医务人员的沟通技巧培训.ppt

医务人员的沟通技巧萍乡卫校基础护理教研室案例案例:2009年福建南平事件：病人死亡，年福建南平事件：病人死亡，家属对治疗效果不满意，聚众闹事，家属对治疗效果不满意，聚众闹事，胡胡言雨言雨医师被打。医师被打。另外，个别医生另外，个别医生“不会不会”说话说话(你们你们这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒这些乡巴老又不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们，差点被家属从了正在火头的家属们，差点被家属从14楼扔下楼楼扔下楼)，致矛盾进一步激化。，致矛盾进一步激化。时间的起因源于一起医疗纠纷事件。以养猪为业的杨俊斌，是闽北山区一个叫杨厝村的村民，因为腰痛而不思饮食，到南平市医院检查后被认定是肾结石，在6月20日进行手术后被送进重症监护室进行观察。当晚21时左右，杨俊斌突然感到腰痛难忍，向医生询问后的答复是：术后有疼痛感是正常的。在给杨俊斌使用了安痛宁疼痛仍不见轻后，又打了杜冷丁。不久，杨俊斌死亡。于是“战斗”开始，杨的家人纠集了200号人，据说专门有以此为职业的医闹参与，手持木棍匕首等武器，占领了医院的泌尿科，极尽打砸之能事，一名医生被扣押，遭到殴打和羞辱。最后政府出面调停，让院方给死者家属出21万元赔偿，并免去所欠医药费，事情方才暂告一个段落。然而医生又不干了，认为此事处理不公，医生们感到莫大的冤枉。南平市人民医院医护人员市政府门前静坐戴头盔佩警棍医生武装上班 2006 年12 月底,位于深圳市龙岗区的一家民营医院山厦医院一夜之间全国闻名。为了防止一起医患纠纷的家属闹事，医院的医生护士头戴钢盔上班，保安手持棍棒守卫，甚至还有警犬参与守门。钢盔事件引起了各方的强烈反应，许多人称之为“千古奇闻”。医疗现状医疗现状医疗现状医疗现状2009年年5月月28日，湖南省株洲市第日，湖南省株洲市第二人民医院一患者因外伤在二人民医院一患者因外伤在皮试显皮试显阴性阴性后做了破伤风抗毒素注射，后做了破伤风抗毒素注射，护护士要求患者留院观察，但患者自行士要求患者留院观察，但患者自行起身离开。起身离开。患者大约离开注射室患者大约离开注射室10米左右，因过敏性休克倒在地上，米左右，因过敏性休克倒在地上，经积极抢救无效死亡。经积极抢救无效死亡。事发当晚，患者家属就在急诊事发当晚，患者家属就在急诊科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞科大厅摆设灵堂，鸣放鞭炮，堵塞医院急救通道，医院急救通道，并对当班医务人员并对当班医务人员进行扣押殴打，直接导致值班医生进行扣押殴打，直接导致值班医生寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部寰枢关节脱位、肾挫裂伤，颜面部血肿。血肿。2012年11月13日，安徽医科大学第二附院一男子持刀行凶。共有5人被砍伤，其中一护士长伤重身亡，其余两名重伤，两名轻伤。凶手彩某系一名肾脏多发性结石患者，于2012年11月6日在该院行碎石治疗，因觉得治疗效果不佳，13日前往该医院碎石中心要杀医生，医生逃入其他病房，于是他就将刀挥向了在护士站工作的两名护士，此后又将前来制止的其他三人砍伤。医疗现状医疗现状医疗现状医疗现状1025温岭袭医事件 2013年10月25日温岭市第一人民医院发生一起患者刺伤医生案件，3名医生在门诊为病人看病时被一名男子捅伤，其中耳鼻咽喉科主任医师王某某因抢救无效死亡，另外2人还在抢救中。据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院据初步调查，犯罪嫌疑人连某某因对其之前在该院的鼻内镜下鼻腔微创的鼻内镜下鼻腔微创手术结果持有异议手术结果持有异议，于，于10月月25日上午来到医院耳鼻咽喉科门诊，日上午来到医院耳鼻咽喉科门诊，寻找之前的主治寻找之前的主治医生。但主治医生不在，医生。但主治医生不在，他就用匕首捅伤耳鼻咽喉他就用匕首捅伤耳鼻咽喉科主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止，科主任医师王某某，现场的另外一名医生上前阻止，也被捅伤。后连某某又跑到也被捅伤。后连某某又跑到CT室再将医生江某某捅室再将医生江某某捅伤，最终被赶来的医院保安制服伤，最终被赶来的医院保安制服。上上述举例只是冰山一角，近年来全国全国发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，发生多起患者杀医生、护士的恶性事件，如：福建、湖南、江西等省市。现阶段如：福建、湖南、江西等省市。现阶段造成医患关系紧张造成医患关系紧张、医疗纠纷不断的原因是多方面的，其中医患沟通不够、不充分是重要因素。在当前的社会风气.目前的医疗环境下.我们急需做什么呢？-学会防范!-学会沟通!-保护自己!医疗现状医疗现状医疗现状医疗现状临床上临床上80的护理纠纷是的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍由于沟通不良或沟通障碍导致的；导致的；30的护士不知的护士不知道或不完全知道如何根据道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟不同的情绪采用不同的沟通技巧；通技巧；83.3的护士对的护士对沟通方式基本不了解；沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者的护士认为对患者及家属提出的不合理要求及家属提出的不合理要求应不加理睬。