机械设计带轮大作业.pdf

销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册机械设计带轮大作业机械设计带轮大作业案场各岗位服务流程案场各岗位服务流程销售大厅服务岗：销售大厅服务岗：1 1、销售大厅服务岗岗位职责：、销售大厅服务岗岗位职责：1)1)为来访客户提供全程的休息区域及饮品为来访客户提供全程的休息区域及饮品;2)2)保持销售区域台面整洁保持销售区域台面整洁;3)3)及时补足销售大厅物资及时补足销售大厅物资,如糖果或杂志等如糖果或杂志等;4)4)收集客户意见、建议及现场问题点；收集客户意见、建议及现场问题点；2 2、销售大厅服务岗工作及服务流程、销售大厅服务岗工作及服务流程阶段阶段班前阶班前阶段段区域区域工作及服务流程工作及服务流程1 1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作2 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。情况及时登记并报告上级。服务服务流程流程迎迎接接指引指引递递 阅阅 上上 饮饮 品品 添加茶水添加茶水资料资料（糕点）（糕点）侯侯 客客迎迎询问客户询问客户送送客客户户班中工班中工行为行为作程序作程序规范规范工作工作 1 1）眼神关注客人，当客人距眼神关注客人，当客人距 3 3 米距离米距离要求要求时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后时，应主动跨出自己的位置迎宾，然后销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册注意注意1515 度鞠躬微笑问候：度鞠躬微笑问候：“您好！您好！欢迎光临！欢迎光临！”客人向休息区，客人向休息区，在客人入座后问客人对在客人入座后问客人对座位是否满意：座位是否满意：“您好！请问坐这儿可“您好！请问坐这儿可以吗？”得到同意后为客人拉椅入座以吗？”得到同意后为客人拉椅入座“好的，请入座！“好的，请入座！”3 3）若客人无置业顾问陪同，若客人无置业顾问陪同，可询问：可询问：请请问您有专属的置业顾问吗？，问您有专属的置业顾问吗？，为客人取为客人取阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍阅项目资料，并礼貌的告知请客人稍等，置业顾问会很快过来介绍，同时请等，置业顾问会很快过来介绍，同时请置业顾问关注该客人；置业顾问关注该客人；4 4）问候的起始语应为问候的起始语应为“先生“先生-小姐小姐-女士女士早上好，这里是早上好，这里是XXXX 销售中心，这边请”销售中心，这边请”5 5）问候时间段为问候时间段为 8:30-11:308:30-11:30早上好早上好11:30-14:3011:30-14:30 中午好中午好 14:30-18:00 14:30-18:00 下下午好午好6 6）关注客人物品，关注客人物品，如物品较多，如物品较多，则主动则主动询问是否需要帮助询问是否需要帮助（如拾到物品须两名（如拾到物品须两名人员在场方能打开，人员在场方能打开，提示客人注意贵重提示客人注意贵重物品）物品）；7 7）在满座位的情况下，须先向客人致在满座位的情况下，须先向客人致歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等歉，在请其到沙盘区进行观摩稍作等事项事项 2 2）在客人前方在客人前方 1-21-2 米距离领位，米距离领位，指引请指引请销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册待；待；阶段阶段工作及服务流程工作及服务流程饮料（糕点服务）饮料（糕点服务）1 1）在所有饮料在所有饮料（糕点）（糕点）服务中必须使用服务中必须使用托盘；托盘；2 2）所有饮料服务均已所有饮料服务均已“对不起，“对不起，打扰一打扰一工作工作班中工班中工要求要求作程序作程序注意注意事项事项下，请问您需要什么饮品”为起始；下，请问您需要什么饮品”为起始；3 3）服务方向：从客人的右面服务；服务方向：从客人的右面服务；4 4）当客人的饮料杯中只剩三分之一时，当客人的饮料杯中只剩三分之一时，必须询问客人是否需要再添一杯，必须询问客人是否需要再添一杯，在二在二次服务中特别注意瓶口绝对不可以与次服务中特别注意瓶口绝对不可以与客人使用的杯子接触；客人使用的杯子接触；5 5）在客人再次需要饮料时必须更换杯在客人再次需要饮料时必须更换杯子；子；1 1）检查使用的工具及销售案场物资情况，异检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；常情况及时记录并报告上级领导；下班程下班程2 2）填写物资领用申请表并整理客户意见；填写物资领用申请表并整理客户意见；序序3 3）参加班后总结会；参加班后总结会；4 