(中职中专)推销学课件完整版电子教案.ppt

【课题】认识推销【课题】认识推销【教学目标教学目标】了解推销的功能和作用了解推销的功能和作用 明确推销员应承担的职责明确推销员应承担的职责 掌握推销的概念与特点掌握推销的概念与特点 能正确地认识推销能正确地认识推销 能说出现代推销观念与传统推销观念的不同，能说出现代推销观念与传统推销观念的不同，树立正确的推销观念树立正确的推销观念【教学重点、难点教学重点、难点】教学重点教学重点 推销的概念推销的概念 教学难点教学难点 推销观念推销观念请同学们讨论推销百科读物案例请同学们讨论推销百科读物案例,并结并结合生活实际回答推销活动的主要过程。合生活实际回答推销活动的主要过程。第一单元第一单元 走进推销走进推销任务一任务一 认识推销认识推销活动一活动一了解推销的含义了解推销的含义一、推销的概念和特点一、推销的概念和特点（一）推销的含义（一）推销的含义是指企业推销人员与顾客通过面对面的接触，运用一定的推销方法和技巧，将商品或劳务的信息传递给顾客，使其认识商品或劳务的性能、特征，引起注意，激发其购买欲望，实现购买行为的活动过程。这一表述主要揭示以下几方面内涵这一表述主要揭示以下几方面内涵：推销是一个活动过程 推销行为的核心在于激发并满足顾客的欲望和需求 在推销过程中，推销人员要运用一定的方法和技巧 推销的最终目的是促成购买行为,达到双赢(二二)推销的特点推销的特点特定性特定性特定性特定性系统性系统性系统性系统性互利性互利性互利性互利性说服性说服性说服性说服性持續創新持續創新持續創新持續創新與改善與改善與改善與改善双向性双向性双向性双向性二、推销的功能与作用二、推销的功能与作用（一）推销的功能（一）推销的功能功功能能销售商品销售商品反馈市场信息反馈市场信息提供服务提供服务传递商品信息传递商品信息1.销售商品创造机会达成交易推销商品卖点寻求共同利益接近顾客明确需求分析销售机会寻找目标顾客2.传递商品信息传递商品信息商品的一般信息它是指有关商品的功效、性能、品牌、商标、生产厂家等有关信息，告知顾客某种商品的存在。商品的差别优势它是指商品在同类中所处的地位及特殊功能。要针对不同目标顾客的需要，突出宣传所推销商品的某些特征，以便在顾客心目中树立产品形象。商品的发展信息它是指有关企业产品的发展动态，如新材料的运用、新产品的开发以及老产品改进等信息，以此引导顾客接受新产品。商品的经营信息它是指有关商品的销售价格、经营方式、服务措施、销售地点等信息，以此方便顾客购买。3.提供服务提供服务售前服务：专业售前服务：专业在销售前为顾客在销售前为顾客提供信息咨询或提供信息咨询或培训的服务。培训的服务。售中服务：热情售中服务：热情在销在销售过程中售过程中为为顾客提供热情接待、顾客提供热情接待、介绍商品、包装商介绍商品、包装商品、送货上门、代品、送货上门、代办运输等服务办运输等服务售后服务：用心售后服务：用心为顾客提供售后为顾客提供售后的安装、的安装、“三包三包”维修、处理顾维修、处理顾客异议等服务。客异议等服务。4.4.反馈市场信息反馈市场信息 （1 1）顾客信息。）顾客信息。例如例如:顾客对推销品及其企业的反应，顾客的需求、顾客对推销品及其企业的反应，顾客的需求、购买习惯、购买方式及经济状况等。购买习惯、购买方式及经济状况等。（2 2）市场需求信息。）市场需求信息。例如例如:推销品的市场需求状况及发展趋势，推销品推销品的市场需求状况及发展趋势，推销品在市场中的优劣态势等。在市场中的优劣态势等。（3 3）竞争者信息。）竞争者信息。例如例如:竞争者商品的更新状况、销售价格、质量、竞争者商品的更新状况、销售价格、质量、品种规格以及竞争者促销手段的变化等。品种规格以及竞争者促销手段的变化等。市场调查问卷表市场调查问卷表姓名:性别出生年月:身高:体重籍贯:1、您所知道的休闲服装品牌：（多选）a以纯b美特斯邦威c森马d班尼路e佐丹奴f真维斯gESPRITh温纯i衣之纯j依韵儿k森域l鎏恒色m潮流前线n自由空间o依林鸟p其_2、在您所熟知的休闲品牌中哪些品牌美誉比较高？（多选）a以纯b美特斯邦威c森马d班尼路e佐丹奴f真维斯gESPRITh温纯i衣之纯j依韵儿k森域l鎏恒色m潮流前线n自由空间o依林鸟p其他_休闲服装的市场调查问卷表的部分内容休闲服装的市场调查问卷表的部分内容案例案例3、您对服装品牌的认知渠道主要通过：a电视b报纸c杂志d网络e朋友介绍f其他_4、您每个月的生活费是多少？a300元以下b300400元c400500元d500600元e600800元f8001000元g1000元以上h生活费中不含服装消费的请选这一项5、您每个月在服装上的消费是多少？