旅游心理学10第十章--旅游人际交往的艺术.ppt

第十章 旅游人际交往的艺术教学目的和要求双胜八法中的“分两步反应法”（重点）通过本章的学习要求学生掌握：原则性与灵活性相结合的交往艺术一、“双胜八法”二、遇上不讲理的客人怎么办？三、以柔克刚的“分两步反应法”双胜八法的运用.doc1、人际交往的“行为仓库”以“自发”为特征的天真型儿童行为；以“反叛”为特征的任性型儿童行为；以“驯服”为特征的顺从型儿童行为；以“训导”为特征的威严型家长行为；以“关切”为特征的慈爱型家长行为；以“通情达理”为特征的理智型成人行为“家长式不讲理”“儿童式不讲理”面对客人“家长自我”的“压”，我们不能“屈从”也不宜“顶撞”；面对客人“儿童自我”的“闹”，我们不能“迁就”也不宜“压制”，这就处在了两难的境地。遇到这种情况，可以采用分两步反应法，把两难的问题展开为一个过程。一步行不通，就分两步来解决问题所谓“分两步”是指：第一步先做到“不顶、不压”，第二步再做到“不屈从、不迁就”。“先接受下来再说”“先接受下来”:威严的“家长自我”“乖孩子”任性的“儿童自我”“好妈妈”如果对方自以为是，盛气凌人，表现得象一个“不讲理的严父”，为了让他威严的“家长自我”多少获得一点满足，我们第一步可以先扮演一个“乖孩子”，用灵活的方式把对方无理的意见和主张“先接受下来”，然后转入第二步：“再说”。这是针对“家长自我”的“接受”这种“接受”，可以是明确的、全盘的接受，也可以是部分的、有所保留的接受，或者是含糊的接受，还可以是有前提条件的接受 最低限度的“接受”是用恰当的语言把对方所说的“意思”复述一遍 复述，是一种最简单的、行之有效的方法。复述对方的意思，表明了你在认真地倾听对方的谈话，并且在仔细地领会，表明你“接受”了对方，这使对方威严的“家长自我”受到了尊重，避免了顶撞对方的“家长自我”；同时也为自己赢得了思考问题的时间，使你能够从容地考虑“再说”的问题如果对方感情冲动，胡搅蛮缠，表现得象一个“不懂事的孩子”，为了让他任性的“儿童自我”多少获得一点满足，我们第一步可以先扮演“好妈妈”，以慈母之心来理解和接受对方的感情。等对方态度缓和了，再转入第二步：“再说”，使交往以“成人对成人”的方式继续进行“再说”：平行陈述法和请教式提问法“平行”就意味着“不相交”，进行平行的陈述，就是指不与对方交锋，用不与对方争论，更不对对方进行攻击的方式来陈述自己的意见、主张或感受。“成人与成人”的交往是彼此平等的交往，你可以陈述你的意见，我也可以谈我的看法。并不是只要有了分歧，就一定要彼此交锋，争论不休的，应该允许各抒己见。在需要双方达成共识的时候，也可以先让双方“平行”地说出自己的意见，然后再进行协商讨论用向对方请教的方式提出问题，可以让对方自己去思考，去找出错误，也能够使对方从激动的情绪中平息下来，这是诱导对方“成人自我”的一种最好的方法谢谢！