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；时间已经到，必须待客人离开后下班；销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册1.3.3.31.3.3.3 吧台服务岗吧台服务岗1.3.3.3.11.3.3.3.1 吧台服务岗岗位职责吧台服务岗岗位职责1 1）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；）为来访的客人提供全程的休息及饮品服务；2 2）保持吧台区域的整洁；）保持吧台区域的整洁；3)3)饮品使用的器皿必须消毒；饮品使用的器皿必须消毒；4 4）及时补充吧台物资；）及时补充吧台物资；5 5）收集客户意见、建议及问题点；）收集客户意见、建议及问题点；1.3.3.3.21.3.3.3.2 吧台服务岗工作及流程吧台服务岗工作及流程阶段阶段班前阶班前阶段段区域区域工作及服务流程工作及服务流程1 1）自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作自检仪容仪表以饱满的精神面貌进入工作2 2）检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情检查使用工具及销售大厅物资情况，异常情况及时登记并报告上级。况及时登记并报告上级。服务服务服服 务务 准准流程流程迎客：迎客：保保得得 知知 需需客客 户户班中工班中工作程序作程序行为行为规范规范问询需求问询需求按需求提按需求提供饮品供饮品客户离开后清理桌面客户离开后清理桌面阶段阶段工作及服务流程工作及服务流程销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册工作工作 1)1)在在饮品制作完毕后，饮品制作完毕后，如果有其他客户仍如果有其他客户仍班中工班中工要求要求事项事项5 5）检查使用的工具及销售案场物资情况，异检查使用的工具及销售案场物资情况，异常情况及时记录并报告上级领导；常情况及时记录并报告上级领导；下班程下班程6 6）填写物资领用申请表并整理客户意见；填写物资领用申请表并整理客户意见；序序7 7）参加班后总结会；参加班后总结会；8 8）积极配合销售人员的接待工作，如果下班积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.41.3.4 展示区服务岗岗位职责展示区服务岗岗位职责1.3.4.11.3.4.1 车场服务岗车场服务岗1.3.4.1.11.3.4.1.1 车场服务岗岗位职责车场服务岗岗位职责1 1）维护停车区的正常停车秩序；）维护停车区的正常停车秩序；2 2）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；）引导客户车辆停放，同时车辆停放有序；3 3）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；）当车辆挺稳时，上前开车门并问好；同时提醒客户锁好车门；4 4）视情况主动为客户提供服务；）视情况主动为客户提供服务；5 5）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；）待车辆停放完好后，仔细检查车身情况请客户签字确认；1.3.4.1.21.3.4.1.2在等到则又销售大厅服务岗呈送；在等到则又销售大厅服务岗呈送；作程序作程序注意注意 2)2)所所有承装饮品的器皿必须干净整洁；有承装饮品的器皿必须干净整洁；阶段阶段段段工作及服务流程工作及服务流程2 2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良检查周边及案场区设备、消防器材是否良班前阶班前阶1 1）自检仪容仪表自检仪容仪表销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册好，如出现异常现象立即报告或报修好，如出现异常现象立即报告或报修3 3）检查停车场车位是否充足，如有异常及时上检查停车场车位是否充足，如有异常及时上报上级领导报上级领导迎迎 引引导导敬敬 为为问问 指指 引引 销销 售售服务服务流程流程送送为为班中工班中工作程序作程序行为行为规范规范引引敬敬检检 查查 车车1.1.敬礼敬礼 2.2.指引停车指引停车 3.3.迎客问好迎客问好 4.4.