客户开发的要素与过程.ppt

二零一四年一月二十三日新新新新 客客客客 户户户户 开开开开 发发发发 -客户开发要素与过程客户开发要素与过程客户开发要素与过程客户开发要素与过程1客户开发要素篇客户开发要素篇1.找准产品的独特卖点找准产品的独特卖点2.充分的准备意味着一半的成功充分的准备意味着一半的成功3.甄别客户的真实需要甄别客户的真实需要6.正确推荐产品类型正确推荐产品类型8.关键人物接触策略关键人物接触策略7.克服客户的异议克服客户的异议4.客户需要是否能够现实客户需要是否能够现实9.客户资料记录客户资料记录5.客户需要引导客户需要引导客客户户开开发发九九大大要要素素2一、找准产品的独特卖点一、找准产品的独特卖点什么是公司及产品的卖点什么是公司及产品的卖点？公司及产品的差异性公司及产品的差异性,独特性独特性？公司公司：是否专业化、正规化的产品公司（全球或全国排行）经营理念、特点：由买原料转变为卖产品。为客户提供需要方案 产品产品：技术齐全（是否包含市面上的所有机种）技术的先进性（奥钢联，西门子技术）制造工艺的先进性（亚洲第一条ESP产线）针对不同竞争对手的不同机型，强调不同的特点.(始终满足客户）公司产品有没有什么创新之处公司产品有没有什么创新之处 公司产品的特点公司产品的特点,性能等是否满足客户需要性能等是否满足客户需要 二、充分的准备是成功的一般二、充分的准备是成功的一般（1 1）给客户一个更好、更专业化的第一印象。给客户一个更好、更专业化的第一印象。专业化的个人形象、专业的企业形象专业化的个人形象、专业的企业形象（2 2）接触客户一定要有明确的目的性，计划性。接触客户一定要有明确的目的性，计划性。（3 3）具备各行业专业知识及可信赖的技术知识。具备各行业专业知识及可信赖的技术知识。三、甄别客户的真实需要三、甄别客户的真实需要1.1.评估客户的需要（评估客户的需要（管理学中的管理学中的5W2H5W2H）（）（1010因素）因素）（WHOWHO谁在谁在WHENWHEN什么时间什么时间WHYWHY为什么要做为什么要做WHATWHAT什么或去什么或去WHEREWHERE哪里哪里,HOW,HOW怎么做怎么做,做这件事的做这件事的HOW MUCHHOW MUCH费用是多少费用是多少?）a.a.交交货货快快慢慢 b.b.产产品品质质量量 c.c.产产品品价价格格 d.d.企企业业信信誉誉 e.e.产产品品品品种种 f.f.技技术术能能力力和和生生产产 g.g.服服务务质质量量 h.h.付付款款结结算算方方式式 i.i.财财务务状状况况 j.j.地地理理位位置置（区区位优势）位优势）四、客户需要是否能实现四、客户需要是否能实现 1 1客户利益客户利益/Benefits/Benefits 用途：客户想用产品什么？客户期望达到什么效果？知识：客户以前是否听说或接触过本产品？客户目前使用什么产品？2客户需要是否有能力客户需要是否有能力/Money/Money 计划：为什么想买本产品？是否有采购的确切计划？资金：资金是否落实？大约多少资金？资金从哪儿来？3 客户需要如何满足客户需要如何满足/Satisfaction/Satisfaction 经验 客户是否有过使用产品的经验？客户现在用的是什么品牌？评价如何？环境 客户的使用环境如何？产品的要求 是否符合客户的要求？选型因素 客户选型优先考虑的因素是什么？如价格、耗材成本、可靠性、易务便利、交货时间、付款条件、试机等等。4.4.客户决策的因素是什么？客户决策的因素是什么？/Decision Making Process/Decision Making Process -如从众心理、熟人推荐、先入为主、集团因素、过去经验、上层指示等等。5.5.竞争竞争/Competition/Competition?竞争对手是谁？竞争对手提供条件是什么？竞争对手推荐的型号是什么？6.6.潜力潜力/Potential?客户在行业中的影响力如何？客户的发展潜力如何？五、分析客户外部、内部的角色、权力的分工五、分析客户外部、内部的角色、权力的分工 1.分析客户的企业性质2.分析好客户内部角色3.找对客户的负责人比说对话更重要六、正确推荐产品类型六、正确推荐产品类型 突出利益，而非价格或特点。价格和特点只是利益的载体，要经过突出利益，而非价格或特点。价格和特点只是利益的载体，要经过呈递样本、报价、演示、试机程序。