星级酒店客务部各岗位工作流程856.pdf

客务部经理工作程序 RD01 1.参加酒店 2.召开部门会议 3.现场巡查、督导 4.处理突发事件 5.处理客人投诉 做工作记录 客务部经理工作程序 RD01 1.参加酒店 步骤/内容 标 准 1.应客务经理的临时委托，代其参加酒店晨会 记录会议精神及对部门的要 求。传达信息；落实本部门的工作要求。信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会 通报协调事宜,提出建议。记录、跟办其它部门协调要求。3.由客务经理主持的每日晨会 通报部门特殊宾客信息（VIP 宾客、投诉宾客）汇报今日工作重点。记录会议要求。4.客务经理主持召开的一周部门例会 记录会议内容和部门对工作的要求。4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。2.召开部门会议 步骤/内容 标 准 1.检查仪表仪容 1.1着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.2 逐个检查。2.布置当日任务 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。3.培训 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号 用笔记录，准确无误。强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。客务部经理工作程序 RD01 3.现场督导、巡查 步骤/内容 标 准 1.检查服务工作、卫生状况 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2.房间质量 每日抽查领班检查过的房间 间。房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。接待工作 检查预定 VIP 房间的准备工作，根据接待要 求，对 VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。检查住店 VIP 的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。4.楼层钥匙管理 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。钥匙使用符合要求。5.检查工作记录 检查领班的工作日志，保证其记录完整。抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。6 检查消防器材 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工 指出存在的问题和解决方法。布置工作任务，提出要求及欲达目的。根据制定的培训计划开展培训。员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。客务部经理工作程序 RD01 4.处理突发事件 步骤/内容 标 准 1.了解事件发生的过程 听取汇报。亲自了解。2.提出解决建议 客观分析。维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案 能被宾客接受。维护酒店利益。4.备案 事件的跟踪处理。宾客对处理结果的信息反馈。部门内部的专题培训。5.处理客人投诉 步骤/内容 标 准 1.倾听 1.1认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客 礼貌地向客人道歉。询问客人的姓名和房号。2.解决问题 详细了解情况，做出具体分析。找出解决问题的方法并征询客人的意见。热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。如不能马上答复客人，应立即请示上级。首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部经理工作程序 RD01 续表 步骤/内容 标 准 3.记录 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。写明时间，投诉原因，解决方法。有些记录要上报大堂副理备案。就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位 1.前厅程序 前厅经理 2.大堂程序 大堂副理 3.大堂程序 金钥匙 4.