（中职) 网店客服（第二版）教案8-3工信版.doc

（中职) 网店客服（第二版）教案8-3 网店客服 课程教案8-3授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目八 售后服务任务3 回访客户课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：了解客户回访的意义及常用方法；2.能力目标：能做好客户回访。3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力学习内容Ø 新客户和老客户购买的区别Ø 影响老客户重复购买的主要因素Ø 回访客户的主要方法重点难点Ø 重点：影响老客户重复购买的主要因素及回访客户的方法Ø 难点：做好客户回访教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）店铺周年庆快到了，主管要求美仪对客户进行一次回访，邀请他们参加老客户优惠活 动。美仪了解了优惠活动的具体情况，在千牛工作台设置参数，然后把优惠活动信息通过 旺旺和手机信息发给了每个老客户。从店铺周年庆期间销售情况来看，效果不错。学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）（一）新客户和老客户购买区别（二）影响老客户重复购买的主要因素（三）回访客户的主要方法1.定期促销形式可采用新品上架、每月推荐、节日主题。2.送优惠你遇到过哪些优惠方式？可采用打折信息、优惠券、送红包等优惠。3.上线直接销售4.转介绍策略对于成功购买过的老客户，以优惠券或者赠品等形式让其在朋友间帮忙推广， “以旧带新”。三、任务实施（40分钟）“双”狂欢周大促期间，对老客户进行回访，回访方式是短信发送优惠信息。第一步：登录千牛工作台，在已订购服务中选择集客CRM；第二步：进入集客CRM，单击“精准营销-优惠券发送”，进行设置；第三步：进行优惠券设置，包括选择优惠券、优惠券名称、金额、有效期、使用条件等。第四步：筛选会员-设置短息。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：客户咨询过程中，若遇到自己不了解的内容应如何解决。学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月