第二章专业化销售循环-唐卫东课件.ppt

销售循环1寻找准客户售后服务初步接触了解需求确认需求提出建议处理异议促成交易销售循环2寻 找准 客 户3什么是准客户？当你知道一个人的名字联络地址、电话、职业、大约的年龄、家庭状况及大概的收入，并有投保的需求或投保的可能，这位就是你的“准客户”，也就是值得你去联络的人。4准客户的来源 您的个人市场 影响力中心人物 被推荐人 群体开发 个人观察 陌生拜访5您的个人市场 您已认识的人（校友、朋友、邻居、业务关系等）填写“计划100”更新对他们的了解 确定与他们谈话内容 将他们作客户分类 了解他们的需求（新婚、生育、养老、医疗、子女教育、购房等）6 与熟人接触的方法举例这只是一部分台词，请选择您觉得用起来最舒畅的部分，带着信心和诚意进行操练、演说。7例一“李明，我们虽然是朋友，但也不意味着您一定要有我这儿购买人寿保险，但如果您暂时不买，您也可以向您的熟人作介绍，对此我非常感谢。作为一个朋友，我有责任让您知道人寿保险能为您和您的家庭带来什么。您也有责任决定是否购买，您看我们能否星期二下午或星期四早上见个面呢？8例二“张 伟，暂且不谈我们是好朋友，假定我们互相不认识，我想向您说明一个观念，也许你也会感兴趣。但我不想让我们之间的友谊左右他，我希望您自己判断这个观念的价值，那样不是很合情合理吗？”9例三“陈琳，我想就我的工作与您谈谈，说明我们公司可向您提供的服务，我不会利用我们的交情来帮什么忙。但以我们之间的交情，您能在下星期二下午或星期四早上抽些时间给我吗？”10例四“王英，我不会利用我们的交情帮什么忙，但是，我感到我有义务向我的朋友，包括您，说明我提供的是什么服务。如果您听了我的介绍后并不认为对您有什么帮助的话，那么，除非您自己提出，我会将它抛在一边不再提它，这样好吗？”11例五“王鹏，我最近刚到保险公司供职，我觉得保险对我们的家庭有非常多的帮助，我连许多陌生的客户都服务了，非常希望有机会让你对保险有一个了解，办不办在于你。12影响力中心人物 了解您在泰康工作 明白寿险的价值 希望您成功 信任人您的能力和真诚 认识的人比较多，具有影响力 愿意将朋友介绍给您 帮助您与他们接触13获得被推荐人 您需要被推荐人 为什么您需要被推荐人 您想与什么类型的人交流 您需要了解这些人的什么情况14被推荐人可能经您的朋友、亲戚、熟人、影响力中心人物或客户介绍给您，请试填下图：15获得被推荐人的方法1、开诚布公，坦诚相见，不旁敲侧击2、介绍产品能提供的利益3、初步确定被推荐人的保险需求4、评估被推荐人购买保险的可能性16最佳准客户的四个特征 能够在合适的场所见面 对您销售的产品有需求 有支付能力 健康状况、习惯爱好 和职业能为公司所接受要学会排除石蛋17E A G 公 式EAG代表期望（Expect）-期望得到被推荐人代表询问（Ask）-记住经常询问代表得到（Get）-得到被推荐人18群体开发的优点 节约很多路上来回的时间 从“现身说法”中有所收益 成为该群体的“代理人”使销售变得更加容易19个人观察如果您在餐馆发现店主不错，去认识他如果您在坐飞机旅行，去认识周围的人如果您在商店里，去认识销售员或经理如果您在医院就诊，去认识护士或医生切 记对 周 围 事 物 保 持 敏 感20陌生拜访 直 接 敲 门 电 话 拜 访 信 函 联 系21初步接触22怎样接触准客户初步接触 预约信（举例）电话预约（举例）避免无成果地东奔西跑，节约时间 提高工作效率和成果 体现保险行业的专业性优点23电话预约注意事项 遭到拒绝不必气馁 语言语调要亲切、轻松 电话交谈的唯一目的是确定约会时间24电话预约前的准备工作 准备所需资料，如客户背景材料 保持热情、认真和轻松的精神状态 把准客户分类，安排在同一天拜访 说话清晰和缓，神情镇定自若，一气呵成 仔细倾听，恰当地作出反应25电话对白举例1、“您好，您是陈大文先生吗？”2、“我可以和您谈几分钟吗？”或 “现在您是否方便谈几句话？”3、“请原谅，打搅了。请问什么时候给您打电话最 合适？”4、“我姓黄，叫黄小飞。”5、“陈先生，您的朋友李天涯给了我您的名字。”26电话对白举例6、“近来，我有幸与您的好友李斌先生会面，他建议我给您打个电话。”7、“我也许能帮您！”8、“我们的寿险服务是非常广泛的。”