应不加理睬。有研究发现，有研究发现，77.78的患者希的患者希望每天与护士交谈望每天与护士交谈1次。这两组数据次。这两组数据中不难看出，中不难看出，目前目前护士的沟通能力与护士的沟通能力与患者的沟通要求还患者的沟通要求还远远不相适应，远远不相适应，相相当一部分护理人员当一部分护理人员缺乏沟通的理念、缺乏沟通的理念、知识和技巧。知识和技巧。【案例】护士护士小李小李在家和丈夫吵架后，到医院还在家和丈夫吵架后，到医院还余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待余气未消。遇到一位肝炎患者病情好转正待出院，出院，家属买了许多保肝药来，家属买了许多保肝药来，患者认为自患者认为自己的病已经好了，己的病已经好了，便来问护士小李要不要用便来问护士小李要不要用这些保肝药。这些保肝药。小李说小李说：“你用不用关我什么你用不用关我什么事。事。”患者说：患者说：“你说话咋这么难听啊！你说话咋这么难听啊！”小李也气呼呼地说小李也气呼呼地说：“什么话好听？唱歌好什么话好听？唱歌好听，唱给你听？听，唱给你听？”患者当时气得脸色发白，患者当时气得脸色发白，回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化。回到病房便躺在床上，后来病情急剧恶化。我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患我们知道护士小李这样做肯定是不对的，患者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需者需要的是人与人中之间的尊重和理解，需要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，要的是关注他们的病痛，尊重他们的人格，诚心诚意地帮他们解决健康问题。诚心诚意地帮他们解决健康问题。在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，在临床护理工作中，护士应该怎样与患者沟通，才能与患者建立良好的护患关系呢？才能与患者建立良好的护患关系呢？请同学们自行打分。请同学们自行打分。人际沟通能力测试人际沟通能力测试1你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认你认 为别人根本不会理解你为别人根本不会理解你?A肯定肯定 B有时有时 C 否定否定 2你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒静静地独处才能保持头脑清醒?A肯定肯定 B 有时有时 C 否定否定 3与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落到孤寂或失落?A肯定肯定 B有时有时 C 否定否定 4当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪接表现出这种情绪?A肯定肯定 B有时有时 C否定否定 5当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地听下去去?A肯定肯定 B有时有时 C否定否定 6你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密的朋友才吐露自己的心事与秘密?A肯定肯定 B有时有时 C否定否定 7在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神不断走神?A肯定肯定 B有时有时 C否定否定 8别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴他多谈简直是对牛弹琴?A肯定肯定 B有时有时 C否定否定 9.你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的的和不诚恳的?A肯定肯定 B有时有时 C否定否定评分标准：评分标准：选选A记记3分；选分；选B记记2分；选分；选C记记1分。分。914分分 15-21分分 22-27分分结结 论论914分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人；际的人；15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们不太熟，刚开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了；熟起来，你的话匣子就再也关不上了；22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。人的世界。仪表语沟通技巧语沟通技巧.35%护患沟通的技巧护患沟通的技巧非言语沟通技巧非言语沟通技巧65%表情目光触摸恰当运用沟通语言避免使用沟通不利语言护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧一、语言沟通技巧倾听倾听 提问提问 复述复述 澄清澄清 保护性语言保护性语言 沉默沉默 礼貌性语言礼貌性语言 反映反映 移情移情 鼓励鼓励 心理暗示心理暗示倾听倾听 1.1.定义：是指在交谈过程中，一方接收定义：是指在交谈过程中，一方接收到对方的语言和非语言信息到对方的语言和非语言信息,明确含义并做明确含义并做出反应的过程。