2第二章--汽车服务人员仪态礼仪.ppt

2023/3/9汽车服务礼仪 王秋实 主编全国职业院校课程改革规划新教材全国职业院校课程改革规划新教材2023/3/9汽车服务礼仪总论汽车服务人员仪态礼仪汽车服务人员仪表礼仪汽车服务人员穿着礼仪第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章汽车服务人员语言礼仪汽车服务人员电话礼仪汽车售后服务接待实务 第二章 汽车服务人员仪态礼仪第一节 仪态礼仪和标准第二节 汽车服务人员仪态规范学习目标本章小结复习思考题 1了解汽车服务岗位的仪态要求和规范；2掌握汽车服务人员标准站姿；3掌握汽车服务人员标准坐姿；4掌握汽车服务人员标准行姿；5掌握汽车服务人员标准蹲姿；6掌握汽车服务人员标准鞠躬礼；7掌握汽车服务人员标准握手礼；8掌握汽车服务人员标准手势。学习目标 第一节 仪态礼仪和标准 一、仪态礼仪 仪态美多指人的姿势、动作的美，是人体具有造型因素的静态美和动态美，它是一种无声的“语言”。良好的仪态是一种修养，仪态美则使人更富有魅力。与容貌和身材相比，它是更深层次的美。容貌美只属于幸运的人，仪态美则往往是出色的人。人们在日常生活中的行为动作和表情，如站、立、走的姿态，一举手一投足，一颦一笑都反映出个人特有的仪态，它与人的风度密切相关，是构成人们风度的主要方面。仪态是一种不说话的“语言”，但却又是内涵极为丰富的“语言”。举止的高雅得体与否，直接反映出人的内在素养；举止规范与否，直接影响他人对自己的印象和评价。“行为举止是心灵的外衣”，它不仅反映一个人的外表，也可以反映一个人的品格和精神气质。有些人尽管相貌一般，甚至有生理缺陷，但举止端庄文雅、落落大方，也能给人以深刻良好的印象，获得他人的好感。正确的仪态礼仪要求做到自然舒展、充满生气、端庄稳重、和蔼可亲。诚如培根所说：“论起美来，状貌之美胜于颜色之美，而适宜并优雅的动作之美又胜于状貌之美。”第一节 仪态礼仪和标准 通过仪态不仅能够反映出服务人员的修养水平、受教育的程度与可信任度，同时，大方、得体、优雅的举止，也是其成功的通行证。所以，汽车服务人员只有不断注重仪态礼仪的学习和行为培养，才能更好地展现自身和汽车品牌的形象。中国人讲究“站有站姿，坐有坐相”，温文尔雅、从容大方、彬彬有礼已成为现代人的文明标志。仪态作为一种姿态语言，可帮助人们传递不同的信息。商务人员具有良好的仪态，可向客户、领导以及同事传递精力充沛、精神饱满、工作热情的信息。仪态，又称“体态”，是指人的身体姿态和风度。姿态是身体所表现的样子，风度则是内在气质的外在表现。人的一举手、一投足有传情达意的功能，良好的仪态向他人传递个人的学识与修养，并据此交流思想、表达感情。正如艺术家达芬奇所说：“从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性和可靠性。”第一节 仪态礼仪和标准 二、仪态标准 一个人的站、坐、走的姿态和面部的表情、说话的声音、手势的运用等，是构成仪态的基本要素。优美的仪态必然要求站姿挺拔，优美典雅；坐姿娴雅，端正稳重；走姿稳健，轻松自然；目光热情诚恳，微笑善良友好；说话发音清晰，用词准确，语速、语调、语气得当；手势运用得体，规范适度。只有这样，才能体现出人的彬彬有礼、温文尔雅和从容不迫的气质风度。第二节 汽车服务人员仪态规范 汽车服务人员的仪态应当包括站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬、握手等，这些仪态在工作中如果把握到位，运用得体，就会使客户获得尊贵的感觉。汽车服务人员只有了解仪态的基本要求，掌握仪态礼仪规范，才能促进服务工作的开展。汽车营销人员的站、坐、行、蹲等每种基本姿态都有规范的做法和要求，汽车营销人员应该努力遵守职业仪态要求和规范，展现良好的职业形象和素养。第二节 汽车服务人员仪态规范 一、站姿 站姿即站相。它是人们平时经常采用的一种静态的造词，又是其他各种静态或动态身体造型的基础和起点。在人际交往中，站姿是一个人全部仪态的核心。“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求，良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。如果站姿不够标准，其他姿势就谈不上优美。汽车服务人员的站姿要求抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢直立，脚尖呈V字形，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略宽，双手合起，放在腹前或背后。开晨会时，男服务顾问应两脚分开，比肩略宽，双手合起放在背后；女服务顾问应双脚并拢，脚尖分呈V字形，双手合起放于腹前。