目送目送阶段阶段工作及服务流程工作及服务流程1 1）岗位应表现良好的职业形象时刻注岗位应表现良好的职业形象时刻注工作工作班中工班中工要求要求作程序作程序注意注意事项事项意自身的表现，用意自身的表现，用 BIBI 规范严格要求自规范严格要求自己己2 2）安全员向客户敬礼，安全员向客户敬礼，开车门，开车门，检查车检查车辆情况并登记，辆情况并登记，用对讲系统告知销售大用对讲系统告知销售大厅迎宾，待客人准备离开目送客人离厅迎宾，待客人准备离开目送客人离开；开；销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册1 1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；并报告上级领导；下班程下班程2 2）参加班后总结会；参加班后总结会；序序3 3）统计访客量；统计访客量；4 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.4.21.3.4.2 展示区礼宾岗展示区礼宾岗1.3.4.2.11.3.4.2.1 展示区礼宾岗岗位职责展示区礼宾岗岗位职责1 1）对过往的客户行标准的军礼，目视；）对过往的客户行标准的军礼，目视；2 2）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；）与下一交接岗保持信息联系，及时将信息告知下一岗位，让其做好接待工作；3 3）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；）热情礼貌的回答客户的提问，并做正确的指引；4 4）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；）注视岗位周边情况，发现异常及时上报上级领导；1.3.4.2.21.3.4.2.2 展示区礼宾岗工作及服务流程展示区礼宾岗工作及服务流程阶段阶段班前阶班前阶段段工作及服务流程工作及服务流程1 1）自检仪容仪表自检仪容仪表2 2）检查周边及案场区设备、消防器材是否良检查周边及案场区设备、消防器材是否良好，如出现异常现象立即报告或报修好，如出现异常现象立即报告或报修敬礼问敬礼问指引样板指引样板敬礼目送敬礼目送班中工班中工服务服务作程序作程序流程流程销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册行为行为规范规范1.1.迎接客户迎接客户 2.2.指引客户指引客户 3.3.为客户提供帮为客户提供帮助助 4.4.目送客户目送客户1 1）礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、礼宾岗必须掌握样板房户型、面积、朝向、在售金额、物业服务管理费用等朝向、在售金额、物业服务管理费用等客户比较关注的话题；客户比较关注的话题；工作工作要求要求注意注意事项事项2 2）礼宾岗上班后必须检查样板房的整礼宾岗上班后必须检查样板房的整体情况，体情况，如果发现问题必须及时上报并如果发现问题必须及时上报并协助销售进行处理；协助销售进行处理；3 3）视线范围内见有客户参观时，视线范围内见有客户参观时，远处目远处目视，待客户行进视，待客户行进1.51.5 米的距离时，敬军米的距离时，敬军礼并主动向客户微笑问好，礼并主动向客户微笑问好，“欢迎您来“欢迎您来参观样板房，这边请，手势指引样板房参观样板房，这边请，手势指引样板房方向”方向”；阶段阶段班中工班中工要求要求作程序作程序注意注意事项事项工作及服务流程工作及服务流程工作工作 4 4）参观期间，参观期间，礼宾岗需注意背包或穿大礼宾岗需注意背包或穿大衣等可以重点人员进行关注，衣等可以重点人员进行关注，避免样板避免样板房的物品丢失，房的物品丢失，当巡检时发现有物品丢当巡检时发现有物品丢失及时上报上级领导，失及时上报上级领导，对参观的可疑人对参观的可疑人销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册员进行询问，员进行询问，根据销售部的意见决定是根据销售部的意见决定是否报警；否报警；5 5）样板房开放时间，样板房开放时间，在未经销售、在未经销售、项目项目部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻，部允许而进行拍照、摄像等行为劝阻，禁止任何人员挪动展示物品；禁止任何人员挪动展示物品；6 6）样板房开放时礼宾岗要关注老人、样板房开放时礼宾岗要关注老人、小小孩、孕妇及行动不便的人群，对在参观孩、孕妇及行动不便的人群，对在参观过程中出现的意外及物品损坏必须及过程中出现的意外及物品损坏必须及时上报上级领导，时上报上级领导，根据销售部的意见进根据销售部的意见进行处理并做好登记；行处理并做好登记；7 7）样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确样板房开放期间礼宾岗要礼貌准确的回答客户的问题，的回答客户的问题，对不能回答的问题对不能回答的问题需引导给销售人员由其进行解答，需引导给销售人员由其进行解答，严禁严禁用含糊不清或拒绝来回答；用含糊不清或拒绝来回答；8 8）留意客户是否离开样板房，留意客户是否离开样板房，通知电瓶通知电瓶车司机来接客户；车司机来接客户；9 9）当客户参观完毕离开样板房，当客户参观完毕离开样板房，待客户待客户1.51.5 