（中职）电子商务客户服务章节练习题项目四 售前客户服务试卷带答案.docx

（中职）电子商务客户服务章节练习题项目四 售前客户服务试卷带答案项目四 售前客户服务一、单选题1.“您好，您刚才咨询的商品有货，现在正好有活动，非常优惠哦”属于（A ）。A咨询对话 B欢迎对话 C售后对话 D支付对话2. 关联商品推荐的关键在于产品之间的（ D ），基于店铺的运营方案，客服在给顾客推荐的产品一定要和客户之前咨询的产品有关联之处。A个性 B属性 C特性 D共性3. 小美开了一家淘宝店铺，生意越来越红火，她一个人忙不过来，听说可以使用客服机器人承担一部分工作，下列不适合交给客服机器人来回答的问题是（C ）？A店铺的发货物流 B产品的尺码颜色 C店铺的经营情况 D店铺的发货时间4. 客户在下单前的咨询过程中，会提出许多相关的疑问，下列商品问题处理业务中属于产品适配度的是（ A ）。A产品的尺寸 B产品的功能 C耐用性如何 D质量的好坏5. 网银支付要求有 （ A ）。A 个人网上银行账户 B 第三方平台支持 C 支付宝账号 D 手机号二、多选题1. 客服在线接待解答顾客时，常用的促成交易方法有（ ABCD ）.A利益总结法 B前提条件法 C 询问法 D“yes sir ”法2. 售前商品问题处理是客服必备的技能，下列属于售前问题处理技巧的是（ABCD）。A分析自己店铺的优势 B取得客户的信任C强调价格的合理 D强调完善的服务3. 属于网络通信软件的有（ ABD ）A 微信 B 腾讯QQ C 微软Word D 阿里旺旺4. 通过数据分析得知，网购交易高峰期一般出现在（ABD ），在这几个时间段浏览和网购下单的人数最集中。A晚上7:00-9:00 B上午9：00-12:00 C中午12:0013:00 D下午1:00-4：005. 网店售前服务要遵循的两大接待原则是（ AC ）A 服务 B 专业 C 销售 D 灵活三、填空题1. 网店售前客服是指利用网络接待顾客，并通过一定的沟通技巧获取信息，为顾客提供 产品介绍、产品推荐，以及解决顾客疑问等服务，促使顾客做出购买决定，促成订单的服 务人员。2. 在任何时候，服务好客户都是客服人员的第一要务，服务原则主要要求做到真诚、热情、专业、完整 。3. 网店售前服务的接待流程为进店问好、接待咨询、推荐产品、处理异议和促成交易五 个环节。4. 网络支付的主要方式有网银支付和第三方支付 。5. 即时通信是目前网上最为流行的通信方式，各种各样的即时通信软件也层出不穷。四、判断题1. 客服人员为了促成交易，提出一个特别的优惠条件，比如赠送店铺优惠券、再送一份小赠品等，这是采用了利益总结法。 ( )2. 网站交易规则主要包括一般交易规则和支付宝等支付工具的流程和规则等。 （ ）3. 客户就产品专业知识（种类、材质、尺寸、用途、注意事项）进行询问时，客服人员需要有针对性地礼貌回答。 （ ）4. 打折是促使顾客下订单的唯一方式。 （ ）5. 售前客服不需要了解仓储物流知识，待顾客下单付款后交由售后客服处理即可。（ ）6. 客服必须做到不可以直接拒绝买家的要求，只能用婉转的方式说明拒绝理由。（ ）7. 为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复。 （ ）8. 优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。 （ ）9. 售前客服人员一般不会碰到咨询退换货或售后问题的客户。 （ ）10. 在沟通中要体现客服人员的素养与专业性，避免错别字或回复字数太多，导致客户无法理解。 （ ） 五、简答题1. 简述网店售前服务的接待流程及内容答：（1）进店问好；客服问好要做到及时答复，礼貌热情。（2）接待咨询；接待顾客要做到热心引导，认真倾听。（3）推荐产品；推荐产品要精准，体现专业。（4）处理异议；客户服务过程中总会遇到顾客对推销产品、交易方式、交易条件等提出这样或那样的问题，面对这种情况，客服要耐心解释，必要的时候可采取以退为进的策略来打消顾客异议。（5）促成交易；客服在线接待解答顾客的疑问，打消他们在购物中产生的疑虑后，应该尽快促成交易。2. 简述网店客服必备产品知识答：（1）产品专业知识；客服应当对产品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，还应熟悉产品的使用方法、洗涤方法和保管方法等，同时也应了解一定的行业相关知识。（2）产品周边知识；产品周边知识是指与产品相关的非专业知识，但又与产品销售存在密切关系的知识。（3）同类产品知识；同类产品包括相同或类似产品。3.即时通信工具有哪几种分类答：（1）个人即时通信；（2）商务即时通信；（3）企业即时通信；（4）行业即时通信；（5）网页即时通信；（6）泛即时通信。六、操作题小明以中职学校实习实习生身份进入天猫商城某鞋店做客服。在上岗前，老客服对小明和他的同学们进行了培训，培训内容主要是接单过程中需要注意的一些内容。1. 小明在与买家聊天时，可以从千牛工作平台了解到买家的信息，下面最准确的是（ ABCD ）。A 订单详情 B 买家最近浏览商品 C 物流详情 D 买家收货信息 2. 顾客到来后，小明在千牛工作平台上回复客户采用下面哪种方式最好？（ C ）A 您好！ B（自动回复）欢迎光临+店内特惠活动链接C 您好，欢迎光临，我是客服小明，很高兴为您服务。请问有什么需要帮助的？D 有什么需要的吗？3. 如果有顾客前来咨询某款鞋子哪个码数适合他，小明应如何回答更妥当（ D ）A 您好亲，想问一下您平时都穿多大尺码呢？B 您好亲，您可以看一下其他买家的评价进行选择哦C 直接把店铺内的鞋码尺寸表复制给顾客看D 您好亲，这款鞋属于标准码，可以按平时购买尺寸购买。感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用