质量管理发展.pdf

领导者八戒自己努力做事认为别人都会自觉（做事需确认）不知也不会给激励相信眼见不信考绩不要喜欢同质性高的人不会当裁判爱护部属忘了老板不知“主管”是专业一、质量管理四阶段演进历程QM 质量管理 1970 Quality Management QA 质量保证 1950 Quality Assurance QC 质量控制 1930 Quality control QI 质量检验 1900 QM QA QI QC 质量管理发展史一、工业时代以前的质量管理虽然人类历史长河中，最原始的质量管理方式已很难寻觅，但是我们可以确信自古以来一直就面临着各种质量问题。古代的食物采集者必须了解哪些种类是可以食用的，哪些是有毒的。古代的猎人必须了解哪些树制造弓箭最好的木材。这样，人们在实践中获得的质量知识一代一代地流传下来。人类社会的核心从家庭发展为村庄，部落，产生了分工，出现了集市。在集市上，人们相互交换产品（主要为天然产品和天然材料的制成品）。产品制造者直接面对顾客，产品的质量由人的感官来判定。随着社会的发展，村庄逐渐发展为商品交换，新的行业商业出现了。买卖双方不再直接接触了，而是通过商人来进行交换和交易。在村庄、集市上通行的确认质量的方法便行不通了。于是就产生了质量担保，从口头行式的质量担保逐渐演变成质量担保书。商业的发展要使彼此相隔遥远的连锁性厂商和经销商之间能够有效地沟通。新的发明又产生了，这就是质量规范及产品规格。这样有关质量的信息能够在买卖双方间直接沟通。无论距离多么遥远，产品结构多么复杂，紧接着，简易的质量检验方法和测量手段也相继产生，就是在手工业时期的原始质量管理。由于这时期的质量主要靠手工操作者本人依据自己的手艺和经验把关，因而又称为“操作者的质量管理”。18 世纪中叶，欧洲爆发了工业革命，其产物就是工厂，由于工厂具有工业者和小作坊无可比拟的优势，导致手工作坊的解体和工厂体制的形成。在工厂进行的大批量生产，带来了许多新的技术问题，如部件的互换性、标准化、工装和测量的精度等。这些问题的提出和解决，催促着质量管理科学的诞生，因此质量管理作为一门科学是在20 世纪的事情。二、工业化时代的质量管理20 世纪初，人类跨入以“加工机械化，经营规模化，资本龚断化”为特征的工业化时代，在过去的整整一个世纪中，质量管理的发展大致经历了三个阶段。1、质量检验阶段20 世纪初，人们对质量管理的理解还只限于质量的检验，质量检验所使用的手段是各种的检测设备和仪表。方式是严格把关，进行百分之百的检验。其间，美国出现了以 泰罗为代表的“科学管理活动”，“科学管理”提出了在人员中进行合理分工的要求并将计划职能与执行职能分开。中间加一个检验环节，以便监督。检查对计划、设计、产品标准等项目的贯彻执行。这就是说计划设计、生产操作、检查监督各有专人负责，从而产生了一支专职检查队伍，构成了一个专职的检查部门。这样，质量检验机构就被独立出来了，形成专业工种。起初人们非常强调工长在保证质量方面的作用。将质量管理的责任由操作者转移到工长，故被人称为“工长的质量管理”。后来，这一职能又由工长转移到专职检验人员，由专职检验部门实施质量检验，称为检验员的质量管理。质量检验是在成品中挑出废品，以保证出厂产品质量，但这种事后检验把关，无法在生产中起到预防和控制作用，废品已成事实，很难补救，且百分之百地检验，增加检验费用。生产规模进一步扩大，在大批量生产的情况下，其弊端就突显出来。一些著名统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的问题，尝试运用数理统计学的原理来解决，使质量检验既经济又准确。1924年，美国贝尔电话研究所休哈特提出了控制和预防的概念，并成功地创造了控制图。把数理统计方法引入到质量管理中，使质量管理推进到新阶段。2、统计质量控制阶段这一阶段的特征是数理统计方法与质量管理的结合。第一次世界大战（1914-1918 年）后期，为了在短时期内解决美国300 万参战士兵的军装规格是服以正态分布的，因此他建议将军装按十种规格的不同尺寸加工不同的数量。美国国防部采纳了他的建议，结果制成的军装基本符合士兵体裁的要求。后来，他又将数理统计的原理运用到质量管理中来，并发明了控制图。他认为质量管理不仅要搞事后检验，而且在发现有废品生产的先兆时就进行分析改进。从而预防废品的产生。控制图就是运用数理统计原理进行这种预防的工具，因此，控制图的出现是质量管理单纯从事后检验转入检验预防的标志，也是形成一门独立学科的开始。第一本正式出版的质量管理科学专著就是1931 年休哈特的工业产品质量经济控制。在休哈特创造控制图以后，他的同事贝尔电话研究所道奇和罗米格在1929年发表了抽样检验方法。