站姿基本要求是端正、自然亲切的稳重。第二节 汽车服务人员仪态规范 站姿的基本要求是立如松，即端立、身直、肩平、正视等，规范的站姿是：（1）头正：头部正，头顶要平，身体的中心要平衡。（2）平视：目视前方。（3）微笑：心情愉快，精神饱满，充满活力，给人以感染力。（4）颈直：脖颈挺直，下颏微收。（5）肩平：微微放松，稍向后下沉。（6）臂垂：两肩平整，两肩自然下垂，中指对准裤缝。（7）挺胸：挺胸收腹，臀向内、向上收紧。（8）收腹：微微收紧腹部，但要呼吸自然。（9）立腰：腰杆挺直，腰后部有紧张感。（10）提臀：臀部肌肉向内、向上收紧，重心有向上升的感觉。（11）并膝：膝盖并拢，不留缝隙。（12）并脚：脚跟并拢，脚尖呈V字形，大致成15左右。第二节 汽车服务人员仪态规范 1服务人员站姿种类及要领 1）男士站姿（图2-1）（1）男士站姿的两种脚步。标准步：双脚并拢脚尖自然张开，两脚之间的夹角不超过15。跨立步：双脚平行不超过肩宽，以20cm为宜。（2）男士站姿要领，正位站姿：双腿并拢，双手放在身体两侧，手的中指贴于裤缝。前腹式站姿：左手放在腹前握住右手手腕或右手放在腹前握住左手手腕。后背式站姿：双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。第二节 汽车服务人员仪态规范 2）女士站姿（图2-2）（1）女士站姿的两种脚步。小八字步：双脚跟并拢，脚尖分开约30。丁字步：两脚尖略展开，一脚向前将脚跟靠于另一脚内侧中间位置，腰肌和颈肌略有拧的感觉。双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，也可在一脚上，通过两脚重心的转移来缓解疲劳，此种站姿适合女士，体现亭亭玉立的仪态。在八字步的基础上，将左脚放在右脚内的1/2处，两脚尖的夹角约成25，两腿夹紧，挺胸抬头。（2）女士站姿要领。前腹式站姿：双手虎口相交叠放于身前。手指伸直但不要外翘。腰际式站姿：双手握放在腰际，手指可以自然弯曲。第二节 汽车服务人员仪态规范 2各类汽车品牌对其营销人员的站姿要求 各类汽车品牌对其营销人员的站姿均有严格要求，但万变不离其宗。（1）一汽奥迪轿车对其男性营销人员的站姿要求是：挺胸收腹、平视前方，头正颈直，重心放在两脚之间，左手握住右手腕、自然放于小腹前。对其女性营销人员的站姿要求是：面带微笑，目视前方，挺胸收腹，双脚呈V形或Y形站立，重心在前脚掌上，右手手指并拢与左手虎口相对而握自然放于小腹处（图2-3）。第二节 汽车服务人员仪态规范 （2）广汽本田轿车对其营销人员的站姿要求是：抬头挺胸、收腹直腰、双肩舒展、体现出自信自然从容的精神面貌。男士双手交握放在肚脐周围，脚后跟靠拢，脚尖微张。女士左手压在右手上面，放在肚脐周围，手指伸直，两脚错开，右脚后跟向左脚后方靠拢，如图2-4、图2-5所示。3站姿注意事项 （1）不要将手插在衣袋里或双手叉腰或交叉在胸前。（2）不要两脚分开太大或交叉两腿而站。（3）不可以双手抱在胸前，给人拒人千里、傲慢的感觉。（4）站立时，不要无精打采或东倒西歪。（5）不要弯腰驼背，两肩一高一低。（6）不要把其他物品作为支撑点，依物站立（如交叉两腿斜靠在墙壁）。（7）站立时不要腿不停地抖动。（8）不要与别人勾肩搭背地站着。第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 4不同站姿的含义 （1）站姿不正、身体歪斜，说明此人紧张，或者酝酿点子。（2）双臂交叉在胸前站立，说明此人对对方不信任或者不满意，或者对对方的话很反感。这是个习惯性的保护动作。站立时喜欢倚靠东西，如桌子、墙壁什么的，说明此人自信心不够，这样的人行为处世比较保守。（3）喜欢侧身对人，说明此人有逃避现实的心理。如果从侧面看上去垂头、屈膝、弓背、驼腰，说明此人处于沮丧的松弛状态。（4）挺胸直背、身体后仰、双腿绷直而立，说明此人不屈于现状，有雄心壮志。第二节 汽车服务人员仪态规范 5站姿训练 （1）靠墙训练。面带微笑，背贴墙壁，面朝前，双目平视，后脑、双肩、臀部、小腿肚、脚后跟紧贴墙壁，身体上下呈“五点一线”，感觉处于一个平面，站立20min。（2）顶物平衡训练。在头顶放置书本，要求上身和颈部挺直，收下颏，站立10min，此方法可以纠正低头、仰脸、头歪、头晃动及左顾右盼的毛病。（3）芭蕾舞手位动作训练。这可以提高学生眼、手与身体各部位的协调性，增加身体的柔韧性。（4）商务站姿训练。主要进行分腿站姿和丁字步站姿训练，纠正学生手位和脚位的错误和不足。第二节 汽车服务人员仪态规范 二、坐姿 “坐如其人”，要求坐如钟，即身正、文雅。一个人的坐姿是其素养和个性的显现。得体的坐姿可以塑造良好的个人和企业形象，而错误的坐姿则会给人一种粗俗、没有教养的印象。坐姿的风度要求稳重、端庄，体现对他人的尊重。优雅的坐姿呈现端庄美。