怎样做好全面品质管理（TQM）课件.pptx
怎怎 樣樣 做做 好好 全全 面面 品品 質質 管管 理理（TQM）講師講師:白崇賢教授白崇賢教授（亞洲企管顧問集團董事長）一、前言：品質是無言的營銷家一、前言：品質是無言的營銷家（一）顧客滿意（一）顧客滿意（CSCS）就由品質開始就由品質開始。（二二）再好人際關係也構築不了瑕疵）再好人際關係也構築不了瑕疵 品充斥的商機（賠了夫人又折兵）品充斥的商機（賠了夫人又折兵）.二、回歸原點再認識：二、回歸原點再認識：（一）品質是什麼（一）品質是什麼？！？！品有三品有三个口个口，必須眾人都，必須眾人都 說好，才算好。說好，才算好。質有兩個斤擺在錢貝上，質有兩個斤擺在錢貝上，所以客戶會斤斤計較，很正常所以客戶會斤斤計較，很正常。品品質質是是符符合合客客戶戶要要求求，並並能能讓讓客戶在當下滿意的一種感覺。客戶在當下滿意的一種感覺。品品質質是是包包含含人人的的品品質質，事事的的品品質質與與物物的的品品質質等等總總體體的的體體現和感覺（且造人造物）。現和感覺（且造人造物）。(二二)品品質質管管理理（Quality Quality ManagementManagement）是什麼？是什麼？QMQM是是能能以以經經濟濟有有效效方方式式，生生產產或或表表現現滿滿足足顧顧客客需需要要（NeedsNeeds）的的產產品品與與服務的一套方法。服務的一套方法。QMQM是是為為確確保保產產品品與與服服務務品品質質經經濟濟可可靠靠以以贏贏得得客客戶戶的的滿滿意意所所推推動動的的系系統統化化P-D-C-AP-D-C-A管理改善動作。管理改善動作。（三）左右企業生存的三大要素：硬體 軟體 人（四）企業經營的三寶：（四）企業經營的三寶：Q Q（QualityQuality）：）：品質品質 C C（CostCost）：）：成本成本 D D（DeliveryDelivery）：）：交期交期（五）品質管理發展重要步驟：（1）無知期 覺醒期 啟蒙期 懂事期 成熟期（以上爲品質成熟方格，請自我評價，你是那一階段的品管主管）（2 2）品品檢檢（QIQI）品品管管（QCQC）品品保保（QAQA）ISO9000ISO9000（國國際際品品質質保保證系統）證系統）有有序序性性推推動動：PlPlanan（品品質質是是設設計計出出來來的的）D0D0（品品質質是是製製造造出出來來的的）CheckCheck（品品質質是是依依規規定定、依依標標準準、依依S S、O O、P P查查核核出出來來的的）Action Action（品質是改善出來的）品質是改善出來的）（3 3）SQCSQC（統統計計品品管管）QCCQCC（品品管管圈圈活活動動）TQCTQC（全全面面品品質質管管制制）CWQI CWQI（全全面面品品質質改改善善活活動動）TQMTQM（全方位品質管理）全方位品質管理）三三、品質的改善品質的改善從影響品質的五個從影響品質的五個M M下手：建立查下手：建立查核系統表（核系統表（Checking ListChecking List）四、品質的成本：從品質四大四、品質的成本：從品質四大成成本本下手，掌握成本優勢：下手，掌握成本優勢：（一）預防成本：投（一）預防成本：投入入規範設計規範設計+員工員工 教育的總成本教育的總成本（二）鑒定成本：投入檢驗儀器（二）鑒定成本：投入檢驗儀器+品管品管 人員的成本人員的成本（三）內部失敗成本：在廠內流程中（三）內部失敗成本：在廠內流程中 產生之不良品的總損失成本產生之不良品的總損失成本（四）外部失敗成本：在廠外發生不（四）外部失敗成本：在廠外發生不 良時的商譽掃地良時的商譽掃地+品牌瓦解品牌瓦解+客客 戶索賠之總損失成本。戶索賠之總損失成本。五、源流管理：一切慎之於始五、源流管理：一切慎之於始（一）品質三不運動的開展和競賽（一）品質三不運動的開展和競賽 不接不良不接不良 不做不良不做不良 不良不良 （二）以目視管理向員工解釋（二）以目視管理向員工解釋TQCTQC的哲學的哲學 （以日本百點公司的標語產例）（以日本百點公司的標語產例）（1 1）行銷導向、顧客第一行銷導向、顧客第一 強調：強調：下一制程的人是顧客下一制程的人是顧客。如果你只顧把產品推出去，而不如果你只顧把產品推出去，而不 重視品質，公司的名字不久就會重視品質，公司的名字不久就會 在市場上消失在市場上消失。（2 2）永遠要有問題意識永遠要有問題意識 強調：沒有問題就沒有改善強調：沒有問題就沒有改善。（3 3）管理始於規劃，計劃必須與結果管理始於規劃，計劃必須與結果 比較：比較：強調：讓我們推動強調：讓我們推動PDCAPDCA轉輪，改轉輪，改 進我們的工作方法進我們的工作方法。（4 4）入得寶山，不該空手而回入得寶山，不該空手而回 強調：久病成良醫，不斷發現問強調：久病成良醫，不斷發現問題就會不斷進步。題就會不斷進步。（5 5）透過結果來管理過程透過結果來管理過程 強調：一再修改工作是缺乏管理強調：一再修改工作是缺乏管理的表現的表現。（6 6）注注意意工工廠廠的的一一舉舉一一動動，根根據據事事實實來管理來管理 強強調調：根根據據資資料料作作判判斷斷，不不可可只只憑靈感或直覺行事憑靈感或直覺行事。（7 7）留意所有不正常的情況留意所有不正常的情況 強調：先改正偏差，維持一定水強調：先改正偏差，維持一定水準，再設法進一步提升水準準，再設法進一步提升水準。（8 8）改善應從本身的工作做起改善應從本身的工作做起 強強調調：養養成成區區分分本本身身工工作作與與他他人人工工作作的的習習慣慣，而而從從本本身身的的工工作作改改善善做起。做起。