米距离时微笑敬礼目送客户，手势米距离时微笑敬礼目送客户，手势指向出门的方向，若电瓶车未到，向客指向出门的方向，若电瓶车未到，向客户致歉并说明电瓶车马上就到；户致歉并说明电瓶车马上就到；1010）每每天下班要对样板房物品进行检查天下班要对样板房物品进行检查并做好登记，并做好登记，如出现丢失或损坏须向上如出现丢失或损坏须向上销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册级领导呈报，级领导呈报，根据销售部意见进行处理根据销售部意见进行处理并做好记录；并做好记录；1111）礼礼宾岗下班后要关闭样板房的水源、宾岗下班后要关闭样板房的水源、电源及监控系统并与晚班人员做好交电源及监控系统并与晚班人员做好交接；接；1212）对对于特殊天气，于特殊天气，样板房礼宾岗要检查样板房礼宾岗要检查周边环境，以防不则；周边环境，以防不则；1 1）检查使用的工具情况，异常情况及时记录检查使用的工具情况，异常情况及时记录并报告上级领导；并报告上级领导；下班程下班程2 2）参加班后总结会；参加班后总结会；序序3 3）统计访客量；统计访客量；4 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时）积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.4.31.3.4.3 电瓶车服务岗电瓶车服务岗1.3.4.3.11.3.4.3.1 电瓶车服务岗岗位职责电瓶车服务岗岗位职责1 1）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；）严格按照规定的路线及线路行驶，将客人送到指定地点；2 2）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；）正确执行驾驶操作流程，确保车行安全；3 3）了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，了解开发建设项目的基本情况并使用统一说辞，在允许的情况下礼貌回答客户问题；在允许的情况下礼貌回答客户问题；4 4）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；）车辆停放时及时对车辆进行清洁，确保车辆干净；5 5）负责车辆的检查；）负责车辆的检查；6 6）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；）对车辆实施责任化管理，未经允许任何人不得驾驶；7 7）不允许非客户人员乘坐电瓶车；）不允许非客户人员乘坐电瓶车；销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册8 8）做好电瓶车的交接工作）做好电瓶车的交接工作1.3.4.3.21.3.4.3.2 电瓶车服务岗工作及服务流程电瓶车服务岗工作及服务流程阶段阶段班前阶班前阶段段工作及服务流程工作及服务流程1 1）自检仪容仪表自检仪容仪表2 2）检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上检查电瓶车运行状态，如发现问题立即上报上级领导进行维修并做好记录报上级领导进行维修并做好记录服务服务问问指引指引流程流程车辆起车辆起车辆行驶车辆行驶下下行为行为规范规范班中工班中工作程序作程序工作工作要求要求注意注意事项事项1 1）迎接客户上车）迎接客户上车 2 2）转弯、减速、避让）转弯、减速、避让提示客户提示客户 3 3）下车提示客户小心）下车提示客户小心1 1）电瓶车驾驶员载客至样板房过程中电瓶车驾驶员载客至样板房过程中禁止鸣笛、超速、遇车避让；禁止鸣笛、超速、遇车避让；2 2）客户上车时应主动问好，客户上车时应主动问好，欢迎您来到欢迎您来到XXXX 项目，项目，车辆行驶时应提示客户坐稳扶车辆行驶时应提示客户坐稳扶好，到达目的地时，驾驶员提示客户样好，到达目的地时，驾驶员提示客户样板房已经到达请小心下车，板房已经到达请小心下车，客户离开电客户离开电瓶车时应说：瓶车时应说：欢迎下次乘坐，欢迎下次乘坐，谢谢再见，谢谢再见，销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册请慢走；请慢走；3 3）带客户下车时应检查车上是否有遗带客户下车时应检查车上是否有遗留物品，并提示客户随身带好物品；留物品，并提示客户随身带好物品；4 4）电瓶车必须严格按照规定路线行驶；电瓶车必须严格按照规定路线行驶；5 5）做好行车记录；做好行车记录；1 1）待客户全部离开后将电瓶车开至指定位待客户全部离开后将电瓶车开至指定位下班程下班程序序置，并将车辆进行清洁及充电；置，并将车辆进行清洁及充电；2 2）整理客户意见，参加班后会；整理客户意见，参加班后会；3 3）积极配合销售人员的接待工作，如果下班积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.51.3.5 样板房服务岗样板房服务岗1.3.5.11.3.5.1 样板房讲解岗岗位标准样板房讲解岗岗位标准1.3.5.1.11.3.5.1.1 样板房讲解岗岗位职责样板房讲解岗岗位职责1)1)负责来访样板房客户的全程接待与讲解；负责来访样板房客户的全程接待与讲解；2 2）协助、配合置业顾问介绍；）协助、配合置业顾问介绍；3 3）客户离开后，样板房零星保洁的处理；）客户离开后，样板房零星保洁的处理；4 