女士坐姿要遵循一个原则，就是要使膝盖和脚尖的距离尽量拉远，小腿部分看起来显得更修长。所以，汽车服务人员注重坐姿的培养，养成良好的习惯，对于企业和个人都是至关重要的。第二节 汽车服务人员仪态规范 1优雅坐姿的基本要领 （1）入座姿态。上体可微微欠身后落座，但不宜低头、弯腰、含胸。尽量轻、稳、缓，不出异响，有桌时，须左进左出。无桌时，可走到座位前内转身落座。（2）坐定后姿态。座位不宜全坐满，坐满椅子的1/2或2/3为宜。男士双膝可打开，脚跟、脚尖平行朝前，双手可自然分放在双膝；女士并拢膝盖，正向或斜向一侧，两脚平行相靠、双手环扣相握放于双腿1/2处。（3）离座姿态。先上体微微欠身离座，但不低头、弯腰、含胸，后收一小步离开座位。第二节 汽车服务人员仪态规范 2营销人员坐姿种类 1）男士坐姿（图2-6）汽车服务人员男士坐姿要求轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，男士身体重心垂直向下，双腿分开与肩同宽，手自然放在腿上，大腿与小腿成90夹角，表现出服务顾问的练达与自信。与客户对坐交谈时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。不要把小腿交叉蜷缩在椅子下，这样会显得腿短且姿态窝囊。上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45夹角。第二节 汽车服务人员仪态规范 2）女士坐姿 汽车服务人员女士坐姿要求轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，落座的时候应从座位左侧入座先退半步，用一只手整理裙子，然后缓缓坐下，膝盖并拢，动作轻盈协调。女士坐下后不要分开双腿，且不能露出大腿，因为这不仅是4S店对服务顾问的要求，也体现着女性自身的修养。除上述要求外，还要注意坐下后腰背挺直，双手自然相叠放在一条腿上或者双手放在桌子上，为客户进行必要的讲解。女士坐姿种类包括正位坐姿、双腿斜放式坐姿、双腿交叉式坐姿、前伸后屈式坐姿和架腿式坐姿。第二节 汽车服务人员仪态规范 （1）正位坐姿（图2-7）。正位坐姿要求身体垂直向下，两腿并拢，大腿和小腿成90夹角，双手虎口相交轻握放在左腿上，挺胸直腰，面带笑容。第二节 汽车服务人员仪态规范 （2）双腿斜放式坐姿（图2-8）。双腿斜放式坐姿要求身体重心垂直向下，两腿并拢，大腿和小腿成90夹角，平行斜放于一侧，双手虎口相交轻握放在左腿上。如果双腿斜放于左侧，手就可以放在右腿上；如果双腿斜放在右侧，手就可以放在左腿上，挺胸直腰，面带笑容。第二节 汽车服务人员仪态规范 （3）双腿交叉式坐姿（图2-9）。双腿斜放式坐姿要求身体重心垂直向下，两腿并拢，大腿和小腿成90夹角，平行斜放于一侧，双脚在脚踝处交叉，双手虎口相交轻握放在左腿上。如果双腿斜放于左侧，手就可以放在右腿上；如果双腿斜放在右侧，手就可以放在左腿上，挺胸直腰，面带笑容。第二节 汽车服务人员仪态规范 （4）前伸后屈式坐姿（图2-10）。前伸后屈式坐姿要求身体重心垂直向下，双膝并拢，左脚前伸右脚后屈或右脚前伸左脚后屈，双手虎口相交轻握放在左腿上。更换脚位时，手可以不必更换，挺胸直腰，面带笑容。第二节 汽车服务人员仪态规范 （5）架腿式坐姿（图2-11）。架腿式坐姿要求将双腿完全一上一下交叠，双腿之间没有任何缝隙，犹如一条直线。双腿斜放于左右一侧，叠放在上的脚的脚尖垂向地面。这种坐姿极为优雅，尤其适合穿短裙子时采用。第二节 汽车服务人员仪态规范 3各类汽车品牌对其营销人员的坐姿要求 1）一汽奥迪轿车营销人员坐姿要求 一汽奥迪轿车对其男性营销人员的坐姿要求为：头部端正，面带微笑，双目平视，腰背挺直，双膝分开与肩同宽，坐满椅子的2/3。女性营销人员的坐姿要求为：头部端正，面带微笑，双目平视，腰背挺直，坐下时双膝并拢，坐满椅子的2/3，如图2-12、图2-13所示。第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 2）广汽本田轿车营销人员坐姿要求 广汽本田轿车对其营销人员坐姿的要求：男性入座要轻，至少坐满椅子的2/3，切忌躺在椅中，上身端正，稍微向前倾，头平正，双肩放松，双膝可以略微分开，但不宜超过肩宽。女性注意双膝靠紧，脚跟略往后缩，自然靠齐，双腿可偏向一侧，坐在椅子上同左边或右边的客人说话时，可侧坐，并将面部朝向客人，如图2-14、图2-15所示。第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 4入座、离座时的姿态规范 坐姿可分为入座、坐、离座三个细节，汽车服务人员在服务过程中应掌握以下规范：（1）入座尽量轻缓。