出反应的过程。（接收信息的方式）（接收信息的方式）2.2.善于沟通的人善于沟通的人,必定是一个善于倾听的必定是一个善于倾听的人。人。老天给我们两只耳朵一个嘴巴，老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。善于本来就是让我们多听少说的。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质。倾听，才是成熟的人最基本的素质。案例在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病在某医科大学附属医院神经科，一位新入院的病人问护士人问护士：“小姐，神经科治的都是些什病？小姐，神经科治的都是些什病？”护士随口答道：护士随口答道：“多啦，都是些难治的病。多啦，都是些难治的病。”病人又问病人又问：“象我这样的病多久能治好？象我这样的病多久能治好？护士不耐烦了，回答护士不耐烦了，回答：“你只管好好养病，问你只管好好养病，问这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少这么多干啥。没听说么，神经科神经科，活得少死的多，剩下一个傻呵呵。死的多，剩下一个傻呵呵。”这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求这几句话对病人无疑是晴天霹雳，使他感到求生无望，生无望，当晚就跳楼自杀了当晚就跳楼自杀了。你能说说造成悲剧的原因吗？你能说说造成悲剧的原因吗？姿态：全神贯注、集中精力、要与对方保持适当的距离（1米左右为好），采取稍向对方倾斜的姿势，保持目光的接触。掌握沟通时的倾听技巧一个好的倾听者应有如下特性：（1）保持目光接触，以示沟通的诚意及对患者的尊重。（2）适当反应，用语言或非语言交流表示对谈话内容的兴趣和鼓励。（3）耐心倾听，与患者沟通要有充分的耐心，集中精力，并且不随意打断。（4）保持感情、态度中立。不批评、不判断。（5）进行适时、适度的提问，不随意打断患者的谈话，将患者的谈话听完整，不要急于判断。提提 问问封闭式提问封闭式提问封闭式提问封闭式提问 对方只能用对方只能用对方只能用对方只能用“yes”yes”yes”yes”或或或或“no”no”no”no”来回答的问题来回答的问题来回答的问题来回答的问题 开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题问题问题问题提问提问封闭式提问优点：患者直接坦率的最初回答，节省时间。缺点：回答的自由空间小，不利于沟通的发展开放式提问优点：诱导其开阔思路，鼓励其说出自己的想法。缺点：占用时间多，容易偏离主题。提问的注意事项提问的注意事项避免避免连续性连续性提问提问 不宜提不宜提对方的隐私对方的隐私问题。问题。不宜问对方不宜问对方难以回答难以回答或伤感的问题或伤感的问题 不宜打破沙锅问到底。不宜打破沙锅问到底。避免诱导式提问避免诱导式提问封闭式问题封闭式问题开放式问题开放式问题头痛？头痛？好些吗？好些吗？你还有问题吗？你还有问题吗？你有什么问题？你有什么问题？感觉什么样？感觉什么样？是哪里不舒服？是哪里不舒服？请请转转换换要擅用开放性问题！要擅用开放性问题！复述复述 把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。述关键内容，并不加判断。病人说：病人说：病人说：病人说：“我感到很冷我感到很冷我感到很冷我感到很冷”你可说：你可说：你可说：你可说：“你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？你感到很冷，是吗？”保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误保证信息准确无误 复述引导词语举例复述引导词语举例听起来您的意思好象是听起来您的意思好象是所以您的意思是所以您的意思是您似乎觉得您似乎觉得我对您刚才这番话的理解是我对您刚才这番话的理解是您的意思是您的保险计划您的意思是您的保险计划澄清澄清当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。”案例 夜班护士在发早餐前的口服药，夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。患者的角度考虑问题。给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料组织问题并记录资料 观察病人的非语言行为观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义使用沉默技巧的意义沉默沉默 案例案例 一位护士在办公室写护理文书时，看见一位护士在办公室写护理文书时，看见一位护士在办公室写护理文书时，看见一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问的样子。她走过去坐在老太太的身边问的样子。她走过去坐在老太太的身边问的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴她有什么需要帮助的，老太太说她老伴她有什么需要帮助的，老太太说她老伴她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身得癌症已扩散到全身得癌症已扩散到全身得癌症已扩散到全身 说着便流下说着便流下说着便流下说着便流下了眼泪。