现代物流概论第三章——物流服务与物流质量管理.ppt

物流师物流师物流概论课件物流概论课件第三章第三章 物流服务与物流服务与物流质量管理物流质量管理3.1 物流服务管理物流服务管理 3.2 物流质量管理物流质量管理1物流师物流师物流概论课件物流概论课件本章学习目标本章学习目标物流服务的要素和特性、物流服务的要素和特性、怎样克服物流服务与成本怎样克服物流服务与成本的背反效应。的背反效应。企业物流服务质量管理企业物流服务质量管理体系怎样、提升企业物体系怎样、提升企业物流服务质量管理的途径流服务质量管理的途径有哪些？有哪些？2物流师物流师物流概论课件物流概论课件顾客对物流的顾客对物流的 “服务与质量服务与质量”的敏感性的敏感性物流服务物流服务 顾客通过互联网顾客通过互联网为其家庭成员购买生为其家庭成员购买生日礼物，虽然得到准日礼物，虽然得到准时送货的承诺，但是时送货的承诺，但是物品还是姗姗来迟了。物品还是姗姗来迟了。物流质量物流质量3物流师物流师物流概论课件物流概论课件3.1 3.1 物流服务管理物流服务管理3.1.1 3.1.1 物流服务的内涵物流服务的内涵（一）作为企业客户服务一部分的物流服（一）作为企业客户服务一部分的物流服务务物流客户服务物流客户服务（二）作为物流企业产品销售的物流服务（二）作为物流企业产品销售的物流服务物流商品物流商品4物流师物流师物流概论课件物流概论课件（一）作为企业客户服务一部分（一）作为企业客户服务一部分的物流服务的物流服务物流客户服务物流客户服务客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）客户服务：为支持企业的核心产品（或服务）而提供的服务。而提供的服务。顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本顾客在购买商品时，不仅仅是购买商品实体本身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他身，而是购买由有形产品、服务、信息和其他要素所组成的要素所组成的“服务产品组合服务产品组合”。作为顾客服务一部分的物流服务，对于建立良作为顾客服务一部分的物流服务，对于建立良好的客户关系，提高产品在客户心目中的价值，好的客户关系，提高产品在客户心目中的价值，增强企业竞争力具有十分重要的作用。增强企业竞争力具有十分重要的作用。5物流师物流师物流概论课件物流概论课件物流客户服务物流客户服务从从“距离理论距离理论”到到“到达理论到达理论”物流客户服务的最终目标是保证顾客对物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性：商品的利用可能性：保有顾客所期望的商品存货保障保有顾客所期望的商品存货保障在顾客所期望的时间内传递商品的输在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障送保障符合顾客所期望的商品质量保障符合顾客所期望的商品质量保障6物流师物流师物流概论课件物流概论课件物流客户服务的表现形式物流客户服务的表现形式多样化多样化物流客户服务可以体现为一种具体活动物流客户服务可以体现为一种具体活动物流客户服务表现为一种执行的标准或物流客户服务表现为一种执行的标准或绩效水平绩效水平物流客户服务表现为一种经营理念物流客户服务表现为一种经营理念7物流师物流师物流概论课件物流概论课件物流客户服务的衡量标准物流客户服务的衡量标准库存保有率库存保有率订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或订货周期：从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生时间。包括订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。产时间、配货时间和送货时间。配送率：满足客户配送要求的比率。配送率：满足客户配送要求的比率。商品完好率商品完好率8物流师物流师物流概论课件物流概论课件企业物流服务的内容及含义企业物流服务的内容及含义（P76）项目项目含义含义商品库存服务率商品库存服务率商品库存满足订货的程度商品库存满足订货的程度接受订货截止时间接受订货截止时间接受订货截止时间接受订货截止时间交货日期交货日期交货的时间交货的时间订货单位订货单位订货单位数量的大小订货单位数量的大小交货频率交货频率商品配送的频率商品配送的频率9物流师物流师物流概论课件物流概论课件企业物流服务的内容及含义（续）企业物流服务的内容及含义（续）项目项目含义含义交货时间指定交货时间指定按照指定的时间交货按照指定的时间交货紧急交货紧急交货采取特别的方式紧急交货采取特别的方式紧急交货物流质量物流质量商品在物流过程中的质量保证商品在物流过程中的质量保证信息提供信息提供提供商品物流过程中的相关信息提供商品物流过程中的相关信息交货条件交货条件按照指定条件交货按照指定条件交货10物流师物流师物流概论课件物流概论课件（二）作为物流企业产品销售的（二）作为物流企业产品销售的物流服务物流服务物流商品物流商品物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展物流企业是以货主企业的物流需求为市场开展其经营活动。