A100元以下b100150元c150200元d200250元e250300元f300350元g350400元h400500元I500元以上案例案例6、您每个月购买衣服的频率：a一次b两次c三次d三次以上7、您平时购买服装的情况：a有意识的b随机性的8、在您随机性的购买活动中主要诱因有：（多选）a天气变化b节庆促销c看到同学购买里新衣服d逛街时随意看中9、您购买服装的时间段：a新货上市b促销打折c换季打折d清仓甩卖其他时间10、常去所谓的外贸服装市场购买吗？A从来都不去b有时去c经常去案例案例该问卷主要向企业提供哪些方面的市场信息？与推销人员向企业反馈的市场信息相比有哪些区别？二、推销的作用二、推销的作用对企业对企业对个人对个人促进生产发展和技术进步促进生产发展和技术进步是企业获得生存与发展的重要途径是企业获得生存与发展的重要途径为人们创造了更多的发展机会为人们创造了更多的发展机会对社会对社会促进经济发展和社会繁荣促进经济发展和社会繁荣三、推销人员的职责三、推销人员的职责（一）推销人员的种类（一）推销人员的种类种类种类推销对象推销对象工作任务工作任务生产企业生产企业推销人员推销人员各类经销各类经销商商定期对销售区域内的各经销商进定期对销售区域内的各经销商进行访销，保证这些经销商对推销行访销，保证这些经销商对推销品有足够的库存；向经销商推荐品有足够的库存；向经销商推荐新产品；落实企业对经销商的促新产品；落实企业对经销商的促销政策；帮助零售商店培训售货销政策；帮助零售商店培训售货员，等等。员，等等。种类种类推销对象推销对象工作任务工作任务零售企业零售企业推销人员推销人员消费者消费者 向顾客展示商品，介绍商品性能，向顾客展示商品，介绍商品性能，解答有关问题，提供各种服务。解答有关问题，提供各种服务。职业职业推销人员推销人员买卖双方买卖双方 为买卖双方穿针引线、牵线搭桥，为买卖双方穿针引线、牵线搭桥，促成交易，而不介入商品的买卖。促成交易，而不介入商品的买卖。交易一旦成功，职业推销人员可交易一旦成功，职业推销人员可 按一定比例收取佣金。按一定比例收取佣金。生产资料生产资料推销人员推销人员生产企业生产企业 运用掌握的专业知识、产品知识、运用掌握的专业知识、产品知识、丰富的推销经验和灵活的推销技丰富的推销经验和灵活的推销技 巧和方法向生产企业展示、推销巧和方法向生产企业展示、推销 生产资料，并为生产企业提供相生产资料，并为生产企业提供相 应的服务。应的服务。(二二)推销人员的职责推销人员的职责推销人员的推销人员的 职责职责推销人员职责的具体内容推销人员职责的具体内容1.搜集市场搜集市场信息信息推销人员是企业和市场之间、企业和顾客之间的桥梁与纽带，应及时地、持续不断地搜集有关需求动态、竞争状况及顾客的意见等重要信息并把这些信息反馈给企业，为企业制订正确的营销策略提供可靠的依据。2.沟通关系沟通关系推销人员运用各种管理手段和人际交往手段，建立、维护和发展与潜在顾客及老顾客之间的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会，扩大企业产品的市场份额。3.销售商品销售商品将企业生产的商品，从生产者手中转移到消费者手中，满足消费者的需要，为企业再生产和扩大再生产创造条件。4.提供服务提供服务推销人员不仅要为顾客提供满意的商品，而且更重要的是为顾客提供各种周到和完善的服务。包括推销前、推销过程中和推销后的服务。5.树立形象树立形象推销人员通过推销过程中的个人行为，使顾客对企业产生信赖和好感，并促使这种信赖和好感向市场扩散，从而为企业赢得广泛的声誉，建立良好的形象。活动二活动二探究推销观念探究推销观念推销的观念的演变推销的观念的演变推销的观念推销的观念以以企企业业利利益益为为中中心传统推销观念心传统推销观念以以消消费费者者利利益益为为中中心心的现代推销观念的现代推销观念以以社社会会长长远远利利益益为中心推销观念为中心推销观念原始推原始推销观念销观念倾力推倾力推销观念销观念顾客需求观念顾客需求观念整体销售观念整体销售观念社会利益观念社会利益观念一、传统的推销观念一、传统的推销观念 （一）原始推销观念（一）原始推销观念 适应条件和背景 生产力水平低下，商品供不应求 核心观念 “能生产什么，就卖什么；能生产多少，就卖多少”（二）倾力推销观念（二）倾力推销观念适应条件和背景 社会经济发展水平不高，市场竞争程度不激烈 核心观念 是以达成交易为中心，忽视顾客的需要，设法通过各种推销政策和推销技法，说服顾客购买推销品的推销观念。