2023年 质量知识竞赛题库.docx

质量知识竞赛题库一、 单选题.无论是产品的质量，还是过程的质量，决定其合格与否的都是（D ）。A材料的因素B 机器的因素C 环境的因素D 人的行为因素.质量慈识，就是对质量的认知及态度。公司需要（B ）具有质量慈识。A 管理者B 公司全体员工C 质检人员D 生产部员工. POCA循环模式中的P、D、C、A分别指（A）。A计划、实行、检查、解决B实行、检查、计划、解决C检查、计划、解决、实行D检查、解决、计划、实行. POCA循环可以上升、前进的关键阶段是（D）oA p阶段B D阶段C C阶段D A阶段.质量改善项目始于质量改善机会的（B ）oA组织B辨认B,完全不同C,不合格包含了缺陷D,缺陷是严重不合格QC小组人数一般以（A ）为宜。A. 3- 10 人B. 3-8 人C. 5- 10 人D. 1 0- 1 5 人GB/ T19001标准中规定的质量手册可以不涉及（D ）。A.质量管理体系过程之间的互相作用的表述B,质量管理体系范围，涉及任何删减的细节与合理性C.为质量管理体系编制的形成文献的程序或对其引用D.质量方针、质量目的GB/T19001-2023 Idt IS09001: 2023, Idt 的意思是（B ）。A.等效采用B,等同采用C.参考米用D.转化采用给出采购、生产和服务提供的适当信息是（C ）过程的结果。A,设计验证B.设计评审C.设计输出D.设计确认从发生的时间顺序看，下列四种管理职能的排列方式，哪一种更符合逻辑?（D）A.计划、控制、组织、领导.七大浪费指的是什么？答：等待的浪费、搬运的浪费、不良品的浪费、动作的浪费、加工的浪费、 库存的浪费、制造过多（早）的浪费。2 .什么是质量管理？答：指导和控制组织的关千质量的互相协调的活动。3 .在什么情况下，产品需要有追溯性规定？答：在法律和法规规定的可追溯性规定和顾客在协议中规定的可追溯规定 期，产品需要有可追溯性规定。4 .产品防护涉及哪些内容？答：这种防护应涉及标记、搬运、包装、储存和保护。防护不仅只对成品，也应选用千产品的组成部分。5 .什么叫过程？答：一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动。6 .质量改善的有哪些基本程序？答：POCA循环：P是计划：涉及制订方针、目的和对策措施等；D是实行： 即贯彻具体对策；C是检查：对策实行后，把握对策的效果；A是处置：总 结成功的经验，形成标准化，以后就按标准进行。7 .质量培训可为组织带来哪些效果？1）顾客满慈度提高；2）更高的产品和服务质量；3）浪费及返工、返修的减少；4）生产效率的改善；5）员工队伍稳定性增强，工作积极性、发明性提高；6）公司具有更易沟通的工作环境和更强的应变能力。9 .什么是管理的系统方法？答：将互相关联的过程作为系统加以辨认、理解和管理，以利于提高组织的有效性和效率。10 .填写记录有什么规定？答：填写记录应做到清 楚、完整、准确、真实、可靠，填写人员署名必须签 全名。11 .请说出至少1。个质量工具的名称？答：直方图、因果图、排列图/排 列图、散布图、流程图、关联图、检查表、 调查法、记录抽样、描述性记录、重要度一绩效分析、绩效指数、运营图、 头脑风暴、亲和图、矩阵图、树图、网络图、方差分析、回归分析、控制图、 过程能力分析等。12 .质量工具可分为哪两大类？答：第一类是帮助建立解决质量管理问题的思绪的工具，例如头脑风暴、亲 和图等 第二类则是涉及如何分析和解决过程或产品中的数据波动，这 类工具 以记录技术为核心。1 3.朱兰博士提出的质量管理三部曲，是指哪三部曲？答：质量计划、质量控制、质量改善。14 . IS09000族核心标准是什么？答：核心标准是：1) ISO 9 000质量管理体系基础和术语2) IS09001质量管理体系-规3) IS09004质量管理体系业绩改善指南4) IS019011质量和(或)境管理体系审核指南.质量管理体系的四大过程是什么？答：质量管理体系的四大过程是：“管理职责”、“资源管理”、“产品实现“、“测量分析和改善.质量管理体系文献的用途是什么？