他们都是最早将数理统计方法引入质量管理的，这三人成了统计质量管理理论的奠基人，为质量管理科学作出了贡献。然而，休哈特等人的创见，除了他们所在的贝尔系统以外，只有少数美国企业开始采用，特别是由于资本主义工业生产受到了二十年代开始的经济危机的影响，先进的质量管理思想和方法没有能够广泛推广。第二次世界大战（1935-1945 年）开始后，统计质量管理才得到了广泛的应用，这是由于战争的需要。美国军工生产急剧发展，尽管大量增加检验人员，产品积压待检的情况日趋严重，有时不得不进行无科学根据的检查，结果不仅废品损失惊人，而且在战场上经常发生武器弹药的质量事故，比如炮弹炸膛事件等。对士气产生极坏的影响，在这种情况下，美国军政部门随即组织一批专家和工程技术人员，于1941 年和 1942 年先后制订并公布了 21.1质量管理指南、21.2数据分析用控制图、21.3生产过程中质量管理控制图法。强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著的效果。从此，统计质量管理的方法得到很多厂商的应用。统计质量管理的效果也得到了广泛的承认。第二次世界大战（1935-1945 年）结束后，美国许多企业扩大了规模，除原先生产军火的企业继续推行质量管理的条件方法以外，许多民用工业也纷纷采用这一方法。美国以外的许多国家，如加拿大、法、德、意、墨西哥、日本等，陆续推行了统计质量管理，并取得了成效。但是统计质量管理也存在缺陷，过分强调质量控制的统计方法，使人们误以为质量管理就是统计方法。“质量管理是统计专家的事”使多数人感到高不可攀，望而生畏。同时它对质量的控制和管理只限于制造和检验部门，忽视了其它部门的工作对质量的影响，这样就不能充分发挥各部门和广大员工的积极性，制约了它推广和应用。这些问题的解决，又把质量管理推进到了一个新的阶段。3、全面质量管理阶段五十年代以来，生产力迅速发展，科学技术日新月异，出现了很多新情况，主要有以下几个方面。科学技术和工业生产的发展，对质量要求越来越高。五十年代以来，火箭、宇宙飞船等大型、精密、复杂的产品出现，对产品安全性、可靠性、经济性等要求越来越高。质量问题就更为突出，要求人们把质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究，实施全员、全过程、全企业的管理。六十年代在管理理论上出现了“作为科学论”，主张改善人际关系，调动人的积极性，突出重视人的因素，注意人在管理中的作用。随着市场竞争，尤其国内市场竞争加剧，各国企业都很重视“产品责任”和“质量保证”问题，加强内部质量管理，确保生产的产品使用安全可靠。由于上述情况的出现，虽然仅仅带领质量检验和运用统计方法已难以保证和提高产品质量，促使“全面质量管理”的理论逐渐形成。最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根保姆。1961 年他发表全面质量管理，强调执行质量职能是公司全体人员的责任。他提出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足到用户要求的条件下进行市场研究，设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量，维持质量和提高质量活动构成为一体的有效体系。六十年代以来，菲根保姆的全面质量管理（CWQC）逐渐被世界各车所接受，在运用时各有所长。在日本叫全公司的质量管理（CWQC）。我国自 1978年推行全面质量管理（TQC）以来，在实践上，理论上都有发展，也有待于进一步研究、总结、提高。综上所述，随着生产力和科学技术的发展，质量管理的理论逐趋完善，更趋科学性、实用性。各国在运用质量管理理论时，都各有所长。随着国际贸易的发展，产品的生产销售已打破国界。不同民族，不同国家有不同的社会历史背景，质量观点也不一样，这往往会形成国际贸易的降下等成鸿沟，需要在质量有共同的语言和共同的准则。三、质量管理的国际化在同时期，另一著名的品质管理大师朱兰也从系统的角度考虑管理问题，提出了管理是不断改进工作，并建立了质量三元论（质量计划、质量控制、质量改进）。质量计划为建立有能力满足质量标准化的工作程序，质量计划是必要的。质量控制为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进质量改进有助于发现更好地管理工作方式。并且提出了质量是一种合用性的观点。所谓合用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求。