二、现代的推销观念二、现代的推销观念 （一）（一）“以顾客需求为中心以顾客需求为中心”的观念的观念适应条件和背景适应条件和背景 供过于求，卖主之间竞争激烈、买主处于优势地位的“买方市场”。核心观念核心观念 推销是运用适当的方法和技巧，阐明商品给顾客的某种需要带来满足，在满足顾客需要中获得企业和推销人员的利益。（二）（二）“整体销售整体销售”的观念的观念适应条件和背景适应条件和背景 供过于求，卖主之间竞争激烈、买主处于优势地位的“买方市场”。核心观念核心观念 在现代企业营销中，销售是一个系统工程。以顾客需求为中心，以顾客需求满足为最终目的，这就意味着推销不是一个独立的环节。主要包括：全过程销售概念、全员销售观念、战略观念和环境观念。（三）（三）“以社会利益为中心以社会利益为中心”的推销观的推销观念念适应条件和背景适应条件和背景 企业不仅追求经济效益，更要注重社会效益和可 持续发展。核心观念核心观念 企业的合理行为应该是在满足消费者需求的同 时，还要考虑社会的整体利益和长远利益。在此 基础上谋求企业利润目标的实现。推销就是企业推销人员与顾客通过面对面的接触，运推销就是企业推销人员与顾客通过面对面的接触，运用一定的推销方法和技巧，将商品或劳务的信息传递用一定的推销方法和技巧，将商品或劳务的信息传递给顾客，使其认识商品或劳务的性能、特征，引起注给顾客，使其认识商品或劳务的性能、特征，引起注意，激发其购买欲望，实现购买行为的活动过程。意，激发其购买欲望，实现购买行为的活动过程。推销具有销售商品、传递商品信息、提供服务、反馈推销具有销售商品、传递商品信息、提供服务、反馈市场信息的功能，无论是对社会、对企业，还是对个市场信息的功能，无论是对社会、对企业，还是对个人，推销均具有很重要的作用。人，推销均具有很重要的作用。推销观念经历了从传统推销观念到现代推销观念的演推销观念经历了从传统推销观念到现代推销观念的演变过程。变过程。推销人员的职责主要包括：搜集市场信息、沟通关系、推销人员的职责主要包括：搜集市场信息、沟通关系、销售商品、提供服务和树立形象。销售商品、提供服务和树立形象。第一单元第一单元走进推销走进推销任务一任务一认识推销认识推销活动一了解推销的含义一、推销的概念和特点二、推销的功能与作用三、推销人员的职责活动二探究推销观念一、传统的推销观念二、现代的推销观念【课课 题】初涉推销模式题】初涉推销模式【教学目标教学目标】了解推销模式的含义了解推销模式的含义 掌握掌握“爱达爱达”、“埃德伯埃德伯”、“迪伯达迪伯达”三种推销模三种推销模式式 能够说出能够说出“爱达爱达”、“埃德伯埃德伯”、“迪伯达迪伯达”三种推三种推销销 模式的异同点模式的异同点 初步运用三种推销模式进行推销与沟通初步运用三种推销模式进行推销与沟通【教学重点、难点教学重点、难点】教学重点教学重点 “爱达爱达”推销模式推销模式 教学难点教学难点 “爱达爱达”、“埃德伯埃德伯”、“迪伯达迪伯达”三种推销模式的异三种推销模式的异 同点同点讨论讨论唐先生唐先生蟠龙花瓶蟠龙花瓶导入案例，并导入案例，并回答问题：你觉得这则广告做得好吗？为什回答问题：你觉得这则广告做得好吗？为什么么?任务二任务二初涉推销模式初涉推销模式活动一活动一认识认识“爱达爱达”模式模式一、“爱达爱达”模式的含义模式的含义是指一个成功的推销人员必须把顾客的是指一个成功的推销人员必须把顾客的注意力吸引或者转移到产品上，使顾客对推注意力吸引或者转移到产品上，使顾客对推销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客的销人员所推销的产品产生兴趣，这样顾客的购买欲望就可能产生，然后促使顾客采取购购买欲望就可能产生，然后促使顾客采取购买行动。买行动。“爱达爱达”(AIDA)(AIDA)由由4 4个英文单词的第一个个英文单词的第一个字字母构成，它将推销过程分成四个阶段母构成，它将推销过程分成四个阶段:二、二、“爱达爱达”模式的推销步骤模式的推销步骤 潜在顾客是指目标顾客，即可能购买推销品的人 引起注意，是指推销人员通过推销活动刺激潜在顾客的感官，使顾客对推销人员和推销品有一个良好的感觉，促进潜在顾客对推销活动有一个正确的认识和正确的态度（一）吸引潜在顾客的注意（一）吸引潜在顾客的注意(Ateetion)是指顾客主观能动地对推销活动发生注意是指顾客主观能动地对推销活动发生注意有意有意注意注意无意无意注意注意是指顾客不由自主地对推销活动产生注意是指顾客不由自主地对推销活动产生注意注注意意要修饰好仪容穿着要得体让谈吐和举止为你说话、吸 引顾客用利益提示来吸引顾客用奇怪的问题来吸引顾客通过赞美顾客来吸引顾客 吸引顾客注意的方法吸引顾客注意的方法(1)形象吸引法(2)语言吸引法 (3)其他吸引法方 法做 法用产品吸引顾客利用产品的新特性、新功能或者是产品的新颖、美观、艺术化的包装装潢来吸引顾客，往往会产生更好的效果。