（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务三 管理工作钥匙教案.doc

（中职）客房服务与管理项目三 客房服务中心运营 典型任务三 管理工作钥匙教案 客房服务与管理 课程教案1授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目三 典型任务三 管理工作钥匙课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1、 知识目标：熟悉客房门锁的种类；明白报失后的注意事项；2、技能目标：掌握工作钥匙保管和签领的流程；掌握报失的处理流程。3、素质目标：树立对客服务意识。学习内容Ø 客房门锁的种类Ø 工作钥匙的保管和签领Ø 报失的处理流程Ø 报失后的注意事项重点难点Ø 重点：掌握工作钥匙保管和签领的流程；掌握报失的处理流程。Ø 难点：掌握报失的处理流程。教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计本章分2次进行授课，每次90分钟，具体:1、课程导入（10分钟）（1）课程内容回顾（2）新知导入情境导入：酒店迎来了淡季，客房部也利用这段时间对新来的员工进行培训。今天，是对工作钥匙的培训。叶领班：小陈，工作钥匙是客房部非常重要的物品，保管好它是我们服务中心的重要责任。现在，我来带领你认识这些钥匙。叶领班一一解释钥匙的种类、用途以及权限范围。小陈（我）：哇，客房工作钥匙竟然有这么多种。叶领班：是的，不同的工作钥匙还对应不同的权限范围。像客房总钥匙，我们会叫它KING KEY，它是可以打开所有客房的。小陈（我）：哇，那如果丢失，就等于所有客房都失去门的保护了哦。我们一定要保护好它们。提问：案例中的小陈开始接触工作钥匙了，大家知道客房的工作钥匙一般是什么样的吗？引导：酒店客房的工作钥匙经历了很长时间的发展和变化，现在主要是以IC卡和磁卡为主。我们接下来便来学习一下。2、教学内容1.1工作钥匙的保管和签领（25分钟）1.1.1客房门锁的种类观察：阅读书本的内容，展示图片，请同学们思考不同种类的工作钥匙有什么优缺点？归纳：汇总各种门锁的优缺点，完成表格的填写。项目优点缺点指纹门锁v 安全可靠v 操作方便v 科技成本高IC卡门锁v 存储量大v 保密性好v 拥有运算功能v 成本高TM卡门锁v 安全性高v 成本高磁卡门锁v 成本低v 便于修改v 现场制作，一次性用品v 对网络要求高射频卡门锁v 非接触卡，使用方便v 普及度不高1.1.2工作钥匙的保管、领取、使用提问：钥匙丢失，随意发放，私自复制或被盗都会给客房安全带来威胁，因此，为保证客房安全，必须严格控制保管好钥匙。那客房中钥匙的保管工作是怎么样的？思考：为更好地保管钥匙，领班、主管都有哪些职责？领班：客房部的工作钥匙由服务中心管理，由楼层领班负责，并做好督导管理工作。主管：每天检查客房的钥匙交接、领用记录情况。引导：谁能领取工作钥匙呢？一般由谁使用？1.客人使用2.酒店内部员工的使用3.备用钥匙的使用1.2失盗的处理（55分钟）情境导入：服务中心接到了一起投诉电话，说是客人现金被盗，要求向酒店索赔。客人称晚上睡醒时，裤子口袋里的6000元现金丢失了。当时酒店的主管协同楼层领班到了现场看了发现，前一天晚上，客人的房门不仅是锁上的，而且搭上门后的钢搭扣。窃贼要进入的话，首先要弄开门锁，而且要有精湛的技术和专门的工具，才能从门缝中拨开搭扣。但纵然如此，也很难保证毫无声响。真有盗窃犯进入的话，室内的两人怎可能全无知晓？而且，一般的窃贼是不具备这些特殊条件的。对酒店的此种说法，客人称，窃贼入室盗窃是可能的。为此，他在现场做了一番演示：用一张像身份证一样的塑料剪开了一个豁口，沿门框和门框的边缘插入，轻轻撩开搭扣的环 在最后的索赔交涉中，客人直言不讳，要求酒店赔偿现金。在警方暂时无法查证事实真相，从而消费者协会难以判断的情况下，他甚至打出了上书“此店不安全，我被盗6000元”的标语牌威逼酒店，并将之放置在酒店门口 显然，客人的行为对宾馆的声誉造成了不良影响。但是，在情况未明的情况下，酒店毅然选择了赔偿。 思考：为什么酒店选择了赔偿？本案中，如果公安机关在侦案时发现有疑点，客人报假案或监守自盗的嫌疑很大的话，酒店也可以以此为由要求待破案之后再解决此事。对于此类事件的判定，目前国内尚无统一标准，只能根据个案情况酌情予以处理。练一练：情境模拟：客人来电称放在桌面的唇膏不见了，怀疑是有员工有钥匙打开门偷走了，你作为服务中心值班人员，应如何处理？（附评分表）项目要求得分认真倾听，详细记录（30分）1. 及时接听电话，听取客人的描述；2. 信息获取完整，记录准备、规范；3. 不做任何结论。现场协助，分析确认（30分）1. 前往现场，帮助客人回忆丢失过程；2. 分析确认物品是否被盗或被骗3. 根据情况，适时安抚客人情绪。征求同意，帮助查找（20分）1. 使用礼貌用语征求客人同意；2. 能够积极帮助查找，并适当做好登记。报告上级，共同处理（20分）1. 向上级汇报，信息完整，清晰；2. 能够落实问题处理情况，做好跟踪反馈。合计思考：刚刚在模拟中，有些小组的同学可以很好地完成报失处理，但却忽略了报失后的注意事项。大家知道报失后有哪些注意事项吗？（1）客人报失后，服务员只能听取客人反映情况，不要做任何结论猜测或讲否定的话，以免为今后的调查工作增加困难或使酒店处于被动。（2）服务员个人绝不可擅自进房查找，以免发生不可想象的后果。（3）客人报失后，进入过客房的服务人员也要受到询问。服务员应采取积极协助的态度，不要有委屈不满情绪，更不能在自己失职行为时有意隐瞒。3、课后总结与思考（5分钟）带领学生总结本节课程的重点和难点，请各组总结本章知识的思维导图学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 情境模拟 作业题目客房门锁的种类工作钥匙的保管和签领报失的处理流程报失后的注意事项双语教学系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月 感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用