证券客户服务中心建设与规范化运行管理实用手.pdf

.总结证券客户效劳中心建立与标准化运行管理实用手册图书杨学斌出 版 社：银声音像 2004 年 10 月出版图书册数：全四卷 1CD 16开精装图书定价：998 元优 惠 价：450 元证券客户效劳中心建立与标准化运行管理实用手册坚决抵抗各类盗版、劣质图书及附件，严格控制图书进货渠道，遵守国家新闻出版、发行的相关规定，直接从经过国家行政部门审核批准的进货，与国图、中华书局、三联书店、商务印书馆、人民文学、XX古籍、XX世纪出版集团、中国社科、社科文献、电子工业、机械工业、化学工业、科学、法律、XX外教、北大、清华、人大、复旦、武大、南大、XX师大、出版集团、XX少儿、XX少儿、21 世纪、作家、春风文艺、长江文艺、接力、漓江等全国知名的300 余家建立了良好的合作关系，所采购的图书均经所在地图书市场审读办公室审读合格后，方上市发行，100%正版、优质，订购速度快，数据提供及时，加工全方位，能全面符合客户的需求。公司经营的图书科目品种齐全，涉及学科面广，涵盖文学、文.总结化、教育、体育、科技、历史、艺术、哲学、语言、政治、经济、学术专著、工具书及其它社科综合类图书等。经营风格全方位，适合各文化层次读者学习和阅读需要。图书内容：证券客户效劳中心建立与标准化运行管理实用手册证券客户效劳中心建立与标准化运行管理实用手册详细目录第一篇客户效劳中心建立.总结第一章客户效劳中心综述第二章客服中心的数字化指标第三章客服中心机房建立与维护第四章网上客服中心的搭建与网络维护第五章客户效劳中心建构的管理第六章客户效劳中心技术支持系统建立第七章客户调查与反应系统建立第八章多功能客服中心规划设计与改造附 解决方案范例第二篇客户效劳中心战略管理与知识管理第一章客户效劳中心的战略定位第二章客户效劳中心战略实施第三章客户效劳中心知识管理第三篇客户效劳中心团队搭建及人力资源管理第一章客服中心的组织架构与岗位设置.总结第二章客服中心人员的招聘第三章客户效劳中心人员的培训第四章客户效劳中心人员的管理第五章客户效劳中心经理与主管第六章客户效劳中心人员的考核与鼓励制度第四篇客户效劳中心座席管理标准第一章客户效劳中心座席员的职责及技能根底第二章效劳技能训练第三章效劳礼仪及沟通技巧第四章呼入与呼出效劳技巧第五章效劳过程的心理技巧第六章客户效劳中心座席代表专业管理第七章客户效劳中心座席代表规度与改良第八章座席代表职业生涯的规划与实现管理第五篇客户效劳中心流程管理.总结第一章客户效劳中心流程管理概述第二章客户效劳中心流程管理和改良第三章话务工作量估算第四章信息混乱的处理第五章顶峰应急机制第六章系统平安管理第七章客户效劳中心绩效管理第八章本钱效益控制第六篇客户效劳中心营销管理第一章客户效劳中心营销的概念和准备第二章客户效劳中心营销的关键要素和流程第三章客户效劳中心信息的采编、整理与发布第四章客户效劳中心语音管理与语言管理第七篇客户效劳中心客户关系管理(CRM)第一章客户关系管理(CRM)概述.总结第二章客户效劳中心客户忠诚度的测度与提升第三章困难客户关系的管理第八篇客户代表制(经理制)与大客户效劳标准第一章客户代表制(经理制)概述第二章业务受理与紧急效劳第三章大客户效劳标准第四章后勤队伍组建与协调第九篇客户效劳中心数字管理第一章客户效劳中心的内部测量标准第二章客户效劳中心的外部测量标准第三章内部测量标准与外部测量标准的综合第四章可供选择的新的数字管理指标体系第十篇客户效劳中心制度管理与文化管理第一章概述第二章客户效劳中心管理规章制度.总结第三章客户效劳中心文化管理第十一篇客户投诉与处理技巧第一章客户投诉与积极的投诉管理第二章客户投诉处理技巧第三章媒体曝光的应对第四章客户投诉的预防管理第十二篇客户效劳中心文书写作