业主微信群管理办法.docx

业主微信群管理办法编制单位：品质运营部编制时间：二O二二年十二月内业主信息不外流。附件一：物业服务统一对客说辞附件二：XX公司业主群建立备案明细表（附1:报事受理流程图）业主群的事信内处仲流程客户U*XS + Ud蝶，评：6样向祭媒峰目片怦接口信接口信RI窗亭体£ 军j£祭*上度一“ I!|全度程世通（附2：群公告示例）群公告亲爱的各位业主，您们好！为了使本群和谐、有序、 正向运转，物业服务中心!特别提示广大业主：业主入群请修改昵称“房号（+姓名）”，以方便沟 通交流；业主邀请入群需通过群主核实，物业随时核查群成员 的真实性；群成员应遵纪守法，严禁发布和谈论涉及政治、宗 教、黄赌毒以及传播不实谣言；禁发有偿读新闻、门槛提现抢红包、拼多多砍价、 选举投票、商业广告等带有风险的不明链接；群内提倡文明互动、理性表达，禁止直接、间接对 他人进行人身攻击，禁止发送破坏邻里关系的言论。恳请各位业主按照以上提示，规范个人行为，感谢 您的配合！愿我们的“XXX业主之家”在我们共同维护下, 更加温馨；物业服务中心亦将在您的身边，用心守护、不 负使命！9m9 HT I 浮衾，匕Allohci unwtasaK <B*aW«M<aRBX . Ml Ml.uvamxwui matt JNBA日A- 。工翼M上， eavne raoiriMt na fl-一、目的为了提升物业服务效率，直观的了解并收集客户意见及 需求，统一项目业主群管理、信息发布要求，通过网络窗口 提升服务品质与客户满意度，特制定本办法。二、适用范围XX物业公司在管项目三、工作职责1、总部品质运营部：业主群服务制度的制定、修改和 发布。2、分公司品质运营部：协助物业项目工作人员企业微 信注册、业主群服务监督管理、群成员微信昵称设置等。3、物业服务中心：负责业主微信群的日常维护管理四、操作细则(一)微信配置及群建立1、企业微信注册(1 )人员要求：分公司品质运营部全员、项目主管级以 上人员、客户管家(使用管家手机号注册)；(2)所属企业：“XX服务有限公司”；(3)命名要求：管家命名要求如“廊坊荣盛华府管家 莺尾”，具体详见管家手机及微信服务操作指引内管家 微信命名规则，并统一运用管家手机微信头像；其他人员 注册命名要求如“廊坊荣盛华府张三-秩序主管”，统一运用公司下发头像，以便企业微信后台审核区分，未按要求进行加入申请的人员不予通过。(示例：管家企业微信头像/名片信息)(示例：其他人员企业微信头像)(4)企微注册申请链接：2、业主群建立(1 )以项目为单位建群。项目体量较小，项目经理以 个人企业微信建立业主群并成为群主，各专业主管、客户 管家均以企业微信进群，主管级人员为群管理员；项目经 理应提前3日报备分公司品质运营部（报备台账详见附件模板）， 得到许可后方能建立客户微信群；（2）分楼栋（片区）建群。项目体量较大，则以楼栋建 群，楼栋（片区）管家以企业微信建立业主群并成为群主， 项目经理、各专业主管、客户管家均以企业微信进群；（3 ）群名称统一设置为，如“廊坊荣盛华府业主之 家”，并设置“人员入群需通过审核”功能。（二）群管理职责划分1、客户管家主动向业主公示管家企业微信、业主群二维码，引导 业主添加微信、进入业主群；核实进群业主身份真实性， 发送入群欢迎语；每日发布天气预报、养生小计、工作报 告等增加客户黏性的常规性信息，具体详见管家手机及 微信服务操作指引；（示例：养生小计/天气预报）按照作业规程要求，发布社区活动邀请、停水停电停 气及其他实时通知，发布前需通过项目经理审核；如有临 时性通知需通过分公司品质运营部审核通过后方可发送；负责业主咨询、报事等综合类信息回复，监督其他条 线相关问题处理进度，及时录入米饭公社系统，录单原则 参照报事报修管理标准作业规程、投诉处理标准作业 规程。2、各条线主管关注群内各类信息和业主动向，业主提出涉及责任条 线范围的诉求，如管家10分钟未响应或管家不能直接解决 客户诉求，则条线主管主责回复处理，直至信息闭环；发 现业主针对物业服务问题、地产问题欲组织群诉或上访， 及时做出判断并上报领导，整合资源、合理应对；3、项目经理全面监督业主群内工作人员回复及时性、合规性，关 注问题处理过程和结果反馈；群内工作人员暂无法回复或 超过30分钟未处理的问题，应及时补位回复，给出解决建 议；如遇群诉风险，通过观察和接收工作人员提报的群内 业主动向，主导跟进问题处理流程，有效解决，提升业主 感知感受；4、职能人员分公司品质运营部建立XX公司业主群建立备案明细 表，且相关人员分别进入业主群，监督项目人员的线上服 务规范性，发现问题留存群聊天截图并及时对接项目经理，要求立即纠偏，并计入分公司当月品质联查成绩。（项目 服务群聊天记录每月1号前导出客服主管进行电子版存档）（三）业主群日常维护标准1、工作人员措辞原则：客户至上、态度真诚、积极向上、诚信责任为最高准则；2、项目经理根据接管项目体量预测群成员数量，一个 业主群以500人为基准，如预测超过500人则须按照楼栋 （片区）建群；3、业主收房或初次见面时，管家须积极进行自我介绍 并与业主面对面互动，同时主动添加业主微信并引导进入 业主群；引导话术：XX先生（女士）您好，欢迎您回家！