楼面程序 楼面经理 5.PA 程序 PA 经理 管理随想：（共 5 页）_ 客务部楼面经理工作程序 RD05 客务部楼面经理工作程序 1.召开班前会 2.参加部门会议 3.现场巡查、督导 4.处理突发事件 5.处理客人投诉 做工作记录 客务部楼面经理工作程序 RD05 1.召开班前会 步骤/内容 标 准 1.检查仪表仪容 1.3着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。1.4 逐个检查。2.布置当日任务 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。3.培训 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。讲解要点，再对员工进行抽查。4.报夜班提供的夜间进店、离店房号 用笔记录，准确无误。强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。1.参加酒店/部门会议 步骤/内容 标 准 1.应客务部经理的临时委托，代其参加酒店晨会 记录会议精神及对部门的要 求。传达信息；落实本部门的工作要求。信息反馈给客务部经理。2.酒店协调会 通报协调事宜,提出建议。记录、跟办其它部门协调要求。3.参加由客务经理主持的每日晨会 通报部门特殊宾客信息（VIP 宾客、投诉宾客）汇报今日工作重点。记录会议要求。4.主持召开客房楼面管理人员例会 传达客务部经理对工作的要求。4.4 通报工作及布置任务的完成情况。4.5 制定本周工作计划及需部门协助解决的事项。客务部楼面经理工作程序 RD05 3.现场督导、巡查 步骤/内容 标 准 1.检查服务工作、卫 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 生状况 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出，予以纠正。对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。2.房间质量 每日抽查领班检查过的房间 间。房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。接待工作 检查预定 VIP 房间的准备工作，根据接待要 求，对 VIP 客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。检查住店 VIP 的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。4.楼层钥匙管理 万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。钥匙使用符合要求。5.检查工作记录 检查领班的工作日志，保证其记录完整。抽查服务员、清扫员工作日志，服务时间准 确，交班内容无遗漏。6 检查消防器材 检查所辖区域内摆放的消防器材，确保其摆放 位置正确、无空瓶、无灰尘，在保质期内。7.召开班会，培训员工 指出存在的问题和解决方法。布置工作任务，提出要求及欲达目的。根据制定的培训计划开展培训。员工受训后，了解培训内容，掌握操作规范，符合要求。客务部楼面经理工作程序 RD05 4.处理突发事件 步骤/内容 标 准 1.了解事件发生的过程 听取汇报。亲自了解。2.提出解决建议 客观分析。维护酒店正常接待秩序。3.实施解决方案 能被宾客接受。维护酒店利益。4.备案 事件的跟踪处理。宾客对处理结果的信息反馈。部门内部的专题培训。5.处理客人投诉 步骤/内容 标 准 1.倾听 1.2认真倾听，保持目光接触准确了解每一细节，不要插话打断客人。礼貌地向客人道歉。询问客人的姓名和房号。2.解决问题 详细了解情况，做出具体分析。找出解决问题的方法并征询客人的意见。热诚帮助客人解决，不能推委拒绝。无论投诉性质如何，均不得表现出对客人的不 信任。如不能马上答复客人，应立即请示上级。首先向客人道歉，在道歉的过程中婉言解释。如有必要，向投诉客人赠送礼品以表示歉意。客务部楼面经理工作程序 RD05 续表 步骤/内容 标 准 3.记录 对事情全部过程记录在案，准确、无遗漏。写明时间，投诉原因，解决方法。有些记录要上报大堂副理备案。就此事对员工进行培训，避免再次发生。6、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位 1、楼面程序 楼面领班、客房中心领班 管理随想：（共 5 页）_ 楼面领班工作程序 RD11 楼面领班工作程序 1.班前准备 2.分配清扫房间 3.召开班前会 4.检查房间、卫生间 6.