用声音吸引顾客这种方法一般用于某种特定环境下。例如，在商场或集市上有些商品很难用视觉吸引顾客，这时，可以放一些优美的音乐或甜美亲切的问候，来吸引顾客。用气味吸引顾客对于食品、鲜花、香水等产品，可以利用它们自身的特有气味来吸引顾客就是一种很好的推销方式。广东一农民因长期受蟑螂侵扰，自己发明了“灭蟑笔”。这位农民一不认识记者，二没钱做广告。于是逼急了，他来到广州的一家大报社，进了编辑部的门，他把带来的一个大信封在地上撕开，一群蟑螂从里面爬出来，这位农民用“灭蟑笔”在蟑螂周围画了一个圆圈，然后往圈里丢了一张名片，就走了。莫名其妙的编辑们跑过来一看，没有一只蟑螂爬得出“灭蟑笔”画的圈子，于是那张名片就成了采访的线索。不久，该报刊发报道，标题是“死给你看”。“灭蟑笔”火了，这位农民没花一分钱做成了广告，堪称创意经典。请问这位农民采用什么方法吸引编辑们注意的？请问这位农民采用什么方法吸引编辑们注意的？讨论案例讨论案例(二二)唤起顾客兴趣唤起顾客兴趣(Iterest)(Iterest)所谓唤起顾客兴趣，是指唤起顾客对推销活动及推销品的兴趣，或者说是诱导顾客对推销的积极态度。诱导顾客兴趣的基本方法种种 类类具具 体体 方方 法法情情感感类类法法1.投其所好。推销人员在推销前应先了解顾客的爱好和感兴趣的话题，然后从其爱好和感兴趣的话题入手，达到与顾客情感上的沟通，最终实现推销的目的。2.为顾客着想。推销人员在推销产品时要为顾客着想，要更多地考虑他们的需要和利益，为其当好购买参谋，使顾客在情感上受到触动，唤起购买兴趣。示示范范类类法法1.产品实体展示。就是把产品的实体展现在顾客面前，以实体显示产品固有特点的一种方法。2.引起顾客的感受与情绪。合理的运用引起顾客的感受与情绪的演示方法，再加上生动的推销说明，就可以使推销工作的难度降低。如运用视觉、听觉、触觉、嗅觉、味觉等手法。3.让顾客亲自参与示范。顾客通过亲自演示会提高对产品的兴趣，产生购买动机。推销人员在做推销演示时，应该吸引顾客的注意力。不能只顾自己讲，自己操作，忽略顾客的感受。推销人员首先提出推销建议在得到顾客反应之后，找到顾客疑 虑所在然后有针对性地进行理由论证，多 方诱导顾客的购买欲望，直至达成 交易（三）激发顾客的购买欲望（三）激发顾客的购买欲望(Desire)(Desire)刺激顾客购买欲望步骤 所谓购买欲望，是指顾客想通过购买某种推销品而给自己带来某种特定利益的一种需求激发顾客购买欲望的方法和技巧有三大类：激发顾客购买欲望的方法和技巧有三大类：方方 法法技技 巧巧多方证实法多方证实法1.利用权威证书证实。2.利用有关技术资料证实。3.利用传播媒介的宣传、报道与评论证实。4.利用用户情况证实。减少风险法减少风险法1.提供保证。2.推销试用。3.试验性订货。利益诱导法利益诱导法对顾客的利益的提示始终不能停止，只有让顾客充分意识到购买产品后所得到的特殊利益，才能最终激发顾客的购买欲望。（四）促成交易（四）促成交易(Action)是指推销人员运用一定的成交技法促成顾客购买的活动。活动二活动二认识认识“迪伯达迪伯达”模式模式“迪伯达”是英文字母DIPADA的译音，它分别由六个英文单词的字头组成。其含义是推销人员要先谈顾客的问题，后谈推销品，即推销人员在推销过程中必须先准确地发现顾客的需要与愿望，然后再把它们与自己的推销品联系起来。一、迪伯达模式的含义一、迪伯达模式的含义“迪伯达迪伯达”是英文字母是英文字母DIPADA的译音，分别由六的译音，分别由六个英文单词的字头组成。它将推销过程分成六个阶个英文单词的字头组成。它将推销过程分成六个阶段：段：二、二、“迪伯达迪伯达”模式的推销步骤模式的推销步骤（一）准确（一）准确发现发现顾客的需顾客的需 要和愿望要和愿望 (Definition)(Definition)在这个阶段，推销人员应围绕顾客的需要，探讨顾客需要解决的问题，通过对顾客心理的科学分析和研究，准确地发现顾客有哪些需要与愿望，而不要急于介绍推销商品。这种做法体现了以顾客为中心的原则，最能引起顾客的兴趣，有利于制造融洽的推销气氛，有利于消除推销障碍。