4）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单）收集客户意见、建议及现场问题点的填写（样板房日常庶务）反馈单,下班后递交下班后递交案场负责人；案场负责人；1.3.5.1.21.3.5.1.2 样板房讲解刚工作及服务流程样板房讲解刚工作及服务流程阶段阶段工作及服务流程工作及服务流程班前阶班前阶1 1）自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工自检仪容仪表，以饱满的工作状态进入工销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册段段作；作；2 2）检查样板房设备设施运行情况，如有异常检查样板房设备设施运行情况，如有异常及时上报并做好登记；及时上报并做好登记；3 3）检查样板房保洁情况及空调开启情况；检查样板房保洁情况及空调开启情况；服务服务迎客，迎客，流程流程引导客引导客协助置协助置向客户向客户行为行为规范规范设备设设备设施班中施班中工作程工作程序序工作工作注意注意1 1）站立微笑自然）站立微笑自然2 2）递送鞋套）递送鞋套3 3）热情大）热情大方、细致讲解方、细致讲解 4 4）温馨道别保持整洁）温馨道别保持整洁1 1）每日对接样板房设备清单，每日对接样板房设备清单，检查空调检查空调开启及保洁状态；开启及保洁状态；2 2）站在样板房或电梯口，站在样板房或电梯口，笑意盈盈接待笑意盈盈接待客户；客户；迎光顾迎光顾 XXXX 样板房”样板房”时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同时不宜过高，与客人坐下时的膝盖同高；高；5 5）与客户交谈时声音要足，与客户交谈时声音要足，吐字清晰避吐字清晰避要求要求 3 3）顾客出现时，顾客出现时，身体成身体成 3030 度角鞠躬度角鞠躬“欢“欢事项事项 4 4）引领入座并双手递上鞋套，引领入座并双手递上鞋套，双手递上双手递上销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册免重复；免重复；6 6）专注你接待的客户，勿去应其他客专注你接待的客户，勿去应其他客户，以示尊重，对其他客户微笑点头以户，以示尊重，对其他客户微笑点头以示回应；示回应；7 7）若无销售人员带领的客户，若无销售人员带领的客户，要主动介要主动介绍房子的户型及基本信息，绍房子的户型及基本信息，谈到房子的谈到房子的价位时请客户直接与销售人员联系不价位时请客户直接与销售人员联系不要直接做回答；要直接做回答；8 8）参加样板房时，参加样板房时，未经销售或其他人员未经销售或其他人员允许谢绝拍照及录像，允许谢绝拍照及录像，谢绝动用样板房谢绝动用样板房物品及附属设施，物品及附属设施，对客遗失物品做好登对客遗失物品做好登记并上报上级领导；记并上报上级领导；9 9）时刻注意进入样板房的客户群体，时刻注意进入样板房的客户群体，特特别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以别是小孩，要处处表达殷勤的关心，以示待客之道；示待客之道；1010）时时刻留意客户的谈话，刻留意客户的谈话，记下客户对样记下客户对样板房的关注点和相关信息；板房的关注点和相关信息；1111）送送别，别，引领客户入座示意脱下鞋套双引领客户入座示意脱下鞋套双手承接，客户起身离去时，鞠躬说感谢手承接，客户起身离去时，鞠躬说感谢您参观样板房，并目送客户离开；您参观样板房，并目送客户离开；下班程下班程1 1）检查样板房设备设施是否处于良好的运营检查样板房设备设施是否处于良好的运营序序状态，如出现异常及时维修；状态，如出现异常及时维修；销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册2 2）需对接样板房物品清单；需对接样板房物品清单；3 3）整理客户意见，参加班后会；整理客户意见，参加班后会；4 4）积极配合销售人员的接待工作，如果下班积极配合销售人员的接待工作，如果下班时间已经到，必须待客人离开后下班；时间已经到，必须待客人离开后下班；1.3.5.21.3.5.2 样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）样板房服务岗岗位标准（参见销售大厅服务岗岗位标准）1.3.61.3.6 案场服务岗管理要求案场服务岗管理要求岗前培训岗前培训BIBI 规范及楼盘基本情况规范及楼盘基本情况在岗培训每在岗培训每1 1）公司企业文化）公司企业文化 2 2）客户服务技）客户服务技月至少一次月至少一次巧巧 3 3）客户心理培训客户心理培训 4 4）突发事件）突发事件培训及培训及例会例会例会例会处理处理 5 5）营销知识培训营销知识培训 6 6）职业安职业安全全 7 7）7S7S 