了眼泪。了眼泪。了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，这位护士静静地注视着老太太，这位护士静静地注视着老太太，这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。了几分钟后有人叫这位护士。了几分钟后有人叫这位护士。了几分钟后有人叫这位护士。老太太感老太太感老太太感老太太感激地说：激地说：激地说：激地说：“你去忙吧你去忙吧你去忙吧你去忙吧!我已经好过多了我已经好过多了我已经好过多了我已经好过多了!真谢谢你真谢谢你真谢谢你真谢谢你!”!”!”!”反反 映映 “反映反映”是指看着患者的表情，说出自是指看着患者的表情，说出自己的感觉。己的感觉。如，对患者说：如，对患者说：“看您的样子，很不舒服吧？看您的样子，很不舒服吧？”、“您很着急吧您很着急吧”等等患者会认为你相当理解他的心情，你患者会认为你相当理解他的心情，你很接纳他，你和他有共鸣很接纳他，你和他有共鸣 。案例案例1 1：患者：肩膀疼得很厉害患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者碰到这样小声嘀咕的患者)护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧护士：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧护士表现出和患者一样的情感。护士表现出和患者一样的情感。案例案例2 2：对于焦躁不安，不停地看表的患者：对于焦躁不安，不停地看表的患者：药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。反映患者的感情反映患者的感情案例患者说：“我住院已经好几天了。各种检查也做了不少，但是知道现在谁也没有对我的病做出明确的解释，我真的不知道怎么办？”护士：“唔，你看起来很急，也很烦恼？”患者继续诉说：“可不是吗？”分析：护士把患者的情绪准确的点出来，患者从中感到理解和同情，受到鼓励而继续倾诉。沟通沟通-鼓励鼓励 一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失一场突然而来的沙漠风暴使一位旅行者迷失了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的了前进方向。更可怕的是，旅行者装水和干粮的背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，背包也被风暴卷走了。他翻遍身上所有的口袋，找到了一个青青的苹果。找到了一个青青的苹果。“啊，我还有一个苹果啊，我还有一个苹果！”旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独旅行者惊喜地叫着。他紧握着那个苹果，独自在沙漠中寻找出路。自在沙漠中寻找出路。每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看每当干渴、饥饿、疲乏袭来的时候，他都要看一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会一看手中的苹果，抿一抿干裂的嘴唇，陡然又会增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三增添不少力量。一天过去了，两天过去了，第三天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬天，旅行者终于走出了荒漠。那个他始终未曾咬过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝过一口的青苹果，已干巴得不成样子，他却宝贝似的一直紧攥在手里。似的一直紧攥在手里。在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊在深深赞叹旅行者之余，人们不禁感到惊讶：一个表面上看来是多么微不足道的青讶：一个表面上看来是多么微不足道的青苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量苹果，竟然会有如此不可思议的神奇力量！护理人员也要学会不失时机地护理人员也要学会不失时机地馈赠给患者馈赠给患者一个满怀信念的苹果，一个满怀信念的苹果，比如疾病治疗的新比如疾病治疗的新进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未进展，患者对亲人的爱和牵挂，患者尚未完成的事业等，与患者的距离就会无形地完成的事业等，与患者的距离就会无形地缩小。缩小。心理暗示心理暗示暗示是语言、寓意创造的一种非药物暗示是语言、寓意创造的一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之一。的治疗效果，是心理治疗的方法之一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在护患沟通中，有很多地方可以借鉴在护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。暗示来帮助护患架起沟通的桥梁。