医患纠纷与医患沟通2012.041510787.pptx

医患纠纷与医患沟通医患纠纷与医患沟通刘德顺第一页，共三十三页。医患纠纷医患纠纷医患纠纷医患纠纷是指患者在医疗机构的诊疗活动中，与医疗是指患者在医疗机构的诊疗活动中，与医疗机构及医务人员发生包括医疗行为和其他民事权益的争机构及医务人员发生包括医疗行为和其他民事权益的争议。议。医患纠纷与医疗纠纷医患纠纷与医疗纠纷相同之处在于主体都是相同之处在于主体都是医患双方医患双方不同之处是医疗纠纷主要指患者的生命权和健康权不同之处是医疗纠纷主要指患者的生命权和健康权医患纠纷除了患者的人身权，还包括生命权、健康权以外医患纠纷除了患者的人身权，还包括生命权、健康权以外的其他民事权益，如隐私权、肖像权、处分权等。的其他民事权益，如隐私权、肖像权、处分权等。第二页，共三十三页。医患沟通医患沟通医患沟通医患沟通是人际沟通的一种类型，是人际沟通的一种类型，医患沟医患沟通通与人际沟通有明显的区别。与人际沟通有明显的区别。一般的人际沟通以一般的人际沟通以交流情感交流情感为主要手段为主要手段,他他实现的目的是精神和物质的满足实现的目的是精神和物质的满足.医患沟通医患沟通是患者与医务人员在是患者与医务人员在治病过程治病过程中中的的交流与沟通交流与沟通，其最终目的治愈疾病，维，其最终目的治愈疾病，维护人的生命和健康。护人的生命和健康。第三页，共三十三页。投诉的处理技巧投诉的处理技巧先处理感情，再处理事件。先处理感情，再处理事件。迅速反响，决不拖延；迅速反响，决不拖延；耐心倾听，了解原因；耐心倾听，了解原因；将心比心，表示理解；将心比心，表示理解；采取行动，帮助顾客；采取行动，帮助顾客；化成机遇，留住顾客。化成机遇，留住顾客。第四页，共三十三页。一、医患纠纷处理流程投诉调查处理下发通知单科内调查讨论、形成意见和整改措施医院纠纷处理认定与处理 病人投诉接待部门认真听取投诉人意见，做好记录，明确投诉要点；调查被投诉的相关科室和相关责任人；根据投诉和调查情况将投诉进行分类，即效劳投诉、物价投诉、医疗纠纷投诉等，确定处理时限根据分类情况组织相关专家讨论，给出相关意见，确定处理原那么；相关部门在37个工作日与投诉人沟通。第五页，共三十三页。二、医患纠纷投诉案例讨论要点诊断治疗是否符合常规和疾病诊断治疗指南，处理有无延误，管理护理监测是否到位及时；医务人员是否依法执业，严格执行各种制度和法律法规设备设施是否处在功能状态，急救药品准备是否充分，有无各种预案等进行综合评估。第六页，共三十三页。三、医患纠纷案例讨论方法一诊断治疗过程及处理1入院评估2诊断评估3治疗过程评估4护理、监测和随后处理评估5病历记录评估6其他情况二人员、药品、设施设备等方面评估1医务人员2设备3药物4针对此病的医疗常规治疗指南5.组织和管理6病人及其家庭 第七页，共三十三页。四、医患关系之痛医生：诊治过程被录音、录像、记录,让人心寒.“患者有1%的救治可能,我将付出99%的努力这句话,对我已不适用.患者：手术不当，延误医疗，用药不当，急诊不急，误诊漏诊、态度不好、护理不当、看护不周、费用不合理医院为什么这么乱？第八页，共三十三页。社会因素：社会因素：全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升 63.5%由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属 88.6%由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增加 34.77%医院因素：医院因素：由于医务人员效劳态度不好，引发纠纷由于医务人员效劳态度不好，引发纠纷 49.5%因效劳质量的技术水平存在问题引发纠纷因效劳质量的技术水平存在问题引发纠纷 29.6%医院管理缺乏引发纠纷医院管理缺乏引发纠纷 31.1%患者因素：患者因素：病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高 93.8%希望少交医疗费而引发纠纷希望少交医疗费而引发纠纷 51.5%因对治疗不满意而引发纠纷因对治疗不满意而引发纠纷 37.6%因患者或家属无理取闹引发纠纷因患者或家属无理取闹引发纠纷 49.5%第九页，共三十三页。医院与医生不能承受之痛医院与医生不能承受之痛 巨额陪偿巨额陪偿 医生难当医生难当 医闹猖獗医闹猖獗患者与家属不能承受之痛患者与家属不能承受之痛同病不同价同病不同价 差差300倍倍问诊不细致问诊不细致 上来就化验上来就化验程序不标准程序不标准 盲目开处方盲目开处方不问诊开药不问诊开药 属违规行为属违规行为狂草写处方狂草写处方 用药不恰当用药不恰当流程不合理流程不合理 问诊多科室问诊多科室效劳不到位效劳不到位 找医生困难找医生困难药品回扣与红包药品回扣与红包医院化验单医院化验单 各家不共享各家不共享节假日看病节假日看病 比平时更难比平时更难第十页，共三十三页。患者希望患者希望同医生一样知道的诊同医生一样知道的诊疗信息疗信息 得到最好的专家诊断得到最好的专家诊断和治疗和治疗 得到最详细的诊疗说得到最详细的诊疗说明明 得到最为适宜的收费，得到最为适宜的收费，原那么是越低越好原那么是越低越好 得到最完善的效劳得到最完善的效劳(符符合自己个性化的效劳合自己个性化的效劳)诊疗结果和过程同样诊疗结果和过程同样好好 发生纠纷能够再得到发生纠纷能够再得到最大的赔偿额度最大的赔偿额度 医方希望医方希望能够理解医学上的高能够理解医学上的高风险性风险性 能够认识医学诊疗上能够认识医学诊疗上面的不确定性面的不确定性 能够明白医学的高依能够明白医学的高依赖性赖性(诊疗技术、经验、诊疗技术、经验、多项检查的结果、患多项检查的结果、患者的配合者的配合)医患关系的变化和举医患关系的变化和举证责任分配的合理性证责任分配的合理性 医疗风险能够得到法医疗风险能够得到法律保护或者保险的躲律保护或者保险的躲避避 我们舆论、媒体对医我们舆论、媒体对医疗纠纷不发生倾向性疗纠纷不发生倾向性的或者不发生过度的的或者不发生过度的曝光曝光 医院的补偿机制，政医院的补偿机制，政府责任代替府责任代替 第十一页，共三十三页。