现场管理现场管理日会：每日参加案场管理岗组织日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息的总结会并及时接收案场信息周会：每周参加管理岗组织的服周会：每周参加管理岗组织的服务类业务点评会务类业务点评会客户信客户信息收集息收集场管理岗场管理岗反馈反馈样板房客户样板房客户车场岗客户车场岗客户每日汇总客户信息反馈到案每日汇总客户信息反馈到案销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册1 1）考核频次：至少每月一次；）考核频次：至少每月一次；2 2）考核人：案场管理岗；）考核人：案场管理岗；监督考监督考3 3）每月汇总客户信息反馈表，每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及依据上级检查及核核客户满意度调查情况进行绩效加减；客户满意度调查情况进行绩效加减；4 4）由案场负责人直接考核；）由案场负责人直接考核；5 5）连续两个月考核不合格者直接辞退）连续两个月考核不合格者直接辞退1.41.4 案场基础作业岗案场基础作业岗1.4.11.4.1 案场基础作业岗任职资格案场基础作业岗任职资格岗位类岗位类岗位名称岗位名称型型基本要求：基本要求：以上；以上；基基础础作作业业岗岗安安全全岗岗任职资格任职资格技能要求：技能要求：目的基本目的基本情况情况2 2）具备过具备过硬的军事硬的军事素质素质1 1）男性：身高男性：身高 1.801.80 米米 1 1）熟悉项熟悉项2 2）年龄：年龄：(18-30)(18-30)岁；岁；3 3）普通话标准；普通话标准；4 4）学历：高中以上；学历：高中以上；素质要求：素质要求：1 1）性格：性格：开朗、开朗、主动服主动服务意识强有亲和力；务意识强有亲和力；2 2）从业经历：从业经历：具有同岗具有同岗位经验半年以上位经验半年以上销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册基本要求：基本要求：1 1）男女不限；男女不限；2 2）年龄年龄 3030 岁以下岁以下案场保洁案场保洁 3 3）学历：初中以上学历：初中以上技能要求“技能要求“案场保洁岗：案场保洁岗：熟知药剂使熟知药剂使用及工具使用及工具使岗及绿化岗及绿化 素质要求：具有亲和力，素质要求：具有亲和力，用用养护岗养护岗对保洁及绿化工作有认对保洁及绿化工作有认案场绿化养案场绿化养同感同感护岗：护岗：熟知树熟知树木习性及绿木习性及绿化养护知识化养护知识基本要求：基本要求：男性男性五官端五官端 技能要求：技能要求：正正素质要求：素质要求：案场技术案场技术 主动服务意识主动服务意识保障岗保障岗1 1）具有水具有水调证书；调证书；岗位操作岗位操作工具的使工具的使用；用；3 3）同岗工同岗工作一年以作一年以上上1.4.21.4.2 案场基础作业岗通用行为规范案场基础作业岗通用行为规范学历：学历：中专中专（机电一体化）（机电一体化）或电及空或电及空踏实肯干，踏实肯干，具有亲和力及具有亲和力及 2 2）熟悉各熟悉各销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册通通 参参 照照用规范用规范标准标准君君 正正物物 业业员员 工工BIBI 规规范范 手手册册1.4.31.4.3 安全岗岗位标准安全岗岗位标准1.4.3.11.4.3.1 安全岗岗位职责安全岗岗位职责1 1）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；）负责销售案场管理服务区域的安全巡视工作，维持正常秩序；2 2）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；）监督工作区域内各岗位工作状态及现场情况及时反馈信息；3 3）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看；）发现和制止各种违规和违章行为，对可疑人员要礼貌的盘问和跟踪察看；4 4）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；）谢绝和制止未经许可的各类拍照、摆放广告行为；1.4.3.21.4.3.2 安全岗作业要求安全岗作业要求1 1）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；）按照巡视路线巡视签到检查重点部位；2 2）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；）遇见客户要站立、微笑、敬礼，礼貌的回答客户的提问并正确引导；3 3）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；）人过地净，协助案场保洁人员做好案场的环境维护；4 4）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；）在每一巡视期内检查设备设施运行状态并做好记录；5 5）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；）协助做好参观人员的车辆引导、指引和执勤工作；6 