语。( 三)有关组织的术语。(四)有关过程和产品的术语。( 五)有关特性的术语。( 六) 有关合格 ( 符合) 的术语。( 七)有关文件的术语。( 八)有关检查的术语。( 九)有关审核的术语。(十)有关测量过程质量保证的术语。(一)以顾客为关注焦点。( 二)领导的作用。( 三) 全员参预。( 四) 过程方法。( 五)管理的系统方法。( 六) 持续改进。(七)基于事实的决策方法。(八)与供方互利的关系。(一)质量管理体系的理论说明。(二)质量管理体系要求与产品要求。(三)质量管理体系的方法。( 四) 过程方法。(五)质量方针和质量目标。(六)最高管理者在质量管理体系中的作用。(七)文件。文件的价值；质量管理体系中使用的文件类型。(八)质量管理体系的评价。质量管理体系过程的评价；质量管理体系审核；质量管理体系评审；自我评定。( 九) 持续改进。( 十)统计技术的作用。(十一)质量管理体系和其他管理体系的关注点。(十二) 质量管理体系与组织优秀模式之间的关系。质量管理体系与组织优秀模式遵循共同的原则；质量管理体系与组织优秀模式的差别。( 一) 质量管理的术语(二) 8 项质量管理原则( 三)质量管理体系的基础( 一) 质量管理的术语识记： (1)有关质量的术语； (2)有关管理的术语；(3)有关组织的术语； (4)有关过程和产品的术语； ( 5 ) 有关特性的术语； ( 6 ) 有关合格 ( 符合) 的术语； (7)有关文件的术语； (8)有关检查的术语； (9)有关审核的术语； (10)有关测量过程质量保证的术语。(二) 8 项质量管理原则1、识记： (1)以顾客为关注焦点的解释； (2)质量管理经历的发展阶段； ( 3)领导的基本职能； (4) 组织配备人员的步骤； (5)质量体系的构成与运行的过程；(6)基于事实的决策方法和阶段。2、领略： (1) 8 项质量管理原则的含义； (2)贯彻“以顾客为关注焦点”原则，可以考虑采取的措施与活动。( 三)质量管理体系的基础1、识记： (1)质量管理体系的方法； (2)最高管理者在质量管理体系中作用； (3)质量管理体系中使用的文件类型。2、领略：(1)持续改进质量管理体系的改进活动；(2)质量管理体系与组织优秀模式之间的关系。通过本章的学习，认识和掌握质量体系的含义，质量体系的建立、实施与改进的过程，理解在物业管理企业内建立质量体系的重要现实意义。(一)质量体系的含义。质量体系；质量体系的分类；建立质量体系应遵循的原则。( 二)质量体系的作用。(三)质量体系中规定的主要活动。(一)调查诊断，调整资源。调查了解；诊断摸底； 调整资源。(二)培训起步，系统策划。全员 ISO 9000 基础知识培训；建立推行组织；系统策划，职能分工。(三)编写文件，发放运行。(四)审核评审，纠偏完善。组织内部质量审核活动。(五)整顿改进，正式审核。(六)总结提高，持续改进。(一)贯彻 ISO 9000 族标准对物业管理企业生存和发展的意义。(二)物业管理企业贯彻标准的指导思想和途径。指导思想；贯彻ISO 9000族标准的途径。(三)物业管理企业贯彻 ISO 9000 族标准应具备的先决条件。企业最高领导层的决心与决策；审定组织机构，保证阶段性的稳定。(四)物业管理企业贯彻 ISO 9000 族标准，建立质量体系的程序。( 一) 质量管理体系(二)质量体系的建立、实施和改进(三)物业管理企业质量体系的建立( 一) 质量管理体系1 、识记： (1)质量体系的含义； (2)质量体系的分类及含义； (3)建立质量体系应遵循的原则； ( 4) 质量体系中规定的主要活动。2、领略： (1)质量体系的要点； (2)建立质量体系的作用。(二)质量体系的建立、实施和改进1 、识记： (1)调查了解的内容； (2)现状调查和分析包括的内容；(3) 编写文件， 发放运行的过程；(4) 组织内部质量审核活动的步骤。2、领略： (1)建立、完善质量体系的阶段和步骤； (2)建立质量管理体系推行组织的过程。