（9 9）先分類再觀察：先分類再觀察：強調：分類有助於我們瞭解事情強調：分類有助於我們瞭解事情。（1010）根根除除基基本本原原因因，防防止止問問題題的的第第二次發生二次發生 強強調調：不不要要將將病病症症與與病病因因混混淆淆不不清。清。（1111）在制程中確保品質在制程中確保品質 強調：品質是設計與製造出來的，強調：品質是設計與製造出來的，不是檢驗出來的。不是檢驗出來的。（1212）不要忘了把作業標準化不要忘了把作業標準化 強強調調：公公司司需需要要保保存存好好的的知知識識經驗和作業方法經驗和作業方法。（1313）將經驗傳遞分享給其他部門將經驗傳遞分享給其他部門 強調：要將個人的經驗變成公強調：要將個人的經驗變成公司全體的經驗司全體的經驗。（1414）品質是良好習慣的養成品質是良好習慣的養成強強調調：從從做做人人品品質質到到做做事事品品質質到到造造物物品品質質的系統化工程，缺一皆不可。的系統化工程，缺一皆不可。（1515）TQCTQC需要全員的參與需要全員的參與 強強調調：活活躍躍的的品品管管圈圈，IS9000IS9000國國際際認認證證有有助助於於相相互互啓啓發發與與成成長長，而而創創造造出出愉愉快快而有意義的工作環境。而有意義的工作環境。六、不流淚的品管：六、不流淚的品管：課長的管理最高境界課長的管理最高境界（一一）課課長長人人員員的的使使命命感感與與責責任任感感：推展推展33MindMind運動運動 （1 1）創造快樂明朗的工作場所）創造快樂明朗的工作場所。（2 2）增進員工的健康和情趣）增進員工的健康和情趣。（3 3）杜杜絕絕浪浪費費、降降低低成成本本，向向不不可可能挑戰能挑戰。（4 4）尋求突破，終結現有問題，迎）尋求突破，終結現有問題，迎接新課題接新課題。（二）課長人員的品質管理三步曲：（二）課長人員的品質管理三步曲：（1 1）決決心心：要要做做好好就就堅堅持持到到底底，永永不妥協。不妥協。（2 2）教教育育：由由不不知知而而知知；由由不不願願而而願；由不能而能；由不行而行願；由不能而能；由不行而行。（3 3）執行：不做則已，要做就要照）執行：不做則已，要做就要照規範徹底去做！規範徹底去做！七、結語：七、結語：（1 1）品品質質是是人人性性尊尊嚴嚴的的反反射射“幹幹不不好好就該下臺就該下臺”（2 2）千萬記住思科（）千萬記住思科（CISCOCISCO）總裁兼總裁兼執行長錢伯斯（執行長錢伯斯（Mr.J.ChambersMr.J.Chambers）的的那一句話：那一句話：“在這個所有事物都在在這個所有事物都在轉變轉變的的時代，不是大的公司打敗小時代，不是大的公司打敗小的；而是動作快的打敗動作慢的。的；而是動作快的打敗動作慢的。1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。3月-233月-23Monday,March 6,20232、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。10:46:1310:46:1310:463/6/2023 10:46:13 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。3月-2310:46:1310:46Mar-2306-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。10:46:1310:46:1310:46Monday,March 6,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。3月-233月-2310:46:1310:46:13March 6,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。06三月202310:46:13上午10:46:133月-237、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。三月2310:46上午3月-2310:46March 6,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023/3/610:46:1310:46:1306 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。10:46:13上午10:46上午10:46:133月-2310、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/6/2023 10:46:13 AM10:46:1306-3月-2311、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/6/2023 10:46 AM3/6/2023 10:46 AM3月-233月-2312、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。06-Mar-2306 March 20233月-2313、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Monday,March 6,202306-Mar-233月-2314、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。3月-2310:46:1306 March 202310:46谢谢大家谢谢大家
