高铁乘务员礼仪培训.ppt

南宁高铁乘务员礼仪培训南宁高铁乘务员礼仪培训第二课第二课介绍培训师介绍培训师观看视频观看视频培训过程培训过程内容总结内容总结现场考核现场考核流程流程 文明用语礼仪文明用语礼仪 站姿礼仪站姿礼仪 微笑礼仪微笑礼仪版块一版块一 引导礼仪引导礼仪版块二版块二版块三版块三版块四版块四培训课程内容培训课程内容基本要求：基本要求：挺胸收腹，双肩下沉挺胸收腹，双肩下沉颈部正直，收下颚颈部正直，收下颚身体自然挺直身体自然挺直面带微笑面带微笑站姿礼仪站姿礼仪站姿礼仪站姿礼仪女性乘务人员：女性乘务人员：双脚并双脚并拢右脚略向后，脚拢右脚略向后，脚尖分开成尖分开成“丁丁“字字形，双手四指并拢，形，双手四指并拢，交叉相握，右手叠交叉相握，右手叠放在左手之上，自放在左手之上，自然垂于腹前。然垂于腹前。1 1、微笑的定义：、微笑的定义：微笑礼仪微笑礼仪 微笑是轻微的笑，微笑是轻微的笑，略带笑容，是不显著，略带笑容，是不显著，不出声的一种笑。不出声的一种笑。2 2、为客人提供服务时，微、为客人提供服务时，微笑向客人传递笑向客人传递“我是友善我是友善的，我是值得您信任的，的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务我一定努力为您服务”的的信息。信息。微笑分类微笑分类小微笑：把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉把嘴角两端一齐往上提。给上嘴唇拉上去的紧张感。稍微露出上去的紧张感。稍微露出2颗上门牙，保颗上门牙，保持持10秒之后，恢复原来的状态并放松。秒之后，恢复原来的状态并放松。普通微笑：慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端慢慢使肌肉紧张起来，把嘴角两端一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。一齐往上提，给上嘴唇拉上去的紧张感。露出上门牙露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保颗左右，眼睛也笑一点。保持持10秒后，恢复原来的状态并放松。秒后，恢复原来的状态并放松。大微笑：一边拉紧肌肉，使之一边拉紧肌肉，使之强烈地紧张起来，一边把嘴角两强烈地紧张起来，一边把嘴角两端一齐往上提，露出端一齐往上提，露出10颗左右的颗左右的上门牙。也稍微露出下门牙。保上门牙。也稍微露出下门牙。保持持10秒后，恢复原来的状态并放秒后，恢复原来的状态并放松。松。“筷子法筷子法”训练微笑训练微笑 让您的微笑真诚动人让您的微笑真诚动人 用两颗门牙轻轻地咬住筷子。用两颗门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是起，并观察连接嘴角两端的线是否与木筷子在同一水平线或略高否与木筷子在同一水平线或略高于此水平线，露出于此水平线，露出6 68 8颗门牙，颗门牙，不要露出牙龈。保持这个状态不要露出牙龈。保持这个状态1010秒。秒。在这一状态下，轻轻地拔出在这一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。木筷子之后，练习维持那状态。文明用语礼仪文明用语礼仪文明用语礼仪文明用语礼仪1.文明敬语包括：请、您、谢谢、对不起、没请、您、谢谢、对不起、没请、您、谢谢、对不起、没请、您、谢谢、对不起、没关系、不客气、再见关系、不客气、再见关系、不客气、再见关系、不客气、再见 等。2.乘客尊称：年长乘客，统称：老师傅、老先老师傅、老先老师傅、老先老师傅、老先生、老同志生、老同志生、老同志生、老同志。年轻乘客，统称：女士、先生、女士、先生、女士、先生、女士、先生、乘客乘客乘客乘客。年少乘客，统称：同学、学生同学、学生同学、学生同学、学生。年幼乘客，统称：小朋友小朋友小朋友小朋友。需要查验车票时要提示乘客需要查验车票时要提示乘客“你好！请出示您的车票你好！请出示您的车票你好！请出示您的车票你好！请出示您的车票”。对持有效票证乘客，查验后对持有效票证乘客，查验后应说：应说：“谢谢谢谢谢谢谢谢”、“请收好请收好请收好请收好”。3.查验票用语：开关车门提示：开关车门提示：“站在车门处的乘客，站在车门处的乘客，站在车门处的乘客，站在车门处的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了请您注意，（我）要开（关）车门了请您注意，（我）要开（关）车门了请您注意，（我）要开（关）车门了”。车内、外安全提示：车内、外安全提示：“车辆拐弯，请您车辆拐弯，请您车辆拐弯，请您车辆拐弯，请您扶好坐好扶好坐好扶好坐好扶好坐好”，“车辆进站，请您注意安全车辆进站，请您注意安全车辆进站，请您注意安全车辆进站，请您注意安全”。车内防盗提示、携带物品提示：车内防盗提示、携带物品提示：“各位各位各位各位乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢乘客，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失失失失”。4.温馨提示用语：5.当妨碍、打扰乘客：“抱歉抱歉抱歉抱歉”、“对不起对不起对不起对不起”、“请原谅请原谅请原谅请原谅”、“不好意思不好意思不好意思不好意思”、“请多包涵请多包涵请多包涵请多包涵”等礼貌用语。引导礼仪引导礼仪引导礼仪引导礼仪 引导人员站在来引导人员站在来宾或旅客的左宾或旅客的左/右前方，右前方，距来宾距来宾0.50.51.51.5米。米。来宾或旅客人数越多，来宾或旅客人数越多，引导的距离也应该越引导的距离也应该越远，以免照顾不周。远，以免照顾不周。1.引导位置：在引导时，大多使用在引导时，大多使用“前摆前摆式式”手势。手势。要领：要领：四指并拢，拇指靠向四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起下而上抬起 ，以肩关节为轴，到，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方腰的高度再由身前左方或右方（视指引的方向和来宾的位置而（视指引的方向和来宾的位置而定）摆去，手臂摆到距身体定）摆去，手臂摆到距身体1515厘厘米，并不超过躯干的位置时停止。米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。目视来宾，面带微笑。2.引导手势：要有明确而规范要有明确而规范的引导语言，多用敬的引导语言，多用敬语语“您好！您好！”、“请请”，以示尊重。，以示尊重。3.引导语言：其他引其他引导手势导手势回摆式回摆式直臂式直臂式1站姿礼仪站姿礼仪2微笑礼仪微笑礼仪3文明用语文明用语礼仪礼仪4引导礼仪引导礼仪THE ENDTHE END