医务人员服务礼仪.ppt

医务人员服务礼仪医务人员服务礼仪主讲人：杨丽波杨丽波 提高自身修养完善个人形象 提升医院形象 增强市场竞争力 医院礼仪培训目的医院礼仪培训目的 培训内容共六个模块培训内容共六个模块医护人员的精神面貌与行为原则医护人员服务形象的基本要求 医护人员的职业仪态训练 微笑服务礼仪合理看待医患冲突职能部门接待礼仪第一讲：工作者是快乐的第一讲：工作者是快乐的何谓快乐？何谓快乐？伊壁鸠鲁说：伊壁鸠鲁说：所谓的快乐，是指身体的无痛苦和所谓的快乐，是指身体的无痛苦和灵魂的无纷扰。灵魂的无纷扰。美最新研究发现美最新研究发现勤奋工作会得到巨大回报勤奋工作会得到巨大回报让人更健康更幸让人更健康更幸福快乐。福快乐。个人感悟个人感悟快乐是一种充实，快乐是一个角度，快乐是忙里快乐是一种充实，快乐是一个角度，快乐是忙里偷闲时的愉悦偷闲时的愉悦第二讲：服务意识与服务态度第二讲：服务意识与服务态度医者仁心热爱本职工作、恪尽职守尊重患者一视同仁用语文明礼貌待人爱护公物公私分明互学互尊团结协作希波克拉底誓言 我郑重地保证自己要奉献一切为人类服务。我将要给我的师长应有的崇敬及感戴；我将要凭我的良心和尊严从事医业；病人的健康应为我的首要顾念；我将要尊重所寄托给我的秘密；我将要尽我的力量维护医业的荣誉和高尚的传统；我的同业应视为我的手足；我将不容许有任何宗教，国籍，种族，政见或地位的考虑介于我的职责和病人间；我将要尽可能维护人的生命，自从受胎时起；即使在威胁之下，我将不运用我的医学知识去违反人道。我郑重地，自主地并且以我的人格宣誓以上的约定。第三讲：优质服务的意义第三讲：优质服务的意义概念 满意度服务、舒适度服务、惬意度服务 分类感悟优质服务是从消费者、客户、办事群众的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现合规、高效、人性化。优质服务让平常的人平常的人把不平常的事不平常的事做得不同寻常不同寻常的漂亮的漂亮。第四讲：医护服务中的行为准则第四讲：医护服务中的行为准则1文明的举止行为文明的举止行为2优质的心理服务优质的心理服务3良好的工作态度良好的工作态度第五讲：医护人员应具备综合的职业素养第五讲：医护人员应具备综合的职业素养 思想品德素质：爱祖国、爱人民、爱护理、为人类服务良好的医德医风，责任心同情心爱心，忠于职守，廉洁奉公诚实的品德，较高的慎独修养，高尚的思想情操 专业素质：文化修养、护理理论和人文科学知识实践技能、敏锐的观察能力和分析能力健康的心理，乐观开朗稳定的情绪，宽容豁达的胸怀，健壮的体魄和规范的言行举止医护人员服务形象的基本要求医护人员服务形象的基本要求 端庄、整洁、稳重基本仪容基本仪容整洁合体，典雅大方头发；帽子；护士服；护士鞋。工作装的工作装的SPO原则原则保持自然美；淡妆上岗；修剪指甲，不染甲；不宜戴戒指和手镯。修饰适度修饰适度医护人员的职业仪态训练医护人员的职业仪态训练 轻稳正 站姿坐姿 走姿递物、接物、手势目光凝视规范与视线控制 培养良好举止礼仪 蹲姿职能部门接待礼仪职能部门接待礼仪 寒暄、介绍礼仪 握手礼仪医院引导与指引正确的请、让、送实操训练及操作告辞、送别的礼节、礼貌及操作 微笑服务礼仪微笑服务礼仪 仪容仪表仪容仪表 美丽而深刻美丽而深刻 自信坚强自信坚强让对方信任解决问题的能力让对方信任解决问题的能力 期待眼神期待眼神 真诚和信任真诚和信任身体语言身体语言习惯而自然习惯而自然真诚微笑真诚微笑发自内心和享受其中发自内心和享受其中合理看待医患冲突合理看待医患冲突1什么是医患冲突什么是医患冲突 3医患冲突的解决技巧医患冲突的解决技巧 4医患关系中的沟通技巧医患关系中的沟通技巧2合理看待医患冲突合理看待医患冲突谢谢！再见！