案例：案例：患者胡某，男，患者胡某，男，49岁，入院诊断：岁，入院诊断：肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注肝癌晚期伴骨转移，全身疼痛，肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注强痛定止痛，效果不明显，医嘱肌注生理盐水两毫升。生理盐水两毫升。护士马某：护士马某：“胡先生，好些了吗？胡先生，好些了吗？”胡先生：胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。啦。”马护士（语气坚定）：马护士（语气坚定）：“别急，现在医生别急，现在医生要给你打一针效果比较好的药，以前的患要给你打一针效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你要相信自者用过这种药后，都止了痛，你要相信自己用后也会有这样的效果。己用后也会有这样的效果。”胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。护士来到病床前。马护士（关心地）：马护士（关心地）：“胡先生，好些了胡先生，好些了吗？吗？”胡先生：胡先生：“好些了，多谢你们。好些了，多谢你们。”保持情感的同步（移情）保持情感的同步（移情）情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护情感上保持同步是达到思维同步的前提，要使护患沟通和谐，情感的同步不容忽视。患沟通和谐，情感的同步不容忽视。李老师李老师5个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进个月的孩子患了重症肺炎，医生说要住进重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的重症监护室，看着孩子急促的呼吸，轻度发乌的小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆小嘴，她没了主意，忐忑不安地交了住院费，匆匆忙忙地来到了住院部匆忙忙地来到了住院部ICU病房的门口按了门铃，病房的门口按了门铃，护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地护士小张走到李老师跟前，摸摸孩子的头并亲切地问：问：“是住院吗？是住院吗？”李老师说：李老师说：“是的，孩子病得好重。是的，孩子病得好重。”小张说：小张说：“别着急，快进来吧，把孩子交给我，我别着急，快进来吧，把孩子交给我，我们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上们已接到急诊室的通知，准备了氧气，马上给她上氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。氧。您坐这里稍等一下，医生马上过来问病史。”孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小孩子低声呻吟着，李老师不情愿地将孩子交给了小张，小张见状边接过孩子边说：张，小张见状边接过孩子边说：“宝宝好可爱，有宝宝好可爱，有四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。四五个月了吧，长得好乖，阿姨抱抱。”小张轻轻小张轻轻地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老地接过宝宝，哄个不停，宝宝也不哭不闹了，李老师顿时觉得放心了。师顿时觉得放心了。找准感情的共同点，找准感情的共同点，有效沟通就有了良好的开端有效沟通就有了良好的开端案例案例 病房晚上病房晚上9 9点熄灯，可是点熄灯，可是2020床的家属还是不愿意走，床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。说是病人情况不太好，想要陪着。A A护士对家属说：我们医院规定晚上护士对家属说：我们医院规定晚上9 9点熄灯的，点熄灯的，你们可以离开了。你们可以离开了。B B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？行吗？启示启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。境里，护士要学会扮演不同的角色。礼貌性语言：礼貌性语言：使用礼貌性语言应注意的问题：使用礼貌性语言应注意的问题：（1 1）不能直呼床号。）不能直呼床号。（2 2）病人询问时不说）病人询问时不说“不知道不知道”。（3 3）遇难办的事不说）遇难办的事不说“不行不行”。（4 4）病人有主诉时不能说）病人有主诉时不能说“没事没事”。（5 5）不说）不说“等一会儿等一会儿”，要说，要说“马上来马上来”（6 6）不说）不说“试试看试试看”，要说，要说“我尽力我尽力”（7 7）不说）不说“没有没有”、“没关系没关系”，要说，要说“我我们会及时观察们会及时观察”。案例 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，今后你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先去你的床位，我已通知床位医生马上会来看病，我先带你四处在病区走走，熟悉一下环境。带你四处在病区走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。