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1内 部 质 量 审 核2第一章第一章 审核总论审核总论第二章第二章 审核策划和准备审核策划和准备第三章第三章 审核的实施审核的实施第四章第四章 审核报告审核报告第五章第五章 纠正措施纠正措施第六章第六章 审核的跟踪审核的跟踪3 质量审核的定义质量审核的定义 质量体系审核的分类质量体系审核的分类 审核的目的审核的目的 审核的特点审核的特点 审核的范围审核的范围 审核的依据审核的依据 审核的时机和频度审核的时机和频度 审核的基本程序审核的基本程序第一章第一章 审核总论审核总论4审核：为获得审核证据对其进行客观的评价，审核：为获得审核证据对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。的并形成文件的过程。l典型的审核和典型的审核和QMS审核审核l描述描述QMS（或产品审核时，只需将审核定义（或产品审核时，只需将审核定义中中“审核证据审核证据”和和“审核准则审核准则”两个术语前加两个术语前加QMS或产品即可。或产品即可。质量审核的定义质量审核的定义5质量体系审核的分类质量体系审核的分类 外部审核外部审核 乙方审核乙方审核-第二方审核第二方审核 丙方审核丙方审核-第三方审核第三方审核 内部审核内部审核 甲方审核甲方审核-第一方审核第一方审核6 质量保证标准的要求质量保证标准的要求 提供选择、评价和认可供方的论据提供选择、评价和认可供方的论据 帮助供方改进其质量体系帮助供方改进其质量体系 增加双方对质量要求的相互了解增加双方对质量要求的相互了解 建立供应链式调节，向建立供应链式调节，向JIT、TQM发展发展第二方审核第二方审核7 确定质量体系要素是否符合规定要求确定质量体系要素是否符合规定要求 确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性确定现行的质量体系实现规定质量目标的有效性 确定受审核方的质量体系是否能被认证确定受审核方的质量体系是否能被认证/注册注册 为受审核方提供改进其质量体系的机会为受审核方提供改进其质量体系的机会 减少许多重复的第二方审核减少许多重复的第二方审核 提高企业声誉，增强市场竞争力提高企业声誉，增强市场竞争力第三方审核第三方审核8内部质量审核的目的内部质量审核的目的 依据某一质量体系标准来评价组织自身的依据某一质量体系标准来评价组织自身的 质量体系质量体系 验证组织自身的质量体系是否持续满足规验证组织自身的质量体系是否持续满足规 定的要求并且正在运行定的要求并且正在运行 作为一种重要的管理手段和自我改进机制作为一种重要的管理手段和自我改进机制 及时发现问题，采取纠正措施或预防措及时发现问题，采取纠正措施或预防措 施，使体系不断完善，不断改进施，使体系不断完善，不断改进 在第二、三方审核前纠正不足在第二、三方审核前纠正不足9审核的特点：审核的特点：正规性正规性 系统性系统性 独立性独立性 审核是一个抽样的过程审核是一个抽样的过程10 审核依据正式特定的要求进行审核依据正式特定的要求进行 审核只能由具备资格的人员进行审核只能由具备资格的人员进行 审核必须按正式程序进行审核必须按正式程序进行 审核必须依据客观证据作出判断审核必须依据客观证据作出判断 审核结果必须有正式报告和记录审核结果必须有正式报告和记录审核的正规性审核的正规性11审核的系统性审核的系统性 是对所选择的质量体系标准所有适用要求的审核是对所选择的质量体系标准所有适用要求的审核 是对公司组织机构图中所有相关部门的审核是对公司组织机构图中所有相关部门的审核 审核过程是系统的过程审核过程是系统的过程审核的独立性审核的独立性 审核员必须与被审核的工作无直接责任审核员必须与被审核的工作无直接责任12 要求要求 与审核所依据的标准有关与审核所依据的标准有关 场所场所 部门部门 地区地区 活动活动 与产品质量有关的活动，主要包括所涉及的产品范围与产品质量有关的活动，主要包括所涉及的产品范围本公司所进行的投币电话机及其系列配件的设计、本公司所进行的投币电话机及其系列配件的设计、生产及销售所涉及的生产及销售所涉及的QMS全过程及所有部门。