9、“我希望下星期与您见面，彼此认识讨论一下。”10、“星期一下午或星期三早上，哪一天比较好？”27了解需求了解需求28接触前的准备工作 备妥所需资料 简短高效的面谈内容 组织并演练销售对话台词 检查个人形象 心理准备，自我激励29 开始会面阶段 营造宽松热情 气氛 直接称呼准客户的姓名 面带微笑 亲切友好适量的握手 向准客户表示感谢和您的会面 交换名片30 建立和睦互信的关系不卑不亢31 需要时主动提及推荐人的姓名和彼此关系“陈先生，不知您是否还记得，我们上一次在电话中提及我曾有幸和您的好朋友李先生谈及保险的事情。他觉得有必要让我也来跟您谈一谈。”“陈先生，我曾和您的好朋友李先生探讨过一些有价值的观念。事实证明，对他的家庭非常有益。所以他建议我来和您谈一谈。”32 真诚地称赞准客户个人的成就和身边的一些特别摆设“久闻陈先生大名。李先生告诉我您是一位非常成功的企业家。”“我张全家福拍得真不错。李先生曾告诉我您的小孩非常可爱。”“多棒的金鱼缸！瞧这些鱼，真漂亮。”33 分享您与准客户的共同点 “我知道您曾在某某大学就读。”“李先生告诉我您喜欢打网球，我了喜欢打网球。”“李先生告诉我您太太在银行工作，我太太恰巧也是。”“我听就您有小孩了，我也是。您的小孩是男孩还是女孩？”34 神语推销法他的社会阶层、教育程度、所从事的工作、性格脾气、习惯动作。并尽力靠近，可以缩短 彼此的距离了解客户的具体情况，35 利用视觉辅助 83%视觉，13%听觉、感觉等 形象直观，一目了然 消除客户的拘束感 便于向客户介绍产品的特性 客户买保单的同时获得情感上的交流 增加解说的趣味性，吸引客户注意力 谈话有思路，增加条理性 可看出客户的即时反应36 客户的一般需求 早逝，没有积累一笔财产供家用 退休后无法承担生活的日常开支 疾病意外，需要资金来作为补充 因残疾丧失工作能力，需要生活来源 经济危机，需要资金度难关 孩子的教育、婚嫁金 自身价值的体现 自身社会福利的完善37 客户的一般需求 为公司储蓄一笔资金，以应付意外 为职工提供福利计划 保证职工一旦遭受伤残时可获补偿 偿付贷款、欠款 为公司或股东提供充裕资金 作为贷款的抵押 不因合伙的意外而陷入经济和管理的危机企业38 客户对需求了解程度没有意识到客户可能并客户已经意识到 但不急去解决 但没能力解决 但不知道如何 去解决39 一般应问客户的问题 如果有什么不幸的话，你的家人需要多少钱才能维持生活？退休后，你每月至少需要多少生活费、医药费？如果万一身患重病，你单位的医疗费够吗？教育费越来越贵，你准备充分了子女的教育费吗？你一般是如何理财的？你是如何避免利息税及即将推出的遗产税和赠予税？40 你一年的收入大约有多少？你已经买了人寿保险吗？你每年的保险费支出多少？你认为这个问题用什么方法去解决？你怎么考虑小孩将来的教育问题？你认为你的人寿计划怎么样？你认为你的员工福利计划完善吗？41面谈时如何了解准客户的需求提问积极倾听开放式问题（什么,如何,为什么,请问等）封闭式问题（用“是”或“不是”来回答）理解、复述、引导42开放式问题举例 您认为这个问题该用什么方式去解决？您认为这个问题的原因何在？请您告诉我你们员工的福利计划。请问你们员工的投保情况如何？您 怎么考虑小孩将来的教育问题？您认为目前员工的福利计划怎么样？您认为您的人寿保险计划怎么样？43封闭式问题举例 请问您的妻子在工作吗？请问您的妻子是不是在银行系统工作？请问您是否拥有员工福利计划？您有没有买过保险？44开放式问题的益处开放式问题可以帮助您获得一些无偏见的需求，帮助您更透彻地了解准客户的内在感觉、动机和顾虑。准客户由此会让您接近他内心世界，使您有机会销售成功。