（中职) 网店客服（第二版）第4套试卷试题及答案.doc

（中职) 网店客服（第二版）第4套试卷试题及答案一、单项选择题（每题2分，共30分）1.（ ）的店铺的客服体系较为完善，岗位分工划分为售前、售后等部门。A.规模较小 B.规模较大 C.规模适中 D.规模相当2.热情、主动的服务态度属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他3.“客户至上”的服务理念属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他4.（ ）功能可以使客户在电子商务数据库中轻松快捷地找到需要的信息。A.网上支付 B.信息搜索与查询 C.交易管理 D.产品和服务项目展示5.淘宝网会员的电子信箱地址、手机号码具有（B）A.多样性 B.唯一性 C.可塑性 D.多变性6.（ ）指为特定品牌确定适当的市场位置。A.品牌定位 B.品牌文化 C.品牌 D.品牌效应7.（ ）指通过赋予品牌丰富而深刻的文化内涵来建立鲜明的品牌定位，并通过各种内外部传播途径形成消费者对品牌的高度认同和忠诚度。A.品牌定位 B.品牌文化 C.品牌 D.品牌效应8.（ ）有助于客服熟悉商品和方便日后查找商品。A.商品性质 B.商品类目 C.商品名称 D.商品手册9.对待（ ）类型的客户应真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型10.对待（ ）类型的客户应小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。A.友善型 B.独断型 C.分析型 D.自我型11.新款到货当天就可以在网站中及时上架，客户可以在第一时间看到新款并订购，这是网络批发的（ ）优势实现的。A.进货成本低 B.补货方便 C.货款安全 D.款式更新快12.（ ）是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务。A.售后服务 B.售中服务 C.售前服务 D.推销服务13.（ ）是售中服务的中心内容。A.接待服务 B.咨询服务 C.付款服务 D.发货服务14.客户对商品的品质、真伪、使用方法、容量、尺码、体积等相关因素产生质疑而导致的纠纷为（ ）的纠纷。A.客服服务 B.物流服务 C.商品价格 D.商品质量15.（ ）是指客户对选择的物流方式、物流费用、物流公司和快递人员的服务态度等方面产生质疑而导致的纠纷。A.物流纠纷 B.客服服务 C.物流人员服务态度 D.快递费用二、多项选择题（每题3分，共30分）1.工作在一线岗位的客服能够（ ）。A.及时收集客户的需求 B.改进服务质量 C.观察客户 D.为客户提供贴心服务2.以下（ ）不能体现开拓进取精神。A.诚实正直 B.顾全大局，不计得失C.不断挑战更高的目标 D.乐于助人3.以下（ ）体现了务实敬业精神。A.严格遵守工作流程，避免重复错误。B.持续学习，干工作以结果为导向。C.通过有效的时间管理来合理安排工作。D.不墨守成规，勇于改革。4.按照建立电子商务平台的主体分类，可以分为（ ）A.企业自己建立的独立的从事电子商务的平台B.企业与他人共建的电子商务平台C.专门提供给企业或个人进行交易洽谈，而自身不参与交易的第三方电子商务平台D.自身参与交易，且提供给其他企业的第三方平台5.网店交易的优势有（ ）。A.方便快捷B.交易迅速C.不易压货D.打理方便E.形式多样6.以下（ ）属于免费推广。A.公众号推广 B.问答推广 C.直通车推广 D.微博推广7.有效沟通的前提是（ ）。A.树立端正、积极的态度 B.要有足够的耐心与热情C.灵活运用旺旺表情 D.使用礼貌的语言8.有效沟通的方法有（ ）。A.树立端正、积极的态度 B.凡事留有余地C.灵活运用旺旺表情 D.使用礼貌的语言9.修改订单分为（ ）和（ ）A修改订单价格 B.修改付款方式 C.修改订单的收货地址 D.修改购买数量10.通过售后服务可以（ ）。A.提高店铺的信誉 B.扩大商品的市场占有率 C.提高销售工作的效率 D.提高销售工作的效益三、判断题（每题1分，共15分）1.