其经营活动。物流企业的经营必须紧紧围绕货主企业的营销物流企业的经营必须紧紧围绕货主企业的营销战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和战略和物流服务承诺开展经营活动，以货主和顾客满意为目标。顾客满意为目标。物流企业也必须重视服务营销，以及支持核心物流企业也必须重视服务营销，以及支持核心服务产品销售的客户服务管理。服务产品销售的客户服务管理。物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本物流企业提供的物流服务由运输、仓储等基本服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸。服务向市场预测、产品跟踪等增值性服务延伸。11物流师物流师物流概论课件物流概论课件1从属性从属性2即时性即时性3移动性和分散性移动性和分散性4需求波动性需求波动性5可替代性：可替代性：对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的对于专业物流企业，不仅有来自行业内部的竞争，也有来自货主企业的竞争。竞争，也有来自货主企业的竞争。不同运输手段之间产生竞争。不同运输手段之间产生竞争。（三）物流服务的特性（三）物流服务的特性12物流师物流师物流概论课件物流概论课件（一）产品的可得性（一）产品的可得性缺货频率、满足率、发出订货的完成状况缺货频率、满足率、发出订货的完成状况（二）运作绩效（二）运作绩效运作速度、持续性、灵活性、故障的补救运作速度、持续性、灵活性、故障的补救（三）服务的可靠性（三）服务的可靠性企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力能力企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态企业是否能向客户提供有关物流运作和物流状态的信息的信息3.1.2 3.1.2 物流客户服务的基本特点物流客户服务的基本特点13物流师物流师物流概论课件物流概论课件物流服务对于企业竞争力的重要性：物流服务对于企业竞争力的重要性：物物流流服服务务已已逐逐渐渐成成为为企企业业经经营营差差别别化化的的重重要一环要一环物物流流服服务务水水准准的的确确立立对对经经营营绩绩效效产产生生重重大大影响影响物物流流服服务务方方式式的的选选择择对对降降低低流流通通成成本本产产生生重要影响重要影响物物流流服服务务起起着着连连接接厂厂家家、批批发发商商和和零零售售商商的纽带作用的纽带作用3.1.3 3.1.3 物流服务与企业竞争力物流服务与企业竞争力14物流师物流师物流概论课件物流概论课件 一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础一般来讲，物流服务是有一个物流系统作为基础的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。的，高水平物流服务必由高物流成本所支撑。（一）服务与成本的关系（一）服务与成本的关系 物流服务质量与成本是一种物流服务质量与成本是一种彼长此消彼长此消的关系，物的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减规律。的关系适用于收益递减规律。物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每物流服务水平是物流活动水平的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售流成本方案。一旦了解销售成本之间的关系，就可成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。以将成本与服务对应起来。3.1.4 3.1.4 物流服务水平的确定物流服务水平的确定15物流师物流师物流概论课件物流概论课件物流服务与成本的关系物流服务与成本的关系收益递减规律收益递减规律物流成本物流成本物流服务物流服务0XXYY16物流师物流师物流概论课件物流概论课件物流服务与成本的关系（物流服务与成本的关系（1）服务水平一定，成本降低服务水平一定，成本降低物流服务物流服务物流成本物流成本017物流师物流师物流概论课件物流概论课件物流服务与成本的关系（物流服务与成本的关系（2）服务水平与成本同时上升服务水平与成本同时上升物流服务物流服务物流成本物流成本018物流师物流师物流概论课件物流概论课件物流服务与成本的关系（物流服务与成本的关系（3）服务水平上升，成本一定服务水平上升，成本一定物流服务物流服务物流成本物流成本019物流师物流师物流概论课件物流概论课件物流服务与成本的关系（物流服务与成本的关系（4）服务水平上升，成本下降服务水平上升，成本下降物流服务物流服务物流成本物流成本020物流师物流师物流概论课件物流概论课件 物流服务水平是物流活动的结果。