45开放式问题的重要性 能引起准客户慎重地思考 能引发准客户的内心所思 能集中准客户的吸引力 您能从容地控制整个面谈过程 根据准客户的反应推断他的性格 您的聪颖而有深度的问题会令准客户尊重您 有助于确认客户需求46不良的倾听习惯 打断别人的说话 经常改变话题 抑制不住个人的偏见 生对方的气 不理解对方 评论讲话人而不是讲话人所发表的意见 贬低讲话人47 在头脑中预先完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想着如何进行回答 使用情绪化的言辞 急于下结论 不要求对方阐明不明确之处48 显得不耐心 思想开小差 注意力分散 假装注意力很集中 回避眼神交流 双眉紧蹙 神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等49有效倾听的九个原则避免使用情绪性言辞：“您应该”、“绝对”设身处地从对方角度来着想要努力做到不发火13250使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许地点头等不要急于下结论不要打断讲话人465针对听到的内容，而不是讲话者本人提问复述引导748951复述引导词语举例复述引导复述引导即为复述和附加问题这两种手段结合起来使用。您就可以将谈话内容引导到您想要获得更多信息的某个具体方面52您 似乎觉得所以您 的意思是听起来您的意思好象是您的意思是您的保险计划我对您刚才这番话的理解是53改变话题举例您刚才介绍了许多苹果的优点。那您认橘子怎么样？看来您相信M部门几个月前曾犯了一些重大错误，对此我感到遗憾。我想那一定使您的管理工作变得更加困难。那您是如何保持你们部门的工作业绩的呢？54 您刚才谈到您是如何教育子女的，让我感觉您对教育子女十分在行。从我日前了解，随着教育体制改革，教育费越来越贵，您是如何筹措子女未来的教育费用。55与准客户建立和睦互信关系 提问-开放式问题和封闭式问题 积极倾听 引导 提供：“安全空洞”开口说话之前稍作停顿并进行思考 继续谈话前，确定对方的理解，要求对方积极倾听56确认需求57 变“渴望”为“需求”“渴望”是内在冲动和感受“需求”是理性决定58 购买保险的动机安全感自豪感新奇感舒适感价值感认同感59 个人需求为家庭人员提供生活来源补偿一旦遭遇完全伤残时的经济损失如果缺乏公司（单位）福利计划，还需要医疗保险作保障为日后的退休生活有计划地储蓄提供储备金以实现未来目标：如子女教育、退休生活等60 商业需求为其员工提供一笔遣散费用，以渡过难关偿付银行贷款、供应商欠款等债务为公司或股东提供充裕资金为公司储蓄一笔资金以应付意外为职员提供雇员福利计划保证雇员一旦遭受永久性伤残时可获补偿61当 场 签 单在向客户详述保单利益和有关条款后，争取当场成交。在这种情形下要考虑客户需求的迫切程度、保额的高低、路程的远近、相互信任的程度等。62获得客户承诺（1）“李先生，谢谢您告诉我您的个人情况。我会把这些情况带回办公室，并考虑一下哪一种保险计划最适合您。您什么时候能再见我？下星期二还是星期四？”63获得客户承诺（2）“李先生，很高兴了解到您目前的情况和一些人需求。在下一次面谈时，我会准备一个完全适合您要求的保险计划书，给您作进一步参考，你看我是下星期二或星期四上午我再来拜访。”64获得客户承诺（3）“李先生，我会利用您今天给我的资料，制定一份保险计划书来满足您的个人需求。不过在这之前，容我再问一句：在不影响您日常生活水平的前提下，您愿意每月用多少钱来开始一个保险计划？”65复 访 力求在初访时成交 在较短时间内复访（三天）复访要更具针对性 设计适合于客户情况的计划书 站在客户立场，设想反对问题 创造拜访借口66复访时出现的问题 客户的好奇心少了 客户的购买欲降低了 客户的拒绝本能又产生了 对局面的有效控制 熟视无睹 让对方选择（成交或异议）导入轨道67提出建议68准 备 工 作 汇总分析客户的要求 罗列公司有关产品的优势 综合初步接触时的客户资料 计划书的制定 组织建议词69客户的需求（个人需求）家庭的责任 照顾家人的生活 照顾子女的教育 偿付抵押贷款 自身社会福利的不完整 自身医疗保障 自身将来的退休费用 自身价值的体现 避免给后人带来太多的遗产税 避免利息税70客户的需求（商业需求）对合伙人的保障 增加公司的凝聚力，提高员工退休后的养老金 为公司的关键人物71公司及产品的优势特点 产品种类较完整 养老储蓄性：十五年康富年金 定期储蓄性：二十年福建省宁两全 短期现金返回快：二十年康宁两全 经济型、保障范围广：定期寿险 住院医疗：综合住院医疗险 递增型养老金：十五年康富年金 专项健康保险：重病保障72公司及产品的优势特点 保单条款完整 员工、代理人的服务信誉好 公司赔付能力强73综合客户资料 个人收入，家庭收入 个人工作内容、配偶工作内容 