（中职) 网店客服（第二版）教案1-1.doc

（中职) 网店客服（第二版）教案1-1 网店客服 课程教案1-1授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目一 应聘网店客服任务1 了解网店客服课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：了解网店客服的含义、需求现状；理解网店客服的价值。2.能力目标：能够正确分析网店客服的需求及其价值3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力学习内容Ø 网店客服的含义Ø 网店客服的价值Ø 网店客服的需求现状重点难点Ø 重点：网店客服的含义、价值。Ø 难点：根据网店特点，正确分析网店客服的需求及其价值教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）美仪是某中职学校的电子商务新生，借着入学认识专业讲座的机会,她与一位正在一家大型电子商务公司任职网店客服的师姐交流,了解到如今网店客服的需求量非常大,工资待遇优厚,还有提成,做得好的还能升职,这让她对网店客服这个职业有了兴趣和向往。如果你是美仪，你该如何为今后应聘网店客服做好准备呢？ 学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）（一）网店客服的含义1.概念：即网店客户服务,是指在电子商务活动中,充分利用各种通信工具特别是即时通信工具(如阿里旺旺),为客户提供相关服务的人员。2.特点（1）多数是在不与客户直接面对面接触的情况下进行的，复杂度较传统行业大。（2）对网络有较高的依赖性。利用淘宝生活购物实例，引导学生说出概念和特点。网络视频资源：网店客服：通过网店的一种服务形式学生通过观看视频，加深对知识的理解。（二）网店客服的价值1.RATER指数（美国论坛公司）：由五个英文单词的首字母构成,分别代表reliability(信赖度)、assurance(专业度)、tangible(有形度)、empathy(同理度)、responsiveness(反应度)。客户对于企业的满意程度直接取决于RATER指数的高低,较高的RATER指数能够为客户带来高于预期的购物体验。2.网店客服对于企业价值的主要体现教师引导，学生总结，绘制价值体现图谱。（三）网店客服的需求现状1.国家统计局电子商务交易平台调查显示，2019年全国电子商务交易额达34.81万亿元，比2018年增长6.7%。2.电子商务与实体经济融合发展加速，带动了更多人从事电子商务行业。3.据网经社电子商务研究中心与赢动教育共同发布的2019年度中国电子商务人才状况调查报告显示，8成电商企业存人才缺口，未来一年近3成有大规模招聘计划。4.电商是一个变化快、实践性要求比较高的行业，有持续学习能力人有更大机会。结合教材数据，分析总结。三、任务实施（40分钟）【网络实战】步骤一：登录淘宝网(网址:)步骤二：搜索“硒鼓”步骤三：点击你感兴趣的商品页面,尝试与客服进行沟通1.打开商品页面,找到客服联系标志,尝试就商品的属性、优惠、售后等信息进行咨询。2.重复上一步的操作,多找几家店铺进行体验。步骤四：总结客服的工作【分组任务】以小组为单位，总结分析【网络实战】中遇到的情况，完成下表，并派代表分享。提示：注意观察,我们会发现:规模较大的店铺(如天猫商城、淘宝网的皇冠店铺等)的客服体系较为完善,岗位分工较细,划分为售前、售后等部门;而一些规模较小、信用较低的店铺,客服和店主往往是同一个人。【师生互动】教师和其他组同学分别对发言组进行提问。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：电商企业对网络客服的要求。学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1.电商企业对网络客服的要求2.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月