第五章-快递客户服务礼仪.pptx

快递客户服务与营销 快递客户服务礼仪第 五 章目 录c o n t e n t s5.1 快递服务礼仪概述5.2 快递服务基本礼仪5.3 快递员工岗位礼仪5.4 快递员工日常交往礼仪3 一、快递服务礼仪的内涵快递服务礼仪是快递企业的员工在快递服务活动中，对客户表示尊敬与友好，以维护快递企业良好形象的一般规范与程式，是一般礼仪在快递服务工作中的具体体现和运用。快递服务礼仪有它的特殊性，它不仅以对客户的尊重为基础，而且以提供快捷、准确、安全、方便的服务来体现这种尊重。快递服务礼仪处处体现着快递行业的特点和行业精神。二、快递服务礼仪的特征（一）实践性（二）专业性（三）规范性（四）服务性三、快递服务礼仪与道德礼仪与道德是“互为表里”的关系，道德是礼仪的基础，礼仪是道德的表现形式。5.1 快递服务礼仪概述目 录c o n t e n t s5.1 快递服务礼仪概述5.2 快递服务基本礼仪5.3 快递员工岗位礼仪5.4 快递员工日常交往礼仪5 着装规范需注意服装TOP三原则，“TOP”实际上是三个英语单词的缩写，它们分别代表时间（Time）、场合（Occasion）和地点（Place）快递员工穿着制服时应注意下列四大禁忌：一忌不守规定，即工作时不按规定穿制服；二忌乱穿制服，即在非工作时间穿制服；三忌制便混穿，即制服与便服任意组合、搭配；四忌污损制服，即穿脏、烂、破、损的制服5.2.1 快递员工着装规范6 仪容，通常是指人的外观、外貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。良好的职业形象离不开仪容修饰，它可以从侧面反映出一个人的工作态度、工作能力以及综合素质。仪容修饰包括发部修饰、面部修饰、肢部修饰、化妆修饰四个方面。5.2.2 快递员工仪容规范7 5.2.3 快递员工一般形体规范（1）站姿基本要求有眼平、颌收、颈直、肩松且平、收腹、挺胸、垂臂、右手握左手、脚跟并拢等（2）坐姿基本要求有头正、目平、颌收、体端、肩松、身微倾（3）快递人员在整理工作场所，给予客户帮助，提供必要服务，捡拾地面物品，拾取低处的物品时，都需要采取蹲姿（4）行姿即行进时的姿态规范，标准行姿的具体要求是方向明、身姿稳/雅、步伐从容、步态平、步幅中、走成直线、臂自然、目视前方、抬头挺胸（5）手势在服务工作中极为重要，很多工作都需要用双手去完成（6）面部表情要给人以热心、细心、快乐、自信的感觉8 5.2.4 快递员工语言规范（一）礼貌用语（3）问候用语（3）迎送用语（3）请托用语（4）致谢用语，（5）征询用语，（6）应答用语，（7）赞赏用语，（8）祝贺用语,（9）推托用语，（10）道歉用语，。（二）语言规范1语言标准2语调柔和3语气正确（三）语言技巧1赞美与感谢的技巧2拒绝与道歉的技巧目 录c o n t e n t s5.1 快递服务礼仪概述5.2 快递服务基本礼仪5.3 快递员工岗位礼仪5.4 快递员工日常交往礼仪10 5.3.1 快递企业岗位礼仪概述ABCD心态准备环境准备形象准备技能准备岗位礼仪即岗位规范，或服务规范，指快递员工在工作岗位上工作时标准的、正确的做法.快递员工的岗位准备，可从以下几个方面进行11 5.3.2 快递企业的客户接待123网点接待销售接待投诉接待12 5.3.3 快递员工作礼仪1心态意识2基本准备3规范操作13 5.3.3 快递窗口收寄人员服务规范1准备工作2窗口服务3送别客户目 录c o n t e n t s5.1 快递服务礼仪概述5.2 快递服务基本礼仪5.3 快递员工岗位礼仪5.4 快递员工日常交往礼仪15 5.4.1 会面礼仪会面礼仪（一）称呼（二）介绍1自我介绍2由他人介绍3介绍他人4集体介绍（三）握手1应当握手的场合2握手的基本要求3握手的禁忌16 5.4.2 名片礼仪（一）名片的分类第一类：企业名片。第二类：个人名片。（二）名片交换技巧1如何索取名片2如何递上名片3如何接受名片4名片交换注意事项17 5.4.3 拜访礼仪1拜访时机2拜访技巧（1）明确拜访目的（2）仪容仪表修饰（3）掌握敲门技巧（4）言行举止得体3拜别礼仪18 5.4.4 位次排列礼仪1行走中的位次礼仪多人并行的时候总体遵循内侧高于外侧的原则，两人并行，可把墙侧让给客户；多人并行则中央高于两侧。在平地上单行行进的时候，通常前排高于后排，宜把选择前进方向的权利让给客户；引导客户时可走在客人左前方约一米处。使用楼梯和自动扶梯时，主人应走在前面，或者按先来后到的顺序使用。2上下电梯礼仪遵循先下后上原则。上电梯时，如电梯中有人，可请客户先上，如没人应抢先进入电梯，按住“开”钮，再请客户进梯。下梯时可一只手按住“开”钮，另一只手示意请客户先下。注意，在电梯内避免与他人对面而立。19 5.4.4 位次排列礼仪3乘车20 5.4.4 位次排列礼仪4会客相对式会客排位相对式会客排位并列式会客排位21 5.4.4 位次排列礼仪5宴请（1）中餐桌次排位。排定桌次时，主要有以下三条常规。以右为上。中餐餐桌一般采用圆桌。若两张餐桌横排时，桌次以右为上（见图5-6）。以远为上。餐桌距离餐厅正门若有远近之别，则以距门远者为上（见图5-7）。居中为上。多张餐桌并排时，居于中央者通常地位高于两侧（见图5-8）。（2）中餐席次排位。面门为上、主宾居右、好事成双、各桌同向。本章小结 本章主要介绍快递客户服务礼仪的基本内容与要求，阐明快递企业加强礼仪服务的意义，明确快递员工基本的举止礼仪、服务语言礼仪、岗位规范礼仪，并对快递员工在日常交往中的一些常用礼仪做了介绍。谢谢观看快递客户服务与营销海量图书方便查询免费申请样书下载配套资源优惠购书成为作者更多样书申请和资源下载需求，请登录人邮教育社区（)囊括各大品类，您想要的应有尽有教师免费申请样书，我们将安排快递迅速送达教学视频、PPT课件、教学案例、习题答案、模拟试卷等丰富资源免费下载教师可以申请最低折扣学生直接优惠购买图书欢迎写文章投稿，我们强大的编辑团队将为您提供专业和高效的编辑出版服务