（二）把推销品与顾客的（二）把推销品与顾客的 需要和愿望需要和愿望结合结合起起 来来(Idenification)(Idenification)推销人员在访问顾客时，先要明确顾客的产品需求情况，再向顾客介绍推销品，把要推销的产品与顾客需要及顾客的愿望结合起来，这样就能很自然地引起顾客的兴趣。（三）（三）证实证实推销品符合顾客推销品符合顾客 的需求和愿望的需求和愿望(Proof)推销人员对自己所推销的产品进行介绍说明时，要证实所推销的产品符合顾客的需要与愿望，即证明所推销的产品是顾客所需要的，以增加顾客的信任度，减少顾客的疑虑。（四）促使顾客（四）促使顾客接受接受推销品推销品 (Acceptance)推销人员在介绍其产品之后，使顾客完成了对产品认识的心理过程，但推销人员还应该提供必要的真实可靠的证据向顾客证明，推销品符合顾客的需要，促使顾客接受所推销的产品。（五）刺激顾客的购买（五）刺激顾客的购买欲望欲望 (Desire)在推销过程中，仅仅使顾客把他的需要和推销品联系起来是远远不够的，还应该使顾客认识到：他必须购买推销品才能满足其需要。因此，这就要求推销人员必须想办法激发顾客的购买欲望。（六）促使顾客做出购买（六）促使顾客做出购买决定决定 (Action)这个阶段与“爱达”模式的第四个阶段“达成交易”是相同的。活动三活动三认识认识“埃德帕埃德帕”模式模式 “埃德帕”模式是“迪伯达”模式的简化形式，是由5个英文单词的第一个字母组成IDEPA的译音。该模式将推销人员推销过程分为五个不同阶段。一、一、“埃德帕埃德帕”模式模式二、二、“埃德帕埃德帕”模式的推销步骤模式的推销步骤（一）把推销品与顾客（一）把推销品与顾客 的愿望的愿望结合结合起来起来 （IdenificationIdenification）其含义与“迪伯达”模式中的“确认”含义相类似，不同的是此时主要是针对上门客户进行确认，其方法和技巧要相对简单一些。（二）向顾客（二）向顾客示范示范合格合格 的产品的产品 (Demonstration)(Demonstration)在确定了顾客的需要和存在的问题后，推销人员应根据顾客的需求进行产品的介绍、说明和演示。（三）（三）淘汰淘汰不合适的产不合适的产 品（品（Elimination）推销人员对顾客进行推销演示和介绍说明时，有可能向顾客提供了较多的产品，此时应该把不适合顾客标准的产品筛选掉，使顾客真正买到满意的产品，决不能出现只图眼前利益，向顾客推销不合适的推销品的现象发生。（四）（四）证实证实顾客的选择正顾客的选择正 确（确（Proof）这里的证实与“迪伯达”模式中的证实大致相同。不同之处在于“迪伯达”模式中的证实是对推销人员自己的介绍说明进行证实，而“爱德帕”模式的证实则是要证实顾客自己的选择是正确的。（五）促使顾客做出购买（五）促使顾客做出购买 决定决定（AcceptanceAcceptance）促使顾客接受某一产品，做出购买决定，不仅指顾客在心理上是对所推销产品的接受，而且要促使顾客从行动上接收你的产品。这与“迪伯达”模式中的Acceptance有很大的区别。所以，这个阶段包括了促成交易所应开展的推销活动，如折价提供、合同的签订、交货期的确定、运输的安排和其他售后服务的提供等。推销模式是一套程序化的标准推销形式。“爱达模式”的适用性很强，其步骤是：注意唤起兴趣欲望行动。“迪伯达模式”紧紧抓住了顾客需要这个关键性的环节，因而具有较强的针对性。其步骤是：发现结合证实接受欲望行动“埃德帕模式”适用于有着明确的购买愿望和购买目标的顾客，采用该模式时不必去发现和指出顾客的需要，而是直接提示哪些产品符合顾客的购买目标。其步骤是：结合示范淘汰证实接受活动一活动一认识认识“爱达爱达”模式模式一、一、“爱达爱达”模式的含义模式的含义二、二、“爱达爱达”模式的推销步骤：注意模式的推销步骤：注意兴趣兴趣欲望欲望行动行动活动二活动二认识认识“迪伯达迪伯达”模式模式一、迪伯达模式的含义一、迪伯达模式的含义二、二、“迪伯达迪伯达”模式的推销步骤：发现模式的推销步骤：发现结合结合证实证实接受接受欲欲望望行动行动活动三活动三认识认识“埃德帕埃德帕”模式模式一、一、“埃德帕埃德帕”模式模式二、二、“埃德帕埃德帕”模式的推销步骤模式的推销步骤：结合：结合示范示范淘汰淘汰证实证实接接受受任务二任务二初涉推销模式初涉推销模式【课课 题题 】理解推销沟通的含义理解推销沟通的含义【教学目标教学目标】掌握推销沟通的概念、特点及作用掌握推销沟通的概念、特点及作用熟悉沟通的基本类型，懂得非语言沟通的重要性熟悉沟通的基本类型，懂得非语言沟通的重要性能够根据推销沟通的要素描述推销沟通的过程能够根据推销沟通的要素描述推销沟通的过程掌握并能灵活运用非语言沟通掌握并能灵活运用非语言沟通【教学重点、难点教学重点、难点】教学重点教学重点推销沟通的含义及其基本类型推销沟通的含义及其基本类型 教学难点教学难点推销沟通的含义推销沟通的含义请同学们根据自己的经历列举沟通成功请同学们根据自己的经历列举沟通成功或者失败的例子。