在这个观点中，第一次将用户的需求而不是工业标准作为产品质量衡量的依据，而且朱兰博士指出产品质量是在市场调查、开发、设计、计划、采购、生产、控制、检验、销售、服务、反馈等全过程中形成。同时又在这个全过程中的不断循环中螺旋式提高，所以也称为质量进展螺旋。因此质量管理需要从全面企业经营过程入手，提出了全面质量管理（TQM）学说，该学说也成为了20 世纪最后 10 年的核心管理学说之一。而朱兰博士在全面质量管理理论的基础上还将生产中的质量观引入到生活质量中。他认为现代科学技术、环境与质量密切相关。他说：“社会工业化引起了一系列环境问题的出现，影响着人们的生活质量。”随着全球社会经济和科学技术的高速发展，质量的概念必然拓展到全社会的各个领域，包括人们赖以生存的环境质量，卫生保健质量，以及人们在社会生活中的精神需求和满意程度等。朱兰博士的生活质量观反映了人类经济活动的共同要求。经济发展的最终目的是为了不断地满足于人们日益增长的物质文化的需要。朱兰博士的观点又一次将质量管理理论带到了新的高度。回顾质量管理理论发展的百年历史，我们发现质量管理从人的下意识的，自觉地观念出发，最终又回归人本身，而从技术出发的观点必将回归到从人出发的观点，而质量管理理论到了全面质量管理阶段所诞生的各种工具和方法数不胜数，人们解决质量问题的方法，手段必然会更为完善丰富。二、克劳士比的质量管理四项基本原则什么质量？（原则一：质量的定义）质量是怎样产生的？（原则二：质量系统）质量的工作标准是什么？（原则三：工作标准）怎样衡量质量？（原则四：质量的衡量）克劳士比的质量管理四项基本原则一、质量的定义质量是质量管理基本概念中一个最基本，最重要的概念。质量的定义就是一种合用性，而所谓合用性是指使产品在使用期间能满足使用者的需求，而不是最好。此品质是指在生产工厂现有技术与制造能力下生产出消费者所愿意购买的产品。所谓“好、卓越、美丽、独特”等术语都是主观的和含糊的。任何产品服务或过程只要符合要求就是有质量的产品服务和过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。所以美国管理学家朱兰博士把质量定义为“产品和服务满足规定或潜在需要能力的特征的总和”。二、什么是工作标准工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。“差不多就好”是说我们将仅仅在某些时候满足要求。在零缺点理论中认为“质量就是符合要求标准”。这个要求标准不是以“自我”为中心而是以“顾客为导向”，是以满足顾客的需求为前提的，标准必须要有明确的定义，绝不能被人误解，依据标准去评估表现象，不符合就是没有质量，所以质量问题就是合不合标准的问题，也就是说，标准一定要达到，差一点都不行。因此，我们首先要把标准制定下来，明确什么是合格，什么是不合格，然后才能按标准执行，标准在企业中就相当于法律，制定后必须无条件执行。克劳士比的零缺点质量管理的四个基本原则1、第一次把事情做对提升质量的基础，在于使每一个人都第一次把事情做对。所谓第一次把事情做对，是指一次就做到符合要求，因此达到这个目标的关键在于清楚地把规则（要求）定好并且消除一切阻碍。在这方面领导做好三项工作：一制定好对员工的要求标准；二是提供员工必须的工具、资金、方法（工作程序）；三是尽全力去鼓励并帮助员工达到要求。2、事先防范才是提高质量的最有效方法检验员是一种既昂贵又不可靠的质管方式，实际上我们在做的大部分工作都是事后补救。质量管制最需要的是预防，如果没有错误存在，就根本不可能发生疏忽错误的事情。所谓预防，是指我们事先了解标准和做法，知道如何去做，尤其是对工序难度大，显出问题的工序部门要进行事先预测分析，重点防范、重点监控、事先设定应变方案。3、绝不允许有错误，即使是微不足道的错误零缺点的又一个管理观点，必须是零缺点，而不是差不多。如果我们允许员工出现失误，就给不合格品的出现创造了机会。事实上，造成错误的因素有两种：缺乏知识和漫不经心，知识是能估量的，也可以由经验和学习而充实改进，但是漫不经心却是一个态度的问题，因漫不经心造成的质量事故在我们公司占的比例很大。这类质量问题的出现是因为员工特别是中低层管理者对质量的认识不够，对一些看视轻微的工作和过程不够重视，因而造成各种各样的质量问题，并且是屡屡发生。4、只有在全部符合要求才能OK 质量成本可以分为两部分。一是不合要求所付出的代价，也就是做错事情的花费，如返工人工费，给消费者的补偿费，公司的无形资产损失等，这些费用因为在第一次没有完全做对而产生的多余行动及其支出费用。一般的制造企业此项花费大约占收入的20%以上（由统计而得）。二是符合要求的花费。