保安培训案例之业主因停车问题殴打安全员案例.docx

业主因停车问题殴打安全员案例案例描述:5月20日下午，业主王某乘坐吉A79766吉普车回家并要求从北门进入园区。由于该车 辆在园区无车位且非该业主车辆，执岗安全员付某提示业主关于车辆停放的有关规定后未允 许此车辆进入园区。业主情绪激动，下车便给了付一个耳光。付立即通知当班班长到场处理, 班长到达现场后业主不容分说，又对班长进行推操、撕扯，并打了班长一个耳光。班长见、也 主情绪激动，便同意此车辆开进园区，同时提示业主车辆开进园区后需要马上离开。车辆离 开园区时，司机对安全员付说：“你等着，一会我就回来收拾你”。安全员向班长报告。一会, 吉A79766 1可到北门，从车上下来4名男子，将付围住并大打出手，并将北门阻车杆砸断。安 全主办刘某到达现场后，与班长一同到业主家进行沟通。业主情绪激动，将安全主办和安全 班长大骂了一顿并推出门外。安全主办刘治国见无法调解，便拨打派出所电话报警。业主情 绪激动，不配合民警调查，并再次动手打了警察，被派出所拘留。事后，考虑业主认错态度较好，为维系业主关系，服务中心同意和解此事，但要求： 1.业主把此事件相关费用先结算清楚；2.让业主写一份保证书，保证以后不在发生此类事 件，且不能打击报复安全员及物业公司；3.当事业主向安全员付某当面道歉。案例分析:1、员工在岗期间忠于职守，面对客户谩骂、殴打仍保持冷静、骂不还口、打不还手的做法 值得肯定与赞扬。2、在说明小区无停车车位的情况下，客户仍情绪激动地坚持进入时，处理的灵活性欠缺。 为避免口角、冲突可让客户进入，但声明车辆不可乱停乱放。3、当客户离开时说“你等着，一会我就回来收拾你”，班长对问题的严重性及发展趋势敏 感性与判断不够。应及时告知主管及部门经理，并做好拍照、录象以及报警准备。4、当客户增援再次返归I小区时，为避免事件冲突升级、员工再次受到伤害，应主动报警， 寻求警方及时介入事件处理。5、在后续处理中，服务中心考虑业主认错态度较好，为维系业主关系，同意和解此事的做 法欠妥。我们在要求员工以客为尊，为客户提供优质服务的同时，也应致力为员工创造 一个良好的工作环境，维护员工正当的权益。对于此类行为非常恶劣的客户，不能仅从 维护客户关系角度出发而采取息事宁人的做法，公司应旗帜鲜明地向客户表明公司立 场，协助员工讨回公道。同时也要做好员工的安抚、引导工作，即要防止出现员工因惧 怕而不敢实施正常管理的现象。案例启示：1、小区车位紧张已成为一种社会矛盾，在停车场管理方面对服务人员的素质、处理事务的 灵活性以及时突发事件处理的技巧等要求越来越高，服务中心应建立重要岗位人员的选 拔与培养机制，提高其综合素质。2、客户服务贵在主动、及时。对于车位紧张或不允许外来车辆进入的小区，服务中心应在 车场入口设置“车位已满”、“非公共停车场不对外开放”等可移动标识，或安装车位 导示系统，主动告知车主停车场及车位情况。同时应制订突发情况的处理预案，确保及 时有效地处理各种突发事件。3、物业公司应制定当服务中心工作人员遭到客户人身攻击时的处置预案，使此类突发事件 发生后能及时保障服务人员的人身安全，并给打人者以足够的威慑。4、物业管理对于小区公共秩序的维护工作是基于物业管理合同的要求，是从全体业主的公 共利益角度出发，业主有配合的义务；对于拒不接受引导，甚至动手伤害万科员工的行 为，公司要态度鲜明，对违法行为要严格按照司法程序进行处理。5、对于社区矛盾、业主邻里纠纷以及业主伤害物业员工等不文明行为、现象，服务中心应 主动寻求政府相关部门、社区居委会及业主委员会资源介入处理，对这种行为进行公开 谴责。（分析人：何瑾）