全过程及所有部门。审核的范围审核的范围13审核的依据审核的依据 合同要求合同要求 质量文件质量文件 ISO9001标准标准 法律、法规法律、法规14审核的时机审核的时机 常规审核常规审核 按预先编制的年度按预先编制的年度审核计划进行审核计划进行 往往开始于质量体系建立并运行一段时间之后往往开始于质量体系建立并运行一段时间之后 特殊情况下追加的审核特殊情况下追加的审核 发生了严重的质量问题或客户有重大投诉发生了严重的质量问题或客户有重大投诉 组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、组织的领导层、隶属关系、内部机构、产品、质量方针和目标等有较大变化质量方针和目标等有较大变化 即将进行第二、第三方审核即将进行第二、第三方审核 第三方审核后获得认证注册资格证书，而证书第三方审核后获得认证注册资格证书，而证书 即将到期又希望继续保持认证资格即将到期又希望继续保持认证资格15审核的基本程序审核的基本程序 审核准备审核准备 审核实施审核实施 审核报告审核报告 审核跟踪和验证审核跟踪和验证16第二章第二章 审核策划和准备审核策划和准备 审核的策划审核的策划 系统策划系统策划 年度审核计划年度审核计划 审核准备审核准备 审核实施计划审核实施计划 检查表检查表17系统策划系统策划 建立质量体系时应考虑内部质量体系审核工作建立质量体系时应考虑内部质量体系审核工作 内部质量体系审核需要有一套正规的程序内部质量体系审核需要有一套正规的程序 组建一支合格的内部质量体系审核员队伍组建一支合格的内部质量体系审核员队伍 管理者代表亲自参与内部质量审核工作管理者代表亲自参与内部质量审核工作 18年度内部审核计划年度内部审核计划 确定年度审核的频次和形式确定年度审核的频次和形式 集中式审核的进度安排集中式审核的进度安排 分散式审核的进度安排分散式审核的进度安排 19年度审核的频次和形式年度审核的频次和形式 每年至少一次，覆盖所有要素每年至少一次，覆盖所有要素 集中某一段时间，完成对所有相关部门的审核集中某一段时间，完成对所有相关部门的审核 分部门在不同时间进行审核分部门在不同时间进行审核20集中式审核进度的安排集中式审核进度的安排 在程序文件中明确大致时间在程序文件中明确大致时间 具体时间用通知或审核实施计划形式通知相具体时间用通知或审核实施计划形式通知相 关部门关部门 可不必编制年度内部质量审核进度计划可不必编制年度内部质量审核进度计划21分散式审核的进度安排分散式审核的进度安排 编制年度内部审核进度计划编制年度内部审核进度计划 对计划进行滚动修改对计划进行滚动修改22审核准备审核准备 确定审核组确定审核组 编制审核实施计划编制审核实施计划 制定检查表制定检查表 审核前沟通审核前沟通23审核组的确定审核组的确定 管理者代表任命审核组长及成员管理者代表任命审核组长及成员 审核组长的选定审核组长的选定 A）资格）资格 B）业务范围）业务范围 C）工作经验）工作经验 D）组织能力）组织能力 审核员的选定审核员的选定 A）资格）资格 B）业务范围）业务范围 C）专业知识）专业知识 D）工作中的协调）工作中的协调 E）为受审核部门所接受）为受审核部门所接受24审核实施计划审核实施计划 