专业销售技巧(1).ppt

专业化推销技巧专业化推销技巧巨富巨富1 1人人经济上独立，经济上独立，不必依靠他人不必依靠他人4 4人人家道中落，家道中落，一贫如洗一贫如洗6363人人已经作古已经作古2727人人继续为生继续为生计奔波计奔波5 5人人各方面条件基本各方面条件基本相同的相同的25岁年轻岁年轻人人100名名4040年之后年之后 成功在于选择成功在于选择高风险高风险低风险低风险低报酬低报酬高报酬高报酬生意人劳动者公务员销售人员孩子要求父母买玩具孩子要求父母买玩具工作后的第一次应聘工作后的第一次应聘向心仪的人求婚向心仪的人求婚劝说朋友陪你看电影劝说朋友陪你看电影老师授课老师授课推推 销销 就就 是是 发发 现现 需需 要要，满满 足足 需需 要要！推推 销销 就就 是是 发发 现现 需需 要要，满满 足足 需需 要要！不同类型的推销员不同类型的推销员送货上门型送货上门型守株待兔型守株待兔型专业积极型专业积极型K Knowledge nowledge 渊博的知识渊博的知识A Attitude ttitude 端正的态度端正的态度S Skill kill 熟练的技巧熟练的技巧H Habit abit 良好的习惯良好的习惯CASH=爱心爱心爱心爱心信心信心信心信心耐心耐心耐心耐心关心关心关心关心诚心诚心诚心诚心良心良心良心良心恒心恒心恒心恒心决心决心决心决心专心专心专心专心小心小心小心小心虚心虚心虚心虚心真心真心真心真心热心热心热心热心安心安心安心安心留心留心留心留心开心开心开心开心端端 正正 态态 度度强势（迫）推销强势（迫）推销人情推销人情推销顾问推销（专业化推销）顾问推销（专业化推销）关关 系系 营营 销销=强强 迫迫 推推 销销缘缘 故故 销销 售售=人人 情情 销销 售售学学 习习 技技 巧巧DAPADAPA阻力大阻力大阻力小了一点阻力小了一点阻力更小了阻力更小了可能成交可能成交阻力小阻力小阻力大了一些阻力大了一些阻力更大了阻力更大了不可能不可能Define 确定客户需求确定客户需求 Acceptance 认可需求共识认可需求共识Proof 证明产品符合需求证明产品符合需求Acceptance 接受证明接受证明销售工作的新模式销售工作的新模式 DAPA销售工作的新模式销售工作的新模式 DAPA确认客户需求确认客户需求 D D认可需求共识认可需求共识 A A证明产品符合需求证明产品符合需求 P P接受证明接受证明 A A1010202030304040推销工作中所花的时间比推销工作中所花的时间比采用新模式的原因采用新模式的原因今天的顾客往往比推销员更聪明今天的顾客往往比推销员更聪明顾客往往比较世故，有思想、苛刻，不易受骗顾客往往比较世故，有思想、苛刻，不易受骗顾客变得越来越有知识顾客变得越来越有知识消费者已有越来越多的选择消费者已有越来越多的选择竞争越来越激烈竞争越来越激烈改改 变变 习习 惯惯提提高高收收入入十十倍倍的的要要决决1 1、1010年年提高提高1000%(101000%(10倍倍)，每年每年要提高要提高26%26%2 2、每年每年提高提高26%26%，每月每月要提高要提高2%2%3 3、每月每月提高提高2%2%，每周每周只要提高绩效的只要提高绩效的0.5%0.5%每天提高绩效每天提高绩效0.5%0.5%你只要这样做你只要这样做每天早上阅读每天早上阅读30-6030-60分钟分钟每天早上把主要每天早上把主要目标重写一遍目标重写一遍预先把一天的预先把一天的计划拟好计划拟好设定优先处理设定优先处理事情的顺序事情的顺序随时接收信息随时接收信息每次拜访后，问自己：每次拜访后，问自己：我做对了什么？我做对了什么？我做了什么不同的事？我做了什么不同的事？把每位潜在客户都视为要把每位潜在客户都视为要跟你达成百万生意的客户跟你达成百万生意的客户 销售是用你的产品（服务）销售是用你的产品（服务）销售是用你的产品（服务）销售是用你的产品（服务）帮助对方解决他（她）的问题帮助对方解决他（她）的问题帮助对方解决他（她）的问题帮助对方解决他（她）的问题!