汽车服务人员带客户到休息区入座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪声扰人。（2）坐立自然。如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向左或向右自然倾斜。（3）离座有序、有礼。离座时要让身份高者先离座、客户先离座，身份等同可同时离座。离座时，身旁若客户在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。离开座椅后，要起身轻稳，要先站定，方可离去。不能猛起猛出，发出声响。而匆忙离去或跌跌撞撞，则是举止轻浮的表现。离座的礼节同入座一样，坚持“左入右出”，礼貌如一。右脚向后收半步，然后起立后右脚与左脚并齐，再从容移步。第二节 汽车服务人员仪态规范5不雅的坐姿（1）双腿过度叉开。（2）高架“二郎腿”。（3）脚腿抖动摇晃。（4）左顾右盼，摇头欢闹。（5）上身前倾后仰或弯腰曲背。（6）双手端臂、抱脑后、抱膝盖、抱小腿、放于臀部下面。（7）双腿长长前伸或脚尖指向他人。（8）双手支撑椅子。（9）跷脚又摸脚。（10）坐下后随意挪动椅子。第二节 汽车服务人员仪态规范 6坐姿训练 1）入座和离座的训练 走到座位前，缓慢转身后，从座位左侧入座，入座要求轻而稳。女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座。离座时也要缓慢而文雅，轻松而自然，右脚向后收半步，然后起立。离开时向前走一步，自然转身退出房间。训练步骤：走到座位前、转身背对座位、右脚向后退半步、拢平裙摆、轻轻坐下（座椅面的1/22/3）、手放膝上、右脚向后收半步、起立、保持挺拔站姿。2）坐定训练 每次坚持练20min，配上舒缓的音乐，每4 min换一次坐姿，建议顺序如下：（1）女生：正坐式、开关式、左侧式、右侧式、侧身重叠式。（2）男生：正坐式、前伸式、后点式、开关式、正身重叠式。第二节 汽车服务人员仪态规范3）常见错误（1）抖腿。（2）鞋跟晃动。（3）靠背。（4）前俯后仰。（5）脚搭在椅子、沙发、茶几上。（6）脚尖相对。（7）脚伸得太远。（8）坐下或起立时动作过于迅猛或用双手撑着腿站起。第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 三、行姿 行姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。行姿是展现人的动态美的重要形式。无论是在日常生活还是工作岗位上，走路都是肢体语言，其往往能表现一个人的风度和修养。人们走路的样子千姿百态，各不相同，给人的感觉也有很大的差别。有的步伐矫健、端正、自然、大方，给人以沉着、庄重、斯文的感觉；有的步伐雄壮，给人以英武、勇敢、无畏的印象；有的步伐轻盈、敏捷，行走如风，给人以轻巧、欢悦、柔和之感。有风度的走姿是“行如风”，即行走如同吹拂的风，洒脱飘逸。男士步伐要刚健有力，豪迈稳健，凸显男性的阳刚之气，风骨之美；女士步伐要轻盈自如，含蓄飘逸，好似舒缓流畅的“小夜曲”，柔美恬静，具有女性的阴柔之气，窈窕之美。第二节 汽车服务人员仪态规范 1行姿基本要求 （1）头正。双目平视，收颌，表情自然平和。（2）肩平。两肩平稳，防止上下前后摇摆，双臂前后自然摆动，前后摆幅在3040，两手自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。（3）躯挺。上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。（4）步位直。两脚尖略开，脚跟先着地，两脚内侧落地。走出的轨迹要在一条直线上。（5）步幅适度。行走中两脚落地的距离大约为一个脚长，即前脚的脚跟距后脚的脚尖相距一个脚的长度为宜。不过不同的性别，不同的身高，不同的着装，都会有些差异。第二节 汽车服务人员仪态规范 （6）步速平稳。行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢。在正常情况下，步速应自然舒缓，显得成熟、自信。（7）警惕不良姿态。行走时要防止八字步，低头驼背。不要摇晃肩膀，双臂大甩手，不要扭腰摆臀，左顾右盼。脚不要擦地面。汽车服务人员在工作岗位行走的基本要求是：行走时目光平视，身子立直，头正颈直，面朝前方，挺胸收腹。两臂自然下垂，前后自然摆动，前摆幅度约35，后摆幅度约45。身体平稳，使全身看起来像一条直线。起步要前倾，重心在前，落在前移的那只脚掌上。当前脚落地，后脚离地时，膝盖一定要伸直，踏下时再稍微松弛。第二节 汽车服务人员仪态规范 2行姿的要领 1）男士行姿（图2-16）（1）方向明确。（2）身体协调，面带微笑，姿态稳健。