它是为了把事情做对而花费的金钱，包括专门的质量管理，防范措施和质管教育，如检验设备的投入，质量管理人员的工资，培训费用等。这些费用是必然的，但第一部分费用可以降低。5、避免双重标准三、质量系统四、质量的衡量质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一种把与不符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行动。而通过展示不符合项的货市价值，我们就增加对问题的认识。通过对浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。一、什么是质量管理/质量管理四大要项？质量管理定义：是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理四大要项：质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。（华邦品质方针：确保产品品质能使客户满意，持续不断改善迈向零缺点。）质量目标：在质量方面所追求的目标。（华邦详见）质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。质量保证：致力于提供质量要求以得到满足的信任。二、全面质量管理的经典理论（TQM：Total Quality Management）戴明的 PDC循环：P（PLAN）计划：包括方针和目标的确定及活动计划的制定。D（DO）执行：就是具体动作，实现计划中的内容。C（CHECK）检查：就是总结、执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题。A（ACTION）行动（或处理）：对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定，并予以标准化，或制定作业指导书，便于以后工作时遵循。对于失败的教训也要总结，以免重现。对于没有解决的问题应提给下一个PDCA 循环中去解决。1、SPC：统计制程管制2、FMEC：产品失效模式及其后果分析3、三现五原则：三现：现场（事实发生的场所）、现物（变化的或有问题的实物）、现状（发生问题的环境，背景要素）P 计划D 执行A 处置C 查核目的目标再发防止处置过程衡量结果实施实现目标方法培训教育训练SPC(统 计 制 程 管制)QC 七大手法三现五原则FMEC 等根据化产量化营业额5W 1H Why、What、Where、When、Who、How 定期报告思路理念沟通调整技艺手法工具练习确实落实坚持问题意识交待事项的跟催项目的确认临时政策区隔反修到现场看现物查现状到现场、透过现物、观察现状再来思考五原则：1、把握现状2、查明原因3、适当对策4、效果确认5、回馈三现能够让我们较早地认识问题，如果没掌握原则，我们还是不知道怎么做。三现要我们通过实践和行动去认识问题，提高观察力。五原则对采取什么的行动提供一个判定基准基本流程：在哪里发生现场认识问题是什么现物什么情形/环境现状思考制定原因追究现场、现物、现状查明原因对策具体方法，实施有效行动适当对策能节省多少钱效果如何效果确认问题回馈既然三现主义是管理必备的素质，那么怎样才算是一个真正的做到三现五原则。一个日本管理者曾有过一个很直观的方法，使用计步器，测量每个管理者每天的步行数就可以进行制定：3000 步以下官僚主义3000-7000步普通主义者7000 步以上三现主义让我们走到现场、观察现物、把握现实，通过五原则去处理问题。作分析、确认现实化、具体化取得必要的情报5W2H来 分 析质量组织与工作职责一、质量部组织二、质量部各岗位的职责与功能1、QA：质量稽核：质量保证，确保质量管理满足客户要求ISO 动作、查核配合客户抱怨的原因调查与分析改善措施的跟踪、反馈对所有质量问题的分析量规、检验仪器的校正与控制对每日质量信息的统计分析执行质量的改进计划、做好质量保证作业资料回馈有关单位原料供应商、外协加工商交货质量实绩的整理与平价2、QE：质量工程：不让不良品产生a、质量工程（QE）的产生：是 20 世纪 70 年代国际市场质量竞争，空前剧烈的产物。是在全面质量管理基础（TQM）上广泛吸收当代科学和工程技术成统计员质管质保质量部出货检验OQC 线上检验FQC 制程检验IPQC 进料检验IQC 质量稽核QA 质量工程QE 督导并协助协作厂商改善质量，建立质量管理制度制程管理与分析果而产生和发展起来的一门现代质量工程学科。