呈递样本、报价、演示、试机程序。（1 1）呈递样本反映出你的专业化水准。呈递样本反映出你的专业化水准。（2 2）个性化的报价。个性化的报价。（3 3）示范演示。示范演示。（4 4）试机。试机。七、克服客户的异议七、克服客户的异议（1 1）为什么会有异议？为什么会有异议？（2 2）我们如何反应？我们如何反应？（3 3）我们应该怎样反应？我们应该怎样反应？（4 4）三种可怕的异议：三种可怕的异议：-听不到的、未表明的、不可克服听不到的、未表明的、不可克服的。的。八、关键人物接触策略八、关键人物接触策略（1 1）接触战略目标。接触战略目标。（2 2）分析关键人物与决策者。采用关键人物影响图画出关键人物分析关键人物与决策者。采用关键人物影响图画出关键人物及其任务、拜访模式、关注焦点、与其他关键人物的关系。及其任务、拜访模式、关注焦点、与其他关键人物的关系。（3 3）影响销售的因素影响销售的因素 （4 4）怎样向最高决策者销售。怎样向最高决策者销售。九、客户资料记录九、客户资料记录（1 1）每日联络记录的意义。每日联络记录的意义。（2 2）业务员拜访的数量、质量、方向的关系（包括电话和登门拜访）。业务员拜访的数量、质量、方向的关系（包括电话和登门拜访）。活动数量是基础；活动质量是效益；活动方向是效能。12客户开发过程篇客户开发过程篇开发客户开发客户开发客户开发客户9 9 9 9步法步法步法步法1.1.1.1.事先准备事先准备事先准备事先准备2.2.2.2.让自己的情绪保持积极进取的状态让自己的情绪保持积极进取的状态让自己的情绪保持积极进取的状态让自己的情绪保持积极进取的状态3.3.3.3.与客户建立信赖感与客户建立信赖感与客户建立信赖感与客户建立信赖感4.4.4.4.了解客户的问题需求了解客户的问题需求了解客户的问题需求了解客户的问题需求5.5.5.5.提出解决方案，并塑造产品价值提出解决方案，并塑造产品价值提出解决方案，并塑造产品价值提出解决方案，并塑造产品价值6.6.6.6.竞争对手的分析竞争对手的分析竞争对手的分析竞争对手的分析7.7.7.7.解除客户的反对意见解除客户的反对意见解除客户的反对意见解除客户的反对意见8.8.8.8.各种成交法的建议各种成交法的建议各种成交法的建议各种成交法的建议9.9.9.9.请客户转介绍请客户转介绍请客户转介绍请客户转介绍13一、事先准备一、事先准备事先准备事先准备事先准备事先准备 （1）专业知识，复习产品的优点。（2）感恩的心态（感谢发明并制作产品的人）。（3）一个有说服力的人，会影响许多人的一生。（4）你必须相像你的产品有这么大的伟大的价值远远物超所值。（5）列出日钢伟大的110个理由，你以日钢为荣，以产品为荣，客户 不买是他的损失。.（一定要让客户看到，听到，感觉到，并且知道这一点。）（6）给自己做一个梦想版每个人的梦想版，列在墙上！（7）精神状态的准备。静坐15分钟，排除负面能量，负面能量是自动 来的。14二、让自己的情绪保持积极进取状态二、让自己的情绪保持积极进取状态 让自己的情绪保持积极进取状态让自己的情绪保持积极进取状态让自己的情绪保持积极进取状态让自己的情绪保持积极进取状态 让自己的情绪保持积极进取状态让自己的情绪保持积极进取状态让自己的情绪保持积极进取状态让自己的情绪保持积极进取状态 采取积极主动的方式解决问题,是为自己过去,现在及未来的行为负责,并依据原则及价值观,而非情绪或外在环境来下决定.主动积极的人是改变的催生者,他们扬弃被动的受害者角色,发挥了人类四项独特的禀赋-自觉,良知,想象力和自主意志,同时以由内而外的方式来创造改变,积极面对一切.他们选择创造自己的生命,这也是每个人最基本的决定。有的人经常说:“我不小心忘记了,”我迟到,因为“,”其实是有原因的“每天都在不停地找借口或是抱怨,其实我们应该主动积极地创造未来,实现梦想.所以,有效能的人士为自己的行为及一生所做的选择负责;他们致力于实现有能力控制的事情,而不是被动地忧虑那些没法控制或难以控制的事情。15三、与客户建立信赖感三、与客户建立信赖感与客户建立信赖感与客户建立信赖感与客户建立信赖感与客户建立信赖感 （1）通过第三者来分享，至少有第三者的见证。（2）透过倾听。80%的时间应由大客户讲话。（3）推销是用问的。（4）问的原则：先问简单、容易回答的问题。（5）坐在大客户的左边，保持适度的提问方式，做记录。