答：质量管理体系文献的用途是:I）满足顾客规定和质量改善；2）提供适宜的培训；3）反复性（或再现性）和可追溯性；4）提供客观证据；5）评价质量管理体系的有效性和连续适宜性。15 .以下为一次审核活动中的场景描述：CD销售科长说：“我们2023年1月份至 今已解决39份顾客抱怨，顾客总体比较满意"。审核员查阅了39份顾客抱 怨 记录，经核对公司顾客抱怨管理制度，认为顾客抱怨的解决的确按规定执行。©审核员在与领导层沟通时说：顾客抱怨解决较好，但顾客满悠数据分 析的结论中改善方向不明确，还可以完善。请分别指出审核证据、审核发现、审核准则是什么？ 答：审核证据：（D; 39份顾客抱怨记录；审核准则：公司的顾客抱怨管理制度审核发现：“顾客抱怨的解决的确按规定执行” ；© 0.质量管理的八大原则都有哪些？答：1）以顾客为关注焦点；2）骐导作ffl;3）全员参与；4）过程方法；5）管理的系统方法；6）连续改善；7）基千事实的决策方法；8）与供方互利的关系。注意：从1 ）至8）的顺序不能变19 .下图 为过程的辨认方法，又称乌龟图。请说出乌龟图的“四只脚”分 别表达答：1）由谁进行？（港技巧/培加2）使用什么工具（/科/设备）3）如何作？（方去/程序/技术）4） 使用的关键准则是什么？（翻/评估）.不合格品的控制措施有哪些？答：标记、隔离、评审、处置、防止措施。20 .质量管理发展大体通过哪三个阶段？答：质量检查阶段、记录质量控制阶段、全面质量管理阶段。21 .设备管理中推行自主管理7大环节的目的？答：1）培养发现缺陷的能力2）培养改善的能力3）培养防止劣化的能力4）培养可以理解设备结构并真确点检的能力5）理解设备的功能和解决异常的能力6）培养现场整理整顿的能力并形成规范化7）自主管理的进一步化最终实现全员设备自主管理. 一般员工晋升后备班组长需要的流程是什么？答：填员工内部竞聘表参与人事面试合格后参与后备班组长培训一 培训合格后到项目部代班3个月填写后备本班长晋升考核表合格的 人事备案转于后备班长。22 .请简答目视管理的目的？答：以视觉信号为基本手段，以公开化为基本原则，尽也许的将管理者的规 定和意图让大家看得见，借以推动看得见的管理、自主管理或叫自我控制。23 .合理化建议定义？答： 合理化建议是改善工作的一种方式，是员工以立足本部门为导向，围 绕成 本节约，过程优化，质量改善，流程再造，效率提高，更好的完毕部门KPI指 标等为问题着眼点，发现问题，着手改善，解决问题，做出对公司有利的改善, 并用固定的表格将改善完的内容记录下来接受评审，根据评审的结果获得相 应奖励的一种改善工作方式。24 .设备点检7定：定点、定法、定标、定期、定人、定记录、定流程。25 .设备使用管理中的三好是：管好、用好、修好，四会是：会使用、会保养、会检查、会排除问题，四项原则是：整齐、清洁、及时上报、安全。26 .实行5s的8大好处是：（至少需答出5点）答：1）提高工作效率2）减少成本3）减少浪费4）提高产品品质5）提高设备使用寿命6）提供安全的职业场合7）提高员工素质8）满足客户规定.物流服务质量评估与改善有几种途径？（答案可根据 “ PDCA”循环再进一步 阐述）答：1）物流服务质量表现为产生、形成和实现的过程。2）物流服务质量的改善是一个循序渐进的过程。3） “PDCA”循环这一方法来阐述物流公司服务质量的改善。30 .服务及服务意识的含义是什么？答：1）服务是指为别人做事，并使别人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不 以实物形式而以提供劳动的形式满足别人某种特殊需要。2）服务意识：是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往 中所体现的为其提供热情、周到、积极的服务的欲望和意识。即自觉积 极 做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。31 .服务意识的内涵是：答：I）它是发自服务人员内心的；2）它是服务人员的-种本能和习惯；3）它是可以通过培养、教育训练形成的。32 .