优秀团队打造一流服务.ppt

主讲课程主讲课程:优秀团队打造一流服务优秀团队打造一流服务生活就是服务，只有给予他人生活就是服务，只有给予他人更多一点更好一点的人，才能更多一点更好一点的人，才能不断进步不断进步!-斯塔特勒斯塔特勒 一流员工应具有的心态一流员工应具有的心态什么是企业的主人？什么是企业的主人？不管老板在不在，经理主管在不在，公司遇到什么挫折，都能全力以赴，帮助企业创造财富，保持心态。什么是仆人？什么是仆人？是为别人工作，在别人的监管下才肯努力工作，没有主动意思，不考虑企业兴衰，打工思想。对事业的热忱？坚持坚持再坚持，遇到困难挫折，坚持到底就是胜利，不要半途而废，要知难而上勇敢挑战困难挫折。对待事情的意愿和决心？对待事情的意愿和决心？做事要用心，认真的做好每件事，我要愿意去做，履行工作责任，立即行动起来完成工作，对工作要有真正的忠诚。要有自我负责的精神？要有自我负责的精神？做一名勤奋优秀的员工，我相信我自己，鼓励自己。礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在礼貌服务是出于对客人的尊重或友好，在服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、服务中注重礼仪、礼节，讲究仪表、举止、语言，执行操作规范，它是主动、热情、语言，执行操作规范，它是主动、热情、周到服务的外在表现，是使客人在精神上周到服务的外在表现，是使客人在精神上感受到的服务。感受到的服务。礼貌修养礼貌修养 礼貌服务的主要内容礼貌服务的主要内容什么叫酒店服务礼仪？什么叫酒店服务礼仪？通常指礼仪在酒店这一具有典型意义的服务行业通常指礼仪在酒店这一具有典型意义的服务行业之内的具体运用。一般而言，酒店服务礼仪主要是泛之内的具体运用。一般而言，酒店服务礼仪主要是泛指酒店服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守指酒店服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。在这里所指的行为规范意味着酒店的服的行为规范。在这里所指的行为规范意味着酒店的服务人员在特定场合，即工作场合进行服务活动的标准务人员在特定场合，即工作场合进行服务活动的标准的正确的做法，也就是酒店服务人员在自己的工作岗的正确的做法，也就是酒店服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准做法。位上向服务对象提供服务时的标准做法。服务礼仪具有的重要意义服务礼仪具有的重要意义在酒店服务行业内普及推广服务礼仪具有多方面的重要在酒店服务行业内普及推广服务礼仪具有多方面的重要意义：意义：一、它有助于提高酒店服务人员的个人素质；二、有助于更好地对服务对象表示尊重；三、有助于进一步提高酒店的服务水平和服务质量；四、有助于塑造并维护酒店单位的整体形象；五、有助于酒店创造出更好的经济效益和社会效益。顾客的顾客的“12+112+1”心理心理求尊重求清洁卫生求食物质量好求安全求服务周到适宜求享受求方便求健康求名、地位求新、奇、特求气氛这里包含显示气派、面子和氛围 以上顾客以上顾客12大心理要大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑求是每一家餐厅应该慎重考虑的，只有让顾客的心理要求得的，只有让顾客的心理要求得到了满足，才能争取到顾客。到了满足，才能争取到顾客。加1是指什么呢？从众心理（也叫鱼群心理）有人做过一个测试：有意向街边一幢楼房的一个窗口看。当有1人在看时，路过的人有4%被吸引。5人同时看时，则有16%的人被吸引。10人同时看时，则有22%的人被吸引。做好服务的七个要点做好服务的七个要点理解顾客发现顾客的真实需要提供顾客需要的产品和服务尽可能多地为顾客提供满意的服务使顾客成为企业的“回头客”让顾客“一传十、十传百”永远保持良好的服务形象 客人的类型和服务对策客人的类型和服务对策 普普 通通 型型 采用正规的服务方法采用正规的服务方法 自自 大大 型型 首先做到不卑不亢，不能首先做到不卑不亢，不能生客人气，不能斗气，按生客人气，不能斗气，按合理的要求去做，及时说合理的要求去做，及时说明解决。明解决。寡寡 言言 型型 以中年学者为多，有主以中年学者为多，有主见。事事征求客人的意见。事事征求客人的意见，处处表示出对他的见，处处表示出对他的尊重。尊重。性格急躁性格急躁 讲究效率生活、马虎，以讲究效率生活、马虎，以青年学生居多，易发火。青年学生居多，易发火。服务员应保持镇静、耐心。服务员应保持镇静、耐心。