销销 售售 其其 实实 是是 四四 件件 事事：教育客户教育客户满足需求满足需求帮助客户帮助客户寻找问题寻找问题的解答的解答准备准备准备准备接触接触接触接触信息信息信息信息呈现呈现呈现呈现决定决定决定决定跟进跟进跟进跟进引起引起需要需要寻找寻找信息信息方案方案评估评估购买购买决定决定购后购后评价评价销售过程分析销售过程分析准备准备结交结交信息收集信息收集呈现呈现/说服说服达成协议达成协议跟进跟进客户的需要客户的需要Money 钱钱Authority 权权Need 需求需求在拜访之前先看一看他是否是一个在拜访之前先看一看他是否是一个“MAN准准 备备-合合适适的的客客户户 市场基本情况市场基本情况 政策法规政策法规 同业状况同业状况 自身状况自身状况 具体客户具体客户准准 备备-合合适适的的信信息息 大众信息媒体大众信息媒体 专业性调查机构专业性调查机构 专业性机构专业性机构 人脉资源的利用人脉资源的利用 问卷调查问卷调查 互联网互联网内内容容内内容容渠渠道道渠渠道道准准 备备-合合适适的的状状态态 资料及辅助工具资料及辅助工具资料及辅助工具资料及辅助工具 问题设想及话术应对问题设想及话术应对问题设想及话术应对问题设想及话术应对 专业知识及专业技能专业知识及专业技能专业知识及专业技能专业知识及专业技能 心理准备心理准备心理准备心理准备推销是对准客户极为友善的行为；推销是对准客户极为友善的行为；登门拜访是建立彼此的友谊；登门拜访是建立彼此的友谊；面谈的目的不是取得而是给予；面谈的目的不是取得而是给予；我们不是推销，而是提供机会给准客户检讨自己的我们不是推销，而是提供机会给准客户检讨自己的可能面临的问题；可能面临的问题；话题必须因人而异；话题必须因人而异；对客户及他所谈话题有充分的兴趣；对客户及他所谈话题有充分的兴趣；对自身有信心。对自身有信心。调调整整心心态态看看接接触触调调整整心心态态看看接接触触准备阶段的指导方针准备阶段的指导方针1 1、工欲善其事，必先利其器工欲善其事，必先利其器 工具的准备；工具的准备；2 2、台上一分钟，台下十年功、台上一分钟，台下十年功 状态的准备；状态的准备；3 3、知己知彼，百战不殆、知己知彼，百战不殆 信息的准备；信息的准备；4 4、寻找目标，有的放矢、寻找目标，有的放矢5 5、成功只眷顾有准备的头脑！、成功只眷顾有准备的头脑！接接触触-扩扩展展人人际际关关系系 利用血缘、姻亲、五同关系扩大法；利用血缘、姻亲、五同关系扩大法；主动加入既存团体；主动加入既存团体；积极参加校友会、同乡会、联谊会等组织；积极参加校友会、同乡会、联谊会等组织；与其他行业销售人员交朋友；与其他行业销售人员交朋友；从事或投资与人群接触的行业；从事或投资与人群接触的行业；争取公开场合主持会议、发言或演讲的机会；争取公开场合主持会议、发言或演讲的机会；善于运用现代媒体；善于运用现代媒体；1.电电 话话 约约 访访电电 话话 约约 访访2.熟熟人人朋朋友友引引见见熟熟人人朋朋友友引引见见3.直直接接登登门门拜拜访访直直接接登登门门拜拜访访4.信信 函函 约约 访访信信 函函 约约 访访5.组组 织织 讲讲 座座组组 织织 讲讲 座座6.开开 联联 谊谊 会会开开 联联 谊谊 会会接接 触触-结结 交交 方方 式式 电电话话约约访访的的步步骤骤电电话话约约访访的的步步骤骤寒暄致意寒暄致意同意谈话同意谈话自我介绍自我介绍道明来意道明来意拒绝处理拒绝处理提出要求提出要求确定约会确定约会 电电话话里里的的拒拒绝绝处处理理电电话话里里的的拒拒绝绝处处理理1.1.“你直接在电话里告诉我你直接在电话里告诉我你直接在电话里告诉我你直接在电话里告诉我”2.2.“你只要把有关资料寄给我你只要把有关资料寄给我你只要把有关资料寄给我你只要把有关资料寄给我”3.3.“喔喔喔喔我那个时候没空我那个时候没空我那个时候没空我那个时候没空”4.4.“我们一直跟我们一直跟我们一直跟我们一直跟 公司公司公司公司合作合作合作合作”5.5.“我很忙，没空我很忙，没空我很忙，没空我很忙，没空”6.6.其他复杂的拒绝问题其他复杂的拒绝问题其他复杂的拒绝问题其他复杂的拒绝问题“你直接在电话里告诉我你直接在电话里告诉我你直接在电话里告诉我你直接在电话里告诉我”王先生，这个方案对贵企业相当重要。我希望亲自向您作最清楚的说明。正因为这样，所以我必须当面向您展示一些资料，并且当面与您讨论。不知道您明天上午还是下午比较空？