（中职) 网店客服（第二版）教案2-3工信版.doc

（中职) 网店客服（第二版）教案2-3 网店客服 课程教案2-3授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目二 网店客服入职培训任务3 形成客服的基本素质课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：掌握网店客服的心理素质、品格素质、技能素质和其他综合素质。2.能力目标：根据网店客户要求，为客户提供满意服务。3.情感目标：帮助学生树立正确职业价值观，培养学生勤于思考、善于总结、沟通协作的职业素养能力。学习内容Ø 心理素质Ø 品格素质Ø 技能素质Ø 其他综合素质重点难点Ø 重点：网店客服的基本素质Ø 难点：根据网店客户要求，为客户提供满意服务教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）美仪在了解了公司的组织架构后,对自己的岗位职责也有了一个清晰的定位,但对于一名合格的网店客服应具备哪些基本素质还不太了解:自己平时为人处世的方式在工作中行得通吗?有没有哪些特别需要注意和改善的地方呢?如果你是美仪该如何提升自己呢？学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）一名合格的网店客服,应该具备一些基本的素质,如心理素质、品格素质、技能素质及其他综合素质等。（一）心理素质1.要有“处变不惊”的应变能力。2.要有对挫折、打击的承受能力。3.要有情绪的自我掌控及调节能力。4.要有满负荷情感付出的支持能力。5.要有积极进取、永不言败的良好心态。网络视频资源：1.怎样提升自己的心理素质2.解决问题的心理素质通过观看视频，引导学生总结知识内容，提高对知识的认知。（二）品格素质1.忍耐与宽容。2.热爱企业,热爱岗位。3.有谦和的态度,这是赢得客户的重要保证。4.不轻易承诺,说了就要做到,“言必信,行必果”。5.有博爱之心,真诚对待每一个客户。6.勇于承担责任。7.有强烈的集体荣誉感。8.热情、主动的服务态度。9.有良好的自控力。教师引导，学生总结。网络视频资源：什么是中国品格通过观看视频，知识升华，培养学生爱国情怀。（三）技能素质1.有良好的文字语言表达能力。2.有高超的语言沟通技巧和谈判技巧。3.有丰富的专业知识。4.有丰富的行业知识及经验。5.有熟练的专业技能。6.有敏锐的感受力。7.具备良好的沟通能力。8.具备专业的客户服务电话接听技巧。9.具备良好的倾听能力。学生讨论，教师引导，师生总结。（四）其他综合素质(1)具有“客户至上”的服务理念。(2)具有独立处理工作的能力。(3)具有对各种问题的分析解决能力。(4)具有人际关系的协调能力。学生讨论，教师引导，师生共同总结。三、任务实施（40分钟）【网络实战】步骤一：根据教材案例分析背景，回答如下问题：1.你认为该客服的回复合适吗?2.请结合网店客服应具备的基本素质,谈谈该客服的回复违反了哪些方面的客服素质要求?步骤二：参照网店客服的基本素质要求,将自身的情况与之一一对应,找出优势与不足,明确自己需要努力的方向。【分组任务】以小组为单位，讨论要想成为一名合格的网店客服人员,哪些方面还需要加强，并制作成PPT与大家分享。【师生互动】教师和其他组同学分别对分享组提问。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：要想成为一名合格的网店客服人员,自身还需要加强哪些方面的提升？学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1.作为一名网店客服人员,需具备哪些基本素质?2.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月