（3）步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（4）双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方。（5）汽车服务人员男性步伐矫健、稳重、刚毅，展现出阳刚之美。第二节 汽车服务人员仪态规范 2）女士行姿（图2-17）（1）方向明确。（2）身体协调，面带微笑，姿态优美。（3）步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。（4）双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方，步履要轻盈。（5）汽车服务人员穿高跟鞋后，脚跟提高了，身体重心自然前移，为了保持身体平衡，髋关节、膝关节、踝关节要绷直，胸部自然挺起，而且收腹、提臀、直腰，使走姿更显挺拔，平添魅力。第二节 汽车服务人员仪态规范 3行走的原则 汽车服务人员要明确与客户同行时，以前为尊，以右侧为大，即服务人员应将前或右让给客户；如果是三人同行则中间为尊，服务人员应在左侧指引前行；多人同行则以前为大，依前后秩序，越来越小，服务人员应在左侧指引前行；接近门口，服务人员应当紧走几步，超前为客户开门后，让女客户先行、男客户次之。4各类汽车品牌对其营销人员的行姿要求 （1）一汽奥迪轿车对其营销人员的行姿要求是：面带微笑，目视前方，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀（图2-18）。第二节 汽车服务人员仪态规范 （2）广汽本田轿车对其营销人员的行姿要求是：挺直脊背、身体重心稍前倾，抬头挺胸收腹，从腰部向前行进，双手掌心向内，在身体两侧自然摆动，迈步时脚后跟先触地，脚步自然，步伐沉稳且面带微笑，若遇到急事，可加快步频，但不要奔跑，如图2-19所示。第二节 汽车服务人员仪态规范5行姿切忌事项（1）摇头耸肩，左右摇摆。（2）弯腰弓背，步履蹒跚。（3）手插衣兜，叉腰行走。（4）脚蹭地面，发出声响。（5）步幅过大，大甩手臂。（6）边走边打手机。第二节 汽车服务人员仪态规范 6走姿训练 （1）直线行走训练。在地面上画出一条直线，行走时仅脚内侧稍稍碰到所画直线，抬头挺胸，收腹，双目平视，面带微笑，充满自信和轻松。（2）顶书行走训练。头顶放置一本书进行行走训练，走时要头正、颈直。此训练可纠正行走时低头看脚、摇头晃脑、东张西望、脖颈不直、弯腰弓背的毛病。（3）掐腰训练。双手掐腰，上身挺直，训练行走，可以纠正行走时摆胯、撅臀、扭腰等动作。（4）原地摆臂训练。站立，两脚不动，原地晃动双臂，前后自然摆动，手腕进行配合：掌心要朝内，以肩带臂，以臂带腕，以腕带手。可以纠正双手横摆、同向摆动、单臂摆动或双手摆幅不等的走姿。第二节 汽车服务人员仪态规范 （5）不同着装的行走训练。着西装：注意保持身体挺拔、后背平整，站立时两腿并拢或两腿间不超过肩宽，行走步幅可大些，手臂要放松，自然摆动，面带微笑。男士不晃肩，女士髋部不要左右摆动，运用手势时要简洁明了，自然大方。着裙装：穿着裙摆在膝盖以上的短裙，行走时快捷、活泼，透出洒脱，行走速度可略快些，但步幅不宜过大。穿运动服：脚跟先着地，用力要均匀、适度，保持身体重心平稳。（6）常见错误。内八字、外八字行走。前倾走姿，头部先伸出去而腰臀部在后。弯腰驼背，身体松垮，摇头晃脑，无精打采。步幅过大。步速过快。膝盖弯曲。行走线路不成直线。晃肩或髓部左右摆动。第二节 汽车服务人员仪态规范 7不同的走姿语言 （1）步履坚实、节奏感强、步伐频率快、摆臂自然，说明此人性格坚强、踌躇满志，具有很强的事业心。（2）步履坚实、节奏感强、步伐频率慢，说明此人老谋深算，城府颇深。（3）双手插口袋走路，说明此人玩世不恭，爱挑剔，心怀秘密。（4）双手紧紧相握，背手垂头行走，说明此人心事重重。（5）昂首挺胸，脸向右上方倾斜，脚步夸张，说明此人傲慢不可一世。第二节 汽车服务人员仪态规范 四、蹲姿 蹲姿是人的身体在低处取物时所呈现的姿势，它是人体静态美和动态美的结合，强调美观，优雅。1蹲姿的基本要领 含蓄蹲姿三部曲：直腰下蹲、弯腰拾物、直腰站起。直腰下蹲首先要讲究方位，需要拾捡低处物品，可走到物品一侧；面对他人下蹲，要侧身相向；需要整理鞋袜可面朝前方，两脚一前一后，目视物品，直腰下蹲。取物或工作完毕后，先直起腰部在一条直线上，再稳稳站起。女士下蹲时，注意要拢裙，夏天穿领口低的衣服，另一手要护胸。要注意直起直蹲，动作不宜过快。第二节 汽车服务人员仪态规范 2蹲姿种类 1）高低式（图2-20图2-21）下蹲时，应左脚在前，右脚靠后。左脚完全着地，右脚脚跟提起，右膝低于左膝，右腿左侧可靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低姿势，臀部向下，上身微前倾，基本上用左腿支撑身体。双膝一高一低。