确定审核的目的和范围确定审核的目的和范围 确定审核的方法确定审核的方法 确定审核组人员的安排确定审核组人员的安排 确定审核的时间及内容的安排确定审核的时间及内容的安排25审核的目的和范围审核的目的和范围 审核目的审核目的 -确定是否申请第三方认证确定是否申请第三方认证 -调查重大不合格的原因调查重大不合格的原因 -为外部检查作准备为外部检查作准备 审核范围审核范围 -全公司范围全公司范围 -某一个或几个部门某一个或几个部门 -标准的全部或部分要求标准的全部或部分要求 -公司全部或部分产品范围公司全部或部分产品范围26审核的方法审核的方法 按部门按部门-考虑涉及的主要活动及涉及的相考虑涉及的主要活动及涉及的相 关要求关要求 按要求按要求-考虑涉及的部门考虑涉及的部门27审核人员及日程安排审核人员及日程安排 审核详细的人员和日程安排审核详细的人员和日程安排 1）首次会议）首次会议/末次会议时间及参加人员末次会议时间及参加人员 2）审核组人员的分配）审核组人员的分配 3）受审核部门及具体时间）受审核部门及具体时间 4）主要的审核要点）主要的审核要点28审核计划的其他内容审核计划的其他内容 审核编号（必要时）审核编号（必要时）审核计划应经授权人审核和批准审核计划应经授权人审核和批准 计划中还应注明计划的发放范围（如有关部门）计划中还应注明计划的发放范围（如有关部门）29检查表的编写检查表的编写 检查表的作用检查表的作用 编制的准备编制的准备 检查表的要求检查表的要求 检查表的基本内容检查表的基本内容检查表的编写检查表的编写检查表的编写检查表的编写30检查表的作用检查表的作用 是指导审核整个过程的路线图是指导审核整个过程的路线图 明确审核要点和方法明确审核要点和方法 确保审核的覆盖面确保审核的覆盖面 减少组员之间不必要的重复减少组员之间不必要的重复 保持审核的方向和节奏保持审核的方向和节奏 体现审核的正规化和专业性体现审核的正规化和专业性 作为审核的记录档案作为审核的记录档案检查表的作用检查表的作用检查表的作用检查表的作用31检查表编制的准备检查表编制的准备 了解审核的范围了解审核的范围 确定审核的重点确定审核的重点 确定审核的策略确定审核的策略 文件收集和审查文件收集和审查检查表编制的准备检查表编制的准备检查表编制的准备检查表编制的准备32了解审核的范围了解审核的范围审核涉及的活动或区域包括：审核涉及的活动或区域包括：组织机构组织机构 管理、运作和质量体系的程序管理、运作和质量体系的程序 人员、设备和材料资源人员、设备和材料资源 工作区域和过程工作区域和过程 正在生产的产品正在生产的产品 工作产生的记录工作产生的记录 文件、报告和记录的保管文件、报告和记录的保管了解审核的范围了解审核的范围了解审核的范围了解审核的范围33确定审核的重点确定审核的重点 公司的管理重点公司的管理重点 已出现的质量问题已出现的质量问题 合同特别要求合同特别要求 标准要求的重点标准要求的重点 上次审核的信息上次审核的信息 产品产品/服务的重要性服务的重要性34确定审核的策略确定审核的策略 审核的方法审核的方法 A 按部门按部门-考虑涉及的主要活动及涉及的相关要求考虑涉及的主要活动及涉及的相关要求 B 按要求按要求-考虑涉及的部门考虑涉及的部门 审核的路线审核的路线 A 自上而下自上而下 B 自下而上自下而上 C 随机随机确定审核的策略确定审核的策略确定审核的策略确定审核的策略35文件的收集与审查文件的收集与审查 与被审核范围相关的文件与被审核范围相关的文件 审核要点中涉及的记录和文件审核要点中涉及的记录和文件文件的收集与审查文件的收集与审查文件的收集与审查文件的收集与审查36检查表的要求检查表的要求 明确部门与要求的关系明确部门与要求的关系 