为了方便联系，请您扫码添加一下我的企业 微信，以便今后我能为您提供更好的服务；XX先生（女士）您好，咱们小区建立了业主微信群，是我们物业的“线上服务中 心”，如果您愿意，我可以把您拉进群，您看您需要进群么？4、语气可以生动有趣，但切勿使用轻浮、调戏、吐槽、负面等语气给客户造成不好的心理体验；不得出现错别字、语句不通顺的情况；5、每日早8： 00前管家固定推送今日限行/天气预报，上午10： 00前推送养生小计；每日晚18： 00前固定推送当日工作日报；每周发布群公告W2次（内容见附件），其他内容按需推送；9、群内业主发出诉求，关联区域管家在10分钟内回 复，晚间休息期间由当日值班经理或相关条线主管回复处 理；管家早晨到岗后核查群内回复记录，对未响应的信息 须在到岗后10分钟内给予回复处理；管家休息日、节假日 如无法及时回复，请客服主管安排其他人员补位；L、群内业主发出诉求，如10分钟内管家未回复，根 据信息类型由责任条线负责人回复；如条线负责人30分钟 内未回复，需由项目经理补位，并核查项目人员值岗情 况，给予警告或处罚；如业主群内聊天涉及到物业服务工 作内容或便民信息、周边配套问题等物业可以给予答复 的，即使客户没有直接物业服务人员，相关人员也要按照 第9、L项要求时限进行回复。8、新业主进群后，群内管家在10分钟内发布欢迎 语：欢迎语话术：尊敬的业主，欢迎您来到“XXX业主之家”，这里是一个充满和谐、充满 温馨的大家庭，您的到来让我们的家更加完整，也希望我们的物业服务能让您的生活更加 舒适便捷，欢迎您的加入。6、群内业主报事回复受理后，如无法立即解决，须使 用电话或微信单独联系，避免占用群内公共资源；相关话术：尊敬的业主，您提出的问题（诉求）我们已收到，很抱歉给您带来困扰， 相关责任部门正在受理解决，具体处理方式我们会通过电话（微信）单独与您沟通，给您 带来不便敬请谅解！我们会尽快与您联系。10、群回复、群通知发送注意礼貌用语，如“您、您好、请、抱歉、谢谢”；不可出现“你、不知道、等会 儿”等禁忌语，不可出现不回复现象。（四）群成员管理细则1、项目新建立业主群：所有服务人员全部人群后，在 发送通知邀请业主；对入群人员须严格实行实名备案制， 保证业主均可通过此群享受服务、获取信息；2、项目已有服务群迁移：现有手机微信群的项目，须 项目经理/管家成为群主（企业微信的群迁移功能仅可选择微信账号为群主的 群）后方可操作“群迁移”功能；群主成功注册企业微信一 一打开企业微信APP一一点击通讯录一一右上角加号中选择 “从微信群中添加” 一一选定待迁移的业主群，便可通过 企业微信账号收发群消息；3、群成员认证采取线上、线下等多种认证方式，成员 入群需要提供产权人姓名、房号，业主邀请人群需通过群 主审核，物业随时核查群成员的真实性；3、群成员应遵纪守法，严禁发布和谈论涉及政治、宗 教、黄赌毒、商业广告以及传播不实谣言等与建群宗旨不 相关的话题和不明网站链接；4、群内业主之间要相互尊重、相互包容，提倡文明互 动、理性表达；应就事论事、有理有据，严禁误导、捏 造、扭曲实事，禁止直接、间接对他人进行人身攻击、人 格侮辱等破坏邻里关系的言论；5、此群区别于新零售商品售卖群，物业人员不得在本 群内发布任何售卖信息；馨管家不再负责新零售商品售卖 群的维护和运营，并退出群聊，改由优米管家（或项目指 定人员）运营，退群前须在群内发布退群声明，新群入群 户数达到分管户数80%以上后方可退出新零售商品售卖群。 退群话术：亲爱的各位业主：您好！为了更好的为您提供物业服务，物业服务中心己建立新的业 主沟通群，作为物业服务的“网络窗口”，欢迎广大业主进入新群。即日起本商品售卖群不 再作为受理业主物业诉求的官方渠道，同时物业相关人员将退出群聊，但仍有专人继续运 营本群的商品售卖。给您带来不便敬请谅解，如需帮助可随时拨打荣万家24小时服务电话 400-640-8888,或联系您的专属管家，祝您生活愉快！（同时发送物业服务群的一.维码，方 便客户入群）五、风险管控1、业主群建立后人员较为聚集，分公司需严格监督此物业“网络窗口”的服务品质，避免引起大多数业主不满，引发群诉；2、物业工作人员不得进入非物业官方业主群，群信息对外发布渠道仅限业主官方群；如被客户拉入其他群内， 则实行首问责任制，由入群人员负责沟通处理客户群内反 映的问题，如不能解决，需联系所属上级领导进行处理。问题处理完毕后，则按照退群话术发布到群内，发布三天后方退群。退群话术：亲爱的各位业主：您好！为了更好的为您提供物业服务，物业服务中心已建立新的业 主沟通群，作为物业服务的“网络窗【I”，欢迎广大业主进入新群。同时物业相关人员将退 出此群，后期您有任何问题都可以在物业群中沟通或是一对一联系您的专属管家。给您带 来不便敬请谅解，如需帮助可随时拨打荣万家24小时服务电话400-640-8888,或联系您 的专属管家，祝您生活愉快！（同时发送物业服务群的二维码，方便客户入群）3、物业工作人员离职后，项目经理关注工作交接流程 并及时将离职人员移出业主群（不含管家企业微信），以保护群