下蹲后，左脚在前，右脚在后；左脚完全着地，小腿基本垂直地面；右脚要脚掌着地，脚跟提起；右膝低于左膝；臀部向下，基本上以右腿支撑身体。女士要注意靠紧双腿，男士两腿之间可有适当距离。采用此式时，女性应并紧双腿，男性则可适度分开。若捡拾身体左侧的东西，则姿势相反。这种双膝以上的蹲姿在造型上也是优美的。第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 2）交叉式 交叉式蹲姿主要适用于女性（图2-22）。左腿在上，右腿在下，两者交叉重叠，右膝从后下方伸向左前侧，右脚跟抬起，脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。这种姿势适合穿裙装的女士。它虽然造型优美但动作难度大。这种蹲姿要求在下蹲时，右脚在前，左脚居后；右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下交叉重叠。左膝从后下方伸向右侧，左脚跟抬起脚尖着地。两脚前后靠紧，合力支撑身体。3）单膝点地式蹲姿 双腿一蹲一跪。下蹲后，右膝点地，臀部坐在脚跟之上，以脚尖着地。另一条腿全脚掌着地，小腿垂直于地面。双膝同时向外，双腿尽力靠拢，这种姿势常用于男士。第二节 汽车服务人员仪态规范 3蹲姿须注意的问题 汽车服务人员采用蹲姿讲解服务时不要上体晃动。上体要保持直立，不能将上体前倾于前腿上，如果长时间的蹲姿产生疲劳可以更换脚位，做适当的调整。女士尤其是穿套裙需要采用蹲姿时，一定要注意将双腿尽量靠紧，下蹲时要用手轻轻整理好裙子，蹲下时动作要轻缓一些，动作过急、过快，都会给客户留下一个粗鲁的印象。此外，汽车服务人员需要进入车内时，一定要先侧身坐于车座上，而后将双腿同时挪入车门内，再将身体姿态调整好，保持优雅的姿态；下车时也应将双腿先行移出，再侧身出来，常见错误包括：弯腰撅臀；平行下蹲（臀部和地面平行）；蹲着休息等。第二节 汽车服务人员仪态规范 4一汽奥迪轿车营销人员的蹲姿要求 一汽奥迪轿车对其营销人员的蹲姿要求是：男士双脚前后，半步蹲下，双膝分开，一高一低，上体挺立，女士保持与客户适中的距离，上身挺直，双膝并拢，两腿一高一低，侧对客户时靠紧客户一侧的腿为高腿位，如图2-23、图2-24所示。第二节 汽车服务人员仪态规范 五、鞠躬 鞠躬的意思是弯身行礼，表示对他人恭敬和郑重的礼节。鞠躬礼是汽车服务人员在4S店常用的礼节，表示对来店的客户的欢迎和敬意。汽车服务人员得体的鞠躬能够体现品牌意识、展现服务人员的职业素养。鞠躬时要求服务人员应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给客户留下诚恳、真实的印象。鞠躬的动作要领（图2-25）如下。鞠躬行礼时要面对客户，双脚并拢，视线由客户的脸上落至自己的脚前1.5m左右（15礼）或脚前1m处（30礼）。男士双手自然放在身体的两侧，女士双手合起自然放在体前。鞠躬时腰部挺直、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，以髋关节为轴，上身缓缓向前弯曲。第二节 汽车服务人员仪态规范 1鞠躬的种类与话术 鞠躬的种类包括15鞠躬、30鞠躬、25鞠躬和90鞠躬。（1）15鞠躬。一般适用于客户来店时，或者是为客户去取相关资料时使用。15鞠躬时汽车服务人员的话术是“您好”或“请您稍等”。（2）30鞠躬。30鞠躬时汽车服务人员的话术是“欢迎再次光临”“谢谢您”“请您慢走”。（3）25鞠躬。一般适用于客户维修后，服务人员提供交车服务时使用。行25鞠躬礼时汽车服务人员的话术是“很感谢您”；或者是客户不满意服务、产品质量时使用25鞠躬，话术是“对不起”“非常抱歉”。（4）90鞠躬。一般适用于老客户再次来店时使用。行90鞠躬时表示对客户更深刻的谢意，汽车服务人员的话术是“十分感谢您”；或者是客户不满意产品质量和来店投诉的时候，使用90鞠躬，话术是“为给您带来的不便深表歉意”。第二节 汽车服务人员仪态规范 2鞠躬礼需要注意的问题 汽车服务人员在鞠躬行礼时首先要根据情况选择鞠躬的形式，其次，鞠躬时还需要注意眼睛往下看，不要一直注视对方。行礼起来后，注意对方2s之后要转移眼神，不要一直盯着客户，这样既不礼貌，也会使客户不知所措。同时，也要避免鞠躬时不看客户的情况，这样给客户的是敷衍了事的感觉。鞠躬时要脱帽，戴帽子鞠躬是不礼貌的；鞠躬时嘴里不能吃东西或叼香烟；倒背双手的鞠躬，会给客户留下不够专业的印象。第二节 汽车服务人员仪态规范 六、握手 相传在刀耕火种的年代，人们经常持有石头或棍棒等武器，陌生者相遇，双方为了表示没有敌意，便放下手中的武器，并伸出手掌，让对方抚摩掌心。久而久之，这种习惯便逐渐演变为今日的握手礼。握手已成为世界上最为普遍的一种礼节，其应用的范围远远超过了鞠躬、拥抱、接吻等。