患者的思想情绪。保护性语言保护性语言护士必须尊重护士必须尊重病人的隐私权，病人的隐私权，如对生理缺陷、如对生理缺陷、精神病、性病精神病、性病等要保密等要保密。与病人沟通要抓住机会与病人沟通要抓住机会病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们沟病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。包含着不信任。曾经有这样一位病人，在住院当曾经有这样一位病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。和他接触时，他总是不多讲话。当护士发现他家里给当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时，他带的菜中有咸菜时，就抓就抓住这个机会主动向他介绍心脏病人饮食中限制钠住这个机会主动向他介绍心脏病人饮食中限制钠盐的目的及意义，他听后，他开始认真听护士的盐的目的及意义，他听后，他开始认真听护士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向护士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。题。这个例子体会最深的就是这个例子体会最深的就是沟通要随时观察沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理，进行全方位的护理，要使病人了解护理工要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地的有目的地进行。随时随地的有目的地进行。与病人沟通还要抓准机会与病人沟通还要抓准机会 临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能临床中，经常可以遇到许多儿女因工作忙没能按探视时间来看望病人，当同病室病友的子女坐按探视时间来看望病人，当同病室病友的子女坐在病人身旁时，有些家属没来的病人就独自一人在病人身旁时，有些家属没来的病人就独自一人落泪，查房中我们发现了这一问题。落泪，查房中我们发现了这一问题。因此，每当探视时间我们就主动坐在他因此，每当探视时间我们就主动坐在他(她她)们们的床边，耐心地安慰他的床边，耐心地安慰他(她她)们，同其他探视的子们，同其他探视的子女一样，和他女一样，和他(她她)们聊天，还可抓住这一有利时们聊天，还可抓住这一有利时机，教会他机，教会他(她她)们如何准确地数自己的脉搏，心们如何准确地数自己的脉搏，心脏病人如何进行自我保健等。这样既消除了病人脏病人如何进行自我保健等。这样既消除了病人的心理压力，又抓住了与病人沟通的契机。的心理压力，又抓住了与病人沟通的契机。护理文明服务七声：患者初到有迎声患者初到有迎声 进行治疗有称呼声进行治疗有称呼声 操作失误有歉声操作失误有歉声 与患者合作有谢声与患者合作有谢声 遇到患者有询问声遇到患者有询问声 接电话时有问候声接电话时有问候声 患者出院有送声患者出院有送声 护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧护患沟通的技巧 特殊情况下的沟通技巧特殊情况下的沟通技巧 与愤怒的患者沟通与愤怒的患者沟通 与不合作的患者沟通与不合作的患者沟通 与冷漠的患者沟通与冷漠的患者沟通 当患者愤怒时当患者愤怒时 护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方您先别生气，我相信会有好的解决方法的。法的。”“生气不利于你身体的康复！生气不利于你身体的康复！”待待对方心平气和后，对方心平气和后，再讨论问题所在，再讨论问题所在，分析患者生分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。介意此事。当患者不合作时当患者不合作时 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你小李，你为什么拒绝做为什么拒绝做CT呢？呢？”患者会顺着话题说下患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。色，谈话时点到为止。当患者冷漠时当患者冷漠时 患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。种情况。患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时士的存在，此时，护士可以说：，护士可以说：“您先忙，您先忙，我等会再来！我等会再来！”；更好的方法是帮助患者；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。更融洽。患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里来，但放在心里。此时，护士如果有所察。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。然消失。患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。案例：催款的语言艺术催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲：护士甲：”婆婆啊婆婆啊,您欠费您欠费2000多元了多元了,再不再不交钱我们就停止用药了。