个人保险观念 社会福利计划是否完整 是否购买过保险 每月家庭开支 孩子情况 近期内是否有重大开支（如，刚买了空调或准备购买等）74联联 接接客 户 的 需 求 与 产 品75风险总额的规定 同一被保险人的最高风险总额=此份人寿保险金额+十二个月以来所购买的所有人寿保险的总数 =系数被保险人的年收入76计划书的目的 体现公司的专业水准 使客户在投保前充分了解保险计划的特点 为本公司特有77计划书的种类 标准计划书 申请打印计划书78标准计划书的组成-理人需要填写-客户资料-所需保险金额-所需附加险种-保险费的计算与填写-客户、代理人签字栏第一页Page179-计 划 特 点-利 益 给 付-除 外 责 任 等第二页Page280-费率表-每五年累计保险费-现金价值表-身故赔偿金额表第三页Page3价值表：81故：要保书需及时填写、签字 与计划书同时递交标准计划书有效期30天82 一家小型贸易公司的经理，工作很努力，目前公司经营状况不错 年龄在35岁左右，收入每月2000元，但由于是承包，每年年底有分红。目前已成家，夫人在一家医院做护士，小孩7岁，在读小学一年级需求：家庭温馨，期望孩子成材，自我感觉不错，但该企业的福利不完整（包括养老、医疗等）客户的背景：举例83 目前是属于事业成功型，家庭美满，很疼爱小孩。此类公司的福利不完整。此类公司风险性很大，作为法人应该有危机感，只是不表露而已分析：84 产品选择 15年康富；附加定期寿险；附加重病；附加综合医疗；附加意外伤残；附加豁免保费 风险总额 系数年收入=16（24000+100000）=1，984，000结合产品提出一些保险建议85 收入限制 124000 10%=124，00元 建议额度 15年康富 15万 附加定期寿险 20万 附加重病保障 12万 附加综合医疗 150元/天 4000元医疗赔偿 附加意外伤残 10万 附加豁免保费86组 织 建 议 词建议词87有组织面谈的优点 避免笨拙犹豫的交谈 培养稳定自然的神态 建立自信及提高效率 避免遗漏重点 确保思路的逻辑性 提高控制面谈技巧节约时间88提出建议的指导方针 提出建议前，综合准客户的需求并获得认同 不同的准客户有不同地需求 产品的行性会产生因人而异的评价 必须提出产品的利益给准客户 引述准客户说过的话89“建议”练习 知识分子型，男性，30岁。在科研所工作，接受能力较强，认不保险是生活中的一部分。目前月收入1500元，有一些科研项目会带来额外收入。刚成家，还没有孩子。需求 重视家庭，社会福利较完整，生活需要保险背景90练 习 要 求 分析其需求 结合产品提出一保险建议 制作计划书 填写要保书91处理异议92常见的异议我无力承担保费我已经买了保险我不信保险我有太多保险了我现在没有需要我没兴趣我有朋友有保险公司工作我有自己的保险代理人93推销，从被拒绝开始 拒绝的来源：对推销员不具备信任感，需求被潜藏，对产品陌生94拒绝的负面影响 自尊、自信被摧折 对拜访客户产生恐惧 精力、时间被浪费 建立的目标不能完成 个人财务处于崩溃的边缘95拒绝的正面影响 磨砺意志 提高推销能力 品尝战胜拒绝的欣喜 增加对职业的自豪感96处理异议的方法3F方法TTL方法12973F方法“我能理解您现在的感觉感觉。许多人和我谈话之前都有这种感受感受。但当他们和我谈过后，都发现发现我的建议很有价值。那么您觉得星期一下午或星期二上午哪天您最方便？”98“我能理解您为什么有这种感觉感觉。最初我自己也有这种感受 后来我发现发现“3F中的“我”“我明白您为什么会有那种感觉感觉。其他人最初也有那种感受感受但是最终他们发现发现”3F中的“其他人”99TTL方法“我能理解为什么您会认为认为保险不重要。其他人起先也以为以为保险不重要 但后来他们知道知道保险很重要。”100处理异议的三个原则避免与客户争吵回答时要简明扼要不将异议视作人身攻击101我没兴趣“我能理解您的想法。事实一，如果您告诉我您对保险有兴趣，我反而会感到惊讶了。我有些想法愿意和您分享，见面后我们再详谈。那么，星期一下午或星期二早上，哪个时间您最方便？”102我已经买了保险“很好，您已具备保险观念，已会利用它来保障家庭和事业。我想，如果再向您提供一些能更好地保障家庭和事业的保险计划，您一定不会反对。