收取小酒吧帐单 5.报空房 7.饮料管理 8.检查服务员工作单 9.交接班 楼面领班工作程序 RD11 1.班前准备 步骤/内容 标 准 1.领取表格 领取领班工作单，记录当班服务员的姓名。看前日晚班领班工作单、夜班工作单，摘抄前 班交班事项；看当日进、离店表，了解客情。2.领取钥匙 领取所辖段的万能钥匙。在钥匙管理表上填写钥匙编号、领用人和 领用时间。3.领取寻呼机 领取所辖段的寻呼机。填写寻呼机单。2.分配清扫房间 步骤/内容 标 准 1.计算需做房数 计算当日实际出租房间数，数据准确。2.分配工作 根据实际任务调配清扫员。根据当日的做房数分配清扫员。3.召开班前会 步骤/内容 标 准 1.开会 根据考勤表点名。检查仪表仪容。布置工作任务。2.培训 指出前一天做的不好的地方。今后应改正做好的。楼面领班工作程序 RD11 4.检查房间 步骤/内容 标 准 1.设备 门锁、防盗扣正常，螺丝无松动。电灯工作正常，灯泡 w，灯罩无斑迹。空调工作正常，无杂音。空调调至规定档位：温度：22。5，风力：低档。电视正常工作：所有频道画面清晰，与服务指 南上所列频道相符。电视固定在 频道。电话工作正常，音量调至 处，铃声音量调 至 档。2.客用品的摆放 根据房间物品定位标准逐一检查，无遗漏。3.家具 家具按规定位置摆放，无破损。4.床及床上用品 床罩、云丝被、枕套、床单、床垫、床裙无破 损、斑迹，无毛发。5.窗帘 窗帘拉合正常，无脱轨、脱钩、斑迹、破损。6.清洁 织品无破损、斑迹、毛发。家具无斑迹、灰尘。杯具无斑迹、灰尘、指印。地毯无纸屑、杂物、斑迹。墙面、天花无斑迹、破损。床底无杂物。楼面领班工作程序 RD11 检查卫生间 步骤/内容 标 准 1.设备 门锁正常，无松动。脸盆、恭桶、浴缸进出水正常。电话工作正常。电吹风工作正常，风量调至低档。剃须刀插座工作正常，调至关闭状态。人体秤外部无污迹，指针归零。2.客用品的摆放 根据卫生间物品定位标准检查。3.卫生、清洁 检查脸盆、恭桶、浴缸清洁，无斑迹、水迹、毛发。镜面光亮、干净，无斑迹、水迹、毛发。皂碟、皂缸干净，无斑迹、水迹、毛发。浴帘无斑迹、毛发，无脱钩现象。金属制品光亮、无斑迹、毛发。墙面、顶部无污迹、黄斑、水迹、毛发。门内外无手印及污迹。地面干净、无灰尘、水迹、毛发。楼面领班工作程序 RD11 5.报空房 步骤/内容 标 准 1.检查 根据检查房间、卫生间的工作程序全面检查房 间、卫生间。确保清洁程度符合标准。客用品配备齐全。2.报房（根据实际情况，两条标准选用一条。）打电话至客务中心报房况更改：“xx 房为空 房。”房号准确。拿起房间电话拨 ，等待听到 ，挂上电 话，电脑记录将会自动跳成空房。（根据电脑 系统）。3.填写工作单 在工作单该房号前注明“OK”。6.收取小酒吧帐单 步骤/内容 标 准 1.收取帐单 由领班负责收取所管区域的帐单。对照服务员工作本，核对帐单上的房号、客人 姓名、日期、时间（上午、下午）服务员姓 名、所消费酒水的品种及数量。2.登记 根据所开帐单，将消耗的饮料品种、数量填写 在每日饮料消耗补充单上。3.核对帐单 根据单价核算总计数，确认无差错。4.送至前台收款 将所有帐单送到前台收款入帐，由签受人签 名。楼面领班工作程序 RD11 7.饮料管理 步骤/内容 标 准 1.核对饮料 早、晚班领班上班后须立即核对饮料柜中的饮料。数量、品种无差错。2.发饮料 按饮料用量发给服务员补充客房小酒吧,无遗 漏。将本班次所消耗的饮料数填在 每日饮料消耗单上。晚班领班将当日所消耗饮料数填在 每周饮料 消耗单上。3.核对帐单 夜班服务员从前台收款处取回当日所有饮料帐单的回单，与早班、晚班填写的每日饮料消 耗单核对，确保准确。按楼层分类并逐一订好。若回回单与“消耗表”不符，需单独列出，于次日查找原因。次日早上，由领班将前一日饮料消耗登记在 “饮料消耗总帐簿”上。4.保管 保证楼层酒水柜内的数量与定量相符，无胖 听、过期。每周由领班根据上周实际用量开出饮料领用单，补充楼层酒水。每周由分点经理抽查饮料柜，经理不定期抽 查。每月协助财务部仓管人员对仓库内库存饮料进行盘点。楼面领班工作程序 RD11 8.检查服务员工作单 步骤/内容 1.栏目填写 1.1用正楷填写楼层、日2.房间状况 准确填写楼层状况（“v”表示空房）。住客房要写清床位（床 “B”靠卫生间）。填写贵宾房的接待等级3.各类进出房的时间 打扫房间时间。换茶具时间。洗衣时间（在规定时间维修项目及时间（维修报纸的种类及发放时间 表示已发。）结帐、离店时间（在旁进店时间（进店时间旁巡视楼层时间（早班 分钟巡4.住客房情况 房内如有贵重物品，须 类（电器、首饰借用物品（种类及数量特殊要求。饮料消耗品种及补充（打“”）。