交钱我们就停止用药了。”患者烦躁地回答：患者烦躁地回答：“都交了都交了3万多了，又没钱了万多了，又没钱了？简直乱收费！？简直乱收费！”护士乙护士乙：“婆婆啊，今天是不是感觉好多了婆婆啊，今天是不是感觉好多了？您做了个大手术，恢复多好的，不要心急啊，？您做了个大手术，恢复多好的，不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您只要再交对了，住院处通知我们说您只要再交2000多元住多元住院费就可以到出院了，麻烦您通知家人过来交一院费就可以到出院了，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了我可以带他去交。下。等家人来了我可以带他去交。“患者说：患者说：“哎呀，真是谢谢你们啊，我马上哎呀，真是谢谢你们啊，我马上叫他们来交钱。叫他们来交钱。”虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调、说话方式上下点工夫，效果相比之下会好语调、说话方式上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。些，护士乙的话患者更能理解和配合。案例：说服他人的技巧【肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，肿瘤患者放疗时，每周测一次血常规，有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意有的患者拒绝检查，主要是因为他们没意识到这种监测的目的是保护自己。识到这种监测的目的是保护自己。】一次，护士小刘走进一次，护士小刘走进4床房间，说：床房间，说：“王王大嫂，请抽血！大嫂，请抽血！”患者拒绝：患者拒绝：“不抽，我太瘦了，没有不抽，我太瘦了，没有血，不抽了！血，不抽了！”小刘耐心地解释：小刘耐心地解释：“抽血是因为要检查骨髓的抽血是因为要检查骨髓的造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，造血功能，例如，白细胞、红细胞、血小板等等，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，血象太低了，就不能继续做放疗，人会很难受，治疗也会中断！治疗也会中断！”患者好奇：患者好奇：“降低了，又怎样呢？降低了，又怎样呢？”小刘说：小刘说：“降低了医生就会用药物使它上升，降低了医生就会用药物使它上升，仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点仍然可以放疗！你看，别的病友都抽了！一点点血，对你不会有什么影响的。血，对你不会有什么影响的。”患者被说服了：患者被说服了：“好吧！好吧！”沟通忌讳1、命令式：护士以上级的语言要求患者、命令式：护士以上级的语言要求患者2、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护、训斥式：患者与陪护人员做的稍有违背护士意志时，便以训斥士意志时，便以训斥3、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘、冷漠式：对病人表情冷漠，使患者处于拘谨状态。谨状态。4、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如、含糊式：对病人询问闪烁其辞，如“我不我不清楚，你问医生去清楚，你问医生去”或者或者“做有危险，不做有危险，不做也有危险，你自己看着办吧。做也有危险，你自己看着办吧。”这种态这种态度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良度会增加病人思想负担，甚至贻误治疗良机。机。5、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不、随便式：护士在与病人及家属交谈过程中不注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至注意保密，影响病人情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。会引起医疗纠纷。6、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族、讽刺式：由于病人职业、地位、学历和民族的差别，在诊治过程中会受到一些文化修养的差别，在诊治过程中会受到一些文化修养不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自不高护士的挖苦、讽刺和嘲笑，伤害病人自尊心。尊心。7、偏心式：对待有钱有权的一种态度、偏心式：对待有钱有权的一种态度,对待穿对待穿的差没钱的有是一个样。的差没钱的有是一个样。这些话有没有听人讲过？我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。你老婆得肺癌了，你还吸烟。不要紧，死不了。不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。别啰嗦，快点讲。你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。怎么没把老人家/小