这意味每一物流服务水平是物流活动的结果。这意味每一顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根顾客服务水平都有相应的成本水平。事实上，根据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有据特定的物流活动组合，对应每一服务水平都有许多物流成本方案。一旦了解销售许多物流成本方案。一旦了解销售成本之间的成本之间的关系，就可以将成本与服务对应起来。关系，就可以将成本与服务对应起来。（二）如何确定服务水平（二）如何确定服务水平21物流师物流师物流概论课件物流概论课件不同物流服务水平下，收入不同物流服务水平下，收入成成本背反关系本背反关系改进物流客户服务改进物流客户服务成本或销售成本或销售0收入收入物流成本物流成本利润最大化利润最大化22物流师物流师物流概论课件物流概论课件讨论题讨论题洁客化工公司向酒店、医院和学校销售洁客化工公司向酒店、医院和学校销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售清洁剂，该市场的竞争十分激烈，销售是否成功的关键在于送货时间。根据仓是否成功的关键在于送货时间。根据仓库数量、地点、库存水平和订单处理程库数量、地点、库存水平和订单处理程序的不同，企业可以设计平均送货时间序的不同，企业可以设计平均送货时间不同的分拨系统。不同的分拨系统。针对服务对销售的影响和提供服务所需针对服务对销售的影响和提供服务所需的成本，实物分拨经理作出如下估计：的成本，实物分拨经理作出如下估计：23物流师物流师物流概论课件物流概论课件洁客化工公司的服务水平决策洁客化工公司的服务水平决策1、该公司应提供哪种水平的服务？、该公司应提供哪种水平的服务？2、竞争可能对服务水平决策有什么影响？、竞争可能对服务水平决策有什么影响？一日内送货的订单比例一日内送货的订单比例506070809095100预计年销售额预计年销售额（百万美元）（百万美元）4.08.010.011.011.511.812.0分拨成本（百万美元）分拨成本（百万美元）5.86.06.57.08.19.014.024物流师物流师物流概论课件物流概论课件洁客化工公司的服务水平决策洁客化工公司的服务水平决策25物流师物流师物流概论课件物流概论课件（三）确定物流服务水平的步骤（三）确定物流服务水平的步骤顾客服务市场调查顾客服务市场调查顾客服务水平设定顾客服务水平设定基准成本的感应性实验基准成本的感应性实验实施物流服务实施物流服务反馈体系的建立反馈体系的建立业绩评价业绩评价基准与计划的定期检查基准与计划的定期检查修正修正26物流师物流师物流概论课件物流概论课件3.1.5 动态的企业物流服务观念动态的企业物流服务观念物流服务须与产品生命周期的动态状况物流服务须与产品生命周期的动态状况相适应。相适应。产品生命周期的四个阶段：产品生命周期的四个阶段：27物流师物流师物流概论课件物流概论课件产品生命周期的四个阶段产品生命周期的四个阶段时间时间T销售额销售额导入期导入期成长期成长期成熟期成熟期衰退期衰退期销售曲线销售曲线28物流师物流师物流概论课件物流概论课件产品生命周期不同阶段的物流服务产品生命周期不同阶段的物流服务（一）导入阶段的物流服务（一）导入阶段的物流服务高度的产品可得性和灵活的物流服务高度的产品可得性和灵活的物流服务（二）成长阶段的物流服务（二）成长阶段的物流服务如何保持适当的客户服务层次如何保持适当的客户服务层次（三）成熟阶段的物流服务（三）成熟阶段的物流服务服务作业具备更高的灵活性服务作业具备更高的灵活性（四）衰退阶段的物流服务（四）衰退阶段的物流服务如何最大限度地降低风险如何最大限度地降低风险29物流师物流师物流概论课件物流概论课件3.1.6 增值物流服务增值物流服务为客户提供个性化的服务为客户提供个性化的服务物流企业提供增值服务的方式：物流企业提供增值服务的方式：沿供应链沿供应链“顺流而下顺流而下”，在制造商的产品销，在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商售渠道内作为服务供应商沿供应链沿供应链“逆流而上逆流而上”，在制造商的物料供，在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商应渠道内作为服务供应商增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服增值服务就是在基本功能的基础上对货主的服务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的务需求细分再细分，对服务品种创新再创新的过程过程30物流师物流师物流概论课件物流概论课件3.2 3.2 物流质量管理物流质量管理3.2.1 物流质量管理概述物流质量管理概述物流质量管理的核心是物流服务质量管理。