或者失败的例子。第二单元第二单元推销沟通推销沟通任务一任务一 理解推销沟通理解推销沟通活动一活动一理解推销沟通的含义理解推销沟通的含义一、沟通的含义一、沟通的含义（一）什么是沟通？（一）什么是沟通？本义的沟通：本义的沟通：疏通沟渠，使两水相通，顺畅。引申的沟通：引申的沟通：为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递、反馈,并达成共识的过程。（二）沟通的含义（二）沟通的含义理解沟通的几个要点：理解沟通的几个要点：沟通是人与人之间进行联络的手段信息一定被传递传递的信息一定要被对方所理解有效的沟通是准确地理解信息的含义沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程（三）沟通的过程（三）沟通的过程通道通道发发信信者者信息信息反馈反馈噪音噪音听众听众环境环境沟通中信息接收者的五种类型沟通中信息接收者的五种类型 主主要要 听众听众又称直接听众，即那些直接从发信者处得到口头或书面信息的人或团体。他们可以决定是否接受你的信息，是否按照你的提议行动，各种信息只有传递给主要对象后才有可能达到预期的目的 次次要要听众听众又称间接听众，即那些间接获得信息的听众，或通过道听途说，或受到信息波及的个人或团体。他们可能会对发信者的提议发表意见，或在发信者的提议得到批准后负责具体实施 联联络络听听众众即发信者和最终听众之间的“桥梁听众”，他决定着信息能否传递给主要听众。他可能在组织的最高层，也可能来自组织的外部 意意见见领领袖袖 核心决核心决策人策人即听众中具有强大的、非正式影响力的人或团体。他们拥有相当的社会地位和经济实力，而对信息传递产生巨大影响即能够影响整个沟通结果的人。如存在，就要依据他们的判断标准调整信息内容噪音噪音：沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的因素沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的因素 难难 以以 辨辨 认认 的的 字字 迹迹 语语 言言 障障 碍碍 电电 话话 中中 的的 噪噪 声声 干干 扰扰身身体体的的不不适适 对对 对对 方方 固固 有有 的的 成成 见见影响沟通的环境因素环境影响沟通环境影响沟通物理环境物理环境社会环境社会环境心理环境心理环境文化环境文化环境情绪态度价值观思维模式心理结构社会角色影响沟通但不直接参与沟通者二、推销沟通的含义二、推销沟通的含义（一）推销沟通的概念（一）推销沟通的概念为了更好地满足顾客需求、实现推销目的，推销人员与顾客之间、推销人员之间有关信息、思想与感情的传递，并寻求反馈，求得理解、支持与合作的活动过程。特点特点说明说明1.目的性目的性 2.2.随时性随时性3.3.双向性双向性4.主动性主动性5.策略性策略性6.情绪性情绪性7.互赖性互赖性1.1.明确目的，围绕目标与顾客沟通，不能偏离目标，明确目的，围绕目标与顾客沟通，不能偏离目标，否则效率低下否则效率低下 2.2.推销无处不在推销无处不在3.3.推销员既要传递信息，又要收集反馈的信息推销员既要传递信息，又要收集反馈的信息4.推销人员采取积极主动的态度，沟通才能成功推销人员采取积极主动的态度，沟通才能成功5.策略性推销策略应因顾客而异策略性推销策略应因顾客而异6.沟通双方情绪会影响推销沟通的结果沟通双方情绪会影响推销沟通的结果7.推销沟通的成功是由双方来决定的推销沟通的成功是由双方来决定的（二）（二）推销沟通的特点（三）推销沟通过程推销推销沟通沟通的的作用作用收集信息协调关系获得合作凝聚力量三、推销沟通的作用三、推销沟通的作用四、推销沟通的基本类型四、推销沟通的基本类型（一）语言沟通（一）语言沟通以语言文字为载体的沟通。语语言言沟沟通通口头沟通书面沟通电子媒介沟通（二）非语言沟通（二）非语言沟通非语言沟通往往是附属于口头信息传递的形式，是一种重要的语言沟通的辅助工具。包括：身体语言沟通、副语言沟通和物体的操纵。