遗留何种物品。5.清洁情况 服务员返工后，须在返 楼面领班工作程序 RD11 9.交接班 步骤/内容 标 准 1.为打扫的房间 1.1早班因请勿打扰、双锁或客人不需要打扫的房 间，房号无遗漏。2.物品的借用和出租情况 房号、借用或出租物品、使用时间。房号及物品无遗漏。3.重要客人情况 贵宾房、病人、残疾客人、特殊要求的客人。房号、内容填写清楚。4.客房维修情况 准确记录正在维修或需要维修的房号、内容。5.饮料消耗情况 将饮料补充单与饮料柜内饮料交于晚班。品种、数量齐全。6.团队进店准备情况 将团号、放报纸等准备情况交接清楚。10、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位 1、清洁程序 清洁员 2、服务程序 服务员 管理随想：（共5页）_ 文员兼库管工作程序 RD18 文员兼仓管工作程序 1.客务经理会议前的准备 2.通知、召集部门会议 4.文件管理 5.申领物品 3.做会议记录 6.遗留物品管理 文员兼仓管工作程序 RD18 1.客务部经理会议前的 准备 步骤/内容 标 准 1.酒店晨会前的准备 1.5 前日营业日报表。1.6 当日重要客情。1.7 昨日晨会中提出的有关本部门的问题解决情况。2.其他会议 根据会议要求，准备相应资料。根据经理的要求准备。2.通知召集部门会议 步骤/内容 标 准 1.确认 1.1与部门经理确认会议时间、地点、参加人员。1.2 落实场地。2.通知 2.1固定会议提前一小时通知参加人员。2.2 临时会议提前通知。3.做会议记录 步骤/内容 标 准 1.记录 会议内容及部门对各岗点的要求。各岗点信息反馈。各岗点完成布置任务的时间。2.跟办会议内容 根据所布置任务的时间，提前提醒有关人员。3.信息反馈 将部门内工作跟踪情况反馈给客务部经理。根据酒店安排工作的时间提前提醒客务部经理。跟办其它部门协调要求。文员兼仓管工作程序 RD18 4.文件管理 步骤/内容 标 准 1.文件打印 据客务部经理的要求起草的文件，在电脑上迅速 打印出草稿。印出后交客务部经理修改或请经理在电脑上阅读 修改。打印修改后的文件，无差错。打字速度达到每分钟 100 汉字。2.文件复印 2.1 根据要求份数复印。2.2 除非特殊要求，均须双面复印。2.3 复印件清晰。3.文件收、发 3.1 接受文件，登记在收文登记本上，准确、不遗漏。3.2 据文件的要求发给有关部门、岗点。3.3 所有发出文件须使用发文登记本，准确登记，有接受者签收。4.文件存档 按收文、发文、时间、部门分类。4.2 将各类文件分别存入相应的档案内，以便日后查 找。5.装订、存档部门内报表 5.1 每月 28 日装订，按日期顺序排列。5.2 部门经理每日阅读的营业日报表。5.3 各岗点上交的工作表格。5.4 分类存放，方便查找。6.档案管理 调阅文档后，随时归档。各类文件，非经部门经理同意不得外借、复印。7.定期清理 按酒店档案管理要求，定时清理。文员兼仓管工作程序 RD18 5.申领物品 步骤/内容 标 准 1.收集申领单 收集各岗下周物品申领单。2.填写 集中物品申领单，统一填写本部门物品领 料单。填写好后，交客务部经理签字。3.领料 按仓库规定时间领料。领料时当面检查货品规格、数量，无差错。4.发货 根据各岗点所开物品申领单发货。当面点清，规格、数字准确。4.3 楼层物品需送到楼层工作间，当面点清，数字准 确。5.记录 5.1 登记物品领用总数。5.2 按各岗点领用数登记。5.3 数字准确。6.遗留物品管理 步骤/内容 标 准 1.收取 1.1 每日下班前半小时到客房中心收取前日晚班、当 日早班送交的客遗物品。1.2 核对物品与单据填写是否相符，有差异的需查明 原因，并更改。2.登记 分类登记：贵重物品，食品，公共区域物品，一 般物品。文员兼仓管工作程 RD18 续表 步骤/内容 标 准 3.保管 将遗留物品放入遗留物品室，按日期顺序摆放。湿的棉织品烘干后再打包。3.4 如果遇到客人查询遗留物品或说明次日来取的，均放入待取柜内；放入待取柜内时，应在待取柜 的本子上登记。4.处理 保管期限：贵重物品：一年；一般物品：三个月；食品：三天。4.2 若客人查询遗留物品需问清情况，确认客人所失物品无误时，在遗留物登记本上注明。4.3 客人领取时，请客人在遗留物品登记单上签字，写清认领人姓名，证件号码。4.4 逾期无人认领，交 处理。7、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位 1 领班程序 客务领班 管理随想：（共 5 页）_ _ _ _ 总机接线生工作程序 RD19 1.准备工作 2.转接电话 3.散客叫醒 4.团队叫醒 5.