物流质量管理的核心是物流服务质量管理。物流质量所涵盖的内容：物流质量所涵盖的内容：商品的质量保证及改善（物流过程就是商品商品的质量保证及改善（物流过程就是商品质量的形成过程）质量的形成过程）物流工作质量（物流服务质量水平取决于各物流工作质量（物流服务质量水平取决于各个工作质量的总和）个工作质量的总和）物流工程质量（提高工程质量能做到预防为物流工程质量（提高工程质量能做到预防为主的质量管理）主的质量管理）物流服务质量物流服务质量31物流师物流师物流概论课件物流概论课件（一）企业物流质量改进的原则（一）企业物流质量改进的原则企业物流质量改进：为向企业物流及企业物流质量改进：为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。效率的所有措施。质量改进是一种以追求更高的过程效质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。果和效率为目标的持续活动。3.2.2 3.2.2 企业物流质量改进企业物流质量改进32物流师物流师物流概论课件物流概论课件（二）企业物流质量改进的环境（二）企业物流质量改进的环境为企业物流创造持续质量改进的环境为企业物流创造持续质量改进的环境为企业物流质量改进创造必需的价值观为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础和文化基础33物流师物流师物流概论课件物流概论课件（三）企业物流质量改进的有效措施（三）企业物流质量改进的有效措施企业物流质量改进的基本方法企业物流质量改进的基本方法企业物流纵向层次的质量改进方法企业物流纵向层次的质量改进方法企业物流跨部门过程的质量改进方法企业物流跨部门过程的质量改进方法34物流师物流师物流概论课件物流概论课件（一）树立企业物流整体质量管理思想（一）树立企业物流整体质量管理思想1、真正形成物流整体质量管理的认识。、真正形成物流整体质量管理的认识。2、认真做好物流服务过程的整体质量管理。、认真做好物流服务过程的整体质量管理。3、整体考核企业物流服务质量管理水平。、整体考核企业物流服务质量管理水平。（二）建立有效的物流质量管理信息系统（二）建立有效的物流质量管理信息系统1、计量顾客对物流质量的期望。、计量顾客对物流质量的期望。2、强调信息质量。、强调信息质量。3、实时监控物流质量状况。、实时监控物流质量状况。3.2.3 企业物流质量管理的基本途径企业物流质量管理的基本途径35物流师物流师物流概论课件物流概论课件（三）加强企业物流质量管理的（三）加强企业物流质量管理的主要措施主要措施根据全面质量管理理论，建立和完善现根据全面质量管理理论，建立和完善现代企业物流质量管理的计量、评估体系，代企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除现代企业物流过程中的差错。切实消除现代企业物流过程中的差错。积极引进现代质量管理理论和技术，提积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。高质量管理水平。运用有效的激励措施，实行全员质量管运用有效的激励措施，实行全员质量管理。理。36物流师物流师物流概论课件物流概论课件ISO9000族标准从满足需求方对产品或服务的质族标准从满足需求方对产品或服务的质量要求和对供应方稳定保证质量的能力、信誉量要求和对供应方稳定保证质量的能力、信誉的需求出发，从供应方建立严密的全过程质量的需求出发，从供应方建立严密的全过程质量控制、管理及持续改进质量管理，提高产品或控制、管理及持续改进质量管理，提高产品或服务质量水平的必要性出发，提出了建立质量服务质量水平的必要性出发，提出了建立质量管理体系的要求和质量体系第三方认证的规则。管理体系的要求和质量体系第三方认证的规则。ISO9000是一族标准的统称，它的基本思想：是一族标准的统称，它的基本思想：控制的思想控制的思想预防的思想预防的思想3.2.4 ISO质量管理体系与物流企业质量管理质量管理体系与物流企业质量管理37物流师物流师物流概论课件物流概论课件物流企业物流企业 ISO系列标准认证的重要性系列标准认证的重要性提高物流企业管理水平提高物流企业管理水平使物流企业尽早融入国际市场使物流企业尽早融入国际市场增强物流企业的竞争力增强物流企业的竞争力ISO9000强调满足客户要求，强调满足客户要求，“以客户为中以客户为中心心”的经营理念使企业更加贴近市场。的经营理念使企业更加贴近市场。使企业的物流管理工作由使企业的物流管理工作由“人治人治”转向转向“法法治治”使企业建立了自我完善与自我改进的机制使企业建立了自我完善与自我改进的机制38