6）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；）积极协助其他岗位工作，依据指令进行协助；销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册1.4.41.4.4 保洁岗岗位标准保洁岗岗位标准1.4.4.11.4.4.1 保洁岗岗位职责保洁岗岗位职责1 1）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；）负责案场办公区域、样板房及饰品的清洁工作；2 2）负责案场外围的清洁工作；）负责案场外围的清洁工作；3 3）负责案场垃圾的处理；）负责案场垃圾的处理；4 4）对案场杂志等资料及时归位；）对案场杂志等资料及时归位；1.4.4.21.4.4.2 保洁岗作业要求保洁岗作业要求1 1）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；）每天提前半小时上岗，对案场玻璃、地面等进行全方位清洁；2 2）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；）卫生间每十分钟进行一次巡视性清洁；3 3）阴雨天提前关闭门窗；）阴雨天提前关闭门窗；4 4）掌握清洁器具的使用；）掌握清洁器具的使用；5 5）熟知清洁药剂的配比及使用；）熟知清洁药剂的配比及使用；1.4.51.4.5 绿化岗岗位标准绿化岗岗位标准1.4.5.11.4.5.1 绿化岗岗位职责绿化岗岗位职责1)1)负责管理区域内一切绿化的养护；负责管理区域内一切绿化的养护；2 2）确保绿化的正常存活率；）确保绿化的正常存活率；3 3）对绿植进行修剪及消杀；）对绿植进行修剪及消杀；1.4.61.4.6 案场技术岗岗位标准案场技术岗岗位标准1.4.6.11.4.6.1 案场技术岗岗位职责案场技术岗岗位职责1 1）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；）全面负责案场区域内设备设施的维护、维修及保养；2 2）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；）协助管理岗完成重大接待工作案场的布置；3 3）现场安全的整体把控；）现场安全的整体把控；销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册1.4.6.21.4.6.2 案场技术岗岗位要求案场技术岗岗位要求1 1）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；）每日案场开放前对辖区设备设施进行检查，保障现场零事故；2 2）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；）每日班后对设备设施进行检查保障正常运行并做好相关记录；3 3）报修后）报修后 5 5 分钟赶到现场；分钟赶到现场；4 4）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；）接到异常天气信息，对案场设备进行安全隐患排除；1.4.71.4.7 案场基础作业岗岗位要求案场基础作业岗岗位要求岗前培训岗前培训BIBI 规范及楼盘基本情况规范及楼盘基本情况在岗培训每在岗培训每1 1）公司企业文化）公司企业文化 2 2）客户服务技）客户服务技月至少一次月至少一次巧巧 3 3）客户心理培训客户心理培训 4 4）突发事件）突发事件培训及培训及例会例会例会例会处理处理 5 5）营销知识培训营销知识培训 6 6）职业安职业安全全 7 7）7S7S 现场管理现场管理日会：每日参加案场管理岗组织日会：每日参加案场管理岗组织的总结会并及时接收案场信息的总结会并及时接收案场信息周会：每周参加管理岗组织的服周会：每周参加管理岗组织的服务类业务点评会务类业务点评会客户信客户信息收集息收集场管理岗场管理岗反馈反馈监督考监督考核核1 1）考核频次：至少每月一次；）考核频次：至少每月一次；样板房客户样板房客户车场岗客户车场岗客户2 2）考核人：案场管理岗；）考核人：案场管理岗；3 3）每月汇总客户信息反馈表，每月汇总客户信息反馈表，依据上级检查及依据上级检查及每日汇总客户信息反馈到案每日汇总客户信息反馈到案销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册客户满意度调查情况进行绩效加减；客户满意度调查情况进行绩效加减；4 4）由案场负责人直接考核；）由案场负责人直接考核；5 5）连续两个月考核不合格者直接辞退）连续两个月考核不合格者直接辞退2 2 服务创新案例服务创新案例项项目目为为客客户户爱爱车车服服务务提提供供遮遮阳阳服服务务服服务务员员面面向向客客户户时时刻刻关关注注客客户户推荐亮点推荐亮点上午上午1111点给点给客户客户送上送上点点心，心，关怀关怀到心到心销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册2 