重要宾客叫醒 6.宾客电话“请勿打扰 7.重要宾客信息处理 8.火警等紧急情况处理 9.交接班 总机接线生工作程序 RD19 1.到岗 步骤/内容 标 准 1.到岗 按“员工手册”要求时间到岗 领班检查仪表仪容,做上岗前准备 2.交接班 了解:当日总值及内用房号 当日天气情况 当日重点宾客情况 当日酒店活动 上一班遗留下的工作部署 宾客的要求、酒店通知 当班大堂经理 2.转接电话 步骤/内容 标 准 1.接外线电话“您好,大酒店”当对方没有回答时,重复一遍问候:“您好,金鼎,请问有什么需要帮忙的?”对方仍无反应,改用英文:“GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”2.接内线电话 自报家门:“您好,总机”当对方无回答时,重复一遍:“请问有什么 需要帮忙的?”第三遍改用英文:“GOOD MORNING Golden Dome,MAY I HELP YOU?”3.接客房电话 “您好,总机.”三声以内接电话.4.接打错的电话 婉转地告诉宾客:“对不起,这是大酒店总机.”5.按转内部分机电话 “请稍等”迅速接通相应的内部分机,退出.必要时,复述一下分机号码或请对方重复一 下分机号部门名称:“对不起,请您重复一 遍好吗?/请您再说一遍好吗?”总机接线生工作程序 RD19 步骤/内容 标 准 6.接转客房电话 “请问您找哪一位?”核对无误后接入客房.若宾客有特殊要求或提示,按其要求转接.若核对住客姓名与其所报的姓名不一致,则:“请问您所找客人的全名?”根据全名 查询,看是否是换房/结账等其他原因.全名查询不到,白天 23:00 时前可以根据对 方所报的房号,打电话给宾客问一下,是否 有访客在其房内.7.转电话至占线分机 “对不起,电话占线,请问您是等着?还是过 后再打来?”若对方需要帮他通知宾客或说明自己是长 途时,应愉快地帮助宾客:“好的.”插入占线的分机:“对不起,打扰您,我是总 机,这里有您的长途,或者”无法插入的占线分机,总机可以视情况,提 供相应的帮助.8.转电话至客房没人接 “对不起,电话没人接,请问您需要留言吗?”总机接线生工作程序 RD19 3.散客叫醒 步骤/内容 标 准 1.接客房电话 “您好,服务中心为您服务”2.记录 记录具体时间及房号后,边复述所记下的内 容边与宾客核对,尽可能采用与宾客不一 样的表达数字的方法.当宾客所报的房号与电脑显示的房号不一 致时,要询问住客的姓名,再次确认.3.核对住客状况 将电脑中该房号调出,确认一下该房是否住 客,是否是套间,是否是重点宾客.如是空房,要与前台联系确认.如是套间,要注明叫醒应是卧室电话.如是重点宾客要查清等级.4.汇总叫醒登记 按时间顺序,将叫醒房号及时间抄在总表 上,再由领班检查后签字.如果有同一房间两次以上的叫醒,单独列 出,并在总表相应时间档目中逐一登记.如果有一个房间要求每天同一时间叫醒的,在交班本上记录后,将房号及姓名抄在白 板上.领班汇总叫醒时,应核对一下白板上已有的 每日叫醒登记的房间、时间及时取消已离 的宾客.5.夜班复查 检查所有叫醒登记房号及时间.检查每日叫醒房号及姓名,及时发现离店的 或换房的宾客.检查所有叫醒房号是否是卧室的号码.6.输入检查 按操作程序输入所有叫醒,打制一份叫醒报 表,然后逐一核对.核对叫醒闹钟时间,调准.两次以上的输入第一次的时间,并同时拨上 该时间的叫醒闹钟.总机接线生工作程序 RD19 步骤/内容 标 准 7.落实叫醒 根据时间顺序,逐一核对打印出的房号时间 和叫醒已被确认的说明.没有及时打印出的房号立即人工电话确认.没有挂好的分别,叫醒没有回答的分机立即 通知楼层.占线的分机打回铃,同时通知楼层.对于两次以上的叫醒,其第一次结束后,输 入第二次的时间.4.团队叫醒 步骤/内容 标 准 1.登记 团联与陪同确认是否需要叫醒,并在团队叫 醒表上作登记下来.2.通知 一般次日叫醒应在前一天晚上 22:30 以前 送到前台签收,如不不清楚的与团联确认.其他时间接受的团队叫醒在叫醒时间的前 半小时将登记表送前台:00 以后接受的叫醒通知,应与对方确认 团队名称、房号并记下打电话人的姓名.3.检查 核对团队代号与团队名称是不符合.核对团队住店日期是否准确.检查是否有系列团.收齐需要叫醒的团队用房表.将团队房号与电脑逐一核对,确认团队的用 房数和房号.总机接线生工作程序 RD19 步骤/内容 标 准 4.输入叫醒 通常情况下与零星叫醒相同.当同一时刻的叫醒电话超过 50 个时,将超 出数的叫醒时间提前 1-2 分钟.检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数 是否吻合,避免漏团.5.检查.