“你只要把有关资料寄给我你只要把有关资料寄给我你只要把有关资料寄给我你只要把有关资料寄给我”李总，我也很想那样做。但是我们的方案只有在真正了解您的需求，帮您做完评估之后才能发挥它的用途。而这也是我想私下与您当面谈一谈的原因。您看是在本周三还是周四比较方便？“喔喔喔喔我那个时候没空我那个时候没空我那个时候没空我那个时候没空”陈总，对不起，可能是我提议的时间不太合适。如果换个时间，象下周四或周五的时间对您来说是不是比较方便？电电话话里里的的拒拒绝绝处处理理电电话话里里的的拒拒绝绝处处理理“我们一直跟我们一直跟我们一直跟我们一直跟 公司公司公司公司合作合作合作合作”王总，如果您的朋友是您的长期专业顾问，我相信他一定为您提供了很多完善的服务。但是，我要向您介绍的这个产品，跟他们的绝没有冲突，只是希望贵司得到更完善的服务。不知您下午三点还是四点比较方便？“我很忙，没空我很忙，没空我很忙，没空我很忙，没空”陈总，这正是我为什么在拜访您之前要先打个电话给您的原因。现在社会分工越来越明确，象这样复杂的事情就应交给专业人员打理。您看明天下午4点我来拜访您，好吗？“其他复杂的拒绝问题其他复杂的拒绝问题其他复杂的拒绝问题其他复杂的拒绝问题”王总，其实我跟您谈话的唯一重点，只是想跟您见个面而已，并没有要求您马上就买的意思，而且也占您十分钟而已。因此，我想直截了当地请问您，明天下午3点，在您办公室可以吗？1 1 1 1、衣着衣着衣着衣着 2 2 2 2、微笑、微笑、微笑、微笑3 3 3 3、清楚的问候、清楚的问候、清楚的问候、清楚的问候 4 4 4 4、结实的握手、结实的握手、结实的握手、结实的握手5 5 5 5、热心、热心、热心、热心 6 6 6 6、可靠、可靠、可靠、可靠7 7 7 7、礼貌、礼貌、礼貌、礼貌 8 8 8 8、坦诚、坦诚、坦诚、坦诚9 9 9 9、自信、自信、自信、自信 10 10 10 10、设身处地、设身处地、设身处地、设身处地你永远没有第二个机会去制造一个你永远没有第二个机会去制造一个你永远没有第二个机会去制造一个你永远没有第二个机会去制造一个“好的第一印象好的第一印象好的第一印象好的第一印象”1”1”1”1接接 触触-第第 一一 印印 象象v 推销工作推销工作98%98%是感情工作，是感情工作，2%2%是对产品的了解；是对产品的了解；v“拉拉”比比“推推”妙；妙；v 10 10分钟不谈业务，只谈感情；分钟不谈业务，只谈感情；v 感情妙，生意俏；感情凉，生意黄；感情妙，生意俏；感情凉，生意黄；v 感情妙生三方法感情妙生三方法 England England 英国英国 聊聊家常聊聊家常 American American 美国美国 时时赞美时时赞美 Chinese Chinese 中国中国 吃顿便饭吃顿便饭warm up 热乎热乎热乎热乎接接 触触-情情 感感 倾倾 诉诉一、寒暄、赞美；一、寒暄、赞美；二、消除准客户的戒心；二、消除准客户的戒心；三、引导客户多说话；三、引导客户多说话；四、倾听、微笑；四、倾听、微笑；五、避免争议性话题；五、避免争议性话题；六、不要制造问题；六、不要制造问题；七、建立共同感。七、建立共同感。接接 触触-接接 触触 要要 领领 微微 笑笑 打打 先先 锋锋 倾倾 听听 第第 一一 招招 赞赞 美美 价价 连连 城城 人人 品品 做做 后后 盾盾接接 触触-取取 信信 箴箴 言言 微笑是全世界的通用语言微笑是全世界的通用语言 微笑的价值微笑的价值 在美国，一个小孩被一根电线电伤了脸部，把左边脸的神经烧坏了,因面引来一场官司。在法庭上，原告辩护律师要小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果只有右脸颊会笑，左脸根本笑不起来。只花了十二分钟，陪审团一致通过，小孩可获得二十万美元的赔偿金，从此决定了微笑的法定价值。微笑必须采取主动微笑必须采取主动 微笑可以练习微笑可以练习 原一平曾经假设各种场合与心情，自己面对着镜子，练习38种笑。经过 长期苦练之后，他的笑才达到炉火纯青的地步。原一平深深体会出，最美 的笑容就是婴儿的笑容，天真无邪，无法抗拒。