见面礼节有很多，“握手”可能是当今世界最通行的见面礼节，最早起源于欧洲，随着欧洲文化的快速发展和繁荣，握手这一礼仪形式在世界范围内广为流传，并逐渐为各国接受，成为一种国际化的礼节形式。第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 上述案例中我们可以看出，握手不仅是一种通行的礼节，在某些特定场合，可以表达出不同的意义。所以，掌握握手的礼仪是非常重要的。现在握手礼多用于见面致意、问候、祝贺、感谢、鼓励、告别的礼节。从握手中往往可以了解一个人的情绪和意向，还可以推断一个人的态度和感情，有时握手比语言更充满情感。第二节 汽车服务人员仪态规范 1握手的要领（图2-26）握手时伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢，稍用力握住对方的手掌，持续36s，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。服务人员与客户初次见面一般握手的时间在3s以内。第二节 汽车服务人员仪态规范 握手的力量、姿势和时间长短，往往能够表达客户的礼遇，显露出服务人员的个性和修养，对方也可以通过握手了解你的态度和个性，恰到好处的握手可以赢得交往。美国著名盲聋女作家海伦凯勒说过：“我接触过的手，有的能拒人千里之外；也有些人的手充满阳光，你会感到很温暖”。握手分单手相握和双手相握两种。一般，双手相握适用于亲朋故友之间，表达深厚情谊，因而不太适用于初识者、异性和普通社交场合。单手相握是以右手单手与他人相握，是任何场合都适用的握手方式。下文中的“握手”基本以单手相握为例。第二节 汽车服务人员仪态规范 （1）握手的姿势。握手的标准姿势为：伸出右手，四指并拢，拇指张开与对方虎口相对而握，上下微微晃动。在握手时，应注意以下几个方面。手位不同，有三种情况，如图2-27所示。第二节 汽车服务人员仪态规范 以上三种手位中，平等式手位是最普通也是最稳妥的一种手位，为多数场合普遍接受和采用。顺从式手位显示了一个人的谦卑和恭敬，在面对年龄、地位、职务等明显高于自己的对象时，可以采用。支配式手位显示了较强的支配欲，无声地告诉别人自己此刻处于高人一等的地位，因而在社交场合应尽量避免采用。站姿和距离：握手者行至距对方1m左右。可以握手，握手时双腿立正，上身略微前倾，以示对对方的尊重。神态：在与人握手时，神态应专注、热情、友好，面带微笑，目视对方，并配合恰当的语言。（2）力度与时间。握手不要太用力，但漫不经心地用指尖“蜻蜓点水”式的握手也是无礼的，应轻重适度，一般时间控制在25s，以3s为最佳。如果要表示自己的真诚和热烈，也可略微加长时间，但即使是老朋友相会，也不应超过20s。第二节 汽车服务人员仪态规范 2握手时机 得体的握手要把握好时机，好的时机比如汽车服务人员遇见认识的客户时，当客户来店或者离店时。有时在被相互介绍时也是握手的好时机。握手是一种友好的体现，但应基于双方自愿的原则，不可强求。以下情况通常是比较好的握手时机：（1）遇到久未见面的故知，可以用握手来表示重逢的欣喜。（2）社交或工作场合，遇到老同学、上司等握手，以示高兴和问候。（3）被介绍给不相识者时，可以用握手来表示乐意结识对方。（4）应邀参加社交活动，应与主人握手，表示谢意。（5）在比较正式的场合，迎接客人，可以握手以示欢迎。（6）在比较正式的场合，与他人道别时，握手可以表示惜别和珍重之意。（7）拜访他人辞行之时可以用握手来表示希望“再会”。（8）他人向自己表示恭贺、颁奖时，可以握手表示感谢。（9）向他人表示祝贺、恭喜时，可以握手以示诚意。第二节 汽车服务人员仪态规范 3握手顺序 握手要讲究一定的顺序，我们把这种顺序称为“尊者优先”，即尊者先伸手，以表示对后者的接纳。（1）男女之间握手。男女之间握手时要等女士伸手有握手意愿时男士再伸手握手，这样能够充分地照顾到女士的感受，也能够体现对女士的尊重。（2）主客之间握手。客户来店时，服务人员则充当主人的角色。汽车服务人员遇见认识的客户时，应当先于对方伸手表示欢迎；客户要离店时，则需要客户先伸手，服务人员再伸手握手。在商务接待中，客人来访时，主人先伸手以示欢迎；客人告别时，客人先伸手，以示道别和谢意。如果客人刚起身要道别，主人立刻先伸手，会给客人留下催促其离开的印象。第二节 汽车服务人员仪态规范 （3）长幼之间握手。长幼之间握手时，汽车服务人员需要注意把握长者先伸手、年轻人再伸手的顺序，过程需要从容、稳健，不要过于唐突。（4）上下级之间握手。上下级之间握手时，汽车服务人员需要注意把握上级先伸手、下级再伸手的顺序，不卑不亢，得体大方。（5）老朋友相见。往往大家一起伸手，紧紧相握，以表喜悦。但是在商务、社交场合，先至者和后来者握手，先至者先伸手。但是，握手的先后次序也不必处处苛求，如果自己是长辈、上级以及女士，遇到晚辈、下级和男士抢先伸手，最得体的就是立即伸出自己的手进行配合，不要置之不理，以免对方尴尬。