有有关关资资料料表表明明：一条信息所产生的全部影响力中7%来自于语言（仅指文字，说什么），38%来自于声音（其中包括语音、音调以及其他声音，怎么说），剩下的55%则全部来自于无声的肢体语言：表情、动作、举止等。信息信息=7%语言语言+38%声音声音+55%肢体语言肢体语言沟通是为了设定的目标，把信息、思沟通是为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之想、情感在个人或群体之间传递、反馈间传递、反馈,并达成并达成共识的过程。沟通过程是由发信者、听众、共识的过程。沟通过程是由发信者、听众、信息、编码译码、通道、反馈和噪音等主要因素组成。信息、编码译码、通道、反馈和噪音等主要因素组成。推销沟通是指为了更好地满足顾客需求、实现推销目的，推销推销沟通是指为了更好地满足顾客需求、实现推销目的，推销人员与顾客之间、推销人员之间有关信息、思想与感情的传递，人员与顾客之间、推销人员之间有关信息、思想与感情的传递，并寻求反馈，求得理解、支持与合作的活动过程。它具有目的并寻求反馈，求得理解、支持与合作的活动过程。它具有目的性、随时性、双向性、主动性、策略性、情绪性、和互赖性的性、随时性、双向性、主动性、策略性、情绪性、和互赖性的特点。推销沟通过程是由推销人员、顾客、信息、编码译码、特点。推销沟通过程是由推销人员、顾客、信息、编码译码、通道、反馈和噪音等主要因素组成。通道、反馈和噪音等主要因素组成。推销沟通的作用推销沟通的作用：收集信息、协调关系、获得合作、凝聚力量。收集信息、协调关系、获得合作、凝聚力量。推销沟通的基本类型：语言沟通推销沟通的基本类型：语言沟通和非语言沟通语言沟通。活动一理解推销沟通的含义一、沟通的含义（一）什么是沟通（二）沟通的含义（三）沟通的过程二、推销沟通的含义（一）推销沟通的概念（二）推销沟通的特点（三）推销沟通过程三、推销沟通的作用四、推销沟通的基本类型（一）语言沟通（二）非语言沟通第二单元第二单元推销沟通推销沟通任务一任务一理解推销沟通理解推销沟通【课课 题题 】探究推销沟通观念、熟知探究推销沟通观念、熟知推销沟通中的个人礼仪推销沟通中的个人礼仪【教学目标教学目标】澄清沟通中的错误观念，树立正确的沟通观念；熟悉推销沟通中的个人礼仪；能够运用正确的沟通观念进行推销沟通；懂得个人仪容的塑造及穿着礼仪；能掌握规范的站、坐、行姿态并找出自己的问题，加以改正【教学重点、难点教学重点、难点】教学重点教学重点树立正确的沟通观念；熟悉推销沟通中的个人礼仪 教学难点教学难点澄清沟通中的错误观念，树立正确的沟通观念阅读教材导入案例，请回答问题：阅读教材导入案例，请回答问题：50元运费元运费,让小张明白了什么？让小张明白了什么？任务一任务一 理解推销沟通理解推销沟通活动二活动二探究推销沟通观念探究推销沟通观念一、澄清沟通中的几个错误观念一、澄清沟通中的几个错误观念（一）沟通不是什么困难的事情（一）沟通不是什么困难的事情（二）沟通就是能说（二）沟通就是能说（三）语言表达或传递就是沟通（三）语言表达或传递就是沟通二、树立正确的沟通观念二、树立正确的沟通观念（一）口才并非天生，沟通技巧需坚持苦练理论一）口才并非天生，沟通技巧需坚持苦练理论“一个人的成功，约有一个人的成功，约有15取决于技术知识，取决于技术知识，85取决于沟通与口才取决于沟通与口才”。戴维戴维卡耐基卡耐基锻炼口才要注意三大要素：第一要素：有勇气和胆量；第二要素：善于学习；第三要素：坚持。（二）平等尊重（二）平等尊重一一切切沟沟通通的的前前提提:“敬人之心长存，处处不可失敬于人”。（三）换位思考（三）换位思考站在对方的立场上，与对方一起思考、一同感受，真站在对方的立场上，与对方一起思考、一同感受，真正设身处地地为对方着想，对于实现有效沟通更是正设身处地地为对方着想，对于实现有效沟通更是十分有益的，也会大有收获的。十分有益的，也会大有收获的。（四）沟通的目的是理解并达成共识而非博弈（四）沟通的目的是理解并达成共识而非博弈沟通的目的是对方能够接收、正确理解信息，甚至能沟通的目的是对方能够接收、正确理解信息，甚至能够改变行为和态度，不是抬杠，更不是博弈够改变行为和态度，不是抬杠，更不是博弈。任务二任务二掌握推销沟通中的基本礼仪掌握推销沟通中的基本礼仪活动一活动一熟知推销沟通中的个人礼仪熟知推销沟通中的个人礼仪一、推销沟通礼仪的概念及其重要性一、推销沟通礼仪的概念及其重要性有利于有效沟通有利于塑造和赢得良好的形象有利于调和人际关系二、个人仪容的塑造二、个人仪容的塑造仪容主要是指一个人的容貌，是人体不着装的部仪容主要是指一个人的容貌，是人体不着装的部位，包括位，包括头发、面部、口腔、手、表情头发、面部、口腔、手、表情等。