依据标准及质量文件要求依据标准及质量文件要求 选择主要的工作内容选择主要的工作内容 考虑薄弱环节及部门接口考虑薄弱环节及部门接口 抽样具有代表性抽样具有代表性 注意可操作性注意可操作性 时间要留有余地时间要留有余地检查表的要求检查表的要求37检查表的基本内容检查表的基本内容 依据的标准及要素依据的标准及要素 依据的质量体系文件依据的质量体系文件 审核区域审核区域/部门部门 检查要点检查要点 验证方法验证方法 抽样数抽样数 验证结果（记录）验证结果（记录）检查表的基本内容检查表的基本内容检查表的基本内容检查表的基本内容38检查表的四要素检查表的四要素 去哪里去哪里 地点地点 找找 谁谁 被审核人被审核人 查什么查什么 检查要点检查要点 如何检查如何检查 验证方法验证方法 （包括抽样数）（包括抽样数）检查表的四要素检查表的四要素检查表的四要素检查表的四要素39审核前沟通审核前沟通 提前通知受审核部门提前通知受审核部门 审核组内部会议（必要时）审核组内部会议（必要时）a)审核准备情况审核准备情况 b)讨论疑难问题讨论疑难问题 c)提出注意事项提出注意事项审核前沟通审核前沟通审核前沟通审核前沟通40第三章第三章 审核的实施审核的实施 首次会议首次会议 现场审核现场审核 不合格报告不合格报告 审核组会议审核组会议 末次会议末次会议第三章第三章 审核的实施审核的实施41首次会议首次会议 审核签到审核签到 介绍审核组成员介绍审核组成员 介绍审核目的和范围介绍审核目的和范围 审核计划安排的确认审核计划安排的确认 介绍审核的方法和程序介绍审核的方法和程序 确认审核组所需要的资源和设施已齐备确认审核组所需要的资源和设施已齐备 问题澄清问题澄清 确认中间会议和末次会议时间确认中间会议和末次会议时间 注：内审时以上步骤可适当简化首次会议首次会议首次会议首次会议42现场审核现场审核 组长控制审核的全过程组长控制审核的全过程 审核路线的展开审核路线的展开 检查表的使用检查表的使用 审核技术与诀窍审核技术与诀窍 审核的抽样审核的抽样 审核的验证审核的验证 做好检查笔记做好检查笔记 不确定问题的处理不确定问题的处理 不合格的处理不合格的处理 现场审核现场审核现场审核现场审核43审核过程的控制审核过程的控制 控制审核计划控制审核计划 控制审核进度控制审核进度 协调气氛协调气氛 保持客观保持客观 审定结果审定结果审核过程的控制审核过程的控制44审核路线的展开审核路线的展开部门职责相关活动相关活动相关活动相关文件相关文件相关文件相关文件相关文件实施实施实施实施实施实施实施记录记录记录记录记录记录记录记录记录审核路线的展开审核路线的展开审核路线的展开审核路线的展开45检查表的使用检查表的使用（依据检查表并考虑灵活性）标准要求文件要求检查表（问题）现场审核（面谈/提问/观察/抽样/验证）回答/事实/记录结果结论（合格/不合格）检查表（答案）检查表的使用检查表的使用检查表的使用检查表的使用46审核技术审核技术 询问适当的问题询问适当的问题 验证对问题的回答验证对问题的回答 观察实际发生的事情观察实际发生的事情审核技术审核技术审核技术审核技术47审核的面谈审核的面谈 选择合适的面谈对象选择合适的面谈对象 被审核区域被审核区域/部门的负责人部门的负责人 直接责任人直接责任人/操作者操作者 提问策略提问策略 提出恰当的问题提出恰当的问题 正确的提问方式正确的提问方式48审核的抽样审核的抽样 随机抽样随机抽样 适当数量（检查表）适当数量（检查表）审核员亲自抽样审核员亲自抽样 征得被审核人员同意征得被审核人员同意 应相信样本应相信样本 -审核员寻找的是客观证据而不是不合格项，不应不 断扩大样本的品种和数量，直到发现不合格为止。