(三)物业管理企业质量体系的建立1、识记：(1)贯彻 ISO 9000 族标准应具备的先决条件；(2)建立质量体系的程序和步骤。2、领略：(1)贯彻 ISO 9000 族标准对物业管理企业生存和发展的意义； (2)物业管理企业贯彻 ISO 9000 族标准的正确途径。通过本章的学习，要求了解质量体系文件在实施ISO 9000 族标准中的作用，了解质量文件体系的结构、质量管理体系中的文件类型，掌握质量体系文件的编写方法和内容。(一)质量体系文件的含义与特点。质量文件的含义；质量体系文件的特点。(二)质量体系文件的作用和意义。质量体系文件的作用；组织建立质量管理体系文件的意义。(三)质量管理体系文件。要求；控制质量管理体系所要求的文件；具体要求；说明。(四)质量体系文件的结构。典型结构；结构说明。(五)编写质量体系文件的基本要求。(六)质量体系文件的编写方法及注意事项。编写方法；需注意的几个问题。(一)质量体系文件的含义与特点。(二)质量体系文件的作用和意义。(三)质量管理体系文件。(四)质量体系文件的结构。(五)编写质量体系文件的基本要求。(六)质量体系文件的编写方法及注意事项。(一)质量体系文件的含义与特点。识记： (1)质量体系文件的含义； (2)质量体系文件的特点。(二)质量体系文件的作用和意义。领略：质量体系文件的作用。(三)质量管理体系文件。1 、识记：质量体系文件的具体要求。2、领略： 编制形成文件的程序，应规定所需的控制。(四)质量体系文件的结构。识记：典型的质量体系文件结构。(五)编写质量体系文件的基本要求。识记：编写质量体系文件的基本要求。(六)质量体系文件的编写方法及注意事项。1 、识记：质量体系文件的编写方法。2、领略：质量体系文件编写过程中需要注意的问题。通过本章的学习，要求能掌握物业管理企业的质量手册的基本内容，并熟悉质量手册基本的编写方法。(一)质量手册的含义及作用。质量手册的含义； 质量手册的应用；质量手册的作用。(二)质量手册编写概述。质量手册的结构；质量手册各部份的内容。( 三)质量手册的审查。(四)质量手册的管理。 ISO 9000 族标准提出的要求；质量手册的管理要求。( 一) 封面。( 二) 批准页。(三)质量管理手册说明。( 四)质量手册目录。( 五) 修订页。( 六) 发行控制页。( 七) 定义部份。( 八) 组织概况。(九)组织的质量方针和质量目标。(十)质量体系要素描述。(十一)质量手册阅读指南。(十二)支持性文件附录。( 一) 质量手册(二)物业管理企业质量手册的编写( 一) 质量手册1 、识记： (1)质量手册的含义； (2)质量手册的应用； (3)质量手册的作用； (4)质量手册各部份的内容；(5)质量手册的审查内容。2、领略： (1)质量手册应规定的各项质量管理活动的过程和程序内容； (2)对质量手册的管理要求。(二)物业管理企业质量手册的编写1、识记：物业管理企业质量手册可采用的简化结构形式。2 、应用：物业管理企业质量手册的编写内容。通过本章的学习，要求掌握ISO 9000族标准对程叙文件所作的各项规定和要求，了解程叙文件的结构和内容。(一)程叙文件的含义。定义；程叙文件的作用；ISO 9000族标准对程叙文件的要求。(二)程叙文件格式及基本内容。(一)程叙文件的结构设计及编写方法。结构设计； 编写方法；常用的结构。(二)常用程叙文件的内容要点。文件控制程序；质量记录控制程序；管理评审程序；质量计划编制程序； 内部审核程序；不合格控制程序；纠正措施控制程序； 预防措施程序。(一)程叙文件的审查。审查的目的；审查的时机； 审查的方式；形式的审查；内容的审查。(二)程叙文件的批准。程叙文件的管理与控制； 程叙文件的控制方法。( 一) 程叙文件概述(二)程叙文件的结构及内容(三)程叙文件的审查与批准( 一) 程叙文件概述1、识记： (1)程序与程叙文件的定义； (2)程序文件的格式。2 、领略：程叙文件的作用。(二)程叙文件的结构及内容1 、识记：常见程叙文件的结构。