第二节 汽车服务人员仪态规范 4握手的注意事项 正确的握手是一种无声地语言，在社交场合无往不利，但是仅仅知道什么是正确的握手方法，还是不够的。下面让我们了解一下握手的禁忌吧！在与人握手时不可滥用双手，尤其是对初次见面的客户；握手时双眼要注视对方，不可以手向下压，不可用力过度，不可握手时间过长；还要注意与多人握手时，不可交叉握手。人多时握手要遵守秩序，不要交叉握手。不要用左手与他人握手，尤其在阿拉伯地区、信奉伊斯兰教的地区和印度，他们认为左手是不洁的。不要戴着手套握手。在某些非常特殊的场合，女士带着薄纱手套与他人握手是被允许的。握手时左手不要插在裤兜里，不要抖动双腿，不要嚼口香糖或有其他不尊重对方的举动。不要在握手时拉过来，推过去，或者左右上下晃个不停。第二节 汽车服务人员仪态规范 第二节 汽车服务人员仪态规范 不少女性在与男性握手时仅仅以指尖相触，这种做法曾经风靡一时，因为不少人认为女性就应该矜持一些。但是近些年来，越来越多的人认为只递给对方冰冷的指尖，是不礼貌的行为，所以女士们还是要注意。但同时，男士们要注意在与女士握手时要体现出尊重，不要过于主动，更不要一把抓住女士的手不放。一般情况下，男士与女士握手时应握到对方的指根部分。第二节 汽车服务人员仪态规范 七、手势 手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。如招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝、手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬、手遮是羞，等等。手势的含义，或是发出信息，或是表示喜恶表达感情。能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。手势是服务人员经常运用的肢体语言，所以，自然得体且优雅地运用手势，不仅能够很好地展现汽车品牌形象，同时规范适度的手势可以体现品牌文化，提升品牌价值。汽车营销人员在工作中会经常性地使用到手势，如引导客户、向客户介绍产品、引领客户上下车等，虽然只是简单的动作，但也包含着礼仪的要求，因此应该加强学习和训练，提高动作的规范性。第二节 汽车服务人员仪态规范 1手势的运用原则 （1）简洁明确。手势应当易于被人看懂和接受，要服从内容表达的需要，服从对象、场合的需要，不要模仿，以免妨碍自己真实情感的流露。（2）动作幅度适度。运动轨迹要柔和。一般来说，手势的活动范围大体有三个区域：肩部以上为上区，勇于表达思想、希望等积极肯定的思想情感；肩部至腰部为中区，多用于表示叙事和说明等比较平静的思想；腰部以下为下区，多用于表示消极否定的意思。手势动作幅度过大、过多会显得张扬浮躁，过小则显得猥琐暧昧。（3）和谐统一。手势要与整个面部表情、语言和肢体和谐一致，避免下意识的动作。第二节 汽车服务人员仪态规范 2手势的种类 手势包括提臂式、前摆式、斜摆式、横摆式、回摆式、前伸式、鞠躬前伸式、直臂式、引导式和双臂伸展式，下面以右手为例进行说明。1）提臂式 提臂式要求大臂基本不动，右侧小臂提起，做象征性方位指引，适用于在车内介绍产品时使用。话术为“您请看！”。2）前摆式 前摆式要求五指并拢，手掌伸直，以肩关节为轴，手臂从身体一侧由下而上抬起，到腰的高度再由身前摆向右方，摆至距离身体15cm的位置，目视来店的客户，面带微笑。适用于来店的客户的迎接，话术为“您请！”。第二节 汽车服务人员仪态规范 3）斜摆式 当服务人员带领客户到会客区请客户入座时，右手摆向座位的地方，要求将右手先从身体的一侧抬起，摆到高于腰部位置后，再向右侧下座位的地方摆去，使大小臂成一条斜线，指尖指向椅子的具体位置，手指伸直并拢，手掌、手腕和小臂成一条直线，掌心略为倾斜。话术为“您请坐！”。4）横摆式 横摆式要求五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘部微弯曲，手掌、手腕和小臂成一条直线，右臂从腹前抬起，以肘为轴向一旁摆动到腰部，并与身体正面成25时停止，头部和上体微向伸出的手一侧倾斜，左手自然下垂，面带微笑表示对客户的欢迎和尊重，适用于来店的客户的迎接，话术为“您请往右！”。第二节 汽车服务人员仪态规范 5）回摆式 回摆式动作同横摆式，但是方向不同，所以，小臂的运动轨迹为身体左侧胸前摆动。适用于来店的客户的迎接，话术为“您请往左！”。6）前伸式 身体正直，伸出右手，掌心向上，大臂与小臂成90夹角，小臂与手腕、手掌成一条直线。适用于与客户洽谈时使用，话术为“请您在这里签字！”。7）鞠躬前伸式 鞠躬前伸式要求与前伸式基本相同，区别在身体前倾15。适用于与客户洽谈签字时，高规格的肢体表达，话术为“请您在这里