落实 逐一检查团队叫醒表,再检查每个房间叫醒 记录.5.重要宾客叫醒 步骤/内容 标 准 1.登记 在记录本上划上*号.在总表的空白处单独登记,按时间顺序.2.检查 与电脑核对重点宾客房号及等级.3.提示 调准闹钟,将每个重点宾客的叫醒时间在闹 钟上拨好.将分机输上第一个重点宾客叫醒时间,完成 后逐一输上时间.检查重点宾客登记是否准确,闹钟上是否均 4.检查 有提示.需在下一个班完成的 VIP 叫醒在交班本上 列出并口头交接清楚.5.叫醒宾客 准时由领班负责安排打电话到房间叫醒宾 客,结束一个后打上记号并准备第二个.“早上好,我是总机,现在是时,您的叫醒 时差,祝您一天过得愉快.”如果宾客不打断话题的话,将当日的天气情 况告诉宾客.总机接线生工作程序 RD19 6.宾客电话“请勿打扰”步骤/内容 标 准 1.接到宾客要求 重复确认宾客房号.姓名及要求,在电脑上 调出该房号及姓名.1.2 告诉宾客:“先生/小姐,您的房间将被做请勿打扰标记,所有电话将不能够打入房间,请问何时能解除请勿打扰?”记录宾客房号及截止时间.2.在宾客电话上作“请勿打扰”标记 按交换机功能操作.3.在电脑上作提示 输入 DND 的信息及截止时间,签上操作人的 姓名缩写.4.交班跟踪 在交班本上记录,通知当班接线生.在 DND 截止时,取消电脑及机台上的 DND 标 记.7.重要宾客信息处理 步骤/内容 标 准 1.打制报表 前一天晚 7:00 时左右,打制报表.2.查看客情 核对日期和重点宾客报表内容 将重点宾客姓名及房号划出来.将次日 10:00 以前抵店的重点宾客信息交 班说明.重点宾客报表交班.总机接线生工作程序 RD19 步骤/内容 标 准 3.整理白板上的重点宾客客情 核对电脑,取消已走的重点宾客姓名及房 号.将当日进店的重点宾客房号及姓名抄在白 板上.:00 时以后,交当日离店的重点宾客信息 再同电脑确认后删除.将当班已抵店的重点宾客信息确认后交班.4.通报重点宾客进店信息 接机场代表电话通知后,复述姓名及时间.电话通知大厅,前台宾客离开机场的时 间.寻呼前厅经理、大堂值班经理,报告宾客 离开机场的时间,并要求他们接信息后回电.若没有接到经理/大堂的回复信号,负责通 知信息的接线生要跟踪落实.若是重点团队,要通知团联.总机接线生工作程序 RD19 8.火警等紧急情况处理 步骤/内容 标 准 1.接受电话报警 2.1 接到报警,问清报警人的姓名、火情地点、火势大小、有无人被困或受伤.记录上述内容并写上时间.2.通知 电话通知:综保部及医务室医生.通知:驻店经理、大堂经理、综保部、客务 部经理、前厅经理,寻呼通知后要请对方 接到信息后回电总机.记录通知情况、时间.如果是消防学习,报警开始要说明这是消防 演习.3.回答宾客询问 当警铃响起,宾客来询问时,告诉宾客:“刚 才酒店发生报警,现在在调查,如果警铃再 次呜响并持续不断,请您从安全通道楼梯 下来离开大楼,我们的工作人员会在那里 等候您并引导您前往安全地点.”如果是消防演习,宾客来询问时告诉宾客:“刚才报警是消防演习,请您不要担心,对 不起,让您受惊了.”4.听到疏散信号 关掉电源 关好门窗 领班带上排班表 在指定门口集合并点名 5.其他紧急情况 问清报警人姓名及出事地点情况.记录上述的内容并立即报告安消部值班.大 堂经理及相关部门经理.做好记录并等候进一步的任务.总机接线生工作程序 RD19 9.交接班 步骤/内容 标 准 1到岗 领班检查仪表仪容,做上岗前准备 2.交接 内容：当日总值姓名及内用房号 当日天气情况 当日重点宾客情况 当日酒店活动 上一班遗留下的工作部署 宾客的要求 通知 10、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位 2 领班程序 客务领班 管理随想：（共 5 页）_ _ _ 客房服务员工作程序（清扫）RD20 客房服务员工作程序 （清扫员）参加班前会 清扫房间 1.工作车摆放 3.打扫房间 2铺床 4.清洁卫生间 5.下班前收尾 客房服务员工作程序（清扫）RD20 1.工作车摆放 步骤/内容 标 准 1.摆放 将工作车推至所需打扫的房间门口，卡在门 口，紧贴门框。吸尘器摆放在垃圾桶一侧，与 工作车顺边摆放。2.更换织品 及时撤去工作车上的脏棉织品和垃圾，将满的 垃圾袋口扎好。脏棉织品不得高于袋口30厘米。3.表面 不允许将床单等棉织品放在表面上，以免压坏 易耗品。杂物不允许放在表面上。垃圾不得超过垃圾袋口三分之二处。2.铺床 步骤/内容 标 准 1.第一次甩单 站在床头甩单，并一次到位。中线居中，正面 朝上。四角包角平整成90度，先包床头两角，再包 床尾两角。2.套被套 抖开被套，平铺床上。将多用被套入被套，四角吻合。