旅游心理学6第六章--旅游服务中的双因素.ppt

“我见过的服务员多了，但是从来没有见过象你这样的服务员！”骂？夸？第六章 旅游服务中的双因素必要因素和魅力因素必要因素和魅力因素 1心理服务的双因素（重点）心理服务的双因素（重点）2 3通过本章的学习要求学生掌握：教学目的和要求如何体现特别关照如何体现特别关照 第一节 必要因素和魅力因素从赫茨伯格的双因素理论谈起“避免不满意”的因素和“赢得满意”的因素 对于服务的好坏，客人常常要通过比较来作出判断。经过比较之后，客人对服务可能有三种不同的评价：最好的是“满意”，最差的是“不满意”，介于两者之间的是“不能说不满意，但也说不上满意”客人“是否不满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“必要因素”；而客人“是否满意”，这取决于他们得到的服务是否具备某些“魅力因素”。“必要因素”是服务中那些“少了它就不行”的“共性”因素，而“魅力因素”是服务中那些“有了它才更好”的“个性”因素“一视同仁”“特别关照”服务工作中的“一视同仁”是指所有的客人都应该受到尊重，对客人决不能厚此薄彼。如果做不到“一视同仁”，那就肯定会有一部分客人因为自己没有受到应有的尊重而表示不满，所以“一视同仁”是心理服务中“少了它就不行”的“必要因素”仅仅做到一视同仁虽能够避免客人不满意，却还不足以赢得客人满意。服务人员只有做到对每一位客人特别关照，使客人产生“受优待”的感觉，才能使客人感到特别满意。所以，我们可以把“特别关照”看作心理服务中“有了它才更好”的魅力因素第二节 心理服务的双因素一、“一视同仁”与“特别关照”二、把“一视同仁”和“特别关照”结合起来做到“一视同仁”只能避免一部分客人的“不满意”，并不足以赢得客人的“满意”。“一视同仁”只是心理服务的“必要因素”，“特别关照”才是心理服务的“魅力因素”处理不好，“特别关照”有可能与“一视同仁”发生冲突；处理得好，就可以在坚持对所有的客人“一视同仁”的前提下，体现出对每一位客人的“特别关照”经经验验证证明明，通通过过“三三特特”去去体体现现对对客客人人的的“特特别别关关照照”是是切切实实可可行行的的。“三三特特”中中的的第第一一个个“特特”是是当当客客人人提提出出特特殊殊要要求求时时，尽尽可可能能地地去去满满足足客客人人的的特特殊殊要要求求；第第二二个个“特特”是是在在遇遇到到特特殊殊情情况况时时，主主动动地地为为客客人人提提供供特特殊殊的的服服务务；第第三三个个“特特”是是针针对对客客人人的的个个人人特特点点，为为不不同同的的客客人人提提供供不不同同的的服务服务第三节 如何体现出对客人的特别关照为客人提供“时刻准备着”的服务 服务人员不可能每时每刻都在不停地为客人做着服务的工作，但是，不管是“忙着”还是“闲着”，服务人员都应该时刻把客人“放在心上”，“时刻准备着”为客人提供服务要抓住每一个机会去体现对客人的“特别关照”，服务人员就应该在服务的全过程中“时刻准备着”为客人提供服务。在客人虽有“想法”却不便“明说”的情况下，服务人员还应该“心领神会，不言自明”地去为客人提供服务谢谢！