微微 笑笑 打打 先先 锋锋微微 笑笑 打打 先先 锋锋认真地听认真地听你不故作姿态，你确实在听你不故作姿态，你确实在听清除杂念去听清除杂念去听随时了解顾客此刻在想什么随时了解顾客此刻在想什么积极地听积极地听你要对顾客的观点做出适当的反应你要对顾客的观点做出适当的反应安静地倾听安静地倾听不要打断顾客，否则你会漏掉他的重点不要打断顾客，否则你会漏掉他的重点天真地听天真地听用眼去听，全神贯注用眼去听，全神贯注要适当做笔记要适当做笔记表现出你的专业化和负责的态度表现出你的专业化和负责的态度倾听的定义：就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。就是要在一段时间内放弃自己的观点和兴趣而注意别人。倾倾 听听 第第 一一 招招倾倾 听听 第第 一一 招招人类本性最深的需要是渴望得到别人的欣赏；人类本性最深的需要是渴望得到别人的欣赏；人们需要自己的优点得到肯定和称赞，从而增加自信；人们需要自己的优点得到肯定和称赞，从而增加自信；激励别人比低估自己更能显示出你的谦逊；激励别人比低估自己更能显示出你的谦逊；“对美女和丑女要赞美她们性格上的优点，而对不美不丑的对美女和丑女要赞美她们性格上的优点，而对不美不丑的女人就要赞美她们的容貌女人就要赞美她们的容貌”；“看得出来看得出来”；“真不简单真不简单”；“那没关系那没关系”。赞赞 美美 价价 连连 城城赞赞 美美 价价 连连 城城 竞竞竞竞争争争争对对对对手手手手能能能能抄抄抄抄袭袭袭袭你你你你的的的的策策策策略略略略,但但但但无无无无法法法法抄袭你与客户的关系！抄袭你与客户的关系！抄袭你与客户的关系！抄袭你与客户的关系！人人 品品 做做 后后 盾盾人人 品品 做做 后后 盾盾帮助客户实现自己的梦想！帮助客户实现自己的梦想！帮助客户实现自己的梦想！帮助客户实现自己的梦想！接触阶段的指导方针接触阶段的指导方针1 1、主动要求，获得更多资源支持主动要求，获得更多资源支持2 2、乐于结交，人脉广泛、乐于结交，人脉广泛3 3、守时、准时、守时、准时3 3、良好的第一印象吸引注意、良好的第一印象吸引注意4 4、和谐洽谈，融洽气氛、和谐洽谈，融洽气氛5 5、牢记拜访目的、牢记拜访目的6 6、小心用词语调、小心用词语调8 8、紧记客户重要的资料、紧记客户重要的资料9 9、握手、握手1010、第一句话、第一句话1111、避免影响情绪的话题、避免影响情绪的话题1 1 1 1、挖掘需求挖掘需求挖掘需求挖掘需求2 2 2 2、引导对方、引导对方、引导对方、引导对方3 3 3 3、改善沟通、改善沟通、改善沟通、改善沟通4 4 4 4、控制交谈、控制交谈、控制交谈、控制交谈5 5 5 5、鼓励参与、鼓励参与、鼓励参与、鼓励参与6 6 6 6、了解对方理解程度、了解对方理解程度、了解对方理解程度、了解对方理解程度7 7 7 7、建立专业形象、建立专业形象、建立专业形象、建立专业形象信信 息息-学学 会会 发发 问问活动活动2 2、公开引导型问题公开引导型问题1 1、公开中立型问题公开中立型问题3 3、肯定型问题肯定型问题使用开放式问题：使用开放式问题：ll收集有关客户情形和环境的资料收集有关客户情形和环境的资料收集有关客户情形和环境的资料收集有关客户情形和环境的资料;ll发掘需要发掘需要发掘需要发掘需要;ll鼓励客户论述他所提到的资料鼓励客户论述他所提到的资料鼓励客户论述他所提到的资料鼓励客户论述他所提到的资料.使用有限制式问题：使用有限制式问题：ll获得有关客户需要的具体资料；获得有关客户需要的具体资料；获得有关客户需要的具体资料；获得有关客户需要的具体资料；ll确定你对客户的问题有正确的理解；确定你对客户的问题有正确的理解；确定你对客户的问题有正确的理解；确定你对客户的问题有正确的理解；ll确定客户有某一个需要。确定客户有某一个需要。确定客户有某一个需要。确定客户有某一个需要。漏斗的概念漏斗的概念激励合作用公开中立型问题用公开引导型问题肯定型问题总结确认问题争争取取认认同同Fact 事实事实事实事实Opinion 意见意见意见意见Change 变化变化变化变化现实中如何运用现实中如何运用现实中如何运用现实中如何运用FOCFOCFOCFOC过程技巧过程技巧过程技巧过程技巧反应反应反应反应成交不懈努力可以放弃不可以FOC了解情况关系良好成交有机会关系不好其他供应商跟进可以放弃不可以FOC测试潜能用不着不需要成交符合成交可以放弃不可以FOC寻找机会不符合需要信信 息息-学学 会会 观观 察察信信 息息-了了 解解 需需 要要 清楚：清楚：清楚：清楚：客户的具体需求，为什么对客户重要。