抖平多用被，被套服帖、平整。3.铺多用被 将多用被平铺在床上，被尾与床尾平齐，被套 开口放床尾或反向床头柜。多用被中线居中。客房服务员工作程序（清扫）RD20 续表 步骤/内容 标 准 4.套枕套 将枕芯竖着折叠为二，右手持前端三分之一 处，左手持枕套向里放到顶端松手放平枕芯。提起枕套末端，让枕头完全滑入后包好枕芯，并横拎起枕套两角，使枕头饱满。5.放枕头 枕头中线与床单中线重叠。普通床：枕头开口反向床头柜。大床：枕头开口居中相对。6、铺床罩 站在床尾将床罩向床头甩出，床罩中线居中，床尾两角垂直、挺括，不压地。到床头，将床罩盖过枕头3厘米，将床罩多余 部分塞好。床罩铺好后，床面平整，枕头不外露，枕线清 晰、平挺、无断折。3.打扫房间 步骤/内容 标 准 1.插取电牌 将取电牌插入取电插孔内。2.拉开窗帘 按窗帘控制开关，拉开窗帘。开窗通风（雨雪 天气、冬季时间缩短）。关掉多余的灯并留意有无灯泡灭。3.撤餐具 将所有餐具放回餐盘，不可将房间物品误入餐 盘。将餐盘送至工作区域。客房服务员工作程序（清扫）RD20 续表 步骤/内容 标 准 4.清理垃圾 清理烟缸内烟头，发现未熄灭的要熄灭，倒入 垃圾桶，将烟缸放在卫生间备洗。将台面上、地上垃圾拾起放进垃圾桶内。将垃圾袋拿出并系紧，丢入工作车垃圾桶内。将新的垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边5厘米，并将口收紧。5.撤床 撤下脏床单、被套，撤后逐条抖一下，以免 裹入客人衣物。更不可放在地上。将撤下的脏布草放入工作车上布草袋内。6.铺床 检查所有布件无破损、污迹。整理床垫、床裙，床裙四周长短一致，整洁。按铺床程序操作。7.抹浮灰 抹灰前关闭窗户。用干、湿抹布按顺时针或逆 时针由内向外抹浮尘。房门从上到下，正反面，包括窥镜、房号、防 火疏散图、防盗扣、钥匙牌插孔。壁橱内衣架、横杆等。组合柜上迷你吧、茶盘、冰箱柜等。行李柜面、档板。梳妆台抽屉、台面、镜面、灯罩、灯泡、服务 指南等。电视机外壳及荧光屏、台面。地灯杆架、灯罩、灯泡。窗框、窗台、窗玻璃。厚、薄窗帘轻轻启动一遍，检查是否灵活，有 无脱钩。客房服务员工作程序（清扫）RD20 续表 步骤/内容 标 准 7.抹浮灰 茶几面、腿。床头板、控制板、电话主机及听筒、遥控 器、床头灯杆、灯罩、灯泡。抹净空调调节器。穿衣镜。8.补充物品 按物品规定数量、定位标准补充相应物品。9.吸尘 从里到外吸尘，注意边角处、窗帘后、沙发下、床之间。吸床底时，一人将床抬起，一人吸尘。10.检查 用目光顺时针方向环顾房间所有家具、装饰、物品，自行检查有无遗漏和不到位的项目。4.清洁卫生间 步骤/内容 标 准 1.清理脏棉织品 将客人不使用的拣出（扔在棉织品篮或浴缸内 的），注意不能客人的物品混入。2.清理卫生间垃圾 清理烟缸内烟头，发现未熄的烟头要熄灭，并 将烟缸放在面盆备洗。将台面、地上垃圾拾起放入垃圾桶。将垃圾袋拿出系紧并丢入工作车垃圾桶内。清洁垃圾桶内外。将新垃圾袋平整地套在垃圾桶内，翻边约5厘 米，并将袋口收3.取清洁桶、抹布 将清洁桶、抹布带入卫生间。在卫生间门口地 毯上加铺垫布4.清洗烟缸 洗净、擦干烟缸并归位。客房服务员工作程序（清扫）RD20 续表 步骤/内容 标 准 5.清洗卫生洁具 先抽一次恭桶，倒入适量清洁剂。再将清洁剂分别倒于清洁刷上。依次分别清洗脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶。将浴帘的下部放至浴缸笼头下清洁。用清水将脸盆、浴缸、淋浴间、恭桶过洗干净 并擦干。擦干浴帘下部，将浴帘理齐放至浴缸后侧。6.抹浮灰 按顺时针或逆时针方向抹浮尘，并记下所需补 充的易耗品，边清洁边定位物品。镜面、台面。托盘内的易耗品。恭桶水箱。电话。金属架、笼头。卫生间门。地秤。卫生间地面。7.补充棉织品、易耗品 根据规定的位置、数量补充、摆放相应的物品。8.环顾四周 站在卫生间口环顾四周，卫生项目、物品无遗漏。5.下班前收尾 步骤/内容 标 准 1.清理清洁桶 将小桶内所有物品取出，清洁小桶内外。三刷分开放好。2.整理工作车 将垃圾、脏棉织品卸掉。补充易耗品、棉织品。3.将工作用具摆放好 清洁工作车外壳，推放到固定位置。清理吸尘器，抹净外壳，摆放到固定位置。6、与其它岗位相接口的程序：序号 程序名 接口部门/岗位 3 领班程序 楼面领班 管理随想：（共5页）_ 客房服务员工作程序 RD21 客房服务员工作程序 1.楼层钥匙的领用和保管 2.班前准备 对客服务 其他工作 3.开房门 12.做空房卫生 4.客人离店结帐 13.巡视楼层 5.查走客房（遗留物品）14.杯具洗涤、消毒 6.报交遗留物品 15.