质量的定义？答：一组固有特性满足规定的限度。33 .规定通常分为哪几种？答：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或盼望。34 .什么是产品？答：过程的结果。35 .产品有哪四种通用类别？并分别举例。答：一 一服务（如运送）；-心臬双品片 ,字典）；一 一限件（如贵就机机低零件）；-流程性材料（如润滑油）。36 .什么是可追溯性?答：追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场合的能力。37 .什么是合格？答：满足规定。38 .什么是不合格？答：未满足规定。39 .什么是缺陷？答：未满足与预期或规定用途有关的规定。40 .什么是纠正？答：为消除已发现的不合格所采用的措施。41 .什么是纠正措施？答：为消除已发现的不合格或其他不盼望情况的因素所采用的措施。42 .什么是防止措施？答：为消除潜在不合格或其他潜在不盼望情况的因素所采用的措施。43 .纠正、纠正措施、防止措施的区别是什么？答：纠正：针对 现象，已发生；纠正措施：针对因素，防止再发生；防止措施：防止发生。44 .什么是文献？答：信息及其承载媒体。45 .什么是记录？答：阐明所取得的结果或提供所完毕活动的证据的文献。46 .什么是客观证据？答：支待事物存在或其真实性的资料。47 .什么是验证？答：通过提供客观证据对规定规定已得到满足的认定。答：不满足现有规定的事项或存在风险的事项。49. VDA6.3降级原则有哪些？ * 口 .I )若被审核公司至少有一普通VDA提问被评价为0分，或至少有一分要素符 合率小千80%,则可把被审核方从A级降到B级。2)若被审核公司至少有一分要素符合率小干 70%, 或在复审时审核问题没 有明显的改善的，改善计划多次未实行甚至被拒绝的，则可把被审核方 从A级、B级降到C级。3)必须在说明页中说明降级的因素。50. VDA6. 3物流过程审核的工作目的及任务？答：目的：物流过程审核是对物流供应的质董能力进行评价，使过程能达成受控 和有能力，能在各种干扰因素的影响下仍然稳定受控。任务：和标准工艺过程进行匹配；在审核工厂转化技术知识；保证所有物料流动环零件质量；保证工艺过程的稳定性；发现优化的潜力。51. VDA6. 3过程审核分要素重要内容是什么？答：1) D3.1人员素质2) D3. 2核心过程所需的框架条件3) D3.3沟通、标记、信息、数据流4) D3. 4缺陷的排除和连续改善VDA6-德国汽车工业协会质量审核的基本准则，分六个部份，分别是？ 答：1） VDA6. 1质量体系审核2） VDA6. 2质量体系审核/服务3） VDA6.3过程审核4） VDA6.4质量体系审核/生产设备5） VDA6.5产品审核6） VDA6.6服务审核试阐述审核准则（依据）与审核证据的区别与联系，并举例说明。答：审核准则：用作依据的-组方针、程序或规定。如：封存区零件管理 规定现场作业标卡、法律法规规定等；审 核证据：与审核准则有关的并且 可以证实的记录、事实陈述或其他信息。如：现场审核问题照片、问题清单、 相关的记录等。52. 5M1E指的是什么？并分别举出相应的例子加以说明。答：1）人（Man）：直接操作者精神状态、注意力、集中、教育、培训、自身能 力素质、经验等。2）物（Material）：材料，涉及辅助材料种类、板材、厚度、质量等。3）环（Environment）：环境因素，温度、湿度、光照条件、有无障碍物、 对人体自身有无安全隐患等。4）测（Measurement）：测量方法、测量过程是否作好记录、记录是否真实 准确、测量是否准确、测量工具是否使用得当等。5）法（Me t hod）：加 工方法、操作工艺方法、使用什么方法、什么时候作业、 行驶速度、过程是否得当等。6）机（Machine）：作用于过程的设备机械设备故障、器具是否完好合格、 器具设计是否合理等。53. 5W1H指的是什么？答：5W lH:w hen （何时）,wher e （何地），who （由谁做）w hat （做什么）w hy （为什么这样做），how （如何做）。