医疗行业的性特点高科技生命科学高责任关系人的生命高风险医疗纠纷，事故，突发性事件高奉献医护人员奉献精神第十二页，共三十三页。医院效劳的特殊性医院以医疗技术向患者提供能满足他们的医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有效劳活动。医疗是最富有人性色彩的效劳，我们肩负的使命是提供病人个体化、专业化，省钱且高质量的医疗效劳。第十三页，共三十三页。病人就医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻，最渴求的是人性的温暖，最能赢得病人心的是人文关心。临床医师对医学知识和技能掌握得再好，如果对病人没有爱心，不会关心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与病人对话，也难以成为一名合格的医生 第十四页，共三十三页。如何提供优质效劳SERVICE(效劳)S-Sympathy(同情、同情心)E-Excellent(出色的，卓越的，极好的)R-Rapid(迅速的)V-Virtue(美德、高尚的道德)I-Information(信息、知识)C-Communication(沟通、交往)E-Equivalent(等值的、相当的)归结起来一句话以人为本。第十五页，共三十三页。什么是医院优质效劳？始终以病人为中心热情尊重和关注帮助解决问题迅速响应顾客的需求,提供相关信息和方便效劳持续一致节约提供个性效劳第十六页，共三十三页。医院效劳内涵医疗保障舒适保证权益维护情感保护第十七页，共三十三页。病人对医院效劳的特殊需要平安无并发症，后遗症完整多科配合，诊疗全面连续一个医生负责诊疗过程经济合理，少花钱看好病便捷等候时间短，中间环节少烦累怕第十八页，共三十三页。恰到好处，满足顾客期望和需求看懂人，换位思考想得早一点，细一点，让病人担忧少一点，手续省一点，给病人想要的多一点把握尺度，经济有效第十九页，共三十三页。医患沟通的技巧第二十页，共三十三页。“患者最不喜欢医生说哪些话中，前患者最不喜欢医生说哪些话中，前三位分别是三位分别是 1.“跟你说了你也不懂。选择率为跟你说了你也不懂。选择率为18.26%2.“想不想治？想治就回去准备钱吧。选想不想治？想治就回去准备钱吧。选择率为择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负。选择我推荐的药你不吃，后果自负。选择率为率为14.93%第二十一页，共三十三页。“医生最害怕患者提出的问题中，前医生最害怕患者提出的问题中，前三位分别是三位分别是 1.“这个药不会有副作用吧？选择率为这个药不会有副作用吧？选择率为17.90%2.“为什么都是一种病，我住了这么久，他为什么都是一种病，我住了这么久，他住了三天就出院了？住了三天就出院了？/为什么他花了五千，为什么他花了五千，我花了一万？选择率为我花了一万？选择率为15.37%3.“能换个经验丰富的大夫吗？选择率为能换个经验丰富的大夫吗？选择率为14.66%第二十二页，共三十三页。沟通者的誓言：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。良好的医患关系是保证医疗效劳高质量的根底，而医患沟通是建立良好医患关系的前提第二十三页，共三十三页。我们是如何沟通的？55%通过形体语言38%通过语调7%通过语言第二十四页，共三十三页。六种医患沟通方式一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个防止、六个方式。第二十五页，共三十三页。一个要求诚信、尊重、同情、耐心。第二十六页，共三十三页。两个技巧倾听：多听患者或家属说几句话；介绍：多对患者或家属说几句话。第二十七页，共三十三页。三个掌握掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理状况。第二十八页，共三十三页。四个留意留意沟通对象的情绪状况；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反响，学会自我控制。第二十九页，共三十三页。五个防止防止强求沟通对象即时接受事实；防止使用易刺激对方情绪的语气和语言；防止过多使用对方不易听懂的专业词汇；防止刻意改变对方的观点；防止压抑对方的情绪。第三十页，共三十三页。六个方式一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。第三十一页，共三十三页。谢 谢第三十二页，共三十三页。内容总结医患纠纷与医患沟通刘德顺。投诉调查处理下发通知单科内调查讨论、形成意见和整改措施医院纠纷处理认定与处理。调查被投诉的相关科室和相关责任人。医院以医疗技术向患者提供能满足他们的医疗保健需要，并为他们带来实际利益和价值的所有效劳活动。V-Virtue(美德、高尚的道德)。1.“跟你说了你也不懂。选择率为18.26%2.“想不想治。选择率为17.40%3.“我推荐的药你不吃，后果自负第三十三页，共三十三页。