49审核的验证审核的验证 依据客观证据依据客观证据 面谈所得信息应再验证面谈所得信息应再验证 责任人的谈话可做客观证据责任人的谈话可做客观证据 非责任人的信息只作线索非责任人的信息只作线索50客观证据客观证据 GB/6385-ISO8402中的定义中的定义 建立在通过观察、测量、试验或其他手段所获建立在通过观察、测量、试验或其他手段所获事实的基础上，证明是真实的信息。事实的基础上，证明是真实的信息。51客观证据客观证据 实际（客观）存在实际（客观）存在 不受情绪或偏见左右的不受情绪或偏见左右的 可以阐述的可以阐述的 可以形成文件（书面表达）的可以形成文件（书面表达）的 可以是定量的可以是定量的 可以是定性的可以是定性的 与质量有关的与质量有关的 可验证的可验证的52审核笔记审核笔记 便于下一部门调查便于下一部门调查 同事之间参阅同事之间参阅 需要时查阅（如编制不合格报告和审核报告时需要时查阅（如编制不合格报告和审核报告时）53审核笔记的内容审核笔记的内容 审核不合格的证据审核不合格的证据 文件名称、编号、版次文件名称、编号、版次 产品产品/服务名称、标识服务名称、标识 区域区域/工位工位 设备名称设备名称/所在区域所在区域 记录名称记录名称/标识标识/时间时间 不合格事实不合格事实 审核线索审核线索54不确定问题的处理不确定问题的处理 立即跟踪立即跟踪 记下来，稍后跟踪记下来，稍后跟踪 忽略，不考虑忽略，不考虑55不合格的处理不合格的处理 记录不合格事实记录不合格事实 注意相关事项注意相关事项 同被审核方责任人确认同被审核方责任人确认56不合格报告不合格报告 不合格的确定不合格的确定 -不合格的定义不合格的定义 -不合格的确定不合格的确定 -不合格的判断不合格的判断 不合格的描述不合格的描述 不合格报告不合格报告57不合格的确定不合格的确定什么是不合格？什么是不合格？-没有满足某个规定的要求没有满足某个规定的要求 A）合同要求）合同要求 B）ISO9000相关标准相关标准 C）公司质量文件）公司质量文件 D）法律、法规要求）法律、法规要求58不合格的确定不合格的确定根据不合格的性质，可分为：根据不合格的性质，可分为：严重不合格严重不合格 轻微不合格轻微不合格59严重不合格严重不合格 质量体系与约定的质量体系标准或指定质量体系与约定的质量体系标准或指定 的要求不符的要求不符 造成系统性或区域性严重失效的不合格造成系统性或区域性严重失效的不合格 （可能由多个轻微不合格说明）（可能由多个轻微不合格说明）可造成严重后果的不合格可造成严重后果的不合格60轻微不合格轻微不合格 孤立的人为错误孤立的人为错误 文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重文件偶尔未被遵守，造成的后果不严重 对系统不会产生重要影响对系统不会产生重要影响61不合格的判断不合格的判断 依据客观证据依据客观证据 确定不符合标准的条款确定不符合标准的条款 确定不符合相关的文件要求确定不符合相关的文件要求62不合格的描述不合格的描述 事实的准确观察事实的准确观察 （判断）（判断）在哪里发现在哪里发现 （地点）（地点）发现了什么发现了什么 （事实）（事实）为什么不合格为什么不合格 （原因）（原因）谁在场谁在场 （职位）（职位）采用专业术语采用专业术语 （正规）（正规）要便于查找要便于查找 （追溯）（追溯）63不合格描述不合格描述 注意事项注意事项 -描述文件的标识描述文件的标识/名称名称 -描述记录的标识描述记录的标识/名称名称 -描述相关职位描述相关职位/工位工位 -描述设备的编号描述设备的编号/名称名称 -描述相关的区域描述相关的区域 -描述不符合的原因描述不符合的原因 -描述不符合标准条款和文件描述不符合标准条款和文件64不合格报告不合格报告 现场审核观察结果的陈述现场审核观察结果的陈述 经受审核部门确认经受审核部门确认 审核报告的组成部分审核报告的组成部分 提交受审核部门的正式文件提交受审核部门的正式文件65不合格报告的内容不合格报告的内容（审核员应编写的内容）（审核员应编写的内容）受审核部门受审核部门 审核员审核员 不合格报告编号不合格报告编号 审核日期审核日期 不合格描述不合格描述 不合格类型不合格类型 纠正措施完成情况的验证结果纠正措施完成情况的验证结果66不合格报告的内容不合格报告的内容（责任部门应填写的内容）（责任部门应填写的内容）对不合格事实的确认对不合格事实的确认 不合格项的原因分析不合格项的原因分析 计划计划/已采取的纠正措施已采取的纠正措施67不合格报告的内容不合格报告的内容 对内审员而言，写好不合格报告的关键是：对内审员而言，写好不合格报告的关键是：-准确清晰地描述不合格事实准确清晰地描述不合格事实 -确定不合格问题的性质确定不合格问题的性质 -判定违反的标准条款判定违反的标准条款 -区分不合格的类型区分不合格的类型68审核组会议审核组会议 现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中现场审核结束后，末次会议之前，或审核过程中 定期（每天结束时）召开定期（每天结束时）召开 同审核组成员参加同审核组成员参加 讨论审核结果讨论审核结果 沟通审核信息、线索沟通审核信息、线索 协调审核方向协调审核方向 审核组长作审核总结准备审核组长作审核总结准备69审核结果的汇总分析审核结果的汇总分析 在末次会议之前的审核组会议中，审核组长要对在末次会议之前的审核组会议中，审核组长要对 审核的观察结果作一次汇总分析：审核的观察结果作一次汇总分析：1）从发现的不合格项分析（发生的部门、要素、性质、类）从发现的不合格项分析（发生的部门、要素、性质、类 型）型）2）从发展的趋势分析（上次与本次的比较）从发展的趋势分析（上次与本次的比较）3）从体系运行状况对产品质量的影响情况分析）从体系运行状况对产品质量的影响情况分析 4）总结质量体系的优点）总结质量体系的优点70末次会议末次会议 签到签到 致谢致谢 重申审核目的和范围重申审核目的和范围 确认审核计划的实施情况确认审核计划的实施情况 正式提出不合格项正式提出不合格项 澄清澄清 宣布审核结论宣布审核结论 提出纠正措施及要求提出纠正措施及要求 结束结束71第四章第四章 审核报告审核报告审核报告的内容审核报告的内容 审核的目的和范围审核的目的和范围 审核依据文件审核依据文件 审核组成员审核组成员 审核时间审核时间 审核不合格项分布情况审核不合格项分布情况 审核综述，包括对质量体系运行有效性的结论性意见审核综述，包括对质量体系运行有效性的结论性意见 审核报告的分发范围审核报告的分发范围 不合格报告（可作为附件附于审核报告之后）不合格报告（可作为附件附于审核报告之后）72审核综述审核综述 说明发现的不合格项说明发现的不合格项 根据对审核的不合格项的汇总分析对受审核部根据对审核的不合格项的汇总分析对受审核部 门的质量体系作出评价：门的质量体系作出评价：-好的方面好的方面 -存在的不足存在的不足 -努力的方向努力的方向 评价时可考虑质量体系的定义中规定的几个方评价时可考虑质量体系的定义中规定的几个方 面（组织机构、过程、程序和资源）面（组织机构、过程、程序和资源）73第五章第五章 纠正措施纠正措施 纠正措施的重要性纠正措施的重要性 纠正措施的制定与认可纠正措施的制定与认可 纠正措施的实施纠正措施的实施 74纠正措施的重要性纠正措施的重要性 纠正措施的重要性是由内部质量审核的目的决纠正措施的重要性是由内部质量审核的目的决 