54. 请解释纠正、纠正措施、防止措施的区别答案：纠正是返修、返工、降级或调整，是对现有的不合格所进行的当机 立断的补救措施，当即发生作用；纠正措施是在已发生不合格的情况下，针 对不合格因素采用措施如通过修订程序和改善体系等，从主线上消除问题根 源，通过跟踪验证才干看到效果，防止不合格再次发生；防止措施是在没有 发生不合格前提下，往往从数据分析得到这种预见和趋势，防 止不合格的发 生。55. QC小组活动环节是什么？答：分为四个阶段十个环节P:1）选择课题2）现状调查3）设定目的4）分析因素5）拟定重要因素6）制定对策D:7）按对策实行C:8）检查结果A:9）巩固措施10）总结和下一步打算B.计划、领导、组织、控制C.计划、组织、控制、领导D.计划、组织、领导、控制.中华人民共和国计量法规定的强制检定计量器具的范围涉及（B ）。A.公司中用千检查产品的计量器具B,供汽锅炉上的压力表C.用于测量仓储温湿度监测的计量器具D.以上都属强制检定范围. （ B ）是研究成对出现的两组数据之间关系的图示技术，帮助分析两个变量 之间的关系。A.直方图B.散布图C趋势图D.排列图/柏拉图53.产品质量的主体责任单位是（A ）0A.生产单位B.监督单位C.公司领导D.上级主管部门.质量是一组（C ）满足（）的限度。A.固有特性，标准B,特性，固有规定C,固有特性，规定D,特性，标准.最早提出全面质量管理的概念的是（A ）oA.菲根堡姆B.休哈特c,朱兰D.戴明. POCA循环是（B ）提出的。A.休哈特B.戴明C.朱兰D.石川馨.我们公司（C ）年初次通过三标管理体系认证。A. 2023年B. 2023年C. 2023年D. 2023年.人力资源管理应保持哪些方面的记录？ （ D ）A.教育和培训B.技能C经验D.以上皆是. 一组将输入转化为输出的互相关联或互相作用的活动是（B ）oA.产品B.过程C.程序D.质量.对 不合格品进行标记的目的是（C ）。A,区分不同产品B,进行定置管理C.防止产品混淆或使用D.保证产品的可追溯性.组织建立、实行和改善质量管理体系的目的是（C ）oA.提高组织在社会上的声誉B,强调质量管理的重要性C,使生产全过程得到有效控制，达成顾客满憩D,管理过程标准化.产品防护不涉及（C ）。A.产品的防护标记B.产品交付到预定地点期间的保护C,对生产产品的设备的保护D,产品包装.物流规划的输出可以是（D ）oA.平面布局图B,设备及人员测算书C.包装规范D.以上都是.下列条款中的规定最能体现“全员参与”的质量管理原则是（D ）。A.纠正措施B.文献控制C.管理评审D.内部沟通.顾客财产不涉及（B ）。A.知识产权B.顾客指定采购的配套件C.顾客的个人信息D.顾客提供的原材料.设计验证的目的是（A ）。A,保证输出满足输入的规定B,确认评审结果的有效性C.保证满足法律法规规定D. A+B+C.与产品有关的规定的评审应在组织向顾客作出提供产品的承若（D ）oA.之后进行B.之前之中之后进行C.之中进行D.之前进行68. GB/T19001-2023标准6. 3中的基础设施是（D ）。A生产设备B.生产场合及设施C信息系统和通讯技术D,以上都是69.与物流服务有关的规定的评审应保证（A）。A.物流服务规定得到规定B.应填写协议评审表C.提交标书后能满足顾客的规定D.根据生产能力对订单适当更改后与顾客进行沟通70.监视顾客关千组织是否满足其规定的感受的方法涉及（D ）。A.流失业务分析B.顾客赞扬C.索赔D.以上全是71.质量管理评审的输出不涉及（C ）oA.质量管理体系有效性改善B.体系过程有效性的改善C.生产实行计划D.资源需求72.产品防护涉及的对象是（D ）。A.成品B.半成品C.原材料D.以上所有.以下哪个标准不是IS09000族的核心标准？ （ C ）A. IS09001B. IS09004C. IS010012D. ISO19001.顾客满慈是指（C ）。A.顾客未提出申诉B.未发生顾客退货情况C.顾客对满足自身规定的限度的感受D.设计评审.八项质量管理原则是GB/ T19001- 2023标准的（B ）。A.附件条件B.