社交型社交型 大多为男性业务员，善大多为男性业务员，善于攀谈。服务员做到周于攀谈。服务员做到周到仔细，这种人比较通到仔细，这种人比较通情达理。情达理。固执型固执型以老人为多，不易争论。不以老人为多，不易争论。不宜干涉客人行为，不要过宜干涉客人行为，不要过多介绍。多介绍。啰唆型啰唆型以中年人为多。不宜和以中年人为多。不宜和对方长谈，以免影响对方长谈，以免影响工作。工作。浪费型浪费型 以暴发户、富家子弟为多，以暴发户、富家子弟为多，讲究面子、要求高。服务讲究面子、要求高。服务员应针对客人推销高档的员应针对客人推销高档的菜肴、酒水。菜肴、酒水。努力做好优质的服务，我们必努力做好优质的服务，我们必须从以下三个方面做起：须从以下三个方面做起：一、人性化的服务一、人性化的服务主动服务主动服务二、关怀理解的服务二、关怀理解的服务热情服务热情服务三、细至入微的服务三、细至入微的服务周到服务周到服务 主动服务就是要服务在宾客开口之前，一个简单的服务却包含着这样一种意义。主动服务是表现了酒店功能的齐全与发挥，主动服务也意味着要更强的情感投入。有了酒店的服务规范和工作标准，只能说是有了为达到一流服务。而应具备的基础条件，并不等于就有一流的服务员工们，只有把自己的情感投入到一招一式，一人一事的服务中去，真正把客人当做有血有肉的人，真正从心里理解他们，关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到酒店的服务水准。案 例北京的一家酒店，餐厅早餐时间。服务员注意到一位年岁北京的一家酒店，餐厅早餐时间。服务员注意到一位年岁较大的客人，在吃鸡蛋时，先用餐巾纸将煎鸡蛋上的油水较大的客人，在吃鸡蛋时，先用餐巾纸将煎鸡蛋上的油水擦掉，又把蛋黄和蛋清用刀子切开，再就着面包把蛋清吃擦掉，又把蛋黄和蛋清用刀子切开，再就着面包把蛋清吃掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样把盐撒在鸡蛋上掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样把盐撒在鸡蛋上吃。服务员揣摩就想客人可能是因患有某种疾病，才会有吃。服务员揣摩就想客人可能是因患有某种疾病，才会有这样比较特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来这样比较特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位客人又来到餐厅，落座后未等其开口，服务员便主动上前询问，您到餐厅，落座后未等其开口，服务员便主动上前询问，您是否还是用和昨天一样的早餐？待客人应允后，服务员便是否还是用和昨天一样的早餐？待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放在桌上，与昨天不同的是煎鸡蛋将与昨天一样的早餐摆放在桌上，与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋清而没有蛋黄。客人见状非常高兴，边用餐边与服只有蛋清而没有蛋黄。客人见状非常高兴，边用餐边与服务员谈起，之所以有这样的饮食习惯是因为他的顽固的高务员谈起，之所以有这样的饮食习惯是因为他的顽固的高血压症，遵从医嘱的安排，以前在别的酒店用餐，他的要血压症，遵从医嘱的安排，以前在别的酒店用餐，他的要求往往被服务员忽视，而这次在这家酒店住宿用餐，他感求往往被服务员忽视，而这次在这家酒店住宿用餐，他感到非常满意。为服务员的细致观察主动服务精神所叹服。到非常满意。为服务员的细致观察主动服务精神所叹服。关怀理解的服务关怀理解的服务热情服务热情服务热情服务是指服务人员出于对自己从事的职业，有肯定的认识，对客人的心理有深切的理解，因而富有同情心，发自内心地满腔热情地为客人提供良好的服务。细致入微的服务周到服务周到服务是指服务内容和项目上，想得细致入微，处处方便客人、体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难。这些服务是实质性的，客人能直接享受到的。个性服务个性服务个性服务有别于一般意义上的规范服务，它要求有超常服务。也就是用超出常规的方式满足宾客偶然的、个别的特殊要求。个性服务，还要求有更为主动和周到的服务！人生以服务为目的，当有能力为千万人服人生以服务为目的，当有能力为千万人服务时，就要为千万人服务，当有能力为千务时，就要为千万人服务，当有能力为千百人服务时，就要为千百人服务，只有能百人服务时，就要为千百人服务，只有能力为一二人服务时，就尽力为一二人服务。力为一二人服务时，就尽力为一二人服务。孙中山孙中山结结 束束 语语