2 服务创新案例服务创新案例项项目目夏夏日日毛毛巾巾送送清清服服 凉，凉，务务 冬冬日日毛毛巾巾暖暖人人心心销销摆摆 售售件件 大大厅厅销销售售大大厅厅洗洗手手间间提提供供百百宝宝箱箱推荐亮点推荐亮点样样板板房房门门口口提提供供卷卷尺尺待待客客户户使使用用标标准准摆摆设：设：销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册布布置置整整齐齐规规范范布布置置整整齐齐规规范范水水中中花、花、烟烟缸、缸、百百宝宝箱、箱、项项目目推推介介书书茶茶几几物物品、品、花、花、烟烟缸缸水水中中花花时时尚尚周周围围用用木木桩桩装装饰饰销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册垃垃圾圾桶桶装装饰饰（石石子子边边缘缘放放置置一一枚枚花花卉）卉）样样板板房房没没有有电电样样板板房房门门口口鞋鞋销销售售大大厅厅设设置置垃垃圾圾桶桶上上方方加加印印LOGLOGO O整整齐齐的的伞伞架架销售案场物业服务手册销售案场物业服务手册梯梯所所设设的的温温馨馨字字画画套套分分门门别别类类摆摆放放娱娱乐乐实实施施（桌桌球球等）等）设计题目设计题目设计驱动离心鼓风机的设计驱动离心鼓风机的 V V 带传动带传动机械机械院（系）院（系）车辆工程车辆工程专专业业班级班级093093学号学号设计人设计人指导教师指导教师完成日期完成日期20102010年年5 5月月2222日日目录目录一一 设计任务书设计任务书 1 11.1.总总体体布布置置 1 12.2.原原始始数数据据 1 13.3.设设计计要要求求 1 14.4.设设计计内内容容 1 1二二V V 带传动的设计带传动的设计 1 1三三 V V 带的结构设计带的结构设计 4 41.1.带带轮轮的的材材料料 4 42.2.带带轮轮的的结结构构形形式式 5 53.3.带带轮轮的的基基本本结结构构尺尺寸寸 5 5四四 主动带轮装配简图设计主动带轮装配简图设计 6 61.1.圆圆头头普普通通平平键键设设计计 6 62.2.轴轴端端挡挡圈圈设设计计 6 63.3.螺螺栓栓设设计计 6 64.4.弹弹簧簧垫垫圈圈 6 6五五 小带轮装配图小带轮装配图 6 6六六 设计小结设计小结 6 6七七 参考资料参考资料 7 7设设 计计 计计 算算 及及 说说 明明一、设计任务书一、设计任务书结结 果果1.1.总体布置总体布置主动轮主动轮 1 1 装在电动机轴上，装在电动机轴上，从动轮从动轮 2 2 装在鼓风机轴上，装在鼓风机轴上，两带轮中心的水平距离两带轮中心的水平距离 a a 等等于大带轮直径的于大带轮直径的 2 2 倍。倍。简图如右图所示简图如右图所示2.2.原始数据原始数据电动机型号：电动机型号：Y112M-4Y112M-4鼓风机转速鼓风机转速 n n(r/min):1440(r/min):1440一天工作时间（一天工作时间（h h）：1616n n2 2=144014403.3.设计要求设计要求r/minr/min（1 1）绘制小带轮装配图一张）绘制小带轮装配图一张（2 2）编写设计计算说明书一份）编写设计计算说明书一份4.4.设计内容设计内容（1 1）V V 带传动的设计带传动的设计带的型号、根数、长度，带轮尺寸，带的型号、根数、长度，带轮尺寸，带传动中心距，作用下周上的压力带传动中心距，作用下周上的压力（2 2）V V 带轮的结构设计带轮的结构设计带轮的材料、结构型式，计算基本带轮的材料、结构型式，计算基本2 2结构尺寸等。结构尺寸等。二、二、V V 带传动的设计带传动的设计P=4kwP=4kwn1由已知的电动机型号由已知的电动机型号 Y112M-4Y112M-4，查，查参参,可得电动机的额定功率可得电动机的额定功率 P=4kw,P=4kw,满载转速满载转速n=1440r/min=1440r/min，传动装置应传动装置应有的传动比有的传动比 i=1.92i=1.92，每天工作，每天工作1616 小小时时1.1.确定计算功率确定计算功率 PcPc由参考表由参考表 9-69-6（p230p230）查得工作情况查得工作情况系数系数 K KA A=1.1=1.1，故，故P K P 1.14 4.4(kw)2.2.选择选择 V V 带的带型带的带型根据根据 PcPc 和小带轮转速和小带轮转速n由由图图 9-119-111=1440r/mi=1440r/min ni=1.92i=1.92KAcaA=1.1=1.11Pc=4.4 kwPc=4.4 kw（P229P229）选用）选用 A A 型。型。3.3.确定带轮的基准直径确定带轮的基准直径dd并验算并验算A A 型型带速带速 v v（1 1）初选小带轮的基准直径）初选小带轮的基准直径d d，由，由P230P230 的表的表 9-79-7，可取小带轮的基准，可取小带轮的基准d1,d2d1d1直径直径 d d=150mm=150mm。d1d1=i=id d=288mm=288mm 再由表再由表 9-79-7 基准直基准直径系列径系列选选d=280mm=280mm。取。取=0.015=0.