灭虫工作 7.开酒水帐单 16.整理工作车 8.擦皮鞋 17.床垫翻转 9.客房二次打扫 18.加床 10.做夜床 19.意外损坏宾客物品的处理 11.贵宾服务 20.火警疏散、撤离 21.收尾工作 客房服务员工作程序 RD21 1.楼层钥匙的领用和保管 步骤/内容 标 准 1.存放 每把钥匙上注明楼层编号。钥匙放在相对应的空格内。2.换取 用自己更衣柜钥匙换取楼层钥匙，不得代领。签字：领用人姓名、钥匙代号、领用时间。3.保管 将钥匙固定挂在腰间，随身携带；钥匙不得乱 放，不得将钥匙转借他人使用。只能为维修工、行李员、服装保管员、房内用 膳人员开门。开门时，服务员守侯在一旁直至 他人离开。为持有效日期房卡的客人开门。如果钥匙丢失，应马上报告上级。4.归还 用楼层钥匙换取自己的更衣柜钥匙。签字：归还人姓名、钥匙代号、归还时间。2.班前准备 步骤/内容 标 准 1.开消毒间门 将水炉中的过夜水放掉，再注新水，插上电源。2.稀释“84”消毒液 将“84”消毒液 按 比例配制，消毒箱内 的水应达到三分之二。3.铺垫地布 将垫布横放在消毒间门口处。4.查房并开查房报告 与电脑表核对状况后，检查核对空房状况，同 时检查待修房状况。续表 步骤/内容 标 准 5.抹客用区踢脚板 用干净的干抹布沿客用区域内外圈擦净，无遗 漏。6.抹艺术品框、玻璃 用半湿的抹布擦艺术品框及顶。用擦镜布将艺 术品玻璃面及四周镜面擦干净，无灰尘、无水 迹。7.抹电梯门、框、上下按键及房号指示牌 用半湿抹布抹去灰尘，无水迹、污迹。8.消毒柜清洁 柜顶上无灰，柜内无水迹。柜内不能放塑料物品。9.制冰机清洁 将外壳表面灰尘擦拭干净。用冰铲将制冰机内的冰拨均匀。10.阅读晚班交班内容 完成晚班交班事项，并在旁边注明结果。11.检查固定物资 核对借入房内的物品并且记录在工作本上。3.开房门 步骤/内容 标 准 1.看门把手及门 检查房门上有无挂“请勿打扰”牌和“请勿打 扰”灯是否亮 客房服务员工作程序 RD21 铃牌 挂“请勿打扰”牌和亮“请勿打扰”灯的房 间，不门。2.按门铃 用手指轻按门铃两声（按门铃力度适中），根 据客人的语言报清的身份“客房服务员”或“Housekeeping”，声音愉快，面笑。客房服务员工作程序 RD21 续表 步骤/内容 标 准 2、按门铃 再按一下门铃，同时重复报身份。后退半步，站在适当的位置，以方便客人从窥 镜中看清来访者的身份。在门外等候约5秒钟，倾听房内动静并从窥镜 中查看有无灯光。在确认房内无动静后重复以 上的动作。3.开锁 将钥匙插进钥匙孔内，并拔出，绿灯亮时可转 动门把手开门。4.进房 门推开30度角，用右手指关节轻轻地敲门三 下，报身份。如无人在房内，则进房操作。如有客人在房内，应先致歉意，再说明开门意 图。如客人仍在休息，应立即轻轻退出。如客人正在穿衣或刚从卫生间出来，应道歉退 出。4.客人离店结帐 步骤/内容 标 准 1.接受信息 当接到客房中心通知结帐房号时，立即检查。如遇请勿打扰或双房间应立即电话通知 收款，请示客人是否可以进房查饮料。团队的饮料必须在团队离店时间的前半小时检 查，将消费金额收银台。客房服务员工作程序 RD21 续表 步骤/内容 标 准 2.检查小酒吧 检查冰箱，酒篮内所配饮料有无消费（注意饮 料和小酒瓶的拉环和保险环有无打开）。检查完毕，将冰箱门、柜门关好 3.通知前台收银 打电话至收银台，报房号，将所消费的饮料品 名、数量通报收款，并询问对方姓名，报自己姓名。留意此房客人是否已离店，有无遗留物品。4.发现客人损坏或带走房内物品 报前台收银员，并询问对方姓名，报自己姓 名。5.记录 将所消费饮料数目品种登记在工作本上，并注 上收款人姓名。5.查走客房（遗留物品）步骤/内容 标 准 1.壁橱内 先看壁橱内有无客人挂放的衣物，再看保险箱 客人是否未开锁（如是锁上的，打电话到前台 收银处，询问客人。）2.家具后 查看桌面、电视柜后、家具下方，无遗漏。3.冰箱柜、冰箱内 打开冰箱柜门查看两侧。打开冰箱门查看饮料食品。4.房间垃圾桶 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。5.沙发四周 用手摸一下沙发四周的缝隙，有无遗留物品，包括沙发垫下。客房服务员工作程序 RD21 续表 6.卫生间台面、毛巾架上 查看卫生间台面、皂碟、小烟缸内有无小件物 品；毛巾架、浴巾架上有无客人毛巾或衣物。7.卫生间垃圾桶内 塑料袋与垃圾桶之间有无误入的贵重物品。8.卫生门后挂钩处 检查客人用过的浴衣口袋内有无客人遗留物 品。6.报交遗留物品 步骤/内容 标 准 1.报告 散客：马上打电话与前台收款联系。团队客人：与前台收款或团队领队联系。联系后及时将遗留物品交还客人。贵重