定的定的 内部质量审核目的的重点在于发现质量体系的内部质量审核目的的重点在于发现质量体系的 问题，查出原因，采取纠正措施加以消除，以问题，查出原因，采取纠正措施加以消除，以 避免不合格的再发生，从而使质量体系得到不避免不合格的再发生，从而使质量体系得到不 断的改进断的改进 75纠正措施的制定纠正措施的制定 由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进由不合格项目的责任部门对问题发生的原因进 行分析行分析 依据不合格发生的原因制定纠正措施计划依据不合格发生的原因制定纠正措施计划 纠正措施的描述要具体纠正措施的描述要具体 采取必要的补救措施采取必要的补救措施 审核员可协助受审核部门分析不合格的原因并审核员可协助受审核部门分析不合格的原因并 提出纠正措施建议提出纠正措施建议 纠正措施应经过受审核方负责人认可纠正措施应经过受审核方负责人认可76纠正措施纠正措施 修改现有文件修改现有文件 对现有人员进行培训对现有人员进行培训 改进现行工作方法以与文件相符改进现行工作方法以与文件相符 增加资源增加资源77第六章第六章 审核的跟踪审核的跟踪 验证时间验证时间 验证内容验证内容 验证记录验证记录78验证时间验证时间 在不合格报告中规定的期限到期验证在不合格报告中规定的期限到期验证 也可根据受审核方实施纠正措施的情况提前也可根据受审核方实施纠正措施的情况提前 验证验证79验证内容验证内容 计划是否按规定日期完成？计划是否按规定日期完成？计划中的各项措施是否已完成？计划中的各项措施是否已完成？完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，完成后的效果如何，自采取纠正措施以来，是否还有类似不合格项发生？是否还有类似不合格项发生？实施情况是否有记录可查？实施情况是否有记录可查？如引起质量体系文件修改，是否按文件控制如引起质量体系文件修改，是否按文件控制 程序执行？程序执行？80验证记录验证记录 验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论验证记录应简明扼要地说明验证的内容和结论 如验证结果为不能关闭该不合格报告，应注明继如验证结果为不能关闭该不合格报告，应注明继 续跟踪的日期或另发的不合格报告的编号续跟踪的日期或另发的不合格报告的编号81第 四 部 分内审员的素质和审核技巧82 审核员的职责：审核员的职责：遵守相应的审核要求有效地策划和履行被赋予的职责将观察结果形成文件报告审核结果验证纠正措施的有效性配合并支持审核组长的工作83 审核组长的职责：审核组长的职责：全权负责审核所有阶段的工作对审核工作的开展和审核观察结果作最后决定协助选择审核组的其他成员制订审核计划代表审核组同受审方的管理者接触提交审核报告84 合格的内审员应具备的合格的内审员应具备的“个人素质个人素质”：思想开阔、成熟具有很强的判断和分析能力有较良好的背景和经历、坚韧、善于沟通能客观地观察情况全面地理解复杂的形势及各部门在整个组织中的作用 把这些素质分解为最低学历、培训、工作和审核经历、知识、道德修养等方面85（一）合格审核员应具备的能力（一）合格审核员应具备的能力 具体工作能力具体工作能力从事审核准备工作的能力从事现场审核的能力从事跟踪与监督的能力 基本能力基本能力交流的能力合作的能力分析判断的能力独立工作的能力应变的能力善于学习的能力86（二）合格的审核员应掌握的知识（二）合格的审核员应掌握的知识 法律、法规、规章等方面的知识 标准和指南 审核工作的一些国际惯例和习惯做法 专业知识87（三）合格的审核员应具备的道德和修养（三）合格的审核员应具备的道德和修养 正直诚实正直诚实不弄虚作假不使用不当的手段去获取客观证据不屈服于压力而改变调查的结论不泄露受审核方的各种内情或机密 客观、正直客观、正直以客观事实为基础，严格按照有关法规、标准、质量 文件作判断切忌先入为主，主观臆测既不能证据不足就开不合格报告，也不能“非找出一个 不合格才罢休”88事例事例审核员：一些采购订单送给宏源贸易公司，宏源贸易 公司在合格供方名单中吗？