客户的具体需求，为什么对客户重要。客户的具体需求，为什么对客户重要。客户的具体需求，为什么对客户重要。完整：完整：完整：完整：客户的所有需要，需要的优先次序。客户的所有需要，需要的优先次序。客户的所有需要，需要的优先次序。客户的所有需要，需要的优先次序。达成共识：达成共识：达成共识：达成共识：双方都对客户的需要有清楚、完整和双方都对客户的需要有清楚、完整和双方都对客户的需要有清楚、完整和双方都对客户的需要有清楚、完整和一致的概念。一致的概念。一致的概念。一致的概念。购买动机购买动机对现状的不满对现状的不满对未来的渴望对未来的渴望对未来的渴望对未来的渴望产品质量产品质量产品质量产品质量 工作效率工作效率工作效率工作效率服务质量服务质量服务质量服务质量 员工福利范围员工福利范围员工福利范围员工福利范围生产速率生产速率生产速率生产速率 投资回报率投资回报率投资回报率投资回报率广告成效广告成效广告成效广告成效 盈利率盈利率盈利率盈利率销售成本销售成本销售成本销售成本 维修成本维修成本维修成本维修成本出错率出错率出错率出错率 资本成本资本成本资本成本资本成本用品价格用品价格用品价格用品价格 客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉对现状的不满对现状的不满1、准备问题准备问题2、将问题有程序地引出、将问题有程序地引出3、总结需求、总结需求4、得到客户肯定的接纳、得到客户肯定的接纳5、注意观察细节、注意观察细节6、肢体动作传递有效信息、肢体动作传递有效信息7、收集并确认客户需要、收集并确认客户需要信息阶段的指导方针信息阶段的指导方针1 1、你如何呈现你的产品？服务？你如何呈现你的产品？服务？2 2、你如何证实你的产品、你如何证实你的产品/服务是良好的？服务是良好的？3 3、有何因素形成一个良好的呈现阶段？、有何因素形成一个良好的呈现阶段？销销售售呈呈现现-问问问问自自己己特性特性F：产品或服务所包含的任何事实利益利益B：客户从产品或服务中获得的好处销销 售售 呈呈 现现-FAB法法优势优势A：产品或服务不同于一般的诱因顾客：顾客：它对我何用？它对我何用？利益：利益：良好的感觉，得到更多的钱，节省更多的时良好的感觉，得到更多的钱，节省更多的时 间，使顾客摆脱困境或防止发生损失间，使顾客摆脱困境或防止发生损失切记：切记：顾客不关心你的产品是什么，他关心你的产顾客不关心你的产品是什么，他关心你的产 品能干什么品能干什么结论：结论：喜欢谈论产品细节的推销员总是会比强调利喜欢谈论产品细节的推销员总是会比强调利 益的推销员面临更多实质性的障碍及要回答益的推销员面临更多实质性的障碍及要回答 更多的问题更多的问题方法：方法：“对您来说对您来说”“那意味着那意味着”利益推销法利益推销法客户选择的两个要素：客户选择的两个要素：理性开始、感性结束。理性开始、感性结束。理性开始、感性结束。理性开始、感性结束。我们往往忽略感性的重要性。我们往往忽略感性的重要性。我们往往忽略感性的重要性。我们往往忽略感性的重要性。客户购买要素：客户购买要素：ll客户总是以客户总是以客户总是以客户总是以“事实事实事实事实”开始，以开始，以开始，以开始，以“感觉感觉感觉感觉”结束；结束；结束；结束；ll最后的选择是最后的选择是最后的选择是最后的选择是“感觉感觉感觉感觉”最舒服的公司或人；最舒服的公司或人；最舒服的公司或人；最舒服的公司或人；ll不要担心不要担心不要担心不要担心“事实事实事实事实”，在，在，在，在“感觉感觉感觉感觉”上下功夫；上下功夫；上下功夫；上下功夫；ll“事实事实事实事实”很难改变，很难改变，很难改变，很难改变，“感觉感觉感觉感觉”可以靠努力改变可以靠努力改变可以靠努力改变可以靠努力改变.。使用正确字眼：使用正确字眼：我们将给予给予您最快捷的服务；我们将提供提供您最快捷的服务。当您购买购买了这 当您拥有拥有了这 这个价格是很合理合理的，让我向您解释 这个价格是很便宜便宜的，让我向您解释如果可以，让我们订个协议协议吧！