处理客户投诉流程.ppt

山东世界贸易中心培训山东世界贸易中心培训戴德梁行房地产咨询大连 Apr,20051DTZ在客户面前永不说在客户面前永不说“不不1.1.物业人员的从业字典里没有否认式，只有肯定式，现在进行式或将来物业人员的从业字典里没有否认式，只有肯定式，现在进行式或将来完成式。完成式。2.2.任何物业管理人员没有理由也没有权力把客户挡在门外或推出门外，任何物业管理人员没有理由也没有权力把客户挡在门外或推出门外，要把客户请进来，万事有商量。要把客户请进来，万事有商量。实例：二次装修使用大厦电梯实例：二次装修使用大厦电梯结论：不说大厦的设施不能用，只说怎样才能使用大厦的设施。结论：不说大厦的设施不能用，只说怎样才能使用大厦的设施。3.3.每天工作时间当班，客户随时可以找到我们每天工作时间当班，客户随时可以找到我们.物业管理公司物业管理公司 没有午休或其他的理由没有午休或其他的理由.2DTZ4.工程施工停止任何物业效劳设施，必须知会客户，发通告、信函。实例：喷杀虫水和签发大厦有偿效劳收费表。结论：知会客户，尊重客户，方便工作。5.对客户的投诉要及时解决，不能及时解决的要发文给客户抱歉，说原因和解决的时间。6.做工作流水记录和书写事件报告。巡逻的方式、记录、向部门报告。结论：公司制定的规定，要绝对服从。3DTZ 处理客户投诉的程序处理客户投诉的程序 接到投诉友善详细询问、诚心抱歉接到投诉友善详细询问、诚心抱歉记录投诉人的姓名、具体位置、投诉时间和投诉内容记录投诉人的姓名、具体位置、投诉时间和投诉内容 紧急事件，报告管理处经理紧急事件，报告管理处经理一般投诉到现场立即维修一般投诉到现场立即维修-维修完毕请客户签署工作单维修完毕请客户签署工作单书面报告总经理。书面报告总经理。4DTZ 正确处理客户投诉的先决条件正确处理客户投诉的先决条件1.1.物业管理人员坚信：客人永远是对的，对客人有求必应不要将客户物业管理人员坚信：客人永远是对的，对客人有求必应不要将客户的投诉分为应该做的和不应该做的。的投诉分为应该做的和不应该做的。2.2.人手配备合理，工具配备完好，收到投诉在人手配备合理，工具配备完好，收到投诉在5 5分钟内到达现场。分钟内到达现场。3.3.投诉投诉 24 24小时有人接听。小时有人接听。4.4.各项收费效劳的收费标准预先签发给客户。有偿效劳工作开始前请各项收费效劳的收费标准预先签发给客户。有偿效劳工作开始前请客户签署，以客户的签署为凭据开具缴款通知书。客户签署，以客户的签署为凭据开具缴款通知书。5