理论基础C.中心规定D.核心内容 76.术语“设计和开发”可涉及（D ）的设计和开发。A.产品B.过程C.体系D.以上所有GB/ T19001-2023标准鼓励组织在建立、实行质量管 理体系以及改善其有效性 时采用（A ）方法。A.过程B.控制C.记录D.监督GB/T19001- 2023标准中规定的法律法规是指（A）。A与产品有关的法律法规规定B.质量法C.标准化法D.计量法GB/T19001-2023标准中6.4 “工作环境”可 以涉及（D ）。A.工作场合的温湿度B,半成品库的通风和防潮条件C.工作区域布置的合理性D,以上都是GB/T19001- 2023标准中“7. 3设计和开发”是针对（B ）的设计和开发。A.质量管理体系B.产品C.过程D,产品和过程81.过程的监视和测量是为了 （ D ）oA.保证产品的符合性B.证实产品规定的符合性C.证实质量管理体系的有效性D,证实过程实现所策划的结果的能力GB/ T19001- 2023标准规定，不合格品得到纠正后，应再次进行（C ）方能 交付。A.检查B.检查和实验C.验证D,监视和测量“产品”和“过程”的关系是（C ）。A,产品质量与过程质量互相补充B.产品质量决定过程质量C产品是过程的结果D,产品是过程的输入84.保证在整个组织内提高满足顾客规定慈识是（B ）的职责。A.最高管理者B.管理者代表C人力资源部负责人D,各部门负责人85.组织应对（B ）进行 监视和测量，以验证产品规定已得到满足。A,产品的质量B.产品的特性C.协议的规定D,规定的规定.以下哪个活动对千设计和开发更改是必须的（D）。A.评审和验证B.确认C.批准D.以上所有.根据标准法，（C ）是强制性标准。A,所有国家标准B.所有行业标准C.保障人身、财产安全的标准D.行 业协会制定的标准88. GB/ T1 90 01- 2023标准规定最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以保证其连续的（C ）oA,符合性、实行性和有效性B.符合性、充足性和有效性C,适宜性、充足性和有效性D.适宜性、实行性和有效性89.数据分析应提供过程和产品的特性和趋势，涉及采用（B ）的机会。A.纠正措施B.防止措施C.纠正D.处置90.产品的固有特性有（B ）。A.产品的所有者B.产品的外观C.产品的价格D,都不是 91 .质量定义中的规定为明示的、通常隐含的和必须履行的需求或盼望。我们公司叉车操作人员必须要通过培训，持中华人民共和国特种设备作业人员证才干上岗，是（C ）oA.明示的B,通常隐含的C.必须履行的D.其他92.下列不属于生产工艺技术的是（D ）oA,生产工艺B.工艺流程C,设备选型D.原料来源93.以下（C ）不 涉及在中华人民共和国产品质量法中所称“产品”的 范国0A,加工和制作的产品B.销售的产品C.建设工程D.建筑材料、建筑构配件和设备94.电冰箱的以下质量特性中哪一种不属千固有特性（A ）。A.送货方式B,制冷效果C.耗电量D.容积95.为保证产品可以满足规定的使用规定或已知的预期用途规定应进行（ C ）oA.设计和开发评审B.设计和开发验证C.设计和开发确认C实行D计戈I6.国际标准化组织英文缩写为（D）oA CECCB IECC CMCD ISO全面质量管理规定以（C ）为中心。A产量B利润C质量D 效益.标准作业指导书SOP文献，属千质量管理体系文献中的几级文献？（ C ）A 一级B二级C三级D四级.把办桌上各种文献进行清理，分类存放，属千5s中的（A ）oA整理B整顿C清扫D素养1（）.在进行5s整顿工作时，要将每项物品放在一个特定的位置，其目的是（D ）oA使工作场合一目了然B营造整齐的工作环境C.消楚过多的积压物品D.设计和开发的策划96.质量管理体系文献的多少取决千（D ）。A.组织的规模与活动的类型B.过程及其互相作用的负责限度C.人员能力D.以上所有.设备点检七定原则中“定点”的 含义（C ）。A.设定检查地点B,设定检查时间点C.设定检查部位、项目D.设定检查方法.下面不属千目视管理方法的有（D ）。A.图形法B.方向法C.透明法D.