如果可以，让我们订个契约契约吧！预祝我们交易交易成功！预祝我们合作合作成功！您这辆车，一看就知道很昂贵昂贵！您这辆车，一看就知道很有品质有品质！4 4 4 4、今天的顾客比以前更加注重价格。今天的顾客比以前更加注重价格。今天的顾客比以前更加注重价格。今天的顾客比以前更加注重价格。1 1 1 1、你经常会因为价格原因而失去一些生意吗？你经常会因为价格原因而失去一些生意吗？你经常会因为价格原因而失去一些生意吗？你经常会因为价格原因而失去一些生意吗？2 2 2 2、无论你的价格折扣如何，你总会遇到价格异议。无论你的价格折扣如何，你总会遇到价格异议。无论你的价格折扣如何，你总会遇到价格异议。无论你的价格折扣如何，你总会遇到价格异议。3 3 3 3、总会有一个比你更便宜的其他选择。总会有一个比你更便宜的其他选择。总会有一个比你更便宜的其他选择。总会有一个比你更便宜的其他选择。价价格格呈呈现现四四项项事事实实1 1、价格越早谈越好因为价钱一旦定下来，其他都可迎刃而解了价格越早谈越好因为价钱一旦定下来，其他都可迎刃而解了2 2、经验丰富的业务员在听到客户说、经验丰富的业务员在听到客户说“价钱太贵了价钱太贵了”的时候，马上就明白客的时候，马上就明白客户户 的意思了的意思了3 3、当客户问到价钱的时候，是最好的报价时刻、当客户问到价钱的时候，是最好的报价时刻4 4、客户议价不外乎以下三个原因：价钱太高、要求折扣、暂时不需要、客户议价不外乎以下三个原因：价钱太高、要求折扣、暂时不需要5 5、先向客户讲清价钱，再解释产品、先向客户讲清价钱，再解释产品/服务带来的好处是好的做法服务带来的好处是好的做法6 6、客户要求减价往往与价钱没有太大关系、客户要求减价往往与价钱没有太大关系7 7、有时，客户要求减价只是为了隐藏他的无知、有时，客户要求减价只是为了隐藏他的无知8 8、客户要求减价往往是因为业务人员所犯的错误、客户要求减价往往是因为业务人员所犯的错误9 9、当客户问到价钱时，往往说明他对我们的提案感兴趣了、当客户问到价钱时，往往说明他对我们的提案感兴趣了1010、价钱是客户考虑的最重要因素、价钱是客户考虑的最重要因素1111、先向客户说明产品、先向客户说明产品/服务的利益再呈现价钱是好的做法服务的利益再呈现价钱是好的做法YES or NO价格价格价值价值情绪情绪合理合理合算合算物有所值物有所值价格与价值价格与价值1 1、客户对价值及成本的观念客户对价值及成本的观念2 2、何时呈现价值、何时呈现价值3 3、如何呈现价格、如何呈现价格4 4、价格异议的主要原因是什么、价格异议的主要原因是什么购买信号购买信号战略性战略性事实事实+感情感情5 5、价格折扣后会有什么后果？价格折扣后会有什么后果？减低回报率减低回报率损失从纯利中扣除损失从纯利中扣除价格偏见，第二次更低价格偏见，第二次更低6 6、当你进行价格折扣时所要记住的：、当你进行价格折扣时所要记住的：锁定锁定让客户了解是一次性的让客户了解是一次性的尽量以物代钱尽量以物代钱价格处理价格处理面包面包-利益利益面包面包-利益利益生菜香肠鸡蛋 投资投资洋葱西红柿价格汉堡价格汉堡报价的原则：报价的原则：客户总是想尽快知道价格；客户总是想尽快知道价格；越是复杂的商业谈判，报价应尽量晚；越是复杂的商业谈判，报价应尽量晚；在客户未全面了解产品好处时不报价；在客户未全面了解产品好处时不报价；每每一一次次不不利利因因素素，都都将将成成为为客客户户杀杀价价的的机会；机会；早报出早报出“底价底价”，你将失去主动；，你将失去主动；尽量把客户的需求尽量把客户的需求“掏空掏空”之后才报价。之后才报价。1.在呈现前，综合客户需求及取得共识2.不同的客户有不同的需求3.特性会产生因人而异的评价4.必须呈现产品的利益给客户5.精简地提供证明及利益6.引述客户的用词及数字7.做积极的价格呈现（汉堡包）8.相信自己的价格（心态问题）9.呈现价格、永远没有中间停顿10.