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（中职) 前厅服务与管理 情境四 习题 含答案情境四 住店服务 习题及答案1.电话转接服务的流程是什么？答：（1）接听速度要求：电话铃响三声之内；（2）规范用语：用礼貌语言（英语及普通话）向客人问好，并报饭店名称；（3）尽量以姓氏称呼客人；（4）接转电话顺序：先外线、再住店客人、再饭店内部电话；（5）对无人接听的电话、占线的电话，要向客人表示歉意，并向客人说明原因；（6）对要求转接到客房的电话，需问清客人的姓名、房号，核对无误后方可转接；（7）对不知道住店客人房号但要求转接的，需先征得住店客人同意后方可转接，否则予以委婉回绝；（8）对无人接听的电话应及时向客人说明，请客人稍后再拨或留言。2.当发现客人不懂使用客房的设备时，怎么办？答：（1）向客人道歉，并做详细介绍；（2）说话时要注意态度和语言艺术，使客人不至于觉得难堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，则派人去现场示范。3.一位住店客人在房间摔跤受伤，前厅服务员应如何处理？答：（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人道歉，必要时采用补救措施；（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。4.客人入住房间后又要求调房时，前厅怎么处理？答：（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；（2）尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。（4）如需调房，则请行李生进行协助。5.客人反映在客房失窃时，前厅服务员该如何处理？答：（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；（3）确实找不到的话，要立即向上级汇报；如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门。6.发生火灾时，应如何处理？答：（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。7.在前厅发现可疑人，前厅服务员应如何处理?答：（1）主动上前查问；（2）如发现对方神态有异样时立即报告保安部，派人处理并向经理汇报；（3）做好发现可疑人的情况记录。8.当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？ 答：（1）询问客人是否有事需要帮助； （2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；（3）如果客人不罢休，可借故暂避。9.客人要求代买药品时，前厅服务员应如何处理？答：（1）首先婉言向客人说明不能代买药品；（2）向客人推荐饭店的医务室；（3）如果客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，应由大堂副理通知饭店医生到客人房间，再由医生决定是否从医务室拿药给客人。10.遇到客人投诉，应如何处理？答：（1）认真倾听，适当记录；（2）表示同情和歉意并真诚致谢；（3）立即行动，及时处理；（4）认真落实，监督检查；（5）记录存档等。11.叫醒服务时，电话没人接怎么办？答：(1)客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”或“交班记录表”上做好详细记录，叫醒客人的时间必须准确。(2) 房间无人接听电话时，应立即通知楼层，当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。12.为客人寄存行李的流程。答：（1）了解客人寄存物品的情况，排除易燃，易爆，易碎，腐蚀性等物品；（2）确认件数检查行李，将寄存标准和说明告知客人；（3）填写行李卡并获得客人签字；（4）将行李卡交给客人；（5）将行李寄存在礼宾库房。13.宾客抱怨小酒吧酒水收费太贵，前厅部员工应如何应对?答:（1）不能顶撞或轻视宾客的行为；（2）耐心倾听并认真解释:“先生/女士,对不起,饭店的收费标准是根据国家有关物价局标准制定的,相信您的消费是物有所值的”；（3）如经过解释宾客仍不能接受,可通过上级或大堂副理向宾客做进一步解释工作。14.深夜,客人来电说隔壁客人很吵,无法入睡,应如何处理? 答:(1)向客人道歉，问清房号(包括嘈杂的房间号)； (2)打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人； (3)如问题无法解决，则建议客人转房。15.有访客到前台接待处，希望帮助查询某住客房号时，怎么办？答：（1）询问访客姓名及与房客关系；（2）对访客表示理解，请其稍候；（3）避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客；（4）如住客不同意，则婉言告之访客该宾客可能是以他人姓名登记入住饭店或是未下榻本饭店；（5）特殊情况及时上报当值主管；（6）通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况防止逃账。感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用