数据法.下面不属于目视管理类别的有（A ）oA.痕迹法B.红牌C.信号灯或者异常信号灯D.反面教材.异常解决的流程是（A ）oA.停止一呼喊一等待B.把信息第一时间上报给直接领导C.呼喊T待决D.接到信息达现场分析因素TU定措施.下列几项中哪一项不属千异常定义范畴之内的（D）。A,异常会影响质量B.异常会使工作效率减少C.会给正常工作带来影响D.异常是突发事件，不可控制的.生产车间管理者通过多样手段质量管理，哪一项不属千（B ）。A.员工培训B.不合格品索赔解决C. 5S与可视化管理应用D,设备维护作业时间三要素中不包含哪一项（D ）。A.有效作业时间B.辅助作业时间C,无效作业时间D.宽放时间以下哪一项不属千无效作业时间（C ）。A.等待作业B.解决非本岗位的作业C,开班前的点检D.质量问题引起的作业TPM （全面效率维修）的管理理念是（A ） oA.自主管理B,全员参与C,生产与管理结合D.生产与管理分开老王是做了几十年的班长，为公司培养了大批的班组长，现在年龄大了 退居二线。班长小杨前不久调任这个班，他是公认的业务尖子。他也艺高气 盛, 对老同志的经验有些不认为然。一天，来了一个新任务，他把老王叫来：“老王，交你个任务，这项任务比较艰巨，领导非常重视。”说着反复地向 老王介绍加工的各种参数，老王有 点心不在焉地听着，由于他干这工作几十 年了，完全了如指掌，最后小杨还不放心地问了一句：“听明白了吗？ “老 王笑了一声：“咱文化低，听不懂，麻烦你再另谓高人吧！ “小杨一下子愣在 那里，由于他再找不到更合适的人了。下列关于小杨沟通方式的说法，不对 的的是（D）。A.小杨说，“老王，”，也许他在心底里是尊重老王的，但是，这样的 称呼会让人感觉，他对老师傅不够辟敬B.小杨沟通能力极度欠缺，只顾自己滔滔不绝的讲，不懂得应观测信息接受 者的反映C.在沟通结束时，信息发出者应说“我讲明白了吗？ ”而 不是“听明白了 吗？ “，这是对信息接受者的尊重D.小杨与王师傅沟通出现问题的根源在千，他不会尊重人，自我感觉良好， 与沟通技巧无关小王是马班长班组里的一员，马班长发现小王对自己的工作内容不能很好的把握， 经常犯错。但是他又不愿通过积极的学习和努力工作来填补自己 的缺陷。针对小王这种状况，马班长应以小王处在 （C ）的状态，来决定 其领导方式。A,不能胜任但情愿B.可以胜任但不情愿C.不能胜任并且不情愿D,可以胜任并且情愿小张是一家公司的职工，他的大部分工作都是为别人服务，或者在需要的时候做一些应急的事情。那么，有关小张的工作计划，描述最恰当的是（A ）oA.尽也许对有关的或反复性的工作进行计划B.无论如何，他的工作都需要做出具体、准确的计划C.他没有必要做计划D.他的工作无法做计划由千解决技术问题而使班组工作不能进行下去属千（A ）导致的浪费。A.等待B.缺陷C.批量生产D.物料班组现场改善四项原则是：取消、合并、重排、（A ）。A.简化B.改变C.改善D.裁剪防错重点在防什么？ （ A ）A.人的错误B.设备的错误C.物料的错误D.方法的错误关千整理的定义，对的的是：（B ）。A.将所有的物品重新摆过。B,将工作场合内的物品分类，并把不要的物品清理掉将生产、工作、生活场 合打扫得干干净净。C.区别要与不要的东西，工作场合除了要用的东西以外，一切都不放置。D,将物品分区摆放，同时作好相应的标记。103. 关千整顿的定义，对的的是：（B ）。A.将工作场合内的物品分类，并 把不要的物品清理掉。B.把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标记。C.将生产、工作、生活场合打扫得干干净净。D.对员工进行素质教育，规 定员工有纪律观念。104. 关千清扫的定义，对的的是：（C ）oA.将生产、工作、生活场合内的物品分类，并把不要的物品清理掉。B.把有用的物品按规定分类摆放好，并 做好适当的标记。C.将生产、工作、生活场合打扫得干干净净。D.对员工进行素质教育，规定员工有纪律观念。105. 关千清洁的定义，对的的是：（A ）A.维持整理、整顿、清扫后的局面，使之制度化、规范化。B.