被审核方：哦，当然，贸易公司是由总经理的弟弟开 办的，一定在合格供方名单中，他是总经 理的弟弟，我们相信他。调查报告：采购订单被送给宏源贸易公司，它不在合 格供方名单中。事实：宏源贸易公司被列在合格供方名单中。89 尊重对方，尊重别人尊重对方，尊重别人尊重受审方的制度和习惯，不要随便破坏事例：审核员和被审核方到计算机房检查文件的使用审核员：我应拖下鞋子吗？被审核方：哦，我们都这样。审核员然后就穿着鞋子走了进去。90 冷静的态度和坚毅的精神冷静的态度和坚毅的精神审核中要保持镇静，不要因激动而丧失客观性例：审核员：为什么你的计时器没有校准？被审核方：都这样做的吗？你会不会校准你的手表？审核员：不要离题。我现在谈的是你的计时器。被审核方：我认为不需要去校准。审核员：这由不得你决定，是ISO 9001的要求。被审核方：实际一点吧，校准费用比买一个新的还要贵。审核员：那是你的事了。91审核中要有毅力，有信心审核中要有毅力，有信心 例：审核员：校准规程中要求在校准后的千分尺上都要贴上 校准标签，为什么这一把千分尺没贴上校准标 签，而是被贴在盒子上？被审核方：千分尺有不同的尺寸，所以不能在所有的千 分尺上都贴上标签。审核员：同意，但是这是相同牌子、型号和尺寸的千分 尺，这是为什么呢？被审核方：那可能是一个问题，让我和我们质保工程师 讨论解决的办法。92 审核技巧审核技巧（一）少讲、多看、多问、多听（一）少讲、多看、多问、多听 就题咨询 裁判 都应避免 重复阐述（二）选择正确的对象提问（二）选择正确的对象提问 问题应向负责进行该项活动的部门或个人提出 不要向无关部门或人员提问，如：问销售部门如何进行供方评定向设计部门问如何决定检验时使用的统计技术93 （三）正确地提出问题（三）正确地提出问题 明确，直接针对要了解的问题提问 不要像在外交谈判中那样旁敲侧击 不要提出外行的或错误的问题，如：向采购部门问：“合同如何评审的？”向检验部门问：“成品来不及检验而紧急放行时，应 如何作好标记和记录？”94（四）封闭式问题和开启式问题相结合（四）封闭式问题和开启式问题相结合 封闭式提问可用“是”“否”“有”“无”来回答可得出明确无误的答案，但信息量较少 开启式提问主题式问题：主题明确，开门见山，“请谈谈软件的有效性，你们是如何做的？”扩展式提问：在会话基础上逐渐进入较高层次的交流，“那么，对你来说，了解这类程序的重要性有什么 作用呢？”95征求意见式提问设想式提问，如：“电源切断了怎么办？”“计算结果不满足这个公式，你将如何处理？”审核时：开始：开启式的问题继而：设想式的问题结束：封闭式的问题96（五）提问和索要相接合（五）提问和索要相接合 提问：涉及文件及实际情况-索要文件或观察现场 注意：避免埋头细读一大堆文件，而中断调查（六）联想和追溯（六）联想和追溯从采购验证记录中出现的许多不合格联想到供方的评定 有无问题；到有关部门追溯评定记录从顾客抱怨产品外表受损联想到成品检验，包装，交付 过程有关问题，而追溯这些过程的情况和记录97（七）创造一个良好的审核气氛（七）创造一个良好的审核气氛审核员应平等，和气待人注意听人讲话，认真记笔记不时地用点头、注视、附和等方式对对方谈话表示 感兴趣请对方出示文件应征得对方同意发现了不合格要对方领导签字时，要耐心说明理由即使对方态度粗暴，也不要与之争吵