2 、领略：建立质量体系涉及的常用程叙文件。3 、应用：常用程叙文件的内容要点。(三)程叙文件的审查与批准识记： (1)程叙文件形式的审查； (2) 程叙文件内容的审查； (3)程叙文件的管理与控制； (4)程序文件的控制方法。通过本章的学习，要求熟悉质量计划的编制方法，掌握作业指导书的内容与编写，了解质量记录的特点和要求。( 一)什么是质量计划。(二)质量计划与质量体系的关系。(三)质量计划的编制方法。( 一) 概述。(二)作业指导书的内容。(三)作业指导书的编写管理要求。( 一)质量记录的含义。( 二)质量记录的特点。(三) ISO 9000:2000 标准要求的质量记录。(四)编制质量记录的要求。( 五)质量记录的管理。(一) 质量计划的编制( 二) 作业指导书( 三) 质量记录(一) 质量计划的编制1 、识记：质量计划的含义。2 、领略：质量计划与质量体系的关系。( 二) 作业指导书1 、识记： (1)作业指导书的含义； (2)作业指导书的作用； (3)作业指导书的种类； (4)作业指导书的编写管理要求。2 、领略：作业指导书的内容。3 、应用：作业指导书的编写。( 三) 质量记录识记： (1)质量记录的定义； (2)质量记录的特点； (3)编制质量记录的要求； (4)质量记录的管理。通过本章的学习，要求理解 ISO 9004:2000 标准在物业管理企业中实施的好处，了解和掌握ISO 9004:2000 标准的主要内容与应用。(一) ISO 9004:2000 标准。(二)物业管理企业实施 ISO 9004:2000 标准的好处。(三)ISO 9004:2000 标准鼓励采用过程方法实施质量管理。(四) ISO 9004:2000 标准的合用范围。( 一)文件的总要求。(二)应用质量管理 8 项基本原则。( 三) 管理职责。( 四) 资源管理。( 五) 产品实现。(六)测量、分析和改进。(一) ISO 9004:2000 标准概述(二) ISO 9004:2000 标准的主要内容介绍(一) ISO 9004:2000 标准概述1、识记： ISO 9004:2000标准。2、领略：(1)物业管理企业实施 ISO 9004 :2000标准的好处；(2) ISO 9004:2000 标准的合用范围。(二) ISO 9004:2000 标准的主要内容介绍1、识记： (1)应用质量管理 8 项基本原则； (2) 管理职责； ( 3) 资源管理； ( 4) 测量和监控； ( 5) 改进。通过本章的学习，要求理解内部质量体系审核的含义、内容和范围，熟悉内部质量体系审核的建立和管理，并了解审核人员的资格和要求。(一)质量体系审核的含义。质量审核的含义；质 量审核的分类；质量审核合用ISO 19001:2001标准；有关术语及定义。(二)质量体系审核的目的。( 三)审核的基本原则。(四)质量体系审核的依据、内容和范围。审核的依据；审核的内容；合用范围；审核范围。(五)内部质量管理体系审核的组织管理。(六)质量体系审核的步骤。(一)内部质量体系审核的建立。(二)内部质量体系审核计划的准备。内部质量体系审核的依据及内容；组成审核组；编写审核检查表。( 三)审核方案的管理。(一)成为审核员的步骤。(二)审核员所需的最低教育水平、培训要求、工作和审核经历。(三)审核员的个人素质要求。(四)审核员的能力要求。(五)审核组组长的资格要求。( 六)双重资格的要求。(七)审核员的评价过程。( 八)持续的专业发展。( 九)审核组的组建。( 十)语言能力的要求。( 一) 内部质量体系审核(二)内部质量体系审核的建立与管理(三)质量管理体系审核员的资格( 一) 内部质量体系审核1 、识记： (1)质量审核的含义； (2)质量审核的分类； (3)质量审核合用的标准； (4)有关术语及定义；( 5) 审核的依据； ( 6) 审核的内容； ( 7) 审核范围。2 、领略：质量体系审核的步骤。