使用积极的字眼（投资、价值利益）呈现阶段的指导方针呈现阶段的指导方针决定就是得到客户的接受订订 单单下一步行动下一步行动确确 认认促促成成成成交交临临门门一一脚脚兴趣兴趣时间时间太早尝试太早尝试太晚尝试太晚尝试示曾尝试示曾尝试(不敢尝试不敢尝试)Fear(Fear(担心恐惧担心恐惧)Uncertain(Uncertain(不确定不确定)Doubt(Doubt(怀疑怀疑)沉默思考时沉默思考时 翻阅资料时翻阅资料时 电视音响关小时电视音响关小时 解说过程中取食物让你吃时解说过程中取食物让你吃时 反对意见逐渐减少时反对意见逐渐减少时 客户态度明朗、明显赞同时客户态度明朗、明显赞同时 客户对你的敬业精神赞赏时客户对你的敬业精神赞赏时 其它其它 1、客户的表情发生变化（动作上）促促成成成成交交把把握握时时机机 我需要做什么吗？我需要做什么吗？如何签协议、办手续？如何签协议、办手续？如果我改变主意，不想合作了呢？如果我改变主意，不想合作了呢？如果以后真有事，能找到你吗？如果以后真有事，能找到你吗？你离开公司不干了呢？你离开公司不干了呢？其它其它 2、客户主动提出问题时（语言上）促促成成成成交交把把握握时时机机促促成成成成交交有有效效方方法法二择一法二择一法 行动法行动法假设式结束法假设式结束法 邀请式结束邀请式结束法法利害分析法利害分析法 唯一障碍法唯一障碍法警戒法警戒法 起死回生法起死回生法更多方法更多方法1.1.留意对方发出的购买信号留意对方发出的购买信号留意对方发出的购买信号留意对方发出的购买信号2.2.永远由销售人员主动要求永远由销售人员主动要求永远由销售人员主动要求永远由销售人员主动要求3.3.利用沉默利用沉默利用沉默利用沉默4.4.目标要大目标要大目标要大目标要大5.5.不断尝试不断尝试不断尝试不断尝试成交阶段的指导方针成交阶段的指导方针售售后后跟跟进进客客户户服服务务我们负责人正好休假要一个星期才回来；对不起，我们最多只能做到这样了；这不是我负责的；以前是以前，现在的规则就是这样；我才不吃这一套；把你的客户看成他们只有把你的客户看成他们只有2424小时的生命小时的生命把客户看成是心智成熟但生理上只有五岁的小孩子把客户看成是心智成熟但生理上只有五岁的小孩子想象你在下半辈子将要跟该客户共同生活在一个小房间中想象你在下半辈子将要跟该客户共同生活在一个小房间中 最近经历过的服务不佳的例子，你将来最近经历过的服务不佳的例子，你将来 还会再光顾吗？你向别人说过吗？还会再光顾吗？你向别人说过吗？最近经历过的满意服务的例子，你为什么最近经历过的满意服务的例子，你为什么 满意？你将此事告诉了多少人？满意？你将此事告诉了多少人？服务是什么？什么样的服务是好的服务？服务是什么？什么样的服务是好的服务？顾客是什么？谁是您的顾客？顾客是什么？谁是您的顾客？顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们；顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上 占了上风，那正是失去他们的时候；占了上风，那正是失去他们的时候；顾客有权利来自由选择购买我们或竞争者的产品；顾客有权利来自由选择购买我们或竞争者的产品；顾客是我们最重要的人物，亦是我们有工作机会及顾客是我们最重要的人物，亦是我们有工作机会及 收入的原因；收入的原因；对顾客而言，接触顾客的员工就是整个公司；对顾客而言，接触顾客的员工就是整个公司；任何人在做服务时，做对任何人在做服务时，做对100100件，只做错件，只做错1 1件，顾客件，顾客 就只记住那就只记住那1 1件；件；如果你表现不错，他们会告诉如果你表现不错，他们会告诉3 3个人；个人；如果你表现十分良好，他们会告诉如果你表现十分良好，他们会告诉 10 10个人；个人；如果你表现不佳，他们会告诉如果你表现不佳，他们会告诉2525个人；个人；如果你和客户发生争执，他们会告诉如果你和客户发生争执，他们会告诉 50 50个人。个人。以客户忠诚度为绝对指标以客户忠诚度为绝对指标以客户忠诚度为绝对指标以客户忠诚度为绝对指标觉得和你做生意还可以的客户，是觉得和你做生意还可以的客户，是满意满意的客户。的客户。觉得和你做生意真棒的客户，是觉得和你做生意真棒的客户，是忠诚忠诚的客户。的客户。我们的客户满意度高达我们的客户满意度高达9797！你的满意标准是多少你的满意标准是多少？