那么，星期一下午或星期二早上，哪个时间最适合您？”103我现在没有需要“我能理解您的想法。许多和我交谈过的人起初都有同样的想法。我有些好主意和您分享，将来有一天当您觉得有需要时，就会想到我。请问下星期一下午或星期二早上，哪个时间对您最合适？”104我不相信保险“当然，您在没有真正了解保险的意义之前确实很难相信它。陈先生，我乐意与您分享保险可能给您家庭带来的好处。请问，星期一下午或星期二上午哪个时间对您最合适？”105我无力承担保费“我理解您的情形，我可以告诉您一些较经济的做法，相信您一定会有兴趣。请问，星期一下午或星期二早上，哪个时间对您较合适，哪个时间对您最合适？”106我有太多保险了“这很好，您有这么多保险，就证明您对家人非常爱护，我肯定若向您提供更好的计划，您一定会在兴趣了解。请问，星期一下午或星期二早上，哪个时间对您最合适？”107我有个朋友是做保险的“真不错。如果您有全当医生的朋友，当您的一位家人患病时，您可能就会去找那位朋友咨询，同时您可能还想听听另一个医生的意见。我愿意有保险方面给您一些建议。请问，星期一下午或星期二早上，哪个时间对您最合适？”108我有自己的保险代理人“噢！您很幸运。有一个私人寿险代理人，这表明有人为您提供专门的服务。请问，您最后一次和您的代理人谈话，是有什么时候？”1091、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。2023/3/62023/3/6Monday,March 6,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。2023/3/62023/3/62023/3/63/6/2023 3:23:20 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。2023/3/62023/3/62023/3/6Mar-2306-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。2023/3/62023/3/62023/3/6Monday,March 6,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。2023/3/62023/3/62023/3/62023/3/63/6/20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06 三月 20232023/3/62023/3/62023/3/67、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月 232023/3/62023/3/62023/3/63/6/20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/62023/3/606 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023/3/62023/3/62023/3/62023/3/610、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/6/2023 3:23:20 AM2023/3/606-3月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/6/2023 3:23 AM3/6/2023 3:23 AM2023/3/62023/3/612、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。06-Mar-2306 March 20232023/3/613、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday,March 6,202306-Mar-232023/3/614、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。2023/3/62023/3/606 March 202303:23谢谢大家谢谢大家