（6）信赖感源自于相互喜欢对方。（7）沟通的三大要素：文字，声调语气，肢体语言（在沟通要素上，与大客户 保持一致）因为喜欢引起共鸣，为了沟通。沟通分类：视觉性（讲话特别快），听觉性，触觉性16四、了解客户的问题需求四、了解客户的问题需求了解客户的问题、需求了解客户的问题、需求了解客户的问题、需求了解客户的问题、需求。（1 1）客户的渴望客户的渴望：现在的，喜欢、快乐，更换、改变、决策人、解决方案（是不是唯一的决策者）。（2 2 ）“测试成交测试成交”。当与大客户初次见面时。一开始先说 家庭，事业，休闲，财务 状况。.推销中的提问：你对产品的各项需求，你的各项要求中最 重要的一项是什么？第二项、第三项呢？（3 3）了解客户属于哪种人了解客户属于哪种人？如果客户是视觉性的人，好坏就跟他多谈“你看”；如果客户是属 于听觉性的人，就跟他多谈“你听”17五、提出解决方案并塑造产品的价值五、提出解决方案并塑造产品的价值提出解决方案并塑造产品的价值提出解决方案并塑造产品的价值提出解决方案并塑造产品的价值提出解决方案并塑造产品的价值 （1 1）先了解客户的人生价值观，看什么对他（她）最重要先了解客户的人生价值观，看什么对他（她）最重要。他认为什么对他自己的公司最重要：大客户购买的是价值观。-先问客户过去的“痛苦”(损失)：塑造产品价值的方法：先给痛苦，扩大伤口，再给解药。（2 2）大客户价值观分类大客户价值观分类。A家庭型：家庭第一，不喜改变，重视安全感、安心、验证。B模仿型：自信、信心、取得异性的认同、明星、大人物。C成熟型：与众不同，最好的。D社会认同型：智慧、帮助社会、国家贡献。E节省型：便宜、省钱。18 （3 3）了解客户思维模式了解客户思维模式。A 配合型：看相同点应向大客户们的讲述成功销售经验，B 同中求异型：60%的人属此。先肯定2种方法相同，再提出不同.C 异中求同型：先肯定不同之处，承认“不足”之处，然后求同。（4 4）大客户脑子里的相法大客户脑子里的相法。A 你是谁？B 我为什么听你讲？C 听你讲对我有何好处？D为什么我应该购买你的产品？购买产品的510大理由。E 为什么你不应该购买竞争对手的产品？F 为什么你现在就购买产品？19六、做竞争对手的分析六、做竞争对手的分析 作竞争对手的分析作竞争对手的分析作竞争对手的分析作竞争对手的分析 不可直接说竞争对手不好，如何比较呢？点出对手产品的三大特色 举出最大的优点，举出对手弱点的缺点，跟价格贵的产品作比较20七、解除客户的反对意见七、解除客户的反对意见解除反对意见解除反对意见解除反对意见解除反对意见 一般客户的反对意见不会超过6个，所以 1.预先列出反对意见如：a.时间性 b.有效性，c。价格，d.决策人，e.不了解，f.不需要。2.销售要先有能力选好的客户，不选“不适合”的。3.所有抗拒点，都通过“发问”解决。21八、各种成交法的建议八、各种成交法的建议各种成交法的建议各种成交法的建议各种成交法的建议各种成交法的建议 1.请求成交法请求成交法.(直接问题对方成交如何)2.二选一择成交法二选一择成交法。(给对方两个选择中选一个)3.确认单签名成交法确认单签名成交法（预先设计完整的“确认单”）。4.沉默成交法沉默成交法（对方不谈话，自己闭嘴让对方签字为止）5.对比原理成交法对比原理成交法（先提出最贵的产品，再抛出低价的产品）。6.回马枪成交法回马枪成交法（假装辞别时然后返回重讲）。7.假设成交法假设成交法(在一个假设前提下成交)8.小点成交法小点成交法。(或者叫做避重就轻成交法)，9.优惠成交法优惠成交法。(又称为让步成交法)，10.保证成交法保证成交法。(直接向客户提出成交保证)2211.从众成交法从众成交法。(大家都买,您也应该买)12.异议成交法异议成交法。(客户的异议处理)13.先用成交法先用成交法。(先使用、后付款的小狗成交法)。14.价值成交法价值成交法。(把产品的价值综合展示出来)。23九、请客户转介绍九、请客户转介绍 请客户转介绍请客户转介绍请客户转介绍请客户转介绍 A给你价值，令你满足。B 你周围的人有没有一两个朋友也需要这样的价值 C 他们是否与你有一样的品质，本身也喜欢这样的服务产品？D 请写出他们的名字好吗？E 你可以立刻打电话给他们吗？OK！（当场打电话）F 赞美新客户（借推荐人之口）。G 确认对方的需求。H.预约拜访时间 24谢谢！25