将生产、工作、生活场合内的物品分类，并把不要的物品消理掉。C.把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标记。D,对员工进行素质教育，规 定员工有纪律观念。106. 关干素养的定义，对的的是：（D ）。A,将生产、工作、生活场合内的物品分类，并把不要的物品清理掉。B.把有用的物品按规定分类摆放好，并做好适当的标记。C.将生产、工作、生活场合打扫得干干净净。D.每个员工在遵守公司规章制度的同时，维持前面4s的成果，养成良好的 工作习惯及积极积极的工作作风。107. 整理是根据物品的什么来决定取舍？ （ B ）A.购买价值B.使用价值C,是否占用空间D,是否能卖好价108. 整理重要是排除什么浪费？（ C ）A.时间B.工具C.空间D,包装物109. 整顿中的“三定”是 指：（B ）oA.定点、定方法、定标示B.定点、定容、定量C.定容、定方法、定量D.定点、定人、定方法110. 下列关千事必躬亲型班组长的说法不对的的是（B ）oA.此类班组长没有深刻理解自己的岗位职责B.此类班组长很辛劳，是班组长的楷模C.此类班组长不利千班组成员业务能力的提高，易带出将强兵弱的班组D.此类班组长应学会有效授权111. 顾客满慈度是对顾客满慈的（A ）描述。A,定量化B.定性化C,感受化D.抱负化112. 在多少秒内会对一个人有最初印象（C ）o4sA. 5s6sB. 7s113. 在80/ 20法则中80/ 20指的是什么（A ）oA.公司80%销售收入和利润来自客户总数的20%客户B.努力向80%人推销成功率为20%C.努力向80%人推销20%人会购买D.努力向80%人推销20%人会考虑购买124.公司在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目的客户提供适当的 产品或服务，满足客户的适当需求，使公司和客户的价值都得到提高的过程 称为（B ）。A.客户管理B.客户服务C.客户维护D.客户理念公司在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（C ）oA.服务地点B.服务条件C,服务硬件D.服务环境CRM是（C ）oA.销售自动化B.客户信息管理C.客户关系管理D.客户关系营销未来公司的竞争会集中在非价格竞争上，所以（D）在销售中已成为人们的焦点。A.质量B.市场C.沟通D.服务在与客户接触过程中，与客户保持（C ）左右的距离，保持自然的目光与眼神，视线接触对方面部时间占所有交谈时间的30%60%0A. 0.5 米B. 1米C. 1.5 米D. 2.5 米零部件供应商电话来时，应积极在铃响（C ）接听电话。A. 一声内B.二声内C.三声内D.四声内接听电话时，与话筒保持适当的距离：耳朵紧贴话筒、嘴唇离话筒约 （B ）oA. 2厘米B. 2.5厘米C. 3厘米D. 3.5厘米与客户接触过程中应尽量避免接听电话或解决其他事物， 如的确需要，应 先向客户致歉，解决其他事物或接听电话的时间应尽量缩短，不要超过 （B ）分钟。A.B.-C.三D.五132.在工作需要引导客户时，应保持在客户前方 （B ）至（B ）步的距离,与客户大约呈130度的角度。A.二B.二、三C.三、四D.四、五服务礼仪中不提倡的服务是（D）oA.微笑服务B.细节服务C.感动服务D.冷涣服务用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（B）。A.双语B.普通话C.英语D.方言通过（B）可以了解更多的服务失败的因素，发现经营管理的涌洞，及时采用改善措施，防止其他客户跳槽。A.客户积极反馈信息B.客户流失分析C.新客户调查D.发放调查问卷以下哪一项不是服务的个人特性层面的因素？ （ D ）A.服 务客户时采用的态度B.服务客户时采用的行为C.服务客户时采用的语言D.服务客户的流程设计一般来讲，服务一开始的时候，服务人员应多使用（A）oA,开放式问题B,封闭式问题C.选择式问题D.自问自答问题服务人员可以用“您看尚有什么需要我为您做的吗"（B）。A.