（中职) 网店客服（第二版）教案9-3工信版.doc

（中职) 网店客服（第二版）教案9-3 网店客服 课程教案9-3授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目九 客户关系管理任务3 实施客户关系管理课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：掌握CRM实施规则及策略；2.能力目标：能够运用相关知识分析企业电子商务应用CRM的发展趋势；3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力学习内容Ø CRM实施规则；Ø CRM实施策略重点难点Ø 重点：掌握CRM实施策略Ø 难点：设计个人网站客户关系管理方案教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）美仪在朋友陈军的公司第一次接触CRM系统后有了新的认识：CRM系统只是客户关系管理的一部分，它的目标是使企业可以更有效地实施客户关系管理。因此，要想实现CRM的最终目标，实施过程十分重要。学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）（一）电子商务环境下CRM的实施规则（二）电子商务环境下CRM的实施策略1.做好用户需求分析CRM最大的用户群是企业内的销售队伍。2提升管理理念，重组业务流程实施 最重要是：企在业内部全面贯彻“以客户为中心”的管理理念，变重视企业利润为重视客户利益，变关注客户群体需求为关注客户个性需求，变面向理性消费的经营思路为面向情感消费的经营思路，并以此为基础对现有流程进行改造、对组织结构进行调整3高层管理者的理解与支持 系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与者，系统的目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。4.从关键应用入手客户资源的积累和共享，需要将资源进行整合；销售自动化。5.与原有系统集成通过业务系统集成与数据共享保证CRM发挥最大效力。6.软件供应商的选择根据企业自身的行业特点、商业运作重点、市场因素、应用范围界定、组织结构、公司财力等因素，选择适当的CRM产品和供应商。7.为电子商务的应用打下基础与合作伙伴、客户和潜在客户建立基于Web交互的无缝链接。三、任务实施（40分钟）小任务：上网查找相关资料，了解屈臣氏实施CRM的情况，针对屈臣氏CRM应用中存在的问题设计调查问卷并进行抽样分析，最后制定出相应的策略。第一步：了解屈臣氏实施CRM的情况；第二步：设计客户关系管理客户调查问卷；第三步：分析屈臣氏实施CRM失败的原因第四步：制定相应的对策，保证CRM的实施。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：按照下面的模板，设计一份个人网站的客户关系管理方案学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月