(二)内部质量体系审核的建立与管理1、识记：(1)内部质量体系审核的依据及内容；( 2)对审核方案的管理； (3)审核方案的权限、目的和范围； (4)审核需要的资源。2 、领略：内部质量体系审核的建立。(三)质量管理体系审核员的资格1、识记： (1)成为审核员的步骤； (2)审核员所需的最低教育水平、培训要求、工作和审核经历； (3) 审核员的个人素质要求。2 、领略：审核员的能力要求。为使考试内容具体化和考试要求标准化，本大纲为各章规定了学习目的和考核目标，包括考核知识点和考核要求，明确考核目标，使自学应考者能够进一步明确考试内容和要求，更有目的地系统学习教材；使社会助学者能够更全面地和有针对性地分层进行辅导；也使考试命题能够更加明确范围，更加准确地安排试题的知识能力层次和难易度。本大纲在考核目标中，按照识记、领略、应用三个层次规定其应达到的能力层次要求。三个能力层次是递进等级关系。各能力层次的含义是：识记：懂得所学名词、概念、知识的意义。并能正确认识和表述，是低层次的要求。领略：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理和基本办法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系，是较高层次的要求。应用：在领略的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，分析和解决有关的理论问题和实际问题。指定教材：物业管理国际质量标准，王佑辉主编，华中科技大学出版社2004 年 09 月出版。自学应考者应根据本大纲规定的考试内容和考核目标，认真学习指定的物业管理国际质量标准，不要偏离教材，以免浪费时间和精力。自学应考者要认真掌握本课程考试大纲要求的基本原理和基本方法技术，注重理论联系实际，全面系统地掌握本课程的内容和知识结构，在全面学习的基础上， 着重理解有关重点和难点，以及国际质量标准体系在当前的物业管理过程中的有效应用问题。努力培养和提高自己分析问题、解决问题的能力，提高自己的素质。社会助学者应根据本大纲的要求，认真钻研指定教材，理解和掌握教材的主要内容，对自学应考者进行系统的辅导，匡助他们完整地掌握本课程的基本内容和重点问题，并引导他们防止和纠正自学中的不良倾向。本课程的考试方式为闭卷、笔试，每次考试时间为150 分钟。应严格根据本大纲所规定的考试内容和考核目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或者缩小考 试范围，提高或者降低考核要求。考试命题覆盖到章，并 适当突出重点章节和重点内容。本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例大致为：识记占 45%，领略占 45%，应用占 10%。试题要合理安排难度结构。试题难度可分为易、较易、较难、难四个等级。每份试卷中，不同难易度试题的分数比例普通为：易占 30%，较易占 30%，较难占 30%， 难占 l0%。必须注意， 试题的难易度与能力层次不是同一个概念，在各能力层次中都会存在不同难度的问题，切勿混淆。本课程考试的题型包括：单项选择题、多项选择题、简答题、论述题等。 (在每小题的备选答案中选出一个正确答案，并将正确答案的号码填在题干的括号内)ISO 9000族标准是由 () 制订的所有国际标准。A、ISO/TC175B 、ISO/TC176C 、IEC/TC175D、IEC/TC176 (在每小题的备选答案中选出二个或者二 个以上正确答案，并将正确答案的号码填在题干的括号 内。正确答案未选全或者有错选的，该小题无分) 下列可以作为物业管理服务质量目标的是 () 。A、服务的满意度B、报修的及时率C、清洁及时率D、房屋主体设施完好率E、完善组织机构，分配落实质量职能试比较服务质量和产品质量的异同。试述物业管理企业实施ISO 9004:2000 标准的好处。