它是一等。它是一个人的精神面貌的外在体现。个人的精神面貌的外在体现。基本原则：基本原则：干净、整洁与卫生干净、整洁与卫生 修饰避人修饰避人三、衣着礼仪三、衣着礼仪推销人员穿戴服饰要遵循的基本要领：推销人员穿戴服饰要遵循的基本要领：衣服颜色颜色不要太鲜艳夺目，较为简洁轻快的素色可使人感到轻松和自然。上衣和裤子、衬衫和领带、鞋子要协调，搭配搭配要得当。衣服的规格规格、大小要合身，太宽大或太窄小都不合适。服饰的选择还要因时制宜，因地制宜。不同的季节，要搭配不同的服饰。（和谐）（和谐）尽量少佩戴饰品饰品，戴饰品要显得大方得体。女推销人员应以职业装职业装为主，不可穿着轻佻和过分暴露的服装。外出推销应携带高级公文包及相应的铅笔或圆珠笔；否则，会影响公司和推销产品的形象。（办公用具）（办公用具）推销人员在拜访顾客之前必须检查检查一下自己的着装是否得体。四、仪态礼仪四、仪态礼仪仪态是指一个人的姿态，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势。它包括手势手势、坐姿坐姿、站姿站姿、走姿走姿等，是一个人风度的具体体现。（一）手势（一）手势手势无声，胜有声。手势无声，胜有声。推销员在推销沟通中运用手势时要注意以下问题：推销员在推销沟通中运用手势时要注意以下问题：u不同区域手势含义有差异。只有了解手势表达不同区域手势含义有差异。只有了解手势表达 的含义，才不至于无事生非。的含义，才不至于无事生非。u 手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装手势宜少不宜多。多余的手势，会给人留下装 腔作势、缺乏涵养的感觉。腔作势、缺乏涵养的感觉。u 避免出现的手势。避免出现的手势。u 比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手手 指在桌上乱写乱画、单独用食指、中指指指在桌上乱写乱画、单独用食指、中指指 向他人等。向他人等。（二）站姿（二）站姿1.标准的站姿2.推销员应避免的站姿p两脚分叉分得太开；p交叉两腿而站；p一个肩高一个肩低；p松腹含胸；p一只脚在地下不停地划弧线；p交叉双腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、栏杆上；p站在原地不停地摇摆身子，扭捏作态；p与他人勾肩搭背地站着；p膝盖伸不直。（三）坐姿（三）坐姿1.正确的坐姿腰部挺直，放松上身，保持“坐如钟”的端正姿势。女士坐时则要注意双腿保持并拢，大腿、膝盖和脚跟是不分开的，避免手部的小动作，不要抖脚。端庄、文雅、得体、大方的坐姿显示着高雅、庄重的良好风范，传递着自信、友好、热情的信息。2.入座时的基本礼仪入座时的基本礼仪p从位子的左侧入坐从位子的左侧入坐p向周围的人致意向周围的人致意p以背部接近座椅以背部接近座椅p不抢先入座不抢先入座3.离座时的基本礼仪p事先声明p注意次序p动作轻缓p从左侧离开p轻将座椅放回原处4.常见的几种坐姿p端庄的坐姿端庄的坐姿p深坐的坐姿深坐的坐姿p浅坐的坐姿浅坐的坐姿p缩坐的坐姿缩坐的坐姿p侧坐的坐姿侧坐的坐姿p“4字型字型”坐姿坐姿p双腿相搭的坐姿双腿相搭的坐姿（四）走姿（四）走姿1.走姿的要求和练习2.几种特例下的走姿要求（1）陪同引导（2）上下楼梯（3）进出电梯（4）出入房门澄清沟通中的几个错误观念澄清沟通中的几个错误观念树立正确的沟通观念树立正确的沟通观念推销沟通礼仪的概念及其重要性推销沟通礼仪的概念及其重要性个人仪容的塑造个人仪容的塑造衣着礼仪衣着礼仪仪态礼仪（手势、站姿、坐姿、走姿）仪态礼仪（手势、站姿、坐姿、走姿）活动二探究推销沟通观念一、澄清沟通中的几个错误观念二、树立正确的沟通观念任务二掌握推销沟通中的基本礼仪活动一熟知推销沟通中的个人礼仪一、推销沟通礼仪的概念及其重要性二、个人仪容的塑造三、衣着礼仪四、仪态礼仪（一）手势（二）站姿（三）坐姿（四）走姿任务一任务一理解推销沟通理解推销沟通【课课 题题】熟知推销沟通中的个人礼仪、熟知推销沟通中的个人礼仪、做做“会说话会说话”的推销人员的推销人员【教学目标教学目标】熟悉推销沟通中的个人礼仪熟悉推销沟通中的个人礼仪,清楚影响电话沟通清楚影响电话沟通质量的因素；懂得称呼、介绍的礼节，质量的因素；懂得称呼、介绍的礼节，会介绍会介绍自己，会介绍他人自己，会介绍他人;懂得交谈的技巧与礼仪懂得交谈的技巧与礼仪;学学会电话沟通会电话沟通【教学重点、难点教学重点