管理客户盼望B.在服务结束时检查客户对服务是否满意C,同客户建立关系D.向客户表达感谢当客户有失误时，应当（B ）A,直接对客户说“你搞错了 "B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误C,直接对客户说“这不是我的错”D.对客户说：“怎么搞的，重新填什么是物流服务质量？（ A ）A.指用精度、时间、客户满意度等来表达的物流服务的品质。B.指用时间、客户满意度等来表达的物流服务的品质。C.指用货品、时间、客户满慈度等来表达的物流服务的品质。D,指用精度、客户满意度等来表达的物流服务的品质。133. 客户重要从哪几个方面评价物流服务质量 （C ）A.服务的开始、服务的过程。B.服务的开始、服务的结果。C.服务的过程、服务的结果。D.服务的开始、服务的过程、服务的结果。134. 物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和 （A ）质量构成。D.缩短物品的寻找时间.公司什么地方需要整理、整顿？ （ C ）A工作现场B办公室C全公司的每个地方D仓库.标记和可追溯性的重要目的是（D ）。A辨认不同的产品B辨认产品的状态C.防止不合格品流转D.A+B+C13.八项质量管理原则不涉及（C ）oA全员参与B领导作用C.质量改善D.过程方法14.在某公司的质量例会上，听完质量经理报告后，就质量应当涉及的领域发生 了争论，你认为哪个是不对的的？（ B ）A所有的有形产品或服务B质量就是质量部的事C.是各部门和全体人员的共同责任D.新员工也要有质量意识15.我国于1978年从（A ）引进全面质量管理。A.美国B.日本A.功能B,职能C.形象D.技术专门从事配送业务的配送中心针对社会性用户的货品需要而进行配送是（B ）0A.小时配B,集中配送C,日配D.应急配送在经济全球化和现代信息技术发展的推动下，以（ A ）为特性的现代物 流蓬勃兴起，并形成一个颇具规模的新型产业。A.第三方物流B.第二方物流C.第一方物流D.第四方物流下列论述中错误的是（B ）。A.特性可以是固有的也可以是赋予的B,宪毕产品后因不同规定而对产品所增长的特性是固有特性C产品也许具有一类或多类别的固有特性D.某些产品的赋予特性也许是另一些产品的固有特性在下料车间，车间未能提供作业指导书，VDA6. 3过程审核员应（A）。A.开具不符合项B.未发现不符合C.据此问题追踪D.开具验证项产品验证中所指的“客观证据”是（B ）。A.产品说明B.产品质量检查记录C.技术标准D,产品供方的发货单质量保证是质量管理的一部分，致力千提供质量规定会得到满足的（B ）oA.盼望B.信任C.保证D.过程149.对一次检测后拒收的产品，通过认真分析因素，采用相应对策后反馈到加 工中去，防止重新出现不合格的检查形式是（D ）。A.集中解决式B.开环分类式C.开环解决式D.闭环解决式方针目的管理的理论依据是（D ）。A.行为科学B.泰罗制C.系统理论D,行为科学和系统理论关于质量检测程序检测文献，下列说法不对的的是（C ）。A.是检测工作必须遵循的规范和准则B.也称为质量检测的管理标准C.是由质量检测部门和质量管理部门共同起草的D.必须经最高管理层批准后纳入质量管理体系文献我国标准的质量分为强制性和（C ）两种。A.参考性B.建议性C,推荐性D.参照性153.（ B ）所阐述的将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更有效地得到盼 望的效果。A.系统方法B.过程方法C.互利关系D.决策方法质量是一组固有特性满足规定的限度，其中“规 定”是 指（D ）oA.明示的需求和盼望B.明示的和通常隐含的需求或盼望C.标准的需求或盼望D.明示的、通常隐含的和必须履行的需求或盼望管理的重要职能是计划、2匡只、令得和控制，其中计划是（A ）的活动。A.确立组织目的，制定实现目的的策略B.拟定组织机构，分派人力资源C.激励并管理员工，组建团队D.评估执行情况，配置组织资源国际标准化组织关于质量培训指南的标准是 （A）。A. IS010015B. I