门店管理制.pdf

正蓉门店管理制度为维护鸿阳化妆品品牌市场形象，规范门店日常的经营工作，特制定该管理制度：门店的上班时间为 9:00-21:00 一、门店外部管理：门口外面要干净，不要乱摆放自行车或者宣传广告牌等！进店门开放，门干净清洁。二门店内部管理：1、门店各类证照、公告应整齐悬挂在店面的醒目位置，框架大小要一致。2、门店天花板、地面、墙壁、货架、空调、等必须保持清洁明亮，不得出现卫生死角。3、门店在入口处进门左侧放置垃圾桶，方便顾客将随手的垃圾扔掉，轻松的身体状态选产品。垃圾桶旁边摆放鞋架方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应摆放防滑标识牌。4、门店内各通道要保持通畅，不允许堆积任何物品。对于废弃的纸箱、条码纸、标价签等必须随时清理放于指定的地点（储藏间），保持整洁舒心的购物环境。5、门店促销海报和告示牌等如脱落、破损应立即重新粘贴或更换，到期促销海报和告示牌及时拆除，拆除后应彻底清理干净。6、门店使用的各类工具（包括清洁工具，如桶、抹布、清洁剂、拖把、扫把等），使用完后应立即放到指定位置（储藏间）。7、商品陈列以整体有序为原则，销售商品后要及时补货。8、商品、货架要时刻保持整洁，不得放置任何生活用品。三门店员工用餐管理：门店员工用餐时，在休息室用餐。店面轮流在岗，保证店面一直有员工在岗状态。四、员工服务礼仪制度：(一)着装、仪容仪表及举止1.着装：整洁、大方、得体；仪容仪表：清新自然；1）员工衣着应当合乎企业形象及部门形象，着装要清洁整齐，上班要穿工服，工服要干净速齐，钮扣要齐全，并扣好，不可敞胸露怀，衣冠不整，工牌要佩带于左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员应穿肉色袜子，穿深色皮鞋，鞋跟不得低于3 厘米并要保持光亮。2）仪容要大方，指甲要常修剪，发式要按公司规定要求将头发挽起，不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发，前发不遮眼，后发不过肩。3）注意个人卫生，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品及不喝含酒精的饮料。4）上班要淡妆打扮，淡扫蛾眉，轻涂口红或唇彩，轻抹胭脂即可，不准戴夸张的饰品；不得使用强烈气味香水；化妆要干净、清爽，非油腻外貌。每日上班前要检查自己的外表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，不要在公共场所整理。2.举止：文雅、礼貌、精神 1）上班时间保持良好的精神状态，精力充沛，精神饱满，乐观进取。（注意休息好，充足睡眠、常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。）2）.站立姿势：站立服务，不能驼背、耸肩、插兜等，不能叉腰、交抱胸前，或放在背后。站立时不能斜靠在货架或柜台上，不得盘腿。3）不能在营业场所里搭肩、挽手、挽腰，需顾客避让时应讲“麻烦您！请让一下”。4）上班时间不能闲聊，不能玩手机、不能哼歌曲、吹口哨。5）不在营业场所议论顾客及其他同事是非。6）注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、或同事发生争吵。7）上班时间不能吃东西包括口香糖，不得看书报杂志，不得无故脱岗。8）不得在营业场所内大声喧哗、打闹、嬉戏以及与顾客开玩笑等不雅动作。9）主动与客人打招呼，微笑热情地接待客人，使用敬语，。10）不随地吐痰，乱扔垃圾。（二）语言制度1.会话：亲切、诚恳、谦虚1)语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。2)与顾客交谈，要专心致志，面带微笑，不能心不在焉、反应冷漠。3)严禁说脏话、忌语，使用文明用语。4)与顾客之间沟通问题时，应本着“换位思考、解决问题”的原则，语言应礼貌，委婉。5)见到顾客时应主动打招呼，不要推销用语，要用建议性的语言。不得盲目销售商品，不得随意夸大商品功效，要实事求是介绍商品。2、接待顾客1）亲情服务标准接待用语：欢迎光临；您好；对不起；请稍等；麻烦您等敬语。2）随时留意顾客的购物状态,当顾客表现出对商品感兴趣时,应及时上前询问顾客需要什么帮助。3）当顾客需要帮助时,应面带微笑向顾客打招呼,应使用标准用语“先生/小姐:您好,请问有什么可以帮忙吗?”绝对不能置之不理。4）如果正忙于接待顾客,另有顾客需要服务时,应用和缓的语气请其稍等,应说:“请稍等我马上就来”,并尽快完善对前一位顾客的服务。5）遇到不会讲普通话的顾客,而又听不懂顾客的语言时,应微笑示意顾客稍等,并尽快请能听的懂该语言的人员协助。6）停止营业后,如有顾客还未离开的意愿,要继续留岗。顾客在挑选商品时,不得有任何催促的言行,决不能说:“能不能快点,我们要下班了”此类的话,应象平常一样耐心为顾客提供服务。7）不得用手指引导方向、不得由于任何原因怠慢顾客、不得使用禁忌语、不得不理睬顾客、不得有不耐烦表情，必须热情耐心地回答顾客提出的问题，尽可能的为顾客提供方便。8）在接待顾客时，不得让顾客自己费力去找商品，应该是将顾客所需要的商品送到其手上。9）在听取顾客意见时，不得无故打断顾客发言。对因服务意识不强造成顾客投诉的，在店长的引导下要进行相应的赔礼道歉行为，让顾客心平气和的离开门店。10）不得以任何理由与顾客发生口角、争吵等，若发现有顾客无理取闹，要进行必要的缓冲，带离营业场所，由主管人员妥善处理。五、门店日常管理1.上班时间不得迟到、早退。相应处罚参照鸿阳公司请假考勤管理规定执行。2.员工不得将店内产品挪为私用，不得私自挪用各类赠品，不得随意接受顾客、厂商私下赠送的各种财物等。3.整理店容店貌、商品陈列、商品补充、柜台收拾、备好零钞、清洁卫生。4.检查店内隐患，下班时打扫卫生、切断电源、关好门窗、锁好门锁等。5.收银员在工作时间内，不得带亲友进入收银台，非收银人员不得私自进入收银台。6.提倡团队精神，相互协作，有事情及时上报店长。7.商品的陈列及维护每日由店长或主管进行检查。8.未经门店管理人员的同意，店员工不得私自操后台机器。10.调班、请假需店长批准，然后报给总部主任登记。11.原则上不允许电话请假，除非紧急情况。请假在2 天以内由店长批准，超过2 天的由公司经理批准，报行政部登记。12.门店所有员工必须听从店长或当值主管的合理安排，不得敷衍了事，无故顶撞、拒不执行、不服从安排管理的从严处罚。14.各级主管人员对员工应该亲切指导。15.工作态度要积极，对公司下达的文件精神要执行。16.同事之间要相互帮忙，相互尊重人格，协同合作。六、门店人员管理（一）店长岗位1、切实贯彻执行公司各项管理制度,对门店部门下达的各项任务指标和销售政策要传达落实并严格执行。2.对门店货物安全负有管理责任,每月组织门店的盘点工作,做到经营商品货帐相符(盘点前先上报盘点计划)。3.对门店现金管理负有相应责任,及时上缴货款.每月与财务核对购、销、存明细帐,做到帐货相符。4.对门店请货计划,店长应该审核,有前瞻性和预见性的提出合理的要货数量,对要货数量不合理的并造成相关损失的要追究期相应责任。5.对相关票据,文件资料,要妥善保管保存包括进货凭证等）。6.负责加强对效期商品的管理，切实落实公司各项对效期商品的销售政策。7.对门店日常消耗品和必需品的领发以及其他费用的支出,需要建立相应的台帐,附上明细和相关票据。8.负责安排店员排班,日常事务的分工管理,监督、指导、激励门店员工以及安排相关培训。9、负责贯彻执行规范服务,积极处理门店纠纷。10、负责组织门店相关人员会议工作,及时解决存在的问题,对店员提出的合理化建议及时上报运营部。11、对每月销售情况进行总结,对发现的问题要采取必要的应对措施,并以书面报告的形式上报公司总部以便制定更加合理的销售政策。12.及时兑现相关销售费用，积极融洽相互关系，维护团队的稳定。13.积极调查周围情况，及时上报相关信息，配合公司总部各项调整工作，这里主要指价格调整等。14.积极完成总部交代的其他工作。15对店的消耗和自用要控制成本。公司店长制度：上岗前学习制度，如出现违价行为（贴错价签、卖错价格、不出示会员卡打折、抹零超过 0.5 元以上、没有会员卡打折办会员、私自赠送服务如：修眉、美甲、面护全脸）第一次罚款 500元；第二次罚款1000元；第三次自动离职；（二）见习店长岗位1.协助店长做好各项工作。2.当店长因事不在岗位时，要积极临时承担起店长职责。3.积极承担店长授权的各项职责。4.积极完成上级交代的其他工作。（三）营业员岗位1.整理店容店貌，做好店内清洁工作，保持店内整体环境整洁、明亮。2.负责检查店内各种隐患，协助店长积极做好各项预防工作。3.积极维护公司整体形象，端正服务态度，确保营业秩序的正常运转。4.积极热情的接待顾客，正确全面的向顾客介绍产品，准确介绍产品的相关知识，确保产品适合顾客的需求。5.交接班前清点产品，整理好货柜。6.积极协助店长做好请货计划，优化品种结构。7.积极协助店长做好相关工作。8.必须坚守岗位，不得无故串岗、离岗。9.对于门店的盘点和各项销售活动，要予以积极配合和执行。10.积极完成上级交代的其他工作。（四）收银员岗位1.严格遵守收缴款制度，负责准确无误地进行收缴款工作。2.负责前台票据信息的正确录入和门店销售核算，保证数据处理正确并传输至门店后台。3.在营业时间内必须做到人不离岗，绝对不可以在接待顾客时中途离岗，如确实需要离开，应报请店长同意并指定专人代替后方可。4.做好零钞的调配工作，在收款时，做到唱收唱付。5.做好顾客退货、退款处理工作，接待顾客要主动、热情、耐心、周到等。6.严格现金管理制度，不得擅自挪用或私自借用营业款。7.交接班时必须做好票据移交和货款交接，要求做好记录并签字。8.做好营业款的日清工作，并要求做到及时上缴营业款，帐款一致。9.负责收银工作环境的卫生清洁，设备的维护和保养。10.遵守门店的各项规章制度和工作程序。11.积极完成店长及财务部门交代的其他工作。七、门店商品管理（一）商品缺货管理1.由店长或者指定人员按规定的时间及时进行上报购货计划。2.购货计划的制定应该根据实际情况的需要合理的确定请货数量。3.购货计划的制定应该要有前瞻性和预见性，如果因为请货计划的不当，造成退货、商品积压、滞销或近效期等，由各个门店自行负责。4.门店可以根据实际情况，申请采购新品种。（二）商品验收管理1.所有商品依各个门店经营需要，由公司配送中心按门店请货计划配送。2.门店按配送单验收，核对商品品名、规格、数量、单价等信息，一一核对，要求准确无误，符合要求，如有异议当天要和库房主管联系，过期店自行承担责任。（三）商品陈列管理1.商品名称正面朝外，每种商品必须有标价签。2.商品摆放要整齐，一个系列、一个系列摆放。3.店内人员都有责任检查商品的有效期，近效期的摆放在前。4.及时整理顾客弄乱的商品，使其归位。5.在店长的指导下，根据销售情况可适当调换部分商品的陈列，想要销售的主流产品放在第三层和第四层货架上。6.商品的陈列要保持整齐、美观陈列的商品要注意经常清扫灰尘。（四）商品存储管理1.控制商品库存，严防断货，特别对畅销品种，在库存不多时可以提前做好购货计划。2.对滞销或 3 个月未动销的商品，要定期汇报店长，由店长上报总部部。3.门店每个月盘点一次，以保证帐货相符。4.人员调离必须进行盘点清算。（五）商品价格管理1.门店销售价格，按总部规定的价格执行。2.门店所有调价、特价处理，必须先填写调价申请，报公司总部允许备案，由总部在 2 个工作日内下发通知方可调价。门店在没有得到允许的情况下不得进行私自调价、特价处理。3.特价处理有一定时限性，一旦门店觉得没必要再继续实行特价，应该及时申请调价，由总部在2个工作日内给予调价。八、门店财务管理1.对于当天销售的商品进行核对，确保销售金额与收款一致，销售商品数量一致，每天清算。2.对于退货，必须有退货记录，同时要求退货记录上必须有顾客签字和联系电话，否则一律视为私自退货。（一旦发现私自退货，对当事人从严处罚）3.各个门店应该在第2 天上午十点前把前一天的收入存到公司指定的账户上。4.门店要求每个月必须盘点1 次。九、门店费用管理1.鼓励节约相关费用，对铺张浪费的门店将进行通报批评。2.对日常的低消耗品和必需品必须填写领用清单，并总部行政部和财务部。3.对店堂、设备设施的维修和补充，必须以书面形式报告，未经批准，一律不得购买。4.公共设施由店长指定专人负责管理。5.控制电话的打出，每月将电话清单打印出交到总公司行政部，一经查出私用，将电话费补给公司，另罚款 50 元。6.节约用电用水，电费、水费实行实报实销，但必须附注票据。7.门店所发生的每一笔支出，都需要由店长向总部申请，经同意后方可报销，当月凭有效票据结算。十、人员变动管理1.无故矿工 3 天，给予辞退。2.给公司造成重大经济损失的，赔偿经济损失并辞退。3.员工主动要求离职的，应提前一个月以书面形式向店长提交员工离职申请表，写明正当理由和原因，由店长交到总公司人事部。4.总部批准后开具物品交接表，到相关部门办理移交手续并签字。5.财务部根据人事部审批签字的员工离职申请表和物品交接表，方可结算剩余工资。十、门店考勤管理1.门店店长每月休息2 天，员工每个月正常休假4 天。原则上不允许存休。2.门店的排班由店长统一制定，确保门店正常营业。3、门店店长每月 4 号将下个月的排班表传到总部办公室备案，每个月4 号前将上个月的实际考勤表传至总部办公室核实核算。（二）业绩考核1.业绩考核依据每个月每人的销售额、利润和毛利率。2、业绩考核依据每个月每人促销进店人数、积极态度。本制度自即日起开始执行。携手正蓉品牌，一切都是为了爱！北京正蓉盛世经贸有限公司 2014-6-12