20 世纪 70 年代末，美国等工业发达国家首先对质量管理发展态势及其出现的新概念、新技术和新方法进行科学地总结和提炼，把原来单纯采用数理统计技术的质量控制演变为以工程技术为先导，以设计质量控制满足客户需求为目标。结合采用技术，组织和管理等各方面措施和方法，按照系统工程方式，实现产品的高质量，高可靠性和企业高效益的工程技术，并命名为质量工程。b、QE 质量工程的职能和功能质量检验规范的制定新产品质量计划制定参与产品的研究开发和试制协力厂的辅导制程质量控制能力分析及质量改进3、QC：质量检验控制：将不良品剔除a、质检计划的制定与执行b、IQC、IPQC、FQC、OQC过程检验控制c、保存工序检验的检查及测试报告d、分析工序检验的每日、每周、每月报告e、现场不合格品的控制f、检验仪器的管理1、对产品、原物料加工品等制定规格和标准2、制定进料、制程、成品检验标准如何提高员工的质量意识1、首先要让员工了解到身为企业的一份子，就应该有义务发扬团队合作及敬业精神。共同努力把企业营造好，只有企业在良好发展的状况下，员工的福利相对也会有所提高，这也是相辅相成的。2、企业的规章制度全员必须了解和遵守，一视同仁，不能搞特殊化。小型企业靠权威，中型企业靠制度，大型企业靠文化。当企业在各方面形成一种良好习惯的时候，企业文化就自然而然的形成了。3、品质管理体系的八项基本原则也必须让员工了解，再就是相关程序，质量方针，目标，作业规范，标准及各个接口要了解。注：品质管理体系八项原则A、以顾客为关注焦点内容：组织依存于其客户，因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。含义：任何组织离不开顾客，否则，组织将无法生存，因此任何一个组织均应正确实别顾客并将争取顾客，使顾客满意作为首要的工作来考虑，并据此按排所有的活动。超越顾客的期盼，且组织持续发展的潜在需求，将给带来更大利益。B、领导作用内容：领导者应建立组织协调一致的宗旨和方向，为此，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。含义：在组织的管理活动中，领导者起着关键的作用。领导者应确定本组织的方针、目标、创造一个实施方针和目标的良好工作条件。为达到组织的方针和目标，领导者应当营造员工能充分参与的氛围。C、全员参与内容：各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能充展示他们的才干。含义：组织的动作需要不同层次的管理、技术、操作、执行和验证人员。所有这些人员都是组织必不可少的，否则，组织运作将会出现问题。全员充分参与是组织良好动作的必要条件。每个岗位员工的职责履行能力，才干的发挥，将会给组织带来效益。D、过程方法内容：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。含义：任何将所接收的输入转化为输出的活动都可视为过程。通常，一个过程的输出往往会直接成为下一个过程的输入。组织为了有效动作，必须识别并管理许多相互关联的过程，组织系统地识别并管理所采用的过程以及过程的相互作用，称为过程方法。E、管理的系统方法内容：将相关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性。含义：管理需要方法。方法具有系统性，则有助于管理目的的实现。识别这些活动所构成的过程，分析这些过程的相互作用和相互影响的关系。按照某种方式或规律将这些过程有机地组合成一个系统，管理这些过程构筑的系统过程网络。使之能协调地运行。F、持续改进内容：持续改进应该是每个企业的永恒目标。含义；相关产品的需求和期望是不断发展的，组织都会经历一个由初始到完善直至更新的过程。人们对过程结果的质量要求也在不断提高，对这一过程的活动的管理必须包含对这种变化的管理。管理的重点应关注变化或更新产生结果的有效性和效率，这是一种持续活动，改进是永无止境的。G、基于事实的决策方法内容：有效决策是建立在数据和信息分析基础上。含义：成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确的决策。正确适宜的决策依赖于良好的决策方法，依据准确的数据进行逻辑推理分析，在策划，评价和改进质量管理体系中是一种良好的决策方法。H、与供方互利的关系内容：组织与供方是相互依存的，互利的关系可增双方创造价值的能力。含义：任何一个组织都有供方和合作伙伴，它是组织不可缺少的资源之一。供方和合作伙伴提供的材料，是部件或服务对组织的最终产品。有着重要影响，直接影响顾客满意，因此，加强同供方和合作伙伴的合作和交流是十分重要的。合作与交流的结果最终促使组织和供方增强创造价值的能力，使双方均获得利益。