网店客服既要遵守企业的规定，又要使客户满意。（ ）2.订单一旦提交到进销存系统以后，审单员无需对订单进行审核。（ ）3.不同的电子商务平台，提供的功能和服务完全相同。（ ）4.网上支付是实现网上交易的最关键的一个功能。（ ）5.目前，淘宝网的商品大类主要分为17类。（ ）6.不同行业的商品知识相同。（ ）7.当售出的商品出现问题时，如果是客户的问题可以回避、推脱。（ ）8.对不同的客户，客服的谈话方式相同。（ ）9.客服应确认买家的订单能否直接送达，及时跟进查询，发现问题要第一时间通知买家并说明情况，避免因物流产生纠纷。（ ）10.客服在与客户沟通过程中，应该尽量避免使用负面词语。（ ）11.客户支付遇到问题属于临时倒戈的心理战。（ ）12.客单价在500元以下的新客户应该发送简洁明了的催付短信。（ ）13.在交易状态为“客户已经付款”时，卖家可以在发货前修改收货地址。（ ）14.对于成功购买过的老客户，以优惠券或赠品等形式让其在朋友间帮忙推广，这种方式比较适合商品有竞争力的店铺。（ ）15.老客户一般在购买时，顾虑比较多，要看样式、信誉等，挑选商品还要砍价、咨询售后。（ ）四、简答题（每题4分，共20分）1.网店客服的岗位职责是什么？2.网店客服较之传统客服明显优势是什么？3.店铺推广的意义是什么？4.在促成交易的过程中如何把握客户的心理？5.什么是网店售前服务？五、案例分析题（共8分）【案例背景】小赵是淘宝XXX网店的售后客服，下面是他与顾客的聊天记录。顾客：在不在，我的东西你们到底处理不处理啊？小赵：在的。顾客：怎么处理啊？小赵：掌柜还没有回来。顾客：没回来就不给处理了吗？顾客：你们大哥电话问下不就可以了。顾客：明白着就是不想处理。【问题】1.小赵这样与顾客沟通对吗？2.如果你是小赵该如何去做？网店客服综合模拟试卷四参考答案一、单项选择题号12345678910答案BBDBBABDCB题号1112131415答案DBADA二、多项选择题号12345答案ABDADABCDACABCDE题号678910答案ABDABBCDACABCD三、判断题题号12345678910答案×××××题号1112131415答案××四、简答题1.答：（1）收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案。（2）进行有效的客户管理和沟通。（3）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况。（4）发展和维护良好的客户关系。（5）组织公司产品的售后服务工作。（6）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。（7）及时跟踪货品发货动向，及时与客户沟通，尽量使客户满意。2.答：可以使用在线聊天工具进行沟通，图文并茂地进行推销解说，避免了客服自身的情绪影响，也为客户营造了轻松自如的购物环境。3.答：（1）让客户在众多商品中发现本店铺的商品。（2）让客户在众多店铺中进入本店铺。（3）让客户购买本店铺的商品。（4）让客户成为回头客。4.答：（1）利用“怕买不到”的心理。（2）利用客户希望快点拿到商品的心理。（3）当客户一再出现购买信号却又犹豫不决时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。（4）帮助准客户挑选，促成交易。（5）巧妙反问，促成订单。（6）积极推荐，促成交易。5.答：售前服务是指店铺在销售商品之前为客户提供的一系列服务活动，如市场调查、商品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等，是一系列旨在提升客户满意度的行为。五、案例分析题答：1.小赵的这种沟通方式是不妥的。他这样完全把责任推给了掌柜，然后就不理顾客，也不做任何安抚和解释，这种态度很容易激怒顾客，使顾客给予中差评，对店铺整体信誉带来不利影响。2.如果我是小赵，我会主动安抚顾客，承担责任。我认为可以这样回答顾客：您的问题我们已经在处理啦，但是最近掌柜没回来，具体的方案还没落实下来，我们一定会给您一个满意的答复的，实在是抱歉哦。