如果如果99.9%99.9%满意满意,那么会有:2架飞机出现安全事故;12个新生婴儿被抱错;315条韦氏大辞典的英文词条出错;18322封信件被投错地方;20000个处方被开错药;880000个信用卡的计费出现差错;忠诚客户群的表现忠诚客户群的表现忠诚客户群的表现忠诚客户群的表现对现有服务感到满意对现有服务感到满意对公司未来充满信心对公司未来充满信心公司的信誉使者公司的信誉使者不收费的热心销售代表不收费的热心销售代表 比起销售价格，忠诚客户更注重比起销售价格，忠诚客户更注重比起销售价格，忠诚客户更注重比起销售价格，忠诚客户更注重得到高品质的服务和差异化的服务。得到高品质的服务和差异化的服务。得到高品质的服务和差异化的服务。得到高品质的服务和差异化的服务。在别人期待平凡时，要表现得不平凡；提供有价值的情报给客户，帮助他们建立事业；付出主动的服务；超越销售的服务；给客户前所未有的最佳服务；给予亲切的服务；以令人回味的方式回答电话，帮助别人；送给客户每日必用。而且会向别人展示的物品；表现超出预期之外；风趣、与众不同、有创意、以及令人感动；服务品质的评估服务品质的评估媒体媒体广告广告推销推销话术话术推介推介口碑口碑过去过去经验经验本身本身期待期待可靠性可靠性迅速性迅速性专业性专业性实质性实质性亲切感亲切感所期待的服务所期待的服务实际受到的服务实际受到的服务评估值评估值 期望值期望值以客为尊以客为尊,深得人心深得人心,广结人脉广结人脉评估值评估值=期望值期望值被客户、市场淘汰被客户、市场淘汰评估值评估值 期望值期望值得罪客户、失去商机、被市场淘汰得罪客户、失去商机、被市场淘汰以适当的方式接近客户并了解其反应；以适当的方式接近客户并了解其反应；用浅显易懂的语言与客户交谈；用浅显易懂的语言与客户交谈；专心聆听客户言谈；专心聆听客户言谈；辨认客户所需及兴趣；辨认客户所需及兴趣；了解客户需求，选择符合需求的商品；了解客户需求，选择符合需求的商品；明了每一项商品能解决何种问题；明了每一项商品能解决何种问题；花时间与客户相处花时间与客户相处；介绍新商品，让客户了解购买信息介绍新商品，让客户了解购买信息；积极与客户发展关系积极与客户发展关系；建立客户档案建立客户档案；提供资讯，成为其工作、生活顾问提供资讯，成为其工作、生活顾问；通报自己及公司发展情况通报自己及公司发展情况；送卡、寄信、送小礼物等；送卡、寄信、送小礼物等；1 1、客户绝对不会有错；客户绝对不会有错；2 2、如果发现客户有错，一定是我看错；、如果发现客户有错，一定是我看错；3 3、如果我没看错，一定是因为我的错，才让客户犯错；、如果我没看错，一定是因为我的错，才让客户犯错；4 4、如果是他自己的错，只要他不认错，他就没有错；、如果是他自己的错，只要他不认错，他就没有错；5 5、如果客户不认错，我还坚持他错，那就是我的错；、如果客户不认错，我还坚持他错，那就是我的错；6 6、总之，客户绝对不会有错，这句话绝对不会错！、总之，客户绝对不会有错，这句话绝对不会错！以上这段话，请每日念六遍，以免犯错！以上这段话，请每日念六遍，以免犯错！1.1.牢记客户的重要性，换位思考牢记客户的重要性，换位思考牢记客户的重要性，换位思考牢记客户的重要性，换位思考2.2.销售的最高境界是无人代替的友谊关系销售的最高境界是无人代替的友谊关系销售的最高境界是无人代替的友谊关系销售的最高境界是无人代替的友谊关系3.3.客户忠诚而不仅是客户满意客户忠诚而不仅是客户满意客户忠诚而不仅是客户满意客户忠诚而不仅是客户满意4.4.公平公平公平公平+不公平、超出客户期望不公平、超出客户期望不公平、超出客户期望不公平、超出客户期望5.5.服务关注细节服务关注细节服务关注细节服务关注细节跟进阶段的指导方针跟进阶段的指导方针我听到的，我会忘记；我听到的，我会忘记；我听到的，我会忘记；我听到的，我会忘记；我看到的，我会记住；我看到的，我会记住；我看到的，我会记住；我看到的，我会记住；我做到的，我会掌握。我做到的，我会掌握。我做到的，我会掌握。我做到的，我会掌握。接触接触取得客取得客户信任户信任提供并说明提供并说明解决方案解决方案呈现说明呈现说明 服务服务跟进跟进与客户保持与客户保持良好关系良好关系促成促成成交成交促成交易促